我國快遞服務行業重大風險及規制研究

吳月瑤，胡學峰 （安徽大學 法學院，安徽 合肥 230031）

0 引言

“互聯網+”的時代背景下，現代服務業迅猛發展，國內對其研究的范圍和深度也隨之加寬加深。而作為現代服務業重點組成部分的快遞行業，近幾年的發展突飛猛進。僅以安徽省為例，2022年第一季度，全省郵政行業業務收入累計完成89.78億元，同比增長15.51%；業務總量累計完成103.97億元，同比增長18.39%。而在域內“四通一達”的示范效應下，民營快遞公司如雨后春筍般紛紛涌現，快遞市場的競爭亦可謂如火如荼。除去順豐、京東的物流業務收入遙遙領先外，其后視為圓通、韻達、百世等一眾物流企業相差無幾，難分伯仲。快遞物流行業如此為民營資本所青睞，究其原因，與傳統制造業相比，其用工方式更加靈活獨立，且員工與用人單位的牽連性較低，企業的用工成本和運營成本都大幅下降。然而，在其飛速發展的同時，一些潛在風險隱患的衍生也不可避免。譬如快遞公司承運假冒偽劣產品引發的信用風險，快遞員工作過程中感染病毒的疫情防控風險，自身安全難以有效保障的交通事故風險等一系列問題。因而，可以說如何防范和化解快遞領域的上述風險，成為時下具有重大意義的研究課題之一，而這也勢必會推動快遞物流行業既有法律規范的補充與完善。

1 我國快遞行業重大風險的主要類型

1.1 企業信用風險。快遞公司常被消費者認為需要承擔承運假冒偽劣產品的法律責任。以往部分快遞公司與不法商家合謀，承運商家出售的假冒偽劣商品欺詐消費者，這較易引發快遞公司潛在的信用風險。如今，這一情況雖有所改善，但快遞公司由于業務保密性的規定，難以知悉寄遞物品是否為假冒偽劣產品。鑒于貨物由其承運，貨款由其負責收取，消費者在發現商品存在質量問題而聯系賣家無果時，可能會向承運快遞公司主張自身的消費者權益。而出于自身利益考量，加之法律并無快遞公司須保證承運商品質量的相關規定，面對消費者的無理要求，公司自然不予理睬。兩者間的矛盾倘若得不到及時化解，輕則加劇個別快遞公司的信任危機，重則影響快遞行業整體的健康發展。

1.2 輿情風險。“快遞員猝死”、“快遞員騷擾女客戶”等類似社會負面新聞已是屢見不鮮。除了依法追究涉事人員的法律責任外，快遞公司對涉事員工的后續處置往往會成為事件的主要關注點。身處輿論漩渦之中的快遞公司如果不能滿足受害者及其家屬的合理請求，對涉事人員作出相應懲處，媒體網友的口誅筆伐可能會由單個員工轉向整個公司，其苦心經營多年的用戶粘度及口碑形象無疑會遭受重創。而在疫情防控日益加強的時代背景下，有關“包裹攜帶病毒”的話題一度甚囂塵上。相較于“快遞員猝死、騷擾女客戶”等一般網絡輿情，“快遞與疫情”引發的社會關注度有過之而無不及。特殊輿情背后帶來的對快遞物流行業的質疑、不信任、惡語中傷等均在破壞行業的良好口碑。尤其涉及到個別企業時，不僅會削弱其現有市場競爭力，減少其營業收入，還會對其今后的業務拓展、融資上市、招商合作等，留下輿情風險招致的潛在危機。

1.3 疫情防控風險。據不完全統計，今年全國多地快遞從業人員出現新冠病毒感染病例，包括杭州順豐的48例，山西韻達的82例等，快遞行業的疫情防控形勢十分嚴峻。而據杭州新聞發布會稱，多數新增確診病例是順豐速運余杭中轉場站的工作人員。此次疫情所有關聯病例均屬同一傳播鏈，病毒先行通過“物傳人”方式致使分揀員感染，后續通過“人傳人”導致疫情進一步擴散。而污染快件被轉運配送到各個營業網點后，“人傳人”的二次感染加劇了事態的嚴重性。上述兩地涉疫快件流入我國各個省份，造成大量快遞從業人員和網購者集中隔離觀察。物流快遞已成為疫情傳播的重要風險源，存在著極強的“物傳人”感染風險。因此，不僅是快遞物流行業，社會上其他的各行各業，疫情防控風險都需要得到足夠重視和有效防范。

