“質(zhì)量的藝術(shù)和科學(xué)”
——記2022世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)

◆上海市質(zhì)量協(xié)會(huì) / 文

美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間5月15～18日，全球質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的盛會(huì)——世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)(2022 WCQI)在美國加利福尼亞州阿納海姆市舉行。

大會(huì)由美國質(zhì)量學(xué)會(huì)（ASQ）舉辦，全球來自制造、咨詢、醫(yī)療、政府、教育和航空工業(yè)等領(lǐng)域的3000多名質(zhì)量專業(yè)人員圍繞“質(zhì)量的藝術(shù)和科學(xué)”大會(huì)主題，共同探討了質(zhì)量發(fā)展前沿動(dòng)態(tài)與未來前景，交流最新質(zhì)量實(shí)踐和管理理念、技術(shù)與方法。

本次大會(huì)采取線上線下相結(jié)合的方式，上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)作為美國質(zhì)量學(xué)會(huì)的戰(zhàn)略合作伙伴在線參加了此次大會(huì)。

一、主題演講

質(zhì)量創(chuàng)新與變革，一直是各國質(zhì)量界、企業(yè)家關(guān)注的熱點(diǎn)話題。ASQ在闡釋本次大會(huì)主題“質(zhì)量的藝術(shù)和科學(xué)”時(shí)指出，藝術(shù)和科學(xué)有時(shí)候被視為是完全不同的兩門學(xué)科，但是如果一起學(xué)習(xí)這兩門學(xué)科，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)兩者之間的相互影響非常明顯。比如，實(shí)現(xiàn)科學(xué)突破往往需要相當(dāng)大的創(chuàng)造力，藝術(shù)也經(jīng)常被視為是科學(xué)技術(shù)的一項(xiàng)成果結(jié)晶。

作為高度關(guān)注創(chuàng)新的頂級戰(zhàn)略顧問，希瑟?麥高恩發(fā)表了題為“未來的公司：文化和效能”的主題演講。她指出，組織和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)長期以來由“輸出”來衡量，如品牌、產(chǎn)品、服務(wù)和商業(yè)模式等。這些作為創(chuàng)新的價(jià)值元素成為企業(yè)自己的北斗星。我們不能僅僅關(guān)注產(chǎn)出，而應(yīng)代之以“投入”，比如文化和效能。文化是品牌和組織通過內(nèi)部運(yùn)行創(chuàng)造價(jià)值的外在表現(xiàn)；效能是組織應(yīng)對挑戰(zhàn)的能力。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮和呈指數(shù)級增長的科技能力需要我們持續(xù)擴(kuò)大效能。能夠持久興旺的企業(yè)，將是那些能夠清楚表達(dá)和培育自身文化，同時(shí)不斷擴(kuò)大其效能的公司。2020年以來的新冠疫情至少從五個(gè)方面對當(dāng)前企業(yè)發(fā)展模式提出了思考：1）誰在工作：基于當(dāng)前人力資源的現(xiàn)狀；2）我們?nèi)绾喂ぷ鳎翰粩嗉铀俚淖兓图夹g(shù)；3）我們?nèi)绾晤I(lǐng)導(dǎo)：匯聚、協(xié)作、校準(zhǔn)；4）在哪里工作：地點(diǎn)的演變；5）我們?yōu)槭裁垂ぷ鳎簞?dòng)機(jī)以及大量辭職的現(xiàn)實(shí)。

西夫特能源管理平臺(tái)聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官烏文?厄倪俄，一直致力于為發(fā)展中國家的水資源可及性問題找到可持續(xù)的解決方案，善于啟發(fā)靈感和引發(fā)共鳴。在開幕式上，她作主題演講“非洲新興的科技生態(tài)系統(tǒng)”時(shí)指出，非洲新興的科技生態(tài)系統(tǒng)蘊(yùn)含著藝術(shù)和科學(xué)。在藝術(shù)方面，因?yàn)閯?chuàng)新通常來自于幾乎空白的畫布，非洲地區(qū)正在利用技術(shù)，升級傳統(tǒng)的電力基礎(chǔ)設(shè)施；在科學(xué)方面，數(shù)字不會(huì)說謊——6年前，非洲沒有一家估值超過10億美元的獨(dú)角獸企業(yè)，而現(xiàn)在已經(jīng)有7家。烏文認(rèn)為，工程師的使命就是通過想象來構(gòu)想一個(gè)事物，然后用科學(xué)和技術(shù)來實(shí)現(xiàn)它。這就是創(chuàng)新的方法。

