澳大利亞汽修服務連鎖BOB JANE探秘

編者按：“眼界”是“魔方商學院”戴晨老師親手打造的汽車后市場脫口秀，“換個角度看行業，輕話題，深思考”，“眼界”脫口秀一經推出，就受到了國內汽車后市場廣大同仁的高度贊譽和認可。

“魔方商學院”成立于2015年，是由戴晨老師創立的專注行業游學的汽車后市場培訓服務機構。五年來，戴晨老師及其團隊帶著專業的視角遍訪全球汽車后市場，收集整理了全球汽車后市場大量的典型業態模式和成功案例，并結合中國汽車后市場的特點，加以系統分析整理，以脫口秀的形式將國外先進的企業經營模式、管理理念以及決定成敗的種種細節之處等一一呈現給中國同行，以期“它山之石可以攻玉”！

經戴晨老師授權，《汽車維修與保養》雜志聯合“魔方商學院”傾力打造“眼界”專欄。專欄在脫口秀的基礎上，將其中值得中國汽后市場企業經營者、從業者知外鑒中、深入思考的內容再次深度整理、解析，全方位呈現給廣大讀者，內容更詳實、案例更豐富、形式更直觀！希望能夠籍此為中國汽車后市場健康、可持續發展助一臂之力！

“換個角度看行業，輕話題，深思考”！了解全球汽車后市場，盡在“眼界”！

澳大利亞有2 200萬人口，有2 200萬輛車，這就意味著，在澳大利亞，從剛出生的嬰兒到老人，平均每人都擁有一輛車。在澳大利亞，每個家庭中，通常有2～3輛車，有買菜用的車、有上班用的車、也有出去玩時用的車，各種場景會駕駛不同的車。澳大利亞的汽車后市場，其商業模式領先中國5年左右的時間，所以澳大利亞汽車后市場的很多案例，對于中國汽車后市場來說極具參考價值。

本篇文章將要介紹的BOB JANE，是以輪胎業務為主的社區型維修服務連鎖。BOB JANE創始人的名字就叫作Bob Jane。BOB JANE成立于1964年，目前有134家門店，全部位于澳大利亞境內，其在澳大利亞所有的省份都有門店。BOB JANE擁有員工約2 400人，其中總部員工100余人。BOB JANE是特許經營的連鎖模式，也就是我們所說的加盟連鎖。BOB JANE的年銷售額約為2億澳元，主營業務為輪胎、輪輞和蓄電池。

從BOB JANE的Logo上我們可以看出(圖1)，他與許多歐美的汽車服務門店一樣，創始人將自己的名字印在門店上，用人格來擔保服務，這樣顧客就不用擔心門店會造假，也不用擔心門店的服務會不

好。Bob Jane先生不僅以自己名字命名，還用自己的頭像做品牌Logo。在國外，有很多類似的Logo設計，這種形式更加人性化，也是視覺溝通上的一種進步，給人以更貼近、更具親和力的感覺。

BOB JANE是以輪胎業務為主的社區型維修服務連鎖，在澳大利亞，輪胎業務很好做。BOB JANE的門頭外景以黃色和藍色兩種顏色為主，在門店的裝修方面，色調是最重要的，如果你的門店以灰色為主，在馬路上看起來就會不明顯。我們希望自己的門店足夠醒目，黃色與藍色的搭配是相對專業的。在BOB JANE的門頭上，除了品牌Logo，還有輪胎，輪輞和蓄電池的字樣(圖2)。在BOB JANE的門店里，主要通過輪胎業務抓住客戶。

一、BOB JANE的六大經營優勢

1.最佳輪胎價格保證

BOB JANE保證出售的輪胎價格最便宜，如果發現了當地其他店鋪里同樣的輪胎比自己的還便宜，BOB JANE會為顧客補齊差價，并支付10%的費用。其實中國的很多超市在做同樣的事情，從而證明其價格是市場最低的，但這要依賴于非常強大的供應鏈體系。

2.全包價格

BOB JANE的輪胎價格包括了安裝、動平衡、氣門嘴以及輪胎處理費，澳大利亞很多門店是收服務費的，但是BOB JANE的門店不收，價格全包。

3.輪胎滿意度保障

如果顧客對在BOB JANE門店購買的輪胎不滿意，可在30天內或車輛行駛里程1 000km之內歸還輪胎，BOB JANE門店將根據顧客的駕駛需求為其更換其他輪胎。這項保障制度，為顧客的滿意度負責，讓顧客在BOB JANE購買輪胎之后沒有后顧之憂。其實，又有多少人會真的會跑回來換輪胎呢？數據統計顯示：非常少。但是，這個口號給了消費者信心，讓消費者覺得，在BOB JANE購買輪胎是靠譜的。

