末端配送中自提模式的消費者滿意度分析和對策研究
——以煙臺市為例

邱瑩瑩，干宏程

（上海理工大學 管理學院，上海 200093）

隨著科學技術和互聯網的不斷進步，電子商務持續發展。但是，日益增多的電商平臺、網購節，使得快件劇增，給物流行業帶來巨大壓力，快件爆倉、配送錯誤、丟失、破損等各種問題的頻頻發生常常使投遞員焦頭爛額。此時，自提點的出現緩解了物流業“最后一公里”配送的行業痛點。

學術界對自提點的研究主要站在企業的角度，優化自提點的選址、規模、配送、布局等，最終都以提高企業的利潤為目的。韓珣等研究了不同的自提點市場占有策略對顧客行為以及后續企業成本的影響；汪宸等印證了自提站點存在“飽和”業務量的觀點，建議企業合理限制業務規模并引導企業重點追求直接回報；張海軍等提出對自提點進行因地制宜的布局優化建議，以緩解疫情期間的小區配送問題。

結合實際運營場景，自提點急需改進顧客滿意度低的問題，如包裹破損、丟失；自提點營業時間單一，與用戶收件時間矛盾，消費者滿意度降低。滿意度的概念是由Cardozo（1965）教授首次提出的，他將影響消費者滿意度的因素總結為三類：產品性價比、企業服務和消費環境。此后的半個世紀，各國紛紛優化并提出適用于本國的滿意度模型。1995年，清華大學對歐洲顧客滿意度指數模型進行優化后，提出了中國顧客滿意度指數模型（Chinese Customer Satisfaction Index,CCSI）。武桐等著重針對快遞驛站在高校中滿意度較低的現實問題，建立基于CCSI模型的滿意度服務指標體系，發現安全性和投遞服務質量是影響滿意度的關鍵因素。鄒亮等仍以高校驛站為研究對象，探究了不同用戶的滿意度影響因素。

本文將以CCSI的模型體系為參考，跳出群體單一調查的限制，考慮不同年齡客戶對自提點的期望質量的差異，選取與自提服務相關的滿意度影響因素進行調查，最后將不同年齡段的顧客滿意度結果交叉分析，針對自提點的實際問題提出相應對策。

1 自提服務滿意度調查分析

1.1 煙臺市市區自提模式現狀分析。煙臺市作為第一批沿海開放城市，其經濟發展長期向好，市區基礎設施健全，占地面積較小但人口密度大，匯集了城市的商業、居住中心，居民大量的自提需求和完備的城市建設滿足了快遞自提點長期發展經營的需要。本文將以煙臺市市區作為研究對象，調查該區域自提模式的運營及其滿意度現狀。

不同城區之間的發展現狀不同，不同快遞自提模式的滿意度也不完全相同。分布范圍廣、24h營業、場所固定的智能快遞自提柜受到社區居民的青睞，但是，快遞柜的突出問題是投遞的物品規格受限，大件物品無法儲存。同時智能快遞柜也存在消費者投訴問題，國家政策《快遞暫行條例》明確規定，物流公司在使用智能快遞柜投遞快件前，應先征求用戶的準許。但是，在很多情況下快遞員在未征求用戶意見的情況下，直接將快遞投遞至快遞柜，導致用戶難以享受送貨上門服務。此外，倘若用戶沒有及時看到取件信息，貨物逾期未取，不僅會收取額外費用，甚至會造成一些時效性較強的東西過期。

除自提柜外，分布較廣的主要是連鎖型的專業快遞驛站和寄生式的驛站。據統計，煙臺市設有菜鳥驛站六百余家、京東物流四百余家，90%的菜鳥驛站設置在居民小區的出入口。寄生式驛站主要是指以超市、水果店等為載體的自提點，充分利用此類店鋪分布范圍廣的優勢，節省雇傭人員費用的同時為商店增加潛在客流量。但是，阻礙該類自提點發展的主要原因是快件的安全性。本次調查將自提點分為無人值守的智能自提柜、有人值守式連鎖驛站以及寄生式快遞自提點，根據不同的自提模式的不同影響因素進行調查。