何塞?莫雷作為NASA、IBM、HTT（Hyperloop TransportationTechnologies）和Liberty BioSecurity醫(yī)學(xué)顧問，在閉幕式作題為“達(dá)?芬奇和新技術(shù)復(fù)興”的主題演講。他指出，達(dá)?芬奇至今仍是人類最偉大的創(chuàng)新者之一，他融合科學(xué)、技術(shù)和藝術(shù)的跨學(xué)科能力，激勵(lì)了從富蘭克林、愛迪生到喬布斯等偉大的發(fā)明家。何塞?莫雷結(jié)合對達(dá)?芬奇創(chuàng)新特質(zhì)的研究，認(rèn)為現(xiàn)代企業(yè)可以從這位文藝復(fù)興時(shí)期杰出代表身上學(xué)到三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)：1）不讓自己只被一件事限定，以便在當(dāng)前保持適應(yīng)性、創(chuàng)新性，以及靈活性。2）達(dá)?芬奇將藝術(shù)與科學(xué)以完美的方式互融，藝術(shù)和科學(xué)之間沒有邊界，它們是集成共生的——這是達(dá)?芬奇保持創(chuàng)新性和適應(yīng)性的核心優(yōu)勢之一，也給企業(yè)帶來借鑒。3）達(dá)?芬奇是一位終生學(xué)習(xí)者，這也提醒現(xiàn)在各領(lǐng)域的專家，在專業(yè)和學(xué)術(shù)上滿足于較低成就的日子已經(jīng)一去不復(fù)返，必須在所有領(lǐng)域繼續(xù)學(xué)習(xí)，以便強(qiáng)化自身的核心技能，并開發(fā)新的技能。不管在哪個(gè)領(lǐng)域，一個(gè)人必須具備基本的知識(shí)，而想要專家，還要做好深入研究的知識(shí)儲(chǔ)備。

二、專題會(huì)議觀點(diǎn)擷選

本次世界質(zhì)量與改進(jìn)大會(huì)探索了質(zhì)量管理中人與科學(xué)之間的共生關(guān)系。大會(huì)設(shè)立了與軟技能、文化意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力等相關(guān)的專題會(huì)議，與會(huì)專家和嘉賓分享了質(zhì)量前沿應(yīng)用和技術(shù)實(shí)踐活動(dòng)，通過彌合人類情感與科學(xué)智能之間的差距，提升質(zhì)量組織致力于進(jìn)步、創(chuàng)新和卓越的綜合能力和在全球的資源地位。

1.精準(zhǔn)識(shí)別利益相關(guān)方

在一系列專家主導(dǎo)的專題會(huì)議中，不少專家分享了在領(lǐng)導(dǎo)力和參與、多元化/公平/包容、變革管理等方面新的最佳實(shí)踐，提示了影響領(lǐng)導(dǎo)力短期和長期變化的關(guān)鍵，探索了組織如何構(gòu)建超越顧客期望的質(zhì)量過程、培育領(lǐng)導(dǎo)的思維方式，以及如何確保包容和公平的文化，并擁抱創(chuàng)新。