4.意外保修政策

在BOB JANE門店購買的輪胎，出現穿刺、沖破、鼓包，或者由于道路故障造成了輪胎的損傷，如果輪胎磨損度在25%以內，可以免費更換；如果輪胎磨損度超過25%，舊輪胎可以抵扣50%的新輪胎價格。這項政策的前提是，在24個月之內，其實這應該算作延保。現在中國很多工廠都出了自己的延保政策，很多經銷商也在考慮延保政策，隨著市場的逐漸成熟延保政策將成為很多門店的銷售利器。澳大利亞在這方面做得非常好。

5.長壽輪胎計劃

在BOB JANE購買的輪胎，三個月內門店提供免費的相關服務，包括動平衡、倒輪、五輪的胎壓檢測(包括備胎)。BOB JANE還為顧客提供兩年之內的折扣服務。BOB JANE的“長壽輪胎服務卡”(圖3)，上面有4個框，對應每個輪胎的胎壓和型號，做檢測時的登記時間分別是3個月、6個月、12個月、18個月、24個月等，這樣的服務卡可以讓顧客經常回店，回店的車輛就增加了拓展其他業務的可能性。那么，胎壓和輪胎檢測對車主來說到底重不重要呢？在車輛上高速之前、車主想出去玩之前、季節交替的時候等場景之下，車主都應該為愛車的輪胎做一下檢測。

6.覆蓋了澳大利亞所有的城市

BOB JANE有很多門店，覆蓋了澳大利亞所有的城市，每一位澳大利亞車主總能在身邊找到一家BOB JANE的門店。

二、BOB JANE的經營細節

從外部看，BOB JANE的門店非常簡約。其實汽修門店真的不需要很豪華，重要的是色彩搭配醒目，讓顧客一眼就能記住。遠遠望過去，如果在一片黑漆漆的門店當中，你能凸顯出來，就可以成功吸引顧客。

BOB JANE門店內的工位非常干凈整潔，這在澳大利亞和歐洲很多國家是很普遍的現象。很多汽修門店并不亂，沒有亂七八糟的東西，也沒有像國內的很多門店那樣，門口堆滿了配件。BOB JANE的廣告牌上有“Buy three get one free(買三送一)”的字樣(圖4)，這是BOB JANE長期堅持的一個策略，如果顧客感覺到一條輪胎的單價貴，但在這個策略之下，平均到每一條輪胎價格就便宜了很多，這也可以算作一種薄利多銷的策略。

在BOB JANE的每一家門店里，都有一本“店長日志”，上面有日期、有每天的預約信息、每天的工作內容、各項工作內容的進程等。有人會說現在是網絡時代，為什么不用互聯網呢？為什么不做成電子版呢？互聯網確實方便，但也容易找不到，在維修車間的工作場景之下，紙質的翻起來最簡單，也最容易找到。所以，有些傳統的方式還真的值得我們好好保留和使用。

BOB JANE鼓勵澳大利亞所有的駕駛員在每個月的第一個星期二抽出幾分鐘的時間，到BOB JANE的門店檢查車輛的胎壓，以此引流，并為大家的安全負責(圖5)。BOB JANE門店的顧客休息區也很簡單，干凈漂亮，沒有花里胡哨的東西，飲料都是自助的，有咖啡、礦泉水等。BOB JANE的門店沒有接待服務人員，也沒有收銀員，收銀工作由店長完成，這是因為人員成本比較高。

BOB JANE門店的廣告牌上有兩個重要的因素，一個是產品，一個是優惠價格。這給我們很多門店做廣告時一個重要的啟發：價格一定是能夠撬動市場的重要因素，也是能夠抓住客戶的重要因素，所以我們要把價格研究仔細，并且把這個優勢放大。BOB JANE的門店有很多優惠券，每種優惠券都是按單品牌來做的，有普利司通的優惠券、馬牌的優惠券、固特異的優惠券、鄧祿普的優惠券等。

在BOB JANE的門店擺放著很多輪輞，看起來干凈利索，又很專業(圖6)。BOB JANE的每家門店都有一個電視，播放的內容都是新聞，在下面加了BOB JANE的廣告(圖7)。這是因為，人們都喜歡關注新聞，播放新聞顧客更容易坐得住。所以，建議中國的汽修門店，如果有電視，可以多播放一些新聞和講故事的節目。

