人文關懷護患溝通模式對門診患者護理干預的臨床效果分析

江南

563000 貴州航天醫院門診部，貴州遵義

門診是醫院的重要組成部分，也是患者就診的主要科室，患者在門診處的護理體驗直接影響對醫院的整體印象，也關系著醫院整體的治療和護理質量[1]。在門診護理工作開展期間，患者的主要訴求為快速就診，在相關科室就診、診療基礎上使患者病情得到確診，并提供相應治療，使患者獲得良好的護理體驗，但由于門診患者人數眾多，健康知識掌握程度參差不齊，而且門診護理人員有限，如果沒有合理安排門診護理工作，很容易激化護患之間的矛盾，引發護理工作糾紛[2]。門診護理工作開展期間，有效的護理溝通能夠解決諸多護理問題，讓護理工作開展更加順利，提升門診患者的就診體驗。本研究將人文關懷融入到門診護患溝通中，觀察門診護理工作質量，現報告如下。

資料與方法

選取2019年8月-2020年5月貴州航天醫院門診部收治的1 000 例門診患者為研究對象，根據人文關懷下護患溝通模式干預前、后分為對照組與組察組，各500 例。對照組男260 例，女240 例；＜18 歲180例，18～59 歲140 例，≥60 歲180 例；學歷水平：小學以下70 例，小學30 例，初中270 例，高中及以上130 例；就診癥狀：腹痛190 例，腰腿痛200 例，嘔吐300 例，頭暈260 例，創傷69 例，部分門診患者同時合并多種癥狀。觀察組男261 例，女239 例；＜18歲190 例，18～59 歲130 例，≥60 歲180 例；學歷水平：小學以下71 例，小學30 例，初中269 例，高中及以上130 例；就診癥狀：腹痛193 例，腰腿痛209例，嘔吐301 例，頭暈256例，創傷72例，部分門診患者同時合并多種癥狀。兩組間一般資料比較，差異無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。所有病例符合門診護理研究要求，研究經過醫院倫理會同意。

納入標準：①均為門診收治患者；②所有門診患者均知情同意此次門診護理模式；③研究期間未死亡。

排除標準：①門診患者及家屬均無法配合研究者；②獨自就診患者不具有良好的語言溝通能力，無法配合門診護理工作開展；③傳染病患者。

方法：觀察組給予人文關懷下護患溝通模式干預，對照組未給予干預。人文關懷下護患溝通模式干預具體方法如下：(1)分導診模式：對就診人數較多的科室，增設分導診，合理安排門診護理資源，使護理人員能夠在最短時間內為患者提供服務，加快溝通效率。(2)語言調整：護理人員在語言交流中需要注重內容：①減少否定以及批評式詞語使用，如“你不對”“你不應該”等；②門診患者表述不清時，護理人員可根據常規經驗進行反向詢問，了解其訴求，盡快找到交流重點，及時就診；③患者情緒崩潰時，立即安排護理人員將其單獨安置在其他處詢問問題，盡可能解決其問題；④與門診患者進行交流時態度要鄭重、關心、平和、耐心。(3)就診安排：①由2～3 人共同組織患者在門診處排隊問詢，加快門診護理人員問題解決速度；②將門診中的常見問題編制成冊，發放給患者，方便其自我指導；③采用電子叫號方式，避免門診患者在導診臺長時間滯留；④詢問患者是否為首次就診，讓其關注醫院就診流程，并及時給予服務；⑤注意觀察門診患者就診時癥狀表現，優先安排急癥患者。(4)糾紛處理：①面對糾紛問題，立即將護理人員及相關人員帶離糾紛地點；②安排其他護理人員頂崗；③觀察患者病情是否需要優先就診，解決其首要需求；④了解事情原因，對于違法、違規行為交由公安部門處理；⑤針對護理人員以及患者語言不當所造成的沖突，要耐心解釋，合理引導，積極道歉，承擔責任。

觀察指標：①滿意指數，包括溝通效率、服務態度、解決能力。門診護理研究人員對所有參與研究的門診患者進行滿意指數調查，評價標準為0 分(十分不滿意)、1 分(一 般)、2 分(還行)、3 分(較為滿意)、4 分(十分滿意)。②就診時效，包括問詢響應時間、問題解決時間、看診時間，問詢響應時間即當患者詢問護理人員到護理人員真正有時間為其詳細介紹時間跨度；問題解決時間，即患者首次詢問問題到末次詢問后問題解決時間跨度；看診時間，即當患者將門診手冊交給護理人員到正式就診的時間跨度。門診護理研究人員記錄所有參與研究的門診患者就診數據。③護理糾紛，包括語言糾紛、肢體糾紛、投訴。門診護理研究人員統計人文關懷下護患溝通模式干預后各項護理糾紛出現情況。當同時出現多種糾紛時，只記錄為1 例，不進行多次重復記錄。

