某省電信運營商智慧營業(yè)廳方案設計

高 平，郭健健，趙軍生，呂書林

(1.中國移動通信集團設計院有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000；2.中移建設有限公司河南分公司，河南 鄭州 450000)

0 引言

智慧營業(yè)廳以“提升客戶體驗[1]、提升銷售能力、提升廳店效益、提升管控力”為目標，依托“大數(shù)據(jù)、場景化”體驗，推進營業(yè)廳向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

1 營業(yè)廳問題分析

電信運營商營業(yè)廳經(jīng)過多年的建設和探索，已逐步完善了服務體系和管理體系，隨著社會各行各業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，營業(yè)廳在實際運營管理中，還存在以下兩個問題。

(1)視頻監(jiān)控方面：全省無集中監(jiān)控管理系統(tǒng)，巡店輪檢暗訪工作仍為人工方式，導致巡檢成本高、周期長；管理系統(tǒng)的缺失，增加了管理成本，降低了管理效率。因此，需要深化廳店集中管理，實現(xiàn)遠程監(jiān)控、視頻巡店、省級集中稽核。

(2)語音質(zhì)檢方面：全省無語音質(zhì)檢系統(tǒng)致使營業(yè)廳的服務過程缺乏有效的監(jiān)督手段，從而無法有效及時地發(fā)現(xiàn)營業(yè)員與客戶在交流中存在的問題，無法對業(yè)務辦理過程中客戶投訴和客戶滿意度進行有效的管理。

2 智慧營業(yè)廳方案設計

智慧營業(yè)總體方案由軟件平臺層、網(wǎng)絡層和營業(yè)廳前端設備3個部分組成，總體架構(gòu)如圖1所示。

圖1 智慧營業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 軟件平臺層

軟件平臺層包含集中視頻監(jiān)控平臺和語音質(zhì)檢平臺，兩個平臺均部署在省級IT云資源池互聯(lián)網(wǎng)域，存儲部署在核心域。

2.1.1 集中視頻監(jiān)控平臺

集中視頻監(jiān)控平臺主要對營業(yè)廳的重點區(qū)域進行無死角監(jiān)控，包括：(1)營業(yè)廳出入口。(2)主要疏散走道，如人流通道、樓梯口等。(3)營業(yè)臺席。(4)手機終端銷售區(qū)。(5)自助服務區(qū)、休息區(qū)等。

監(jiān)控視頻從營業(yè)廳上傳到省級平臺后，在監(jiān)控大屏輪詢播放，管理人員可通過監(jiān)控大屏實時觀看營業(yè)廳動態(tài)[2]，及時了解營業(yè)廳各重點部位營業(yè)情況，做到對營業(yè)廳的集中監(jiān)控和集中管理，提升營業(yè)廳管理質(zhì)量。

2.1.2 語音質(zhì)檢平臺

語音質(zhì)檢平臺通過與營業(yè)廳排隊系統(tǒng)對接[3]，以每次叫號為觸發(fā)條件，開始當前客戶服務錄音，同時結(jié)束上一個客戶服務錄音，上傳存儲以單個用戶錄音為切分，以時間命名。在調(diào)取錄音時，可根據(jù)服務時間準確定位客戶信息并快速響應。

2.1.3 性能需求

為實現(xiàn)軟件平臺的功能需求，需要IT云資源池為軟件平臺提供計算、存儲等資源，以下給出資源需求測算。

(1)計算能力測算。

① 語音質(zhì)檢平臺。語音質(zhì)檢平臺測算參數(shù)，如表1所示。

表1 語音質(zhì)檢平臺服務器測算參數(shù)

語音質(zhì)檢平臺所需tpmc=并發(fā)用戶數(shù)×(賬號處理事物數(shù)+許可證管理事務數(shù)+系統(tǒng)維護事物數(shù))×60=1 000×3×60=180 000 tpmc。

② 集中視頻監(jiān)控平臺。集中視頻監(jiān)控平臺中心服務器測算參數(shù)，如表2所示。

表2 集中視頻監(jiān)控平臺中心服務器測算參數(shù)

集中視頻監(jiān)控平臺中心服務器所需tpmc=錄像存儲管理路數(shù)×錄像碼流×錄像文件打包處理×10+并發(fā)用戶數(shù)×實時錄像碼流×每個用戶平均平法預覽路數(shù)×10=128 000 tpmc。

集中視頻監(jiān)控平臺流媒體服務器測算參數(shù)，如表3所示。

表3 集中視頻監(jiān)控平臺流媒體服務器測算參數(shù)

集中視頻監(jiān)控平臺流媒體服務器所需tpmc=錄像路數(shù)×錄像碼流×65(1 M/S消耗經(jīng)驗值)+錄像路數(shù)×設備信令交互×25=540 000 tpmc。