1.4 交通事故風險。眾所周知，快遞物流行業由于自身工作性質，一向存在較大的交通事故風險。最近幾年，伴隨著快遞從業者隊伍的壯大，城市道路交通風險指數也隨之升高，而企業對應的風控和賠償機制仍不完備。經調查，安徽全省現有快遞人員6.3萬名，近四成員工發生過交通事故、意外傷害等情況。而司法實踐中一些小型快遞公司用工不規范，為節約成本，降低支出，對物流駕駛員和快遞配送員均未配備相應的安全防護用具，交通出行的意外傷害險投保比例也是微乎其微。一些快遞駕駛員的機動車亦未投保交強險，甚至部分駕駛員未取得相應駕照。交通事故一旦發生，可以預見快遞公司、駕駛員、保險公司三方相互扯皮、推卸責任的場景必然發生。

1.5 利益平衡風險。根據調查顯示，隨著大數據、云計算技術不斷進步，為降低人力需求，我國快遞末端服務行業開始向多元化方向發展。除人工上門派件外，智能快遞柜、無人配送、菜鳥驛站等服務方式相繼興起。但快遞末端服務行業標準化程度低、專業化服務水平參差不齊，二次收費、不送貨上門的現象大量存在，使得消費者體驗度下降。加之，安徽省去年快遞業務量突破億件，常住人口年人均收件量達65件，快遞企業與消費者間的矛盾糾紛呈上升趨勢。快遞新興服務方式的推廣依舊任重而道遠。

以智能快遞柜為例，其發展初衷是為了解決消費者不在家、無法快速簽收快遞的問題，為消費者提供便捷服務。但隨著智能快遞柜普及率的提高，快遞派送人員未經消費者同意，直接將快遞存放在智能快遞柜中的事件已是屢見不鮮，這無疑與其設立的初衷背道而馳。而2020年4月底，豐巢快遞柜宣布向超時取件用戶加收費用，更是引發用戶的強烈不滿。現如今，經營成本上升、企業營收需求增長，以豐巢快遞柜為代表的快遞末端服務企業開始向消費者加收費用，勢必會引起消費者不滿，激化雙方間既存的矛盾風險。合理收取費用、平衡快遞服務企業與消費者雙方間的權益，是快遞行業未來發展需要優先考慮的問題。

1.6 權益保障風險。如今快遞企業為減少人力成本、規避用人風險，去勞動化關系傾向突出。快遞員權益保障的主要問題可歸結為以下幾點：（1）員工就業權利方面。快遞企業以勞務、掛靠、承攬等形式替代正式勞動合同已是常規操作，這會影響快遞員后續勞動權益的保障和維護。（2）勞動報酬方面。“底薪+計件提成”與“計件提成”為快遞員兩種基本的計薪方式，受制于諸多因素影響，實際收入月薪5 000元以下的員工仍不在少數。（3）休息休假方面。部分快遞員工作時間較長，每月不休息或只能休息1~2天，處理中心的分揀人員大多需值夜班。（4）社保福利方面。與直營企業相比，各加盟網點的社保繳納率過低，導致快遞員與各加盟網點的風險抵抗能力薄弱。長此以往，快遞員難免會滋生出很多“怨氣”，權益保障不到位導致員工從業思想不穩定，造成快遞行業較強的人員流動性，繼而可能引發更多的社會矛盾糾紛。

