發揮優勢提高糾紛化解滿意度

胡潔人 王昳茗

隨著大數據、人工智能等互聯網信息技術的發展，中國社會正走向全面數字化。截至2021年6月，我國網民已達10.11億，網絡購物用戶規模達到8.12億。數字化時代呈現的典型糾紛就是以電商平臺網購糾紛和網絡侵權糾紛為代表的新型涉網糾紛。在這種形勢下，加上新冠肺炎疫情的影響，高成本低效率的傳統糾紛解決方式面臨巨大沖擊，為在線糾紛解決（Online Dispute Resolution，簡稱 ODR）的發展和廣泛應用提供了機遇。最高人民法院先后發布了《人民法院在線訴訟規則》和《人民法院在線調解規則》，對促進在線多元化糾紛解決具有重要意義。

我國在線糾紛解決工作也日趨成熟，2021年人民法院的在線調解案件量達到1076.76萬件，道交糾紛在線調解成功率達67.6%，創造了司法為民的新景觀，但同時也面臨著推廣范圍有限、執行能力不足等諸多考驗。如何充分發揮ODR的優勢，提高糾紛解決的效率和滿意度，提升糾紛化解的效果，確保ODR的高效執行，讓人民群眾真正滿意是當前亟待解決的一大問題。

由于當前以電子商務糾紛為代表的新型涉網糾紛具有頻發性、跨區域性及標的額相對較小等顯著特點，與ODR便捷、高效且多元的優勢具有高度適配性。當事人可以選擇任意時間在互聯網上完成立案申請、證據上傳等程序，無需再前往現場。

根據網經社2021年全國零售電商30大典型用戶投訴案例，網站受理用戶投訴的時間一般在三個工作日內，平均一周內被投訴企業會作出相應答復。人民法院在線調解的平均調解時長大幅度縮短。不少市民對12315互聯網平臺的ODR贊不絕口，“這個消費糾紛解決平臺效率真高，我反映的問題第二天就解決了。”

在面對標的額相對較小的糾紛時，當事人可能會因為爭議解決的事件和金錢成本遠高于索賠額而放棄維權。而ODR所需的不過是一臺電腦甚至一部手機，足不出戶便可提出申請，且提供在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟多種選擇，以其低廉的成本和靈活的程序使得維權更加順暢便捷，在滿足人民群眾需求的同時也緩解了法院辦案壓力，推進案件繁簡分流，提高辦案效率。

目前我國ODR呈現出集司法系統內部與司法系統外部ODR于一體的雙軌制發展格局。在非訴訟領域，日常使用較多的是電商平臺內部附設的在線糾紛解決機制。以淘寶為例，雙方的糾紛化解經歷后臺程式化處理、在線協商、“淘小二”介入調解以及大眾評審投票的環節，但此種模式存在電商平臺是否能保持其中立性的爭議。

在訴訟領域，北京、廣州、杭州的互聯網法院已發展較為成熟。2020年6月2日，吳某訴愛奇藝“《慶余年》超前點播案”在北京互聯網法院開庭，雙方通過電子訴訟平臺在線參加了訴訟，廣大網友參與觀看了這起典型網絡服務合同糾紛的庭審直播。在舉證質證環節，雙方展示了大量截圖、視頻等電子證據，展現了在線訴訟的具體環節、流程和運行模式。

目前現有ODR平臺的受理糾紛類型主要集中在電商交易糾紛、網絡合同糾紛、網絡侵權糾紛、知識產權糾紛和勞動糾紛等領域，浙江ODR在婚姻家事糾紛調解方面也積攢了一定經驗，曾創造“感情不再后，ODR讓反目夫妻和平分手”的典型案例 。但當下互聯網法院和第三方ODR平臺管轄范圍不一致，面臨著婚姻家庭、醫療糾紛領域經驗缺乏，類型化解紛模式亟待完善的問題。

首先，ODR是否真正在法律上被承認？ 2021《民事訴訟法》《在線調解規則》《在線訴訟規則》為人民法院的在線調解和在線訴訟工作提供了基本的程序法律框架。但對于非訴訟ODR平臺，在線糾紛解決網站的設立標準、相關從業人員的任職資格、平臺收費標準、實際操作規定等實體規則和管轄、送達等程序規則都缺乏足夠的法律依據，這在很大程度上會導致ODR的法律效力難以確認。且ODR平臺自身的爭議解決條款常常因未明顯提示用戶、不符合用戶真實意思等而存在效力爭議。

其次，各平臺之間缺乏聯系，訴調銜接不暢。從ODR機制的整體運作來看，我國尚未建立統一的、標準化的ODR平臺，各平臺間相互獨立，解紛途徑和規則程序都存在差異，非訴解決方式與司法審判執行程序存在一定程度上的割裂，相關部門難以形成治理合力，同時為消費者的選擇增加了額外的負擔，影響ODR整體效能的發揮，也與ODR方便快捷的特性不符。

