博物館文化志愿者工作的實踐與探索
——以成都武侯祠博物館為例

張潔

（成都武侯祠博物館，四川 成都 610041）

1 志愿者與博物館文化志愿者

志愿者，英文單詞為Volunteer，意思是不追求物質報酬，自愿奉獻時間、精力或技能所長，為社會發展進步服務的人員。相應的，博物館志愿者是指自愿無償地為博物館奉獻時間、精力或技能所長，為博物館各項工作提供服務的人員。而鑒于博物館“征集、保護、研究、教育、欣賞”的特殊屬性，所以博物館志愿者在無私奉獻的普遍特點之外，還往往具備較高的文化藝術修養和專業知識技能。在某種層面上，我們將博物館志愿者稱為博物館文化志愿者或許更為恰當。

1907年，美國波士頓藝術博物館首次面向社會公開招募志愿者，開創了西方博物館使用志愿者的先河。經過上百年的發展，現如今美國超過半數的博物館使用志愿者，藝術類博物館的志愿者人數占比更是高達70%。眾多熱情、博學、專業的志愿者常年活躍在歐美發達國家的博物館內，為公眾答疑解惑，提供各項志愿服務。他們切實參與了博物館的各項工作，為博物館的發展提供了強有力的支撐與保障。歐美的博物館志愿者工作已經實現制度化，其運行機制相對完善成熟。

相較于歐美，我國的博物館志愿服務工作起步較晚。2008年以前，雖然國內一些博物館率先開始了志愿者工作的相關探索實踐，但因為沒有先例可循，而西方成熟的博物館志愿者運行機制因為國情、體制與文化等方面的差異，并不能完全借鑒適用于國內。因此，更多的博物館志愿者工作并沒有真正地開展起來，社會反響有限。進入21世紀之后，隨著我國博物館事業的蓬勃發展，博物館志愿者工作開始被重視，越來越多的博物館開始招募志愿者，開展志愿服務活動，博物館志愿服務逐漸走向規范化。

2 成都武侯祠博物館文化志愿者工作的實踐與探索

成都武侯祠肇始于公元223年修建劉備惠陵時，是我國現存唯一一座君臣合祀祠廟和最負盛名的諸葛亮、劉備及蜀漢英雄紀念地，也是國內影響最大的三國遺跡博物館，1961年被國務院公布為第一批全國重點文物保護單位，2008年被評為首批國家一級博物館。2016年，成都武侯祠博物館由國家文物局授牌“全國三國文化研究中心”，重點開展三國歷史文化遺產保護、研究展示和開發利用推廣等領域工作。

成都武侯祠博物館的志愿服務早期并未實現系統化和常態化，志愿服務項目一開始也僅限于公益講解，主要由武侯祠小小講解員擔任志愿者，為觀眾提供博物館文物區的講解服務。但隨著武侯祠參觀游客量的逐年大幅增長，對博物館的志愿者規模和志愿服務內容提出了更高要求。2018年3月底至4月初，成都武侯祠博物館宣傳教育部工作人員分赴湖南省博物館、南京市博物館、六朝博物館、蘇州博物館、上海博物館、上海自然博物館、廣東省博物館、西漢南越王博物館、洛陽博物館、河南博物院、山西博物院、故宮博物院、中國國家博物館以及中國婦女兒童博物館等14家博物館參觀學習，對其志愿者工作進行了基礎調研，聽取多方意見與建議。通過調研分析，借鑒先進經驗，制定出成都武侯祠博物館文化志愿者工作方案。經過前期籌備，2018年7月，成都武侯祠博物館在網上發布招募令，正式開啟社會志愿者招募通道。