統計學方法：數據均用SPSS 25.0 統計學軟件予以處理；計數資料以[n(%)]表示，比較采用χ2檢驗；計量資料以(±s)表示，比較采用t檢驗；P＜0.05為差異有統計學意義。

結 果

兩組患者滿意指數比較：觀察組門診患者滿意指數高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表1。

表1 兩組患者滿意指數比較(±s，分)

表1 兩組患者滿意指數比較(±s，分)

組別 n 溝通效率 服務態度 解決能力對照組 500 2.30±0.71 2.13±0.26 2.44±0.63觀察組 500 3.57±0.22 3.45±0.69 3.82±0.06 t 38.205 2 40.029 4 48.759 9 P 0.000 0 0.000 0 0.000 0

兩組患者就診時效比較：觀察組門診患者就診時效優于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表2。

表2 兩組患者就診時效比較(±s，min)

表2 兩組患者就診時效比較(±s，min)

組別 n 問詢響應時間 問題解決時間 看診時間對照組 500 1.71±0.34 5.68±2.31 18.36±1.65觀察組 500 0.71±0.36 2.34±1.33 14.36±2.11 t 45.156 9 28.018 7 33.392 2 P 0.000 0 0.000 0 0.000 0

兩組患者護理糾紛發生率比較：觀察組門診患者護理糾紛發生率低于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)。見表3。

表3 兩組患者護理糾紛比較[n(%)]

討 論

人文關懷護理是從西方人文主義發展而來，關注患者的生存狀況，強調尊重人性，肯定患者在護理工作中的價值。在門診患者護理工作開展期間，應用人文關懷理論可以顯著提升護理質量。沈惠仙等[3]在相關研究中指出，護理工作開展是實現雙方價值的一個過程，患者通過護理獲得目標服務，完成就診過程，護理人員則通過護理過程實現護理工作價值，落實工作要求。在護理工作中門診患者有著人性需求，因此開展人文關懷護理理論十分必要。

由于護理的對象是人，很多護理工作都需要患者密切配合，發揮其主觀能動性，使醫療護理活動順利進行。護理人員耐心解答患者提出的各種問題，用簡單通俗易懂的語言，向患者家屬交代治療程序、方法、時間、采用的護理操作技術、注意事項和配合方法等。實施有效的心理疏導，減輕患者的壓力，消除負面情緒，在臨床上將會改善護患關系，使患者對護理人員充分信任，促使患者配合治療，促進康復，促進整體護理質量的提高。

護患溝通是門診護理工作的主要內容，占用了大量時間，其他護理工作也多是依賴護患溝通開展，護患溝通直接影響門診護理質量。馮文琴等[4]在研究中指出，門診護理溝通工作不僅僅是簡單的信息交流，也是護理人員與門診患者的情感交流過程，如果在門診溝通中沒有考慮到這一點，機械化開展門診護理工作，將會導致門診護理期間護患溝通不良，引發工作誤解，甚至造成沖突事件。

林芳[5]在研究中指出，門診護理工作質量提升，必須將門診患者放到首位，以門診患者的需求進行護理工作改善，能夠取得更好的工作效果。孫娟[6]在研究中指出，門診患者就診時由于疾病因素、環境因素等多方面的刺激，導致其就診期間難以保持常態心理，如果護理人員不考慮上述因素直接進行機械式護理模式，容易引發門診患者的抵觸情緒。陳淑美等[7]在研究中提出，良好的護理溝通模式將會化解護患糾紛，讓門診患者就診過程更加順暢。因此將人文關懷融入門診護患溝通工作中，能夠從患者角度出發，給予其人文關懷，有助于護理溝通工作更好地開展。

本研究發現，觀察組的護理時效得到明顯提升，護理人員對門診患者的需求響應更快，幫助患者耐心解決問題，門診患者也更加滿意?？梢钥吹?，人文關懷下護患溝通模式干預，可以使護理糾紛事件發生率也明顯降低。與洪勝瓊[8]研究結果一致。

綜上所述，醫院開展人文關懷下護患溝通模式干預有助于門診護理工作質量提升，患者在更加人性化的護理措施中對相關護理工作非常認可，能夠降低護理糾紛事件發生率，提升門診患者就診時效。