重資產、輕運營
——藍企鵝家政服務商業模式的逆向創新之路

文/許素花 吳小娟 傅婉紅 鄭田野 方薏茹（華僑大學MBA教育中心）

2004年，藍企鵝創始人蔣純航先生（長居上海的泉州人），基于家庭需求在尋找保姆中敏銳地發現，家政服務行業均以中介為主，市場上對月嫂、保姆服務質量無任何評定，好壞全憑雇主的主觀評判，雇主一旦覺得保姆不好用，中介能做的僅是給予人員調換。此時，蔣先生意識到家政行業是一片藍海，隨著人們收入的提高，家政服務的需求會越來越大。經過近2年的市場調研后，他決定創辦一家真正能夠提供高質量、高品質服務的公司，讓客戶能快速挑選到自己滿意的服務人員。

泉州作為蔣純航先生的故鄉，他一直懷揣著回鄉創業的夢想。同時，泉州民營經濟十分活躍，泉州外地人口眾多，整個新城區和老城區分布散亂等。若能在這樣一個文化融合、經濟活躍、人口構成復雜、小區分布散亂的城市實現項目孵化成功，對于項目未來拓展是非常有幫助的。

一、藍企鵝：雄關漫道真如鐵

（一）喜憂參半的家政行業

2007年，隨著居民生活水平的提高，社會分工進一步細化和市場意識的增進，家政作為一個新興的行業已悄然興起。但是多方面的因素導致家政行業發展一面是欣喜，一面是憂愁。

2008年初，藍企鵝創始團隊開始進行泉州市場調研，經過調研，憂愁多過了欣喜，調查顯示家政保潔可供給量還達不到其需求量的50%。擺在團隊面前的是，一邊是朝陽產業——家政行業；另一邊是當時家政行業面臨著無法解決的問題：第一，家政員的標準化如何完成？第二，家政員在從事家政服務的過程發生了意外怎么辦？第三，關于家政員休假及節假日工資的問題。

（二）另辟蹊徑的藍企鵝

2007年泉州的家政行業，大多數為傳統的家政公司即中介公司，每達成一筆業務，從客戶方收取一定的中介服務費作為收入來源。通俗來講就是夫妻店，一張桌子、一個電話，模式單一。此時團隊該如何抓住痛中之痛來解決？一旦加入家政行業后，如何獲客？是否走傳統的家政公司——中介模式，那是否意味著藍企鵝的未來之路可能會重蹈前浪的路，直接死在沙灘上呢？很顯然，藍企鵝的選擇是另辟蹊徑。2007年泉州的經濟快速發展，人們的生活水平有了大幅度的提高，人們的消費能力也大幅提升，特別是購買車輛的人日愈增加。藍企鵝當機立斷直接加入汽車保險中介代理的服務中。

二、汽車“家政”

（一）“不忘初心”

圖1 藍企鵝保潔服務員活動交流圖片

2007年，藍企鵝開始從事汽車保險中介業務。藍企鵝以汽車服務作為企業的主營業務，同時通過開展車險續費、汽車監理、會員日活動、自駕游等業務，發展了上萬名客戶并獲得了良好的經濟效益，實現了客戶和企業資本的原始積累。但團隊清楚地知道，家庭服務才是自己創辦藍企鵝項目的初衷。

（二）“方得始終”

2008年初，藍企鵝在從事汽車服務的同時，開始啟動家政保潔業務。對于藍企鵝來說家政才是它的“初心”。談到家政，藍企鵝團隊的回答是：我們要打造最放心的家政服務，而不做中介，我們要做的是讓大家的生活更簡單，做好家庭服務才是藍企鵝的初心所在。汽車服務就到這里了，而萬億市場的家政故事才剛剛開始。

三、而今邁步從頭越

（一）謀新局，開新篇

2008年初，藍企鵝團隊開始組建生活管家服務項目小組，進行家政產品的導入準備，開發鐘點保潔服務項目。不到一個月的時間團隊組建完成并開始進行調研，了解市場上的保潔員招聘渠道。經過團隊努力，藍企鵝首批保潔服務員加入公司，經過培訓后于2009年1月開始了對外進行鐘點保潔服務。由于第一批的保潔服務員均從酒店客房保潔員轉崗，良好的服務技能、統一的制服、統一的保潔工具，和泉州傳統中介式的保潔員形成鮮明的對比，一經在汽車管家會員圈里推出即獲得良好的口碑。