1.2 調查問卷設計。本次調查的主要對象是煙臺市市區各個自提點的使用群體。通過對國內外學者對自提點運營流程以及CCSI模型對顧客感知質量與忠誠度研究成果的參考，本文將滿意度的衡量尺度定為以下幾類：便捷性、安全性、服務質量。本次調查以消費者對自提服務運營的了解度為基礎，結合顧客對服務的感知價值和感知質量設計問卷，調查煙臺市市區自提服務的消費者滿意度情況。主要通過電子問卷的方式發放，將調查問卷推送至朋友圈、問卷星等平臺。

1.3 調查樣本及問題描述。本次調查共發放問卷320份，回收有效問卷284份，有效率達88.75%。本次回收的有效問卷結果顯示，男性占比43.75%，女性占比56.25%，男女性別比例基本均衡，年齡分布以19~25歲為主，約占總樣本的52%，其次是26~55歲人群，約占樣本總數的23.6%。本次問卷調查將職業分為三類：學生（約占35.7%）、上班族（約占47.8%）、其他（約占16.5%）。在我國網購環境下，女性群體占比較大且日常使用網購較頻繁。其中80后和90后，也就是20~40歲群體，最早接觸網購并有一定的消費能力，故本次調查結果符合實際情況，能夠基于此結果進行分析。

1.3.1 便捷性。影響快遞自提點便捷性的因素之一是自提點至消費者的距離、實際距離與消費者預期距離的差距。

在本次調查中，大部分社區居民選擇步行前往自提點，有約50%的用戶表示他們的理想取件距離為200米以下。現煙臺市區消費者距自提點的平均距離約為500米，約30%的被調查者對現有距離表示不滿意，約41%的消費者對現有距離的滿意度為一般，僅有約5%的用戶表示非常滿意。

便捷性較低直接降低了快遞自提點顧客的選擇意愿，可能會導致快件的二次配送以及人力、時間等資源的浪費。導致這一現狀的主要原因是物流公司在設置自提點前缺少對該區域的調查，包括該地區的總人口數、人口密度、街道數、年齡組成結構等。其次是對城市路網密度的研究，自提網點的個數、位置的正確布局與交通可達度、便捷度息息相關。

便捷性的另一衡量方面是消費者對自提點簽收及退、換件流程的滿意度。不同人群例如學生、上班族等所處區域不同，驛站的經營模式有差異，取件流程也有所不同，因此各個年齡段的人對自提點取件流程滿意度不盡相同。在本次調查中，近一半的被調查者對自提點取件流程比較滿意，有約20%的用戶則表示非常滿意，僅有10%的消費者對此不滿意。相比之下，退、換件流程則比取件更復雜，需在購物軟件取得退貨地址后，選擇上門取件或自行前往自提點。本次調查結果的分析考慮到被調查者的年齡因素，交叉分析后得到不同年齡段的消費者對退、換件流程的滿意度結果，如圖1所示：

圖1 不同年齡段對退換件服務滿意度

從總體上看，多數人對自提點退、換件的服務表示比較滿意，從年齡角度看，滿意人群多為25歲及以下年齡段，而多數55歲及以上人群表示滿意度為一般。其中的原因不乏中老年人對新興事物接觸較少，接受度低，因此，自提點若解決這類消費者的退、換件需求問題，如推出更適合中老年人群的退、換件甚至取件模式或由專門的工作人員為其服務，將大大提升自提點工作效率和服務滿意度。