2.1 文化志愿者招募

成都武侯祠博物館文化志愿者的類型相對多元化，主要分為社會組、專家組、國際組及學生組四大類。其中，專家組文化志愿者采用特聘方式，邀請三國歷史研究專家、文博藝術類專家加入志愿者隊伍，為本館提供學術講座、文化專業培訓等。國際組文化志愿者和學生組文化志愿者則以團隊為主，主要是與成都外語機構及部分高校簽訂合作協議，雙方資源置換，共同合作，培養優秀文化志愿者。類型占比最大的社會組文化志愿者面向社會統一招募。成都武侯祠博物館文化志愿者招募主要有以下三點基本要求：一是年齡須滿18周歲，并且不超過60周歲，身心健康，具有獨立民事行為能力；二是熱愛文博事業，能按規定的時間來博物館服務，每月至少到館義務服務2次，每次不少于2小時，且保證全年不少于24次（48小時）的服務時長；三是熟悉中國歷史文化，具備一定的知識技能。總之，作為成都武侯祠博物館志愿服務人員，首先要有志愿服務精神和熱情，其次要具備一定的知識技能和文化素養，可以為公眾提供相應的志愿服務。武侯祠館方根據收到的申請者書面報名表，從奉獻精神與專業技能兩個維度進行初步考量和篩選，通過初選者進入接下來的面試、筆試環節。經過面試與筆試成績的綜合評定，通過者錄用為成都武侯祠博物館實習文化志愿者，三個月的實習期表現合格者，則正式成為成都武侯祠博物館文化志愿者（圖1）。

圖1 成都武侯祠博物館文化志愿者團隊

2.2 文化志愿者崗位

根據實際需求，目前成都武侯祠博物館文化志愿者崗位主要包含以下幾項：

①講解崗：提供日常基礎陳列、臨時展覽與文化活動期間的公益講解服務（圖2）；配合開展進社區、進學校文化宣講活動。

圖2 成都武侯祠博物館文化志愿者為游客作臨展講解

②影像崗：為博物館各項展覽、社教及文化活動提供攝影攝像。

③宣傳崗：協助博物館各項展覽、社教與文化活動的宣傳策劃工作。

④翻譯崗：協助博物館進行外文翻譯工作以及博物館出版物的編輯校對工作。

⑤社教崗：協助博物館各類教育課程的設計開發、現場教學實施工作。

⑥服務崗：提供觀眾咨詢（圖3）、引導服務；督導制止不文明參觀行為；協助博物館各類文化活動執行。

圖3 成都武侯祠博物館文化志愿者回答游客咨詢

2.3 文化志愿者培訓

成都武侯祠博物館文化志愿者培訓目前主要分為崗前基礎培訓、專業崗位培訓和臨時培訓三種方式。

崗前基礎培訓主要是為了讓志愿者在開始服務之前熟悉了解博物館及各項志愿服務的工作內容和職責要求，其培訓內容包括成都武侯祠的歷史沿革與建筑陳列、博物館的規章制度、志愿服務精神、志愿者權利與義務等。

專業崗位培訓是為了讓志愿者更好地進行志愿服務，根據不同崗位要求進行的有專業技能指向的培訓，其培訓方式包括共享資料、收聽講座、課程講授、現場觀摩等。目前成都武侯祠博物館文化志愿者的專業崗位培訓主要集中在講解崗。為保證公益講解質量，館方不僅為志愿者提供專業講解稿，并且組織館內優秀講解員對其進行現場講解示范，從講解內容、講解技巧、講解禮儀等各方面進行細致指導。與此同時，鼓勵每位志愿者在嚴謹表述歷史的基礎上，發展具有個人特色的講解風格。筆試和口試全部過關者方可正式上崗講解。

臨時培訓根據館方志愿服務需要而定，主要集中在博物館重大文化活動期間，培訓內容與方式相對比較靈活。

2.4 文化志愿者管理

為了使志愿者管理工作精細化、規范化，記錄監督志愿服務，成都武侯祠博物館制定《成都武侯祠博物館文化志愿者章程》（以下簡稱章程）與《成都武侯祠博物館文化志愿者服務手冊》（以下簡稱服務手冊），武侯祠文化志愿者必須認真學習章程，將每次服務時間及內容如實記入服務手冊，經館方工作人員確認簽字后，作為年終工作考核依據。

武侯祠文化志愿者志愿服務時，必須統一穿著志愿者服裝（其中春夏季為馬甲、夏季為T恤、冬季為沖鋒衣），佩戴志愿者工作證、徽章，保持著裝整齊。服務過程中必須使用普通話和標準規范用語，禮貌大方。

武侯祠文化志愿者每月至少到館志愿服務2次，每次不低于2小時，如當月有事不能到館服務須及時向館方請假。原則上請假不得超過三個月，如遇工作地點調動、生育、大病等特殊情況，可書面申請長假（不超過半年）。無故連續兩月未能到館服務視為主動退出武侯祠文化志愿者團隊。

