提高醫患溝通能力對醫政管理的強化效果分析

付華秀

摘要：目的：探究在醫政管理中，提高醫患溝通能力對管理效果的影響。方法：抽取2018年6月—2019年6月期間醫生未接受醫患溝通能力提高時接收的41例投訴患者為本次對照組;另抽取2019年7月-2020年7月開展醫生醫患溝通能力提高后接收的41例投訴患者作為本次研究組，分別對比兩組患者醫患糾紛發生率以及醫療滿意度。結果：與對照組比，研究組患者發生醫患糾紛概率更低，醫療滿意度更高，P<0.05。結論：在醫政管理工作中，加強醫務人員溝通能力的培養有助于提升投訴患者醫療滿意度，減少醫患糾紛發生概率，強化管理效果，值得大力推廣應用。

關鍵詞：醫患溝通能力;醫政管理;強化效果

醫政管理是醫院最重要的業務管理活動，其管理水平決定了醫療機構的醫療質量高低及醫療投訴糾紛發生概率。在人們生活質量及健康意識不斷提高的當下，來院就診患者不再盲從于診療計劃，而是希望能夠參與其中，選擇性價比更高、更具針對性的治療方案，即要求醫務人員追求“病人利益最大化”。但醫務人員每天要面對大量患者，很難時刻保持耐心[1]。同時，傳統管理模式又未重視其溝通能力的培養，無法滿足患者知情權需求。在此情況下，很容易引發醫患糾紛。因此，在醫政管理中，除了強化醫務人員的專業素養外，也要培養其溝通能力，更好的與患者有效交流，促進構建和諧醫患關系。本次研究就提高醫患溝通能力的應用情況展開探究，以下為具體報道。

1資料與方法

1.1一般資料

抽取2018年6月—2019年6月期間醫生未接受醫患溝通能力提高時接收的41例投訴患者為本次對照組;另抽取2019年7月-2020年7月開展醫生醫患溝通能力提高后接收的41例投訴患者作為本次研究組，對照組男、女分別為21例、20例，年齡18—72（44.53±6.27）歲，研究組男、女分別為20例、21例，年齡19—71（44.47±6.34）歲。兩組一般資料無差異，P>0.05，可比。

1.2方法

提高醫務人員醫患溝通能力培養：（1）在醫患關系辦組織下，醫務人員親自接待患者，對投訴進行處理。在這一過程中，醫務人員可展開健康宣教，并就為何投訴展開深入探討，告知開具醫療方案的意義，耐心傾聽患者的不滿，表明會傾聽并在今后改正，爭取得到家屬的理解[2]。（2）對于被投訴的醫務人員，由醫患關系辦約談，批評教育的同時協助分析投訴原因，指出問題所在，指導補救及后續和投訴人溝通要點。（3）對發生投訴的醫務人員及所在科室，針對暴露的問題利用晨交班進行“點對點”培訓，提高醫務人員法律意識及醫患溝通技巧。（4）安排醫務人員參加醫學人文素養拓展培訓;觀摩醫患關系辦典型案例實戰視頻;旁聽法院訴訟活動;向衛生執法監督人員了解政策法規。（5）醫務人員與投訴人建立聯系，請投訴人監督投訴整改效果，建立持續溝通機制。（6）醫患關系辦每月匯總一次患者投訴情況，將患者投訴次數與績效考核掛鉤，促使各科室管理人員做好管理工作[3]。

1.3觀察指標

（1）醫患糾紛：醫患糾紛根據醫院《醫療糾紛預防與處理實施辦法》，在本文中定義為：因同一事實向相關職能部門投訴，經三次及以上接待溝通仍不能終結的醫療爭議;發生Ⅰ-III不良事件，患方向相關職能部門就診療行為提出異議或拒絕移尸，拒絕出院;發生醫療爭議，患方有過激言行;患方因醫療爭議反復信訪;因醫療質量爭議已經發生群體性事件;發生醫療爭議并產生賠償;其他情形。

（2）醫療滿意度，由患者填寫醫院自制的滿意度調查問卷，分為非常滿意、滿意及不滿意。

1.4統計學處理

采用SPSS21.0處理，計量資料、計數資料分別采用（ ）、百分比表示，前者行t檢驗，后者行卡方檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組醫患糾紛率比較

研究組患者發生醫患糾紛比概率明顯更低，P<0.05。見表1。

2.2兩組醫療滿意度比較

與對照組比，研究組醫療滿意度更高，P<0.05。見表2。

3討論

醫療告知是指醫務人員在診療活動中需如實向患者介紹其病情和醫療措施，特殊情況（手術、特殊檢查、特殊治療）下考慮到治療可能產生的不良后果，還應當提前詢問患者意見并取得書面或明確同意。否則，在對患者造成傷害后，需要承擔相應的責任。但在實際治療中，依舊存在如治療方案告知不足、治療費用告知不明確等情況，這是對患者知情權的侵犯。隨著醫改的深入推進及法律的不斷完善，有必要強化醫務人員的溝通能力，從而樹立起正確意識，在開展相關操作前告知患者，避免損害患者利益[4]。本次研究顯示，研究組演變成醫患糾紛的比率更低，患者醫療滿意度更高（P<0.05），這說明醫務人員在管理部門干預下，其溝通技能提升能明顯減少醫患糾紛，提升患者醫療滿意度，值得推廣。

參考文獻：

[1]王蒂楠.醫患溝通能力對減少臨床一線醫患糾紛的影響[J].中國醫院，2021，25（02）：86-87.

[2]張擁軍.醫政管理在改善醫患關系中的作用分析[J].實用婦科內分泌電子雜志，2020，7（35）：177-178.

[3]梁江，余謙，孟娜，王琛琛，等.風濕免疫科門診教學提高研究生醫患溝通能力的實踐探索[J].中國中醫藥現代遠程教育，2020，18（17）：9-11.

[4]龐建欣，王永晨.基于全科醫生勝任力的醫患溝通能力培訓現狀及對策研究[J].中國全科醫學，2020，23（16）：2057-2061.