2 我國快遞行業重大風險的原因分析

快遞行業重大風險產生的成因是多方面的，既有法律制度層面的原因———現行法律規范的滯后性難以保障快遞行業的飛速發展；也有主體責任缺失的原因——基于利益考量和營收需求，快遞企業盡力降低運營成本，而郵政、社保等部門民生保障不到位，監管力度不足；還有快遞行業自身特征方面的原因——快遞從業人員穩定性不強，流動性較大，加劇各種社會風險的發生概率。具體而言，可歸結為以下三個方面：

2.1 法律規范供給不充分。由于快遞行業的新生屬性及立法的程序性、滯后性，快遞領域缺乏許多具體的可操作性規范。誠然，我國于1986年12月便已制定出《郵政法》，其后歷經三次修訂，但其主要內容由普通服務、分業經營、郵政專營、外商投資等部分共同組成，涉及快遞經營管理的相關規定不過寥寥數語，太過粗淺。中央政府很快意識到這一點，有針對性的出臺相關文件，但對于時下來勢洶洶的疫情防控風險等如何防范和化解，現有法律仍缺乏統一規范與體系化處理辦法。盡管“順豐疫情”問題爆發后，相關部門出臺一系列規章制度以規范快遞物流病毒消殺和用戶取件工作，但在施行過程中仍存在諸多問題，如加盟網點的疫情防控工作監管力度不足，用戶取件未遵循防疫規定應當如何處理等。此外，以智能快遞柜為代表的新興服務方式是否應向消費者收取費用，相關標準又當如何界定，這都是快遞現行立法需要去補充、健全的“細枝末節”。

2.2 基層監管力度不足。雖然國家郵政局承擔著快遞行業整體的監管職責，扮演“總覽全局、協調各方”的角色，但監管職責缺失的現象主要發生在社會基層領域，快遞也不例外。各地方省份在貫徹“放管服”政策方針，不斷放松政府管制的過程中，快遞基層加盟網點的市場準入門檻過低，這也直接導致了快遞物流行業的服務和安全存在諸多風險隱患。低門檻的準入條件造成許多中小企業為通過審批而臨時拼湊滿足要求的資質文件、辦公環境。而經營主體通過審批后并不會進行事后補救，其薄弱的安全防范能力、狹小的辦公場地、波動的運行成本并未得到有效改變，反而在進入市場后擾亂正常的經濟運行秩序。這種服務質效低下的司法亂象也從側面反映出基層快遞行業監管力度的不足。一般來說，對于快遞物流行業的經營者，除非發生重大的安全事故或因經營不善而退出行業外，目前基本上不存在因安全評估不合格、經營服務范圍與能力不適配等原因而由郵政管理部門或行業協會勒令退出的情況。松散的市場準入和單一的市場退出機制，造成許多已不適合繼續經營的網點仍僵持在快遞行業內，導致行業整體呈現魚龍混雜的局面。

2.3 快遞員工職業素質不高。劇烈的市場競爭環境下，快遞企業為了降低用工成本，可能會放低對員工聘用的資質要求。低門檻使得部分快遞員工難以對自己的職業產生認同感和歸屬感，僅將其作為謀生手段，忽視了疫情防控常態化背景下快遞物流行業對管控區域基本生活保障的重大意義。而在現實生活中，快遞員的服務意識不到位，服務態度較差的情形舉不勝數，這無疑降低了消費者的服務體驗，甚至加劇雙方間的矛盾沖突。目前我國快遞從業人員主要以低端勞動力為主，教育程度不高，專業技術水平欠缺是他們明顯的一大短板。同時，快遞員工作流動性較大，多為靈活和傾向自主用工的社會群體。快遞平臺和網點對其日常管理也較為松散，開展的安全培訓也以線上培訓為主。這使得部分員工難以通過素質教育培訓有效提升自身的職業素質。而員工內心缺乏對職業的堅定信念，在發生問題時隨意發泄自身的不滿，不顧言語、行為的正當性，將會引起群體反應甚至是動搖經濟社會安全穩定。

3 我國快遞行業重大風險的規制研究

我國快遞行業現在面臨的重大風險，并非單純由其自身原因所致，而是由法規不健全、基層監管不力、員工素質不高等多種原因共同導致的。為有效防范、及時化解上述重大風險，除了要求企業規范經營、公平競爭外，更需通過各類快遞市場參與主體協同配合防范、化解上述風險。