1.3.2 安全性。安全性包括快件的安全性和消費者信息的安全性。消費者滿意度調查結果如圖2所示。

圖2 快件及個人信息安全性滿意度

對自提點快件存放的安全性以及快件信息的安全性，各年齡段人群的態度大多為比較滿意。有約26%的被調查者對快件安全性滿意度為一般，表示曾經遇到過快件丟失、破損的情況，少部分用戶經常出現快件丟失、破損情況，因此對快件的安全性表示不滿意。出現因為存儲、搬運、分揀不當而發生的破損、丟失等有關產品完好性的問題，以及冒領、偷竊等事件的主要原因是自提點的快件投遞人員操作不當、職業素養不高，未接受過專業培訓而直接上崗，以及自提點管理不當、硬件設備不完備等。

除此之外，本次調查顯示，約46%的消費者對個人信息的安全性比較滿意，表示極少遇到過因快遞而信息泄露的問題，但仍有6%的被調查者對快件信息的安全性不滿意，表示遇到過騷擾電話、短信，嚴重的會給消費者帶來精神困擾。在網購時代，消費者在網購中的各個環節都存在因個人因素、企業因素、立法等導致的信息泄露，依靠收集、利用用戶的個人信息、購買記錄等資料，對消費者的消費行為進行監測、分析以增強市場競爭力的企業日益增加。

1.3.3 服務質量。自提服務的消費者滿意度的服務質量方面包括物流信息的服務質量以及快遞自提點的服務質量。本次調查針對物流平臺對快件信息的跟蹤速率進行了調查，并對調查結果與樣本年齡進行交叉分析，滿意度結果如圖3所示：

圖3 不同年齡段對物流信息的滿意度

調查結果顯示，25歲以下的消費者對物流信息的滿意度大多集中在一般，而對于25歲以上的消費者，滿意度多集中于比較滿意。

除此以外，若發生快件損毀、丟失的情況下甚至在日常收件過程中，自提點工作人員是否會提前溝通快件相關事宜也是影響自提點消費者滿意度的重要方面。當遇到快件包裝損壞，或有過重、過大的快件時，大部分消費者表示快遞投遞員偶爾與自己溝通是否需要提前驗貨或額外配送的需求，同時也存在投遞員從未溝通的情況。

目前，由于各個自提點不同的規模、經營方式，對于時常會出現的“滯留件”問題，不同的快遞點會做出不同的處理措施。存儲空間寬裕、人手充足、設備完善的快遞驛站，例如菜鳥驛站、京東便民服務點等，通常不收取滯留件的超時費用。但是，對于儲存空間有限、無人看守的智能快遞箱，物流企業通常采用收取超時費用的方式，一方面可以彌補場地租金、設備運營、維護等成本，另一方面是通過收取超時費用減少資源占用的情況，提高自提柜的使用率。

因此，在本次調查中也針對快遞自提柜額外收費這一制度進行了調查，調查結果如圖4所示：

圖4 自提柜超時收費滿意度調查

根據調查結果顯示，各個年齡段的被調查者大多表示該收費不合理，僅有少部分顧客認為超時費用收費制度可以優化企業對自提柜的管理，它的存在是有必要的。

2 自提點相關問題的解決對策

2.1 充分調研，合理規劃布置。物流企業設置自提點的目的是為消費者提供更優質的服務，提高物流整體效率，以滿足社會效益和經濟效益的協調優化。自提點的設置需從居民的需求出發，確定需求量和需求點，合理布置煙臺市城區快遞自提點，使得快遞自提點數量能充分滿足居民需求。由于快遞自提點與社會經濟因素密切相關，煙臺市的自提點布局還應與該地區發展規劃相結合，充分考慮城區的人口、面積、經濟發展水平、交通可達性等因素，在人流量大、城市建設用地有限的區域、商業活力點，特別是高校集中片區重點布置。

對于煙臺市城區而言，提高自提服務的消費者滿意度，首先要提高自提點便捷性滿意程度，如滿足25~55歲人群的取貨需求。這類人群通常為上班族，他們取件的時間通常為上下班途中，為滿足這類人群，自提點應盡量設置在社區出入口、便于停車處。但同時部分青少年認為取件距離過近，導致日常生活環境吵鬧。因此，在設置快遞自提點時，物流公司應盡量對某社區人口結構做好調研，量體裁衣，選擇合適的位置以及快遞自提點類型，對于中老年人比重較大的社區考慮是否設置智能自提柜或增加工作人員數量。

