論地鐵票務(wù)運(yùn)作管理的優(yōu)化策略

徐秋梅

（廣東省交通城建技師學(xué)院，廣州 510000）

1 地鐵票務(wù)運(yùn)作管理優(yōu)化的基本原則

地鐵票務(wù)運(yùn)作管理的優(yōu)化秉承著人性化的原則，關(guān)注到乘客的出行需求，竭力為其提供便捷高效的服務(wù)；關(guān)注地鐵票務(wù)系統(tǒng)工作人員的日常工作特點(diǎn)，精簡(jiǎn)作業(yè)流程，提高工作效率；關(guān)注信息化建設(shè)，依托前沿的信息化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，減少員工工作量，提升乘客出行的便捷性。在地鐵票務(wù)運(yùn)作管理的優(yōu)化中，乘客的需求是重要的導(dǎo)向，加之網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的支持，可建立一套高效的科學(xué)管理體系，有效提高地鐵票務(wù)運(yùn)作管理水平。

2 售票業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)

2.1 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票方式的多元化設(shè)計(jì)

在地鐵AFC（自動(dòng)售檢票系統(tǒng)）運(yùn)營(yíng)中，沿用傳統(tǒng)的自動(dòng)售票機(jī)和人工售票的模式，但在此基礎(chǔ)上增加多元化售票和支付方式，為乘客提供更多的選擇，以此提高AFC 的運(yùn)行效率。在多元化的地鐵售票方式下，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)購(gòu)票流程的優(yōu)化，乘客可享受到更加便捷的購(gòu)票服務(wù)，地鐵票務(wù)工作人員能夠以更加便捷的方式開(kāi)展工作。

2.1.1 發(fā)展城市網(wǎng)絡(luò)云售票業(yè)務(wù)

城市地鐵的運(yùn)營(yíng)中通常建立特定的官方網(wǎng)站，可提供城市地鐵動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布、乘客乘車路線的查詢等服務(wù)，信息的更新效率和呈現(xiàn)完整度均較好，便于乘客掌握地鐵的實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀況，以便結(jié)合自身的需求更好地選擇出行路線。城市網(wǎng)站中增設(shè)物業(yè)、投資等項(xiàng)目對(duì)地鐵經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有促進(jìn)作用。隨著城市地鐵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平的提高，在部分網(wǎng)站中還開(kāi)發(fā)出一卡通的充值、同步的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票等業(yè)務(wù)，依托網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，給用戶提供便捷的服務(wù)，也可減少地鐵人工和設(shè)備的成本，具有多項(xiàng)突出的應(yīng)用效果。

2.1.2 提供手機(jī)App 售票服務(wù)

隨著智能手機(jī)的逐步普及，地鐵票務(wù)服務(wù)也突破了時(shí)間與空間的限制，乘客除了在現(xiàn)場(chǎng)以自動(dòng)售票機(jī)或人工窗口的方式購(gòu)票外，還可以借助手機(jī)App 購(gòu)票。為了持續(xù)提高地鐵票務(wù)運(yùn)作管理水平，相關(guān)技術(shù)人員需要加強(qiáng)對(duì)城市網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和手機(jī)App 的更新和維護(hù)，具體涉及數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)能力的升級(jí)、后臺(tái)服務(wù)器運(yùn)行速度的匹配、既有功能的拓展等，持續(xù)提高城市地鐵網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和手機(jī)App 的服務(wù)能力，以順應(yīng)日益增加的線上購(gòu)票需求，確保在大批量購(gòu)票時(shí)不出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓的局面。此外，技術(shù)人員需注重系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)和完善，鉚足發(fā)展后勁。

2.1.3 發(fā)展第三方支持軟件售票方式

依托微信、支付寶等第三方軟件的用戶流量?jī)?yōu)勢(shì)，更為便捷地為乘客提供線上購(gòu)票服務(wù)[1]，使其在日常使用頻率較高的軟件中即可完成購(gòu)票。除了基礎(chǔ)的購(gòu)票服務(wù)外，還需進(jìn)行升級(jí)，例如，提供退票服務(wù)，乘客購(gòu)票后但并未在指定的時(shí)間取票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)退票，系統(tǒng)對(duì)乘客特殊事務(wù)處理提供保障。