（二）重資產，煉內核

要與傳統的中介公司的模式不同，又要能有效地進行保潔員的有效管理，藍企鵝創始團隊不謀而合地確定就是把所有的保潔服務員按公司員工進行管理，簽署正式的勞動合同、享有保底薪資保障、買保險、固定休息、年假等員工福利。如此重資產的投入，在家政業引起了軒然大波。行業內大家都不看好，認為在如此大的成本投入利潤比例如此小的行業，不可能有發展前景。

在聊到為何要進行“重資產”布局時？藍企鵝管理團隊表示，從中介和平臺模式的家政企業中吸取的經驗，如采用非員工制服務的保潔服務員質量管控難以實現，又會陷入傳統行業同樣的困局。藍企鵝下定決心要打破傳統，從而開創了“保潔全員工制時代”。保潔服務員視為公司的員工，享有年假和各種員工福利。藍企鵝實行服務的SOP、動態星級制，進而保證了服務品質，達到服務流程化、標準化。

2009年，藍企鵝開始投入資金自主開發軟件。發展至今，藍企鵝保潔服務員的數據化管理已取得了階段性成果，更是泉州用數據說話的家政服務器。建立自有的ERP系統，將保潔服務員培訓持續化和管理工具互聯網化，進一步推進“家政+互聯網”，打造一套現代家庭綜合服務系統，實現對全體保潔服務員的有效管理，降低人工成本。

圖2 社區產業布局

四、輕運營，舉重落輕

2009年家政服務業是一個非標問題嚴重的服務行業，不論是藍企鵝還是業內專業人士均認為定義家政服務的從業標準是出了名的難。

定標準，優服務，“明知山有虎，偏向虎山行”。2009年，藍企鵝管理團隊不懼困難，圍繞著“標準化”服務的思路，從ERP服務數據出發，總結服務經驗，經過不懈努力，歸納出可以達到量化級別的服務規范體系，形成具體化評價，同時對清潔的各個環節有著明確的操作流程和工具使用說明。在藍企鵝總部還設有模擬雇主房間環境的培訓教室和技能考核中心。2010年，藍企鵝的培訓考試中心被設為國家職業技能鑒定站。藍企鵝企業內部對于保潔服務員的考核嚴格程度遠遠高于職業技能認證的程度，通過藍企鵝認證的保潔服務員，每一個都是當地其他家政服務公司希望高價“挖走”的員工。

五、商業模式再創新，逆向而行

（一）設驛站，知難而行

2010年，在移動互聯網快速發展的背景下，藍企鵝借助互聯網信息化進行品牌傳播，建立社區驛站下沉到客戶群中，實現口碑傳播，實現穩定的用戶增長。

（二）定模式，持續消費

藍企鵝用戶持續增長的背后，少不了互聯網信息化的推動。社區用戶的分享會讓消費者產生信賴，并自發性進行傳播，每一個社區用戶都是一個傳播者，每個人的評價都是一次UGC。社群自傳播的方式可以覆蓋到大規模的消費群體，有效地宣傳產品。產品口碑傳播后反過來也讓用戶產生滿足感，由此形成良性的循環，促進品牌。

周邊的人都在使用則自己也會嘗試使用是大眾消費的習慣性行為。而對于需要等待或是排隊的產品往往都意味著產品優質。藍企鵝通過訂單派單時間，可以明顯感覺到客戶消費更注重的是產品的品質，即使高星級的服務價格是低星級價格的2倍，往往高星級的保潔服務員訂單需要等待的時間是低星級保潔服務員的1至2倍，客戶時間允許的情況下都更傾向于等高星級的保潔服務員為其服務。客戶消費滿意后往往會告知自己的朋友和同事，讓藍企鵝的品牌通過消費者口口相傳形成良好的口碑效應。藍企鵝巧妙地通過微信公眾號（所有訂單以微信商城為入口）和口碑營銷，實現品牌的滲透，隨著消費的透明，好的品牌服務業將獲得更多的青睞。

