基于Excel表格的客服工單監控方法

高小明

南方電網廣東惠州供電局 廣東惠州 516001

一、概述

供電企業供電服務中心服務調度班的職責，包括負責審核傳遞投訴、行風舉報、意見、建議、表揚類型的客戶訴求工單，并進行監控，如果出現同一類問題多人集中反映的情況，或者同一個客戶多次反映同一問題的情況，則需要進行提級處置，將相關信息匯報至相關管理人員。對于重要客戶反映的訴求，則需要通知專職客戶經理進行跟進處理。除此之后，服務調度班的職責還包括負責故障停電管理，在獲取電網故障信息后，對故障搶修進行全過程監控調度，對內通知相關人員，對外通知客戶，對有需要的重要客戶調配應急發電設備。因此，對于重要客戶或特殊時期的保供電客戶的停電事件，也需要通知專職客戶經理進行跟進處理。

然而，目前現有的工單管理系統并沒有設置相關的功能，或者并不具有靈活的設置方法，服務調度班的工作人員不得不頻繁輸入關鍵字進行搜索，通過搜索的結果進行判斷和監控，工作費時耗力，且監控效率低下，不利于快速進行監控，及時防止訴求的擴大和升級。

如果要實現上述的監控功能，現有的工單管理系統需要進行較大的升級改造，而這樣的成本將會比較大，且時間會比較長。為了一方面不對現有工單系統進行較大改變，又能實現上述的監控目標，本文提出基于Excel表格的方式來進行客服工單的監控方法。

二、方法的設計與實現

(一)研究目標

結合供電企業供電服務中心服務調度班的職責，本文所要研究的目標是：對當天的停電事件能快速識別是否影響到重要客戶，對當天的客服工單能快速識別是否包含有設定內容的訴求以及客戶是否多次致電。

(二)數據準備

為了達到所要實現的研究目標，首先需要新建一個Excel表格工作簿，命名為“工單監控”，然后在工作簿新建三個工作表，分別命名為“重要客戶信息”“停電事件”“客服工單”。

工作表“重要客戶信息”包含三列信息，分別是“客戶編號”“聯系電話”“供電線路”。根據企業確定的重要客戶名單，將表格各列數據填寫完善。

表1 重要客戶信息表格各列表頭

工作表“停電事件”包含至少四列信息，分別是“停電單號”“供電單位”“停電時間”“供電線路”。停電數據需要從企業內部停電事件管理系統中導出后復制粘貼完善。

表2 停電事件表格各列表頭

工作表“客服工單”包含至少十列信息，分別是“工作單編號”“用戶地址”“來電內容”“來電號碼”“訴求人”“業務類型”“供電單位”“所在線路”“訴求時間”“客戶編號”。客戶工單數據需要從企業內部客服工單管理系統中導出后復制粘貼完善。

表3 客服工單表格各列表頭

(三)設計公式

數據表格準備好之后，分別在工作表“重要客戶信息”“停電事件”“客服工單”中設計條件格式公式。

1.工作表“重要客戶信息”表中的公式設計

(1)在工作表“重要客戶信息”表中全選C列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“使用公式確定要設置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(停電事件!$D：$D，"*"&C1&"*")>=1”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖1 重要客戶信息表C列公式設計 圖2 重要客戶信息表C列單元格底色設計

圖1 重要客戶信息表C列公式設計 圖2 重要客戶信息表C列單元格底色設計

此時，如果工作表“停電事件”中的D列出現有工作表“重要客戶信息”C列中的供電線路名稱，則工作表“重要客戶信息”C列中的供電線路對應的供電線路名稱單元格的底色將會變成紅色。這樣就表明，有重要客戶所在的線路停電，需要引起重點監控。

(2)在工作表“重要客戶信息”表中全選A列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“使用公式確定要設置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(客服工單!$J：$J，A1)>=1”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖3 重要客戶信息表A列公式設計

圖4 重要客戶信息表A列單元格底色設計

此時，如果工作表“客服工單”中的J列出現有工作表“重要客戶信息”A列中的客戶編號，則工作表“重要客戶信息”A列中對應的客戶編號單元格的底色將會變成紅色。這樣就表明，有重要客戶致電客服中心熱線，需要引起關注監控。

(3)在工作表“重要客戶信息”表中全選B列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“使用公式確定要設置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=COUNTIF(客服工單!$D：$D，B1)>=1”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖5 重要客戶信息表B列公式設計

圖6 重要客戶信息表B列單元格底色設計

此時，如果工作表“客服工單”中的D列“來電號碼”出現有工作表“重要客戶信息”B列中的“聯系電話”，則工作表“重要客戶信息”B列中對應的聯系電話單元格的底色將會變成紅色。這樣就表明，有重要客戶致電客服中心熱線，需要引起關注監控。

2.工作表“客服工單”表中的公式設計

(1)在工作表“客服工單”表中全選C列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“使用公式確定要設置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=FIND("停電"，C1)”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“紅色”。

圖7 客服工單表C列公式設計一

圖8 客服工單表C列單元格底色設計一

此時，如果工作表“客服工單”中的C列來電內容出現有“停電”關鍵字的內容，則工作表C列中對應的來電內容單元格的底色將會變成紅色。這樣就表明，這一條客服工單反映的是關于“停電”的內容。

(2)在工作表“客服工單”表中全選C列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“使用公式確定要設置格式的單元格”。在“為符合此公式的值設置格式(O)：”下的文本框中，輸入公式“=FIND("電費"，C1)”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“藍色”。

圖9 客服工單表C列公式設計二

圖10 客服工單表C列單元格底色設計二

此時，如果工作表“客服工單”中的C列“來電內容”出現有“電費”關鍵字的內容，則工作表C列中對應的來電內容單元格的底色將會變成藍色。這樣就表明，這一條客服工單反映的是關于“電費”的內容。

(3)在工作表“客服工單”表中全選D列，依次點擊Excel表格菜單欄“開始”—“條件格式”—“新建規則”—“僅對唯一值或重復值設置格式”。在“全部設置格式(O)：”中選擇“重復”，點擊格式按鍵，選擇“填充”，選擇“綠色”。

圖11 客服工單表C列公式設計三

圖12 客服工單表C列單元格底色設計三

此時，如果工作表“客服工單”中的D列來電號碼出現重復，則工作表D列中對應的來電號碼單元格的底色將會變成綠色。這樣就表明，這個來電號碼重復來電反映訴求。

三、功能實現

基于上述的數據準備和公式設計，在日常的使用過程中，我們只需要從企業內部停電事件管理系統和客服工單管理系統中定時分別導出停電事件列表數據和客服工單列表數據，然后復制粘貼至工作表“停電事件”“客服工單”中，就可以很直觀地看到是否有重要客戶停電或來電、客戶反映“停電”“電費”等相關問題，以及客戶是否有重復來電等。根據這樣的思路，可以依照需要靈活地進行相關監控功能的設計。

結語

基于Excel表格的客服工單監控方法，可以在不對現有系統進行改造的情況下，簡便、靈活、直觀地實現對停電事件和客服工單進行監控，提高服務調度班組的工作效率，及時處置相關訴求，避免相關客戶訴求的擴大和升級。