忠于選擇 無畏前行

文 天津高速路網運營管理有限公司

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姓 名：孔祥玉

所在單位：天津高速路網運營管理有限公司

座 右 銘：生命之燈因熱情而點燃，生命之舟因拼搏而前行。

愛 好：聽音樂、瑜伽、攝影

“選擇了就要認真做下去。”這是一名普通公路人——天津高速路網運營管理有限公司ETC中心營業廳經理——孔祥玉的座右銘。

2018年，孔祥玉正式成為ETC營業廳的一名業務員，剛入職就趕上了“年底大關”，這促使她將壓力轉變為動力，認真學習業務知識，每天早來晚走，不到一周時間，就能夠獨立處理常規業務。工作時間，孔祥玉總是用笑容化解司乘人員的急躁情緒，全力為他們解決難題，盡可能不讓他們跑冤枉路。下班后，孔祥玉也總是帶著一本制度手冊，反復熟悉崗位要求，用心理解各項規定的實際意義。基層工作雖然單調、枯燥，但孔祥玉對工作的熱情卻持續高漲。隨著天津ETC事業的迅猛發展，用戶量不斷攀升，她也不斷更新著自己的業務知識儲備，高效、周到地為每一位用戶服務。

2019年，在全面迎戰高速公路取消省界收費站的專項工作中，天津高速路網運營管理有限公司面臨著巨大的ETC發行壓力。孔祥玉所在的部門，主要承擔發行后的服務工作，任務之重可想而知。在困難面前，她立足本崗，在完成營業廳基礎工作的同時，多思多想，為公司發行工作提出了多項可行性建議，甚至發動家人一起加入ETC發行宣傳陣營，真正將工作融入自己的生活，全力拼搏。

2019年末，孔祥玉接任營業廳經理一職，突然的工作轉變并沒有給她太多角色轉換的時間，激增的業務量和各種特殊業務排山倒海般涌來。面對強大的工作壓力，她沒有心急，而是通過日常積累起來的工作經驗及對崗位職責的梳理，記錄重點事項，逐項安排任務，再逐項清零。遇到未完成的工作，孔祥玉總是主動加班加點，做到今日事，今日畢。

身為營業廳經理的她，深知以服務客戶為主的工作內容，需要每位員工都保持良好心態。為此，她主動關心部門員工的工作及生活情況，定期談心，及時疏導員工的消極情緒。此外，她還特別重視特殊業務的辦理情況，盡最大努力避免因誤操作或疏漏導致的不必要投訴,確保客戶滿意而歸。

2020年，受新冠肺炎疫情的影響，對外ETC業務一度停滯。于是，孔祥玉便利用這段時間帶領部門員工把2019年辦理的業務進行了重新梳理，針對部分注銷退費業務，通過電話回訪的形式服務用戶。營業廳業務恢復后，由于業務積攢在了一起，處理人群較為集中，考慮到防疫需要，孔祥玉帶領團隊自覺延時營業，保障了營業廳內井然秩序，為司乘人員順利出行提供了保障。

就在營業廳最繁忙的階段，孔祥玉完成了腿部微創手術，由于手術位置在關節處，輕微的行動都很困難，大夫叮囑她要臥床休息兩周，然而她卻堅持上崗，對領導和同事隱瞞了自己的病情。

“自律的人，才能讓自己得更優秀。”孔祥玉是這樣說的，也是這樣做的，正是這份在平凡工作中的堅守，讓她在自己的崗位上無畏前行。