（三）落驛站，逆向布局

隨著客戶的迅速增加，社區服務的深入，為有效解決保潔服務員的訂單效率，通過數據分析和實地考察，“藍企鵝”先在泉州市區出單較多且住戶較密集的幾個社區落戶驛站，租賃合適的店面開始運營辦公，這在當時的家政行業無疑是一次大膽的嘗試。

2010年1月，掛著可愛企鵝標識的直營門店正式開張，通過線下門店，很多居民第一次知道“藍企鵝”這個家政品牌，并開始體驗由家政公司所提供的安全、標準化的保潔服務。一位到店的客戶表示，“你們店就開在我們小區里，無論是預約還是反饋都很方便，叫你們的人也放心多了”。自營門店很大程度上提升了企業品牌知名度，增加消費者黏性，減少了保潔服務員在路途損耗的時間。然而，隨著時間的推移，自建門店的缺陷也很快暴露。這個時候驛站和普通的店面一樣，繞不開租金、裝修、留守人員配置等必要成本的投入，運營成本居高不下，這對一個重資產模式運營的新興家政企業來說經濟效益并不高，因此，在運營一年后，自建門店模式被迫下線。

為降低運營成本，藍企鵝決定開始尋找合作伙伴共建驛站：居委會共建、物業共建、“蜂窩式”小區驛站……經過不斷的實驗性嘗試，不斷的優化升級，藍企鵝現有驛站版本已經更新到5.0版本。藍企鵝的通過線下“蜂窩式”的驛站網點布局確保了藍企鵝服務產品線上線下對接的效率和速度，同時起到聚攏其他個體商的作用，利用傳統零售的優質供應鏈，為未來項目拓展起到鋪墊作用。

六、未來展望，新征程

近年來家政服務市場呈現年均25%的增長，隨著三胎政策的開放、國民平均薪資的增加、老齡人口的擴大，家政行業從此開啟迅速發展的新篇章。

作為泉州本土家政龍頭企業，藍企鵝在泉州的用戶數已達3萬多家庭，穩定的保潔服務員數200多人。在創業發展的過程中，藍企鵝也面臨著每個企業都要面臨的問題，在家政行業各項利好政策和市場需求缺口大的背景下，如何實現產品品種的增加和產業鏈的延伸？如何走出泉州實現項目的復制和拓展？成為藍企鵝下一發展階段需面對的問題。

（一）多元化布局，滿足多樣化需求

國家在2020年發布的“建房規(2020)10號”中鼓勵有條件的物業服務企業向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經紀、快遞收發等領域延伸，探索“物業服務+生活服務”模式，滿足居民多樣化多層次居住生活需求。借此契機，藍企鵝可在戰略運營上探索多元化服務，在延續以保潔服務作為主營業務的基礎上，利用社區驛站招募社區周邊醫護人員、教師、美容師、廚師等服務行業從業人員，為客戶提供醫療護理、托幼、教育輔導等多元化服務，延長產業鏈，實現居家養老的產業布局。

（二）機遇與挑戰

為滿足人民群眾對美好生活的需求，促進家政服務行業發展，2019年11月28日在國家發改委、商務部、教育部等五部門印發的《關于印發家政服務業提質擴容“領跑者”行動重點推進城市(區)名單的通知》中,泉州被列為福建省唯一入選的地級市。藍企鵝作為泉州家政的領跑企業，經過多年的探索實踐，運用數據化管理縮減管理人員數量，簡化公司層級、降低運營成本，其商業模式已成熟。在此基礎上可借鑒其他商業的擴張模式，走出泉州，打造服務品牌，最后向深圳、上海、北京等一線城市進軍。

在各方利好的環境下，僅在泉州運營的藍企鵝將如何實現項目跨區域的拓展和落地？如何更好地實現輕運營？重資產下如何更好地降低成本？這些都是值得進一步去探討的。九曲黃河萬里沙，浪濤風簸自天涯；衷心祝愿藍企鵝繼續逆向創新，日益精進！