(2)存儲測算。

① 語音質(zhì)檢平臺存儲測算參數(shù)如表4所示。

表4 語音質(zhì)檢平臺存儲測算參數(shù)

存儲=(事件量×事件長度×事件壓縮比例×數(shù)據(jù)保存時間)×(1+Raid5損耗)×(1+冗余系數(shù))=553 381 GB。

② 集中視頻監(jiān)控平臺存儲測算參數(shù)，如表5所示。

表5 集中視頻監(jiān)控平臺存儲測算參數(shù)

存儲=比特率/8(換算成字節(jié)數(shù)據(jù)量)×3 600(每小時存儲容量大小)×24(每天存儲容量大小)×60(存儲天數(shù))×2 000(終端數(shù)量)=2.4 PB。

2.2 網(wǎng)絡層

2.2.1 網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)

在營業(yè)廳接入路由器與IT云平臺網(wǎng)絡PA路由器之間新建MPLS VPN，各營業(yè)廳之間互不訪問，保護數(shù)據(jù)安全[4]，網(wǎng)絡架構(gòu)如圖2所示。

圖2 智慧營業(yè)廳網(wǎng)絡架構(gòu)

2.2.2 IP地址劃分

IP地址根據(jù)地市進行劃分，每個地市一個B類私網(wǎng)地址，具體分配如下：(1)前2個C做loopback地址。(2)3～8C做路由器與BRAS互聯(lián)地址。(3)根據(jù)業(yè)務地址使用情況統(tǒng)一分配26位掩碼地址。(4)各廳店業(yè)務IP使用規(guī)劃：拾音設備占用前1～10，視頻監(jiān)控設備占用11～60，第62個IP作為網(wǎng)關(guān)使用，61可作為交換機管理地址使用。

2.3 營業(yè)廳前端設備

營業(yè)廳前端設備包括拾音終端、監(jiān)控終端、匯聚交換機、接入路由器等設備。

2.3.1 拾音終端

拾音終端實現(xiàn)360度全向型聲源定位，對采集到的錄音進行降噪處理。根據(jù)營業(yè)廳內(nèi)臺席數(shù)量配置拾音終端，每個臺席1個拾音終端，拾音范圍可調(diào)控，臺席間可有效降噪，以減少錄音干涉。拾音終端通過WiFi接入無線路由器，無線路由器上聯(lián)至接入交換機，從而接入網(wǎng)絡。

2.3.2 視頻終端

營業(yè)廳內(nèi)視頻終端的配置需要考慮營業(yè)廳面積、功能區(qū)劃分以及臺席數(shù)量等，保證重點區(qū)域無死角覆蓋。視頻終端通過網(wǎng)線接入?yún)R聚交換機，以POE方式取電，從而接入網(wǎng)絡。

2.3.3 匯聚交換機

每個營業(yè)廳新增1臺交換機，作為路由器設備的端口擴展，是監(jiān)控終端和拾音終端在營業(yè)廳的匯聚設備。

2.3.4 接入路由器

每個營業(yè)廳新增1臺路由器，路由器采用單GE電路上聯(lián)，GE電路混合承載視頻監(jiān)控平臺和語音質(zhì)檢平臺的流量，在BRAS上做區(qū)分；路由器通過互聯(lián)網(wǎng)專線接入BRAS，通過IP城域網(wǎng)接入省級IT云資源池互聯(lián)網(wǎng)域，通過與IT云資源池核心域的交互，將視頻、語音存儲在核心域存儲設備中，供用戶調(diào)用查看。

2.3.5 專線接入

單個視頻終端占用帶寬為4 M，單個拾音終端占用帶寬為2.7 M，營業(yè)廳內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)專線帶寬需滿足所有所有視頻終端和拾音終端的接入，根據(jù)測算給出，少于18個攝像頭的營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)專線需申請100 M帶寬，大于18個攝像頭的營業(yè)廳互聯(lián)網(wǎng)專線需申請200 M。

2.4 用戶訪問方案設計

用戶通過運營商內(nèi)網(wǎng)訪問平臺，為精細化、有針對性管理廳店，為“省、市、縣、廳”各級設置不同權(quán)限，供各級人員實時觀看視頻[5]，快速發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，來提升廳店客戶滿意度，促進廳店良性發(fā)展。

3 結(jié)語

營業(yè)廳智慧化任重而道遠，集中化監(jiān)控只是一個開始，隨著社會數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及客戶對服務的新需求，電信運營商還需制定多樣化的場景體驗、豐富產(chǎn)品品類，以大數(shù)據(jù)為依托，通過客戶畫像對客戶進行精準推薦和個性化服務，來提升營業(yè)廳形象、提升客戶滿意度。