RST儀器公司項(xiàng)目經(jīng)理丹尼爾?茲米亞克，是ASQ資深會(huì)員，曾獲得ASQ的費(fèi)根鮑姆和克勞斯比獎(jiǎng)?wù)隆Ｋ浴按_定、優(yōu)先考慮并契合利益相關(guān)方，以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的利益相關(guān)者責(zé)任”為題發(fā)表演講，分享了識(shí)別和構(gòu)建利益相關(guān)方的方法。丹尼爾提出，通過治理、經(jīng)濟(jì)性、法律和政治、公眾輿論來識(shí)別利益相關(guān)者，同時(shí)借助參與投資組合的PETIT 途徑來確定利益相關(guān)者，即P（準(zhǔn)備）——調(diào)查和監(jiān)控目標(biāo)利益相關(guān)者類型；E（移情）——尋找和了解他們合作的原因；T（透明）——披露控制水平和預(yù)期結(jié)果；I（誠信）——履行承諾，解決問題；T（證明）——利用穩(wěn)定的利益相關(guān)者關(guān)系建立新的利益相關(guān)者關(guān)系。

2.質(zhì)量管理體系工程

鑒于顧客的聲音對于企業(yè)的成功越來越重要，企業(yè)需要大規(guī)模可視化的文檔文件，說明如何部署戰(zhàn)略、數(shù)據(jù)流通和高效溝通，在整個(gè)組織中注入質(zhì)量。各專題會(huì)議上，與會(huì)專家揭示了質(zhì)量管理體系（QMS）的關(guān)鍵組成和對保持顧客滿意的重要貢獻(xiàn)，識(shí)別質(zhì)量管理體系如何驅(qū)動(dòng)在合規(guī)、供應(yīng)鏈效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進(jìn)，同時(shí)控制成本并發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新、增長和企業(yè)收益的機(jī)會(huì)。

查爾斯?考克思就職于Firefly 咨詢公司，在績效評估和改進(jìn)、產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)方面擁有豐富的地區(qū)和國際經(jīng)驗(yàn)，目前共同指導(dǎo)德克薩斯大學(xué)阿靈頓分校的黑帶大師專業(yè)課程。查爾斯就“用于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策制定和增長的質(zhì)量管理體系”做了重點(diǎn)介紹。查爾斯認(rèn)為，質(zhì)量管理體系對組織的所有級別都很有用：對于高層管理者，質(zhì)量管理體系可實(shí)現(xiàn)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，減少影響財(cái)務(wù)、聲譽(yù)和客戶滿意度的“意外事件”；對于中級管理層，為分配稀缺資源以最大程度影響戰(zhàn)略目標(biāo)所需的決策提供指導(dǎo)；對于一線員工，能夠清楚地理解個(gè)人活動(dòng)如何影響整體。

艾倫?丹尼爾斯在航空航天、制造和工程領(lǐng)域擁有39年的經(jīng)驗(yàn)，目前在波音商用飛機(jī)公司負(fù)責(zé)監(jiān)管和質(zhì)量系統(tǒng)監(jiān)督（RQSO）機(jī)構(gòu)工作。他以“充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系潛力的關(guān)鍵”為題分享了實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系面臨的常見挑戰(zhàn)：1）質(zhì)量管理體系無法自我維護(hù)，如果不加以維護(hù)，就會(huì)出現(xiàn)問題；2）如何運(yùn)用過程方法、PDCA回到基本點(diǎn)；3）需要避免文檔陷阱，不能為了通過審核而創(chuàng)建文檔，而要有條理地只創(chuàng)建需要的文檔。艾倫還提醒，要學(xué)會(huì)在審核員離開后繼續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以充分發(fā)揮質(zhì)量管理體系的潛力。

3.主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理

技術(shù)的進(jìn)步繼續(xù)改善企業(yè)的流程。專題會(huì)議分享了一些產(chǎn)品和流程創(chuàng)新的最新情況，通過現(xiàn)實(shí)運(yùn)用案例提供了一些適合各類應(yīng)用的技術(shù)和工具，包括識(shí)別實(shí)施團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵角色的洞察力。