武侯祠文化志愿者的聘用期限一般為一年，時間從實習之日起計算。志愿者在一年服務期滿后如有意愿繼續服務，可向館方提出申請延期，館方考察決定是否批準。如遇特殊情況需要終止志愿服務，志愿者可提前申請，并辦理相關退出手續。

根據服務記錄，每年年終成都武侯祠博物館會對志愿服務表現優秀的個人予以表彰獎勵；當年志愿服務表現消極或以志愿者身份涉及政治、宗教、商業推銷等有損成都武侯祠博物館形象者，將予以勸退。

2.5 文化志愿者考核

武侯祠文化志愿者的考核主要分為三個階段：上崗之前、實習期與年終綜合考評。所有考核資料均建檔歸集，作為激勵依據。

武侯祠文化志愿者在崗前培訓之后會有統一的筆試，由此考察個人的志愿服務精神以及對博物館相關情況的了解程度。通過者方可上崗服務。而對于專業技術要求比較高的崗位如講解崗，崗前除筆試之外，還要口試，以嚴格保證講解質量。如果講解服務中斷超過半年，則需要重新進行考核。

武侯祠文化志愿者的實習期為三個月，實習期遵守館方規章制度，完成規定志愿服務標準者（至少6次到館服務，服務時長不低于12小時）方可轉正。

每年12月，成都武侯祠博物館會根據服務手冊記錄、觀眾反饋評價等各方面，力求客觀、公正，對館內文化志愿者的年度服務情況進行綜合考評，對志愿服務表現優秀者進行嘉獎，頒發證書與文創紀念品；對于本年度服務消極或無故中斷服務、違反館方相關規章制度要求的志愿者予以勸退處理。

2.6 文化志愿者激勵辦法

根據志愿服務需要，成都武侯祠博物館為本館文化志愿者提供一系列權益保障，如為志愿者設立專門的休息室，為志愿者購買保險，為志愿者無償提供本館業務書籍與學習資料。武侯祠文化志愿者可優先參觀各次館內臨展，優先參加館內各種講座學習、業務培訓。志愿服務期間可免費食堂用餐、免費停車等。此外，成都武侯祠博物館每年12月召開文化志愿者年會，根據年度志愿服務表現評選優秀志愿者與星級志愿者，給予表彰獎勵。此外，成都武侯祠博物館還會定期組織志愿者隊伍外出交流學習，并且積極推薦優秀志愿者參加全國博物館志愿者培訓班，學習其他博物館志愿者工作的先進經驗，吸收優長，完善提升。

3 特色文化志愿服務項目

成都武侯祠博物館文化志愿者團隊目前正式上崗的社會志愿者50余名，分布于咨詢、講解、社教、攝影、文明勸導等崗位，參加日常、節假日及“武侯祠成都大廟會”“武侯祠三國季”等館內眾多文化活動志愿服務。與此同時，成都武侯祠博物館結合本館實際，在自身文化志愿者團隊基礎上，成立“孔明送東風”文化志愿服務小分隊，組織開展“孔明送東風”文化志愿服務項目，積極走出館外，開展三國文化傳承進校園、三國文化宣講進社區與三國文化幫扶進山村等主題志愿活動，探索多樣服務形式，擴大志愿服務社會影響。

3.1 三國文化傳承進校園

2018年以來，成都武侯祠博物館文化志愿者與社教團隊積極推動和成都中小學校合作，將博物館課程帶進校園，把三國歷史文化主動送到學生身邊。精心開發設計的“三國書院”系列原創社教課程，讓孩子們更加了解三國歷史，接受三國文化及中華傳統文化的熏陶。同時，成都武侯祠博物館特聘國際文化志愿者，分別與許林英語聯合開展武侯祠“雙語小小講解員”培訓，與拉巴特文化中心聯合開展“中國小諸葛”海外學堂授課（圖4），培養歷史文化傳播小使者，讓更多海外觀眾感受三國文化魅力。

圖4 成都武侯祠博物館國際文化志愿者“中國小諸葛”海外學堂授課

3.2 三國文化宣講進社區

截至目前，武侯祠“孔明送東風”文化志愿服務小分隊已先后走進成都涼水井社區（圖5）、倪家橋社區、桐梓林社區、玉北社區等眾多社區，發放博物館宣傳冊，進行文化宣講與趣味知識問答互動。三國英雄故事中的仁義禮智信與當今社會主義核心價值觀不謀而合，文化志愿者們深入淺出的講解、零距離互動受到社區居民的熱烈歡迎。