2.2 城際間互聯(lián)互通售票方式

2.2.1 建立票務(wù)規(guī)則機(jī)制

城市軌道交通AFC 的建立與發(fā)展需要得到特定票務(wù)規(guī)則機(jī)制的支持，業(yè)務(wù)部門(mén)需加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，結(jié)合乘客的出行需求，制定一套具有適用性的業(yè)務(wù)規(guī)則，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則確定具體的技術(shù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合信息技術(shù)手段，開(kāi)發(fā)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。系統(tǒng)初步建設(shè)后，安排調(diào)試和測(cè)試，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行中存在的問(wèn)題，及時(shí)處理，確認(rèn)無(wú)誤后可推廣使用。

在開(kāi)展互聯(lián)互通支付工作時(shí)，支付、結(jié)算、申訴等具體的問(wèn)題必須統(tǒng)一，應(yīng)嚴(yán)格遵循城市的業(yè)務(wù)規(guī)則，保證規(guī)范性。因此，在推行地鐵票務(wù)的互聯(lián)互通工作時(shí)，需充分考慮各城市的業(yè)務(wù)規(guī)則，制定一套具有適用性的業(yè)務(wù)規(guī)則體系，帶動(dòng)地鐵票務(wù)服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展。在業(yè)務(wù)規(guī)則體系的建立中，應(yīng)由政府主管部門(mén)牽頭，起到領(lǐng)導(dǎo)作用，同時(shí)城市運(yùn)營(yíng)單位積極配合，遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)同建立優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)規(guī)則體系。

2.2.2 提高多支付方式在軌道交通中的應(yīng)用水平

在城市交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)程持續(xù)推進(jìn)的背景下，城市軌道交通AFC 取得顯著的發(fā)展，票務(wù)發(fā)展的需求愈發(fā)旺盛，促進(jìn)多元化支付方式的升級(jí)勢(shì)在必行。因此，在城市軌道交通AFC 的發(fā)展中，需考慮到支付方式的多元化發(fā)展訴求。縱觀現(xiàn)狀，城市一卡通票卡、金融IC 卡支付、手機(jī)支付等均是主流的AFC 支付方式[2]，在提供多元化的支付方式后，乘客可根據(jù)自身情況合理選擇，做到便捷支付。但同時(shí)，城市軌道交通AFC一體化進(jìn)程中存在支付方式選擇的問(wèn)題，在此方面，根據(jù)AFC一體化便民的基本服務(wù)宗旨，可開(kāi)放支付方式在軌道交通中的應(yīng)用，供乘客進(jìn)行選擇。

2.3 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票流程的優(yōu)化

2.3.1 地鐵網(wǎng)絡(luò)售票方式多元化

經(jīng)過(guò)票務(wù)管理的事故樹(shù)分析可知，自動(dòng)售檢票系統(tǒng)日常運(yùn)行中可能存在設(shè)備故障，導(dǎo)致硬幣卡幣、紙幣難以識(shí)別等問(wèn)題，此類問(wèn)題為客觀因素所致，難以避免。人為誤操作是主觀因素，其對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)有顯著的影響。在此局面下，可以考慮票務(wù)服務(wù)方式的升級(jí)，例如，基于網(wǎng)絡(luò)的票務(wù)管理。一方面充分保留自動(dòng)售票和人工售票的常規(guī)模式，另一方面探索更加便捷、穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)化購(gòu)票模式，最終為乘客提供多元化的購(gòu)票服務(wù)。具體做如下分析：

1）推廣一卡通。發(fā)展一卡通充值項(xiàng)目，例如，延伸至網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)端，增強(qiáng)充值面值設(shè)定時(shí)的靈活性，使乘客根據(jù)實(shí)際需求確定充值面額，并推廣實(shí)時(shí)到賬服務(wù)，可緩解售賣點(diǎn)擁擠的問(wèn)題，提升地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行秩序性。網(wǎng)站增設(shè)路線查詢、展現(xiàn)查詢等功能模塊，使乘客更加及時(shí)地掌握各時(shí)段的地鐵運(yùn)營(yíng)狀況，再結(jié)合自身的出行需求選擇合適的出行方法。從地鐵票務(wù)運(yùn)作管理的角度來(lái)看，有助于分散乘客的出行量、更新客流高峰期的運(yùn)營(yíng)方案等，依托動(dòng)態(tài)化的調(diào)控方式，提高地鐵系統(tǒng)的運(yùn)行水平。