克里斯蒂?馬扎里西和丹妮爾?梅茨赫爾是具有創(chuàng)新性并熟知質(zhì)量體系的專業(yè)人員，擁有多年研發(fā)、全球咨詢和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。在題為“藥物供應(yīng)鏈終端前沿的數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)管理”的演講中，她們表示，以往的藥物供應(yīng)鏈?zhǔn)艿搅瞬粩喟l(fā)展的市場、后勤問題、假藥問題、制造延期、法規(guī)遵從性問題、監(jiān)管要求、預(yù)測可見性、分銷等多方面的挑戰(zhàn)。集成供應(yīng)鏈的關(guān)鍵是角色和責(zé)任的明確性、敏捷性、優(yōu)化的流程、信息可見性、信任與協(xié)作以及目標(biāo)一致性。為了應(yīng)對供應(yīng)鏈意外中斷的風(fēng)險(xiǎn)，她們提出了主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理的幾項(xiàng)原則：1）在評估與策略方面，進(jìn)行端到端供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)評估，通過對供應(yīng)鏈進(jìn)行壓力測試，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)場景，并確定潛在的響應(yīng)；2）在能力建設(shè)方面，投資關(guān)鍵性的供應(yīng)鏈能力，包括可見性和監(jiān)控、備選業(yè)務(wù)運(yùn)營模式、備選供應(yīng)商采購戰(zhàn)略、網(wǎng)絡(luò)靈活性和敏捷規(guī)劃；3）在情報(bào)監(jiān)測方面，采用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和報(bào)告工具、能夠?qū)︼L(fēng)險(xiǎn)或意外中斷進(jìn)行早期快速響應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng)，或進(jìn)行新產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)評估，尋找需求和供應(yīng)的變化，或?qū)ο到y(tǒng)、設(shè)施等進(jìn)行持續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)和控制評估；4）在操作程序方面，制定破壞性事件的B計(jì)劃，包括操作程序和對預(yù)定義供應(yīng)中斷觸發(fā)因素（如自然災(zāi)害、流行病或恐怖襲擊）的響應(yīng)，努力確保有明確的授權(quán)和決策，并確保制定了外部和內(nèi)部通信協(xié)議；5）在重大危機(jī)管理方面，為預(yù)設(shè)響應(yīng)措施不足的重大事件建立危機(jī)管理框架，這應(yīng)該伴隨著相應(yīng)的治理程序、理想的運(yùn)營模式和標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。

4.各層級質(zhì)量基礎(chǔ)工具

越來越多的組織依靠質(zhì)量方面的實(shí)踐來應(yīng)對數(shù)字化、文化的和運(yùn)營的挑戰(zhàn)，全面了解對可持續(xù)進(jìn)步所必需的基礎(chǔ)工具和技術(shù)。這個(gè)關(guān)注領(lǐng)域重點(diǎn)在新的和年長的質(zhì)量專業(yè)人士在方法、趨勢、新結(jié)構(gòu)保持一致的方法，并在過程中致力于個(gè)人和專業(yè)的成長。

漢娜?波伊爾是一位擁有多元化背景的質(zhì)量專業(yè)人士，在質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量體系和質(zhì)量管理角色方面都有深入研究。她在題為“今日有效的培訓(xùn)，讓未來更美好”的演講中表示，培訓(xùn)的重要性不言而喻，培訓(xùn)是確保達(dá)到既定結(jié)果的關(guān)鍵。如果沒有培訓(xùn)，我們可能會(huì)以不同的方式完成某個(gè)過程。當(dāng)結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期時(shí)，可能導(dǎo)致返工、業(yè)務(wù)損失、價(jià)值損失，甚至人員離職。培訓(xùn)還可以在員工之間建立信任。開展培訓(xùn)需要四個(gè)步驟：明確需求、立案、建立流程、介紹流程。漢娜解釋說，明確需求，即查找故障系統(tǒng)/進(jìn)程的癥狀，找到癥狀能幫助確定需要改進(jìn)的方面；立案，需要考慮這項(xiàng)提案是否符合需要、“想要”和“需要”之間如何平衡、投資回報(bào)率、長期/短期的損失/收益、需要什么類型和數(shù)量的資源，以及項(xiàng)目時(shí)間表；建立流程，需要組合崗位介紹、培訓(xùn)計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程式、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)記錄、能力評估等板塊；介紹流程，是指幫助經(jīng)理和員工加強(qiáng)理解，這對他們的短期和長期發(fā)展有幫助。