再次，ODR的推廣陷入兩難困境。一方面，主動選擇ODR來解決糾紛的人數有限。由于目前ODR宣傳并不到位，公眾知曉度遠遠不夠，在熱衷網上“沖浪”的青年群體中尚未能普及，更不用說數量龐大的中老年群體。加上ODR平臺對爭議處理的效果不佳，也會造成信任度下降和用戶的流失。在網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”上，僅2021年12月的已經處理完成的33件糾紛中，用戶不滿意率高達84.85%。另一方面，由于ODR平臺自身建設不完善，尚未具備全國普遍推廣的實力。ODR平臺的運行需要基于先進的互聯網技術，其高昂的運營成本與ODR提供的低廉甚至免費的服務形成沖突。政府的扶持和資助僅能提供有限的經費，由此導致ODR糾紛解決人員的專業性受到影響。以××中心為例，有限數量的專家身兼律師、調解員，且多數專家并未真正參與到在線咨詢回復和調解服務當中。

ODR便捷高效且多元

最后，ODR裁決面臨執行難的問題。近日，銀行賬戶余額只有幾十元、名下沒房沒車的被執行人覃某竟然主動將17425元執行款匯入廣州互聯網法院賬戶。原來是該院運用“E鏈云鏡”智能執行分析系統查出覃某近一年移動支付支出總額近40萬元，僅打賞主播就花費一萬余元。這面“魔鏡”讓老賴無所遁形，不得不交代實情、履行義務。執行難一直是ODR運行中難以突破的一大難題，特別是調解協議和非強制性仲裁裁決，由于缺乏強制執行力難以有效保護當事人的權益。對此，各地互聯網法院各顯神通，廣州互聯網法院研發的“E鏈云鏡”系統利用動態數據構建模型，對被執行人實際履行能力的精準“畫像”，同時對其涉及財產的非正常行為提示預警，上線一年來執行到位率同比提高9.8%。杭州互聯網法院也運用區塊鏈和5G等技術，通過發布電子懸賞令，借助社會力量共同破解執行難。但目前這些做法的使用時間不長，也尚未在全國范圍內推廣，執行效果區域間不平衡，民間平臺的執行困境也仍未破解。其原因可歸結于缺乏嚴厲的強制懲罰機制，以及社會民眾對ODR的信任度不高等因素。

當前首要及根本任務是要讓ODR有法可依。無論是對現行相關法律的修訂還是為ODR設立專門法規，ODR平臺的進入門檻、人員任職標準、運行操作過程等平臺資質需要通過立法加以規范。由于ODR目前受理最多的糾紛類型仍然是B2C網購糾紛，所以其涉及的主要法律《廣告法》《產品質量法》等也應進行相應的更新。各ODR平臺應當建立統一的ODR糾紛解決規則，對程序規范作出公正明晰的規定。對糾紛解決類型、收費標準等問題可依據不同平臺作差異規定，但仍需制定統一標準以保證其合法性和規范性。

最高人民法院已經大力推動建設人民法院調解平臺，在此基礎上，我國應發揮獨特的法治體系優勢，由法院統領全局，充分調動社會各界解紛資源共筑全國性的ODR聯動平臺，協助全國四級法院對接民間平臺，突破ODR的地域限制，為當事人提供多元化的糾紛解決方案，給用戶更好的體驗感。

ODR的推廣需要政府、司法部門、ODR平臺和企業等相關部門的共同參與。可采取線下紙媒和線上自媒體、網購平臺共同宣傳的方式，覆蓋各個年齡段的不同群體。同時，各平臺需要制定具體詳細的用戶使用手冊，提供視頻教程對操作步驟進行指引，并設置在線客服及時回應用戶提問，確保用戶在操作方面沒有障礙，讓用戶熟悉ODR，自愿使用ODR解決爭議。平臺對用戶提交爭議的及時解決能夠積累良好的評價，在口碑效益吸引用戶的同時也能吸引企業的投資贊助，解決資金壓力。從長線發展看，ODR平臺的市場化不可避免。平臺可對在線協商、調解、仲裁和訴訟依據不同的標的額和對第三方專業人員的不同要求制定合理的收費標準。

ODR的執行同樣需要網絡力量、社會力量和司法力量的協同作用。以誠信建立第一道防線，用企業信用標識機制、信用評級制度和失信驅逐機制構建信譽體系，鼓勵當事人自覺執行。同時采取第三方保存貨款、雙方向ODR平臺預繳保證金、電商平臺設立裁決執行基金或向保險公司繳納保費等方式來保證當事人能夠及時得到賠付。最后發揮在線法院的司法確認功能和失信人名單制度，以司法強制執行為最后保障。

在線糾紛解決機制因其適應時代潮流、符合公正和效率的司法價值，并回應了人民群眾的現實需求而發揮了重要作用。通過進一步完善ODR平臺，打造中國特色、世界一流的在線多元糾紛解決機制，是提升糾紛解決效果和人民滿意度的重要一環。