2）單程票、特殊票的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用。從地鐵乘客的出行特征來(lái)看，不乏大量乘客購(gòu)買單程票，因此，可以考慮到單程票售賣的發(fā)展需求，進(jìn)行技術(shù)探索，實(shí)現(xiàn)功能的升級(jí)。綜合考慮網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票模式的應(yīng)用需求和現(xiàn)階段地鐵運(yùn)營(yíng)狀況，提出一套乘客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票優(yōu)化流程，以乘客為主體，結(jié)合手機(jī)App、第三方支付系統(tǒng)、地鐵互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)，按特定的流程運(yùn)行，具體如圖1所示。

圖1 乘客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票優(yōu)化流程

2.3.2 加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)保障管理平臺(tái)的建設(shè)

互聯(lián)互通應(yīng)用的形式多樣化，除了IC 卡外，還包含手機(jī)支付、虛擬支付等，各自對(duì)應(yīng)的發(fā)卡、結(jié)算、對(duì)賬等方式也存在差異。例如，金融IC 卡涉及發(fā)卡方、收單方、結(jié)算方三大主體，需加強(qiáng)彼此間的協(xié)調(diào)管理，消除流程上的沖突；對(duì)于互聯(lián)互通一卡通，要協(xié)調(diào)管理區(qū)域中心、結(jié)算中心、地鐵清分中心；對(duì)于虛擬支付，則要加強(qiáng)對(duì)銀聯(lián)、支付寶、微信等接口的協(xié)調(diào)管理。為了實(shí)現(xiàn)多個(gè)層面的協(xié)調(diào)管理，需加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)保障管理平臺(tái)的建設(shè)，提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 地鐵票務(wù)運(yùn)作管理優(yōu)化效果的對(duì)比分析

經(jīng)過(guò)地鐵票務(wù)管理流程優(yōu)化后，可消除全流程中的阻礙因素，解決地鐵票務(wù)管理流程中存在的問(wèn)題，促進(jìn)流程的高效運(yùn)行。

以票卡環(huán)節(jié)管理的優(yōu)化為例展開(kāi)分析：票卡的成本攤銷率涵蓋到票卡的制作成本、票卡清洗費(fèi)用、員工費(fèi)等。假定磁卡攤銷成本為0.018 7 元/（人·d），則磁卡攤銷率平均為1.6%。為適應(yīng)每日增加的不確定客流，應(yīng)有適量的庫(kù)存?zhèn)溆闷笨ǎ瑪?shù)量取當(dāng)日客流的1/2。由此看來(lái)，庫(kù)存票卡數(shù)量的取決因素包含資金占用量、客運(yùn)庫(kù)存運(yùn)營(yíng)狀態(tài)等。在降低庫(kù)存量時(shí)，對(duì)應(yīng)的票務(wù)管理工作量有所增加，庫(kù)存?zhèn)溆寐始s為2.5%，根據(jù)此數(shù)據(jù)，對(duì)應(yīng)備用量約為運(yùn)營(yíng)周轉(zhuǎn)量的2～3 倍。售票方式中票卡預(yù)期優(yōu)化對(duì)比見(jiàn)表1。

表1 售票方式中票卡預(yù)期優(yōu)化對(duì)比

4 結(jié)語(yǔ)

地鐵因具有承載量大、運(yùn)輸距離遠(yuǎn)、高效便捷等優(yōu)勢(shì)而深受居民的青睞，但在城市日益發(fā)展、人口逐步增加的趨勢(shì)下，地鐵票務(wù)運(yùn)作管理工作面臨著壓力大、效率低、效果差等局限性，需加強(qiáng)對(duì)既有工作模式的優(yōu)化。經(jīng)過(guò)本文的分析，確定地鐵票務(wù)運(yùn)作管理的優(yōu)化原則，再探討網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票、票務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化等具體的優(yōu)化策略，同時(shí)以對(duì)比分析的方式明確經(jīng)過(guò)優(yōu)化后的實(shí)際應(yīng)用效果，論證了優(yōu)化策略的可行性。