3.1 整合完善快遞行業法律法規。我國快遞行業現行立法由一部法律、兩部行政法規以及眾多部門規章和地方性法規組成。這些龐雜的法律規范在適用過程中難免會發生競合、重復、含義不清等問題，需要出臺相關的司法解釋或進行法律修訂進一步加以闡明。而且現行立法主要是宏觀層面的指導性立法，缺少具體部署管理工作以及監管機制建設的法律文件。各級郵政部門應在不違反上位法的前提下，結合現實需求，對相關法律規范積極整合、完善，對與法律沖突問題及時解決，有效指導相關部門的執法管理工作。尤其是在疫情防控常態化的時代背景下，快遞行業如何兼顧疫情防控與自身發展，值得立法者深思。同時，立法者在制定各項規范時，要注重吸納各類主體即快遞平臺、加盟網點、用戶等的建議與意見，廣泛調研郵政管理工作中遇到的現實困難，促使法律法規的社會性、實用性得到增強。

3.2 加大基層協同監管力度。基層監管對于優化快遞市場競爭環境、防范快遞行業重大風險均具有顯著意義。要想實現該行業的持續化發展，基層監管力度必須進一步加強。

首先，應由各級郵政主管部門牽頭搭建“互聯網+”快遞監管平臺。平臺監管的受理范圍主要包括快遞企業間的不正當競爭、加盟網點的設立資質審查以及消費者的服務投訴等。利用“互聯網+”監管平臺的技術和能力，賦予大型快遞企業更多社會責任。通過網絡監管嚴厲打擊市場壟斷行為，尊重市場規律，善用市場力量，推動快遞服務行業的健康發展。其次，地方統計部門要督促本地快遞公司按照“應傳盡傳”的原則，如實、及時、準確上傳快件分揀、配送數據，強化各項數據邏輯關系的比對，杜絕信息亂填錯填、數據虛假上傳等行為。最后，把勞動者權益保障情況納入企業規范經營范疇，基層行政部門在監督檢查中發現違法違規問題，要及時開展約談、警示和查處。建立勞動保障監察執法的信息抄告制度，增強監管合力，保障勞動者權益，并設立相應的懲處機制，監察大隊將懲處結果及時反饋給同級郵政主管部門，督促部門監管和行業自覺。

3.3 強化員工職業素質教育。首先，快遞企業在招收員工時要嚴格把好入職門檻，規定相應的試用期，通過這種方式觀察每個快遞員的職業素質，從而將不適合在快遞這一服務行業工作的人及時淘汰掉，這樣對公司的整體發展和客戶的滿意程度均有較大幫助。其次，快遞企業應當注重在職員工的職業培訓與教育。定期劃入固定的教育培訓資金，每月至少培訓1~2次，形成員工職業素質教育培訓的專項制度，以增強員工的服務意識，不斷提升工作能力。最后，為保證優質人才的輸入，可通過校企合作的方式引入各類高校畢業生作為儲備人才，為企業注入新鮮血液。為了更好地保障員工的基本權益，企業應在政府的引領下逐步健全、完善員工保障體系，進一步減小員工流失率。另外，定時對快遞員的服務進行評級，不僅關注他們快件投放的數量，同時邀請客戶對其服務態度進行評價反饋，以提升企業快遞服務整體的滿意程度。

注：①資料參見：《2022年一季度全省郵政行業經濟運行情況》——安徽省郵政管理局。

②“四通一達”一般是指申通快遞、圓通快遞、中通快遞、百世匯通、韻達快遞五家民營快遞公司的合稱。

③資料參見：《2020-2024年中國快遞末端服務市場可行性研究報告》——新思界產業研究中心。

④文件主要包括2008年的《快遞市場管理辦法》、2009年的《快遞業務經營許可管理辦法》以及2018年的《快遞暫行條例》等一系列法律法規。

⑤主要包括《中華人民共和國郵政法》（法律）、《快遞暫行條例》和《郵政法實施細則》（行政法規）等。