圖5 成都武侯祠博物館“孔明送東風”文化志愿服務走進涼水井社區

3.3 三國文化幫扶進山村

2019年6月，武侯祠“孔明送東風”文化志愿服務小分隊走進青川縣茅壩鄉中心小學校（圖6），與學校簽署幫扶協議，捐贈三國文化相關書籍，充實學校圖書館藏，豐富同學們的課余生活。2020年8月7日，成都武侯祠·中鐵信托明道系列慈善項目簽約，“孔明送東風·涼山行公益活動”啟動。2020年11月1日—5日，志愿服務小分隊啟程前往涼山州鹽源縣甲花村小學（圖7），向學校捐贈三國文化和中國歷史文化相關圖書近2000本，學生課桌椅、書包文具267套，文體用品200余件，以及飲水機、消毒機等生活用品。同時，還將“武·戲——漢晉三國體育文物展”及配套課程“三國運動會”送到學校，讓涼山的孩子體驗精彩的三國文化展覽和課程。

圖6 成都武侯祠博物館“孔明送東風”文化志愿服務之青川行

圖7 成都武侯祠博物館“孔明送東風”文化志愿服務之涼山行

4 現有文化志愿者工作的不足及思考

現今，成都武侯祠文化志愿者團隊的服務體系較為完善，隊伍相對穩定。成立近四年來，為眾多觀眾及市民提供多項志愿服務，受到不少好評和榮譽表彰。雖然取得了一些成績，但成都武侯祠博物館的志愿服務工作也存在以下問題和不足：

①截至2022年5月，成都武侯祠博物館已招募三批社會志愿者，累計招募文化志愿者近百人。雖然每年都有招募新志愿者，但每年都有志愿者流失，其中以大學生群體的流失率最大，占比高達50%。部分大學生志愿者的服務熱情雖高，但因為多少存在利用博物館志愿服務實踐為個人履歷加分的主觀目的，服務熱情往往消退得也快。最為重要的是，大學生畢業后面臨就業城市的重新選擇，以及工作之初的壓力使得志愿服務時間相對難以保證。考慮到這些客觀因素，今后館方在制定招募名額時，可適當增加退休人員比例，另外豐富現有文化志愿者團建活動，組織聯誼，促進志愿者彼此之間的溝通交流，增強團隊榮譽感與歸屬感，以確保博物館志愿服務工作的長期穩定發展。

②成都武侯祠博物館的志愿者工作現為宣傳教育部統一負責，由專門的宣教部工作人員擔任志愿者管理員，集中負責武侯祠文化志愿者的招募、培訓、管理等。這種管理模式因太過“集權”，沒有實現志愿者的自我管理，某種程度上限制了志愿者服務的自主性和積極性。接下來，成都武侯祠博物館宣教部計劃成立志愿者工作組，由全體志愿者推選組長，志愿者組長與館方志愿者管理員一起，協力合作，推動博物館各項志愿服務有序開展。

③目前成都武侯祠博物館文化志愿者主要分布于講解、攝影、社教、文明勸導等崗位，服務崗位相對固定，志愿服務范圍相對有限，尚未涉及文物保護、博物館展覽策劃、融媒體宣傳等專業技術崗位。未來成都武侯祠博物館將進一步擴大文化志愿者招募范圍，拓寬志愿者服務崗位，發掘志愿者個人潛力，致力提升博物館志愿服務質量。

5 結語

當今社會，博物館的發展離不開文化志愿者。大量實踐證明，文化志愿者與博物館的聯系越緊密，對博物館相關工作的參與度越高，越能促進博物館的建設發展。為了更好地發揮博物館文化志愿者的重要作用，我們需要堅持實踐探索，結合自身館情與志愿者群體特點，制定成熟完善的博物館志愿者管理機制與規范，謀求博物館志愿服務工作的進步，推動博物館事業長效發展。

①郭譯陽.博物館志愿者管理工作淺析[J].大眾文藝，2014（13）：71-72.

②陳志驄.志愿者工作的實踐與探索——以中國客家博物館為例[J].客家文博，2017（2）：26-29.

③陶婷婷.以機制促發展——南京市博物館文化志愿者工作的實踐與探索[J].藝術百家，2013（S1）：352-354.

④王翠.淺談博物館志愿服務規范——以蘇州博物館志愿服務為例[J].文物鑒定與鑒賞，2021（20）：136-138.