每家BOB JANE門店里面都會有如圖8所示這樣的一輛車，這輛車除了形象宣傳之外，也肩負著對周邊車輛實施簡單救援的任務，這是BOB JANE門店的特色。BOB JANE門店的另外一個重點服務項目是蓄電池項目，BOB JANE門店內的蓄電池外觀配色也與門店外觀配色一樣，都是黃色與藍色的搭配(圖9)。BOB JANE寧可放棄換油，也要把蓄電池業務做好，因為蓄電池是絕對的剛需產品。

三、BOB JANE的成長故事

創辦BOB JANE的Bob Jane老先生1929年生人，2018年離世，他是土生土長的澳大利亞人，在澳大利亞名氣很大。Bob Jane年輕的時候很窮，但是他十分熱愛汽車，特別喜歡看賽車。1950年，Bob Jane21歲，當時他為捷豹和阿爾法羅密歐銷售汽車配件，通過配件他對汽車產生了很大的熱情，而且對賽車的熱情也更加專注，之后他投入到了自己的賽車事業中，并且贏得了很多重磅獎項。

并且，Bob Jane在比賽當中發現了商機，他認為比賽的輸贏除了與技術和激情有關之外，設備和配件也要足夠好。Bob Jane認為汽車輪胎與賽車手的成績關系很大，所以他開始研究輪胎。漸漸的，Bob Jane把自己打造成了一個輪胎專家，因為熱愛他不斷研究，不斷深入挖掘，越來越多的人向他咨詢與輪胎有關的問題。這也是我們一直強調的一點，門店和個人一定要成為當地某個領域的專家。

1964年，BOB JANE的第一家門店開業了。1965年，BOB JANE的零售門店開始快速發展，特別是汽車輪胎批發和輪轂批發銷售業務。1972年，Bob Jane把門店全部命名為BOB JANE T-marts。1976年，BOB JANE發展到了30家門店。在創業的初期，要不斷地摸索，之后通過一個爆發點快速提升門店的業務，所以說速度是很重要的。19世紀80年代和90年代，BOB JANE的門店發展又一次就迎來了重要的節點，它讓特許經營這個模式在澳大利亞萌根發芽，因為有了加盟，門店發展速度更快了，所以它的供應鏈體系也越來越健康。如果要做連鎖門店，那么門店的數量一定要與供應鏈的發展速度相匹配。發展連鎖不僅要快速地開店，還要把供應鏈成本降下來，因為門店數量多了，客戶就多了，配件的需求量就大了，這時需要也容易降低成本。現在，很多門店的經營者會說，我們有很多好的供應鏈平臺，可以幫助我們降低成本。不管是自己做好供應鏈，還是借助平臺的力量，我覺得只要足夠重視供應鏈，都是可以成功的。

1991年，Bob Jane的兒子進入BOB JANE，從輪胎裝配工做起，之后做過經理，做過店長，然后進入總部工作。Bob Jane的兒子曾經說過，對我事業啟發最大的人，和我最重要的老師，是我的父親。他說到，我的父親一直教導我要有激情和熱情，以前我們經常會說，知識改變命運，但是現在的孩子會覺得我現在也不錯呀，我為什么要改變我的命運，改變了可能還會更差。所以我們要靠熱情、信仰、熱情和專注，去追求事業上的成功。激情和熱情的力量會讓一個人因為熱愛一件事情去深入的研究，從而成為一個領域的專家。

2010年以后，BOB JANE成為了一家非常著名的家族企業，一直保持著獨立的發展，BOB JANE在澳大利亞有自己的特許經營體系，也有著非常完善的服務網絡。BOB JANE 老先生不僅是一名成功的商人，他也是一個成功的賽車手，更重要的他還是一個促進者。他人生態度積極，有信念，很執著，終生對輪胎和賽車事業充滿了熱情，我們要感謝他給汽車行業從業者的力量。

在澳大利亞，BOB JANE有45年的從業經驗，它的業務模式是加盟連鎖，它有非常稱職的管理人員，也有最大的輪胎和輪轂市場份額，在蓄電池銷售方面，BOB JANE也是澳大利亞的行業領導者。因為連鎖的規模，BOB JANE有很強的購買力和下游議價能力，所以它可以提供低價的產品，讓車主相信BOB JANE的產品是最便宜的。BOB JANE也是一家受人尊敬的國家特許公司，它非常關注自己的員工，并且對客戶非常誠信。