2.2 強化信息保護意識與企業管理。為了緩解并解決快件的安全性問題，快遞自提點首先需要完善相關設備，擁有可錄音、錄像等的監控設備以防冒領、偷竊、夾帶等情況。2020年9月，菜鳥驛站在萊山區打造了第一家集云監控、人臉識別、綠色回收等一體的“五星級”快遞驛站，在保障了行業及用戶財產安全的同時兼顧了環境保護、作業效率。其次，物流公司更應該制定嚴格的規章制度并建立監管部門，以有效監督信息處理活動，杜絕內部員工間的信息泄露。

為保護快件上顧客的重要信息，企業首先需從消費者本身出發，提高用戶對個人信息的敏感度，建議消費者選填或模糊個人信息，例如謹慎選擇收貨信息、用某某或昵稱代替具體姓名。此外，物流企業可以借助數字簽名、數據加密等技術處理用戶數據，進而保障用戶信息安全。

物流企業還需強化企業員工，特別是直接面向用戶的一線員工的專業素養培訓，包括快件存儲、客戶溝通以及緊急情況處理的能力，并對相關人員進行安全方面的培訓，正確使用各種設備進行操作。同時制定相應的獎懲制度，既能避免違規操作，降低對快件的“拋、摔、踩、踢、坐”而導致貨損的情況，又能對員工起到激勵作用。對于“有人值守式”的快遞自提點制定嚴格的值班制度，保證在工作期間快遞自提點有人留守，無關人員不得隨意進出、逗留。最后，物流公司應制定嚴格的快遞管理制度，第一是防止快遞在最后環節因為保管不當而發生丟失等情況，第二是針對不同的倉庫環境以及快件要求做出防潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等措施。

2.3 合理讓利，尋求新的增值點。對于儲存空間有限、無人看守的智能快遞箱，以順豐豐巢為例，在快遞入柜后的12小時內免費，之后每12小時增加0.5元，封頂3元也就是入柜84小時后最多收3元保管費。

物流公司將超時收費制度作為完善自提服務、改善濫用公共資源問題的重要措施，但超半數的消費者還無法接受自提柜超時收費制度。改善這一問題，物流公司首先需要確定面向消費者收費這一制度是否合理或是否需要重新界定合理的超時范圍和收費金額。其次，物流公司應積極探索驛站及自提柜的多元化經營。隨著驛站受眾的增加，部分物流企業已將驛站向社區綜合服務點逐漸轉型，經過調查發現，這些驛站的盈利除收取每件快件的存儲費用外還包括一些增值服務，例如團購、洗衣、廢品回收、零售等，但是近70%的消費者從未了解過該業務，所以在保證產品和服務質量的同時，加大推廣宣傳，多元化業務的延伸能為各大末端驛站增收，并為快遞末端的穩定提供保障，進而逐步實現企業的社會效益與經濟效益。目前，中通企業的快遞末端服務平臺兔喜，除了滿足消費者的快件收、發件需求外，還將通過“快遞末端+商業、廣告、生活服務”的方式進一步為末端中心賦能。

3 結束語

隨著我國快遞業務的不斷拓寬，快遞及自提行業有望納入民生工程，制定專門的行業標準。盡管自提模式在城市中的使用已經很普遍，但人們需求日益個性化，電商與物流都將蓬勃發展，其中為緩解“最后一公里”配送瓶頸問題的自提模式也將繼續發展。本文提出的自提點滿意度研究，旨在找出自提模式發展中便捷性、安全性和服務質量方面的滿意度影響因素，為提高自提點的消費者滿意度提供改進建議，促進自提模式的長期發展。