社區共治視角下的物業管理服務聯動優化路徑研究

文＿常 婷（南寧職業技術學院建筑工程學院，副教授，雙師型教師，碩士）

在“大物業”時代背景和社區共治理論視角下，物業管理服務行業的服務邊界不斷延展，價值不斷凸顯，行業的集中度越來越高。本文以物業管理服務在社區治理中的定位為落腳點，探索物業管理服務優化路徑，為全面提升物業管理服務水平提供建議，以打造和諧幸福社區。

一、物業管理服務在社區治理過程中的定位

黨的十九屆五中全會指出，“十四五”期間要努力實現“社會治理特別是基層治理水平明顯提高”的目標，這是新時代新發展階段我國社會治理的科學指引。2022年3月5日，國務院總理李克強所作政府工作報告提到的“房住不炒”“租購并舉”“數字經濟”“新型城鎮化”“城市更新”“社區養老”“鄉村振興”等與物業行業發展息息相關的關鍵詞，為行業發展指明了方向。物業管理行業是社區治理的一支重要力量，物業管理服務已經成為城市基層治理的重要環節之一。社區治理關系著社會的長治久安和業主的安居樂業，物業管理服務從最基礎的“四保一服務”到整個社區聯動，為物業行業發展提供了新的發展模式和行業要求。城市住宅物業管理服務水平，直接影響著居民生活的幸福感、滿意度。

物業管理服務在社區治理過程中扮演著重要角色，其服務質量也成為社區治理成效的試金石?，F結合物業管理服務行業發展趨勢，從社區共治視角探尋物業管理服務提升路徑，為推動物業管理服務行業朝著多元化、智能化、可持續性方向發展提供思路借鑒（見圖1、圖2）。

圖1 社區操場保潔

圖2 物業進行工程維修

二、社區共治過程中物業管理服務的現實困境

目前，物業管理服務企業仍處在摸索階段，企業如何協同政府部門監管、如何防范化解與業主間的矛盾、如何更好地融入基層治理過程還需要不斷摸索，必須在原有的“四保一服務”的基礎上挖掘創新點，提供“滿意加驚喜”的服務。但目前物業管理服務還存在聯動機制不夠全面、法律法規有待完善、智慧社區軟件亟須推廣等問題，因此需進一步提升物業管理服務水平。

（一）社區治理多方聯動，協商機制不夠全面

社區治理參與主體由政府、社區街道辦、物業管理服務企業、業主大會、業主委員會等組成，不同部門、崗位各司其職，發揮自身優勢，但現狀是物業管理服務企業、業主委員會、業主大會之間未能形成多元共治的局面，政策落地流程還有待進一步完善。歸其原因，一是信息綜合平臺還未正式落地，物業管理服務企業、社區居委會與業主大會各干各事，導致社區治理中的多方聯動效能發揮不足。二是小區的房屋質量、物業費、公共收益、配套設施設備、服務質量等出現的相關問題，因缺乏相應的協商機制導致業主不理解，出現投訴率較高的情況。

（二）社區治理相關法律法規有待進一步完善

《中共中央 國務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》中指出，城鄉社區作為社區治理的基本單元，關乎居民群眾的切身利益，要堅持因地制宜、挖掘特色的原則?！稄V西壯族自治區物業管理條例》中針對社區治理提出物業、業主、業主大會、業主委員會的權利和義務，但是從整體上看，如何具體開展城市社區治理的內容還有待進一步完善，如何劃分社區治理主體之間的責任以更好發揮多元優勢的條目還需細化。

（三）智慧社區軟件亟須推廣和應用

現階段，仍不能全面實現通過運用科技手段提升物業管理服務水平，不同企業和區域間因為使用成本、業主需求等在社區軟件使用和推廣方面存在差距，尚未建立較成熟的智慧社區綜合服務平臺，影響了物業管理服務的聯動優化。從實施情況來看，只有少數領頭企業進行智慧社區平臺搭建，業主的多元化需求并未真正得到滿足。目前，利用互聯網技術加強物業管理服務職能管理的開發和使用率不高，智慧社區平臺主要用于意見反饋、維保服務、物業管理服務費用繳納等，而針對車位共享、物業社區增值服務、信息互通等模塊的建設還未成熟，數據的整合與資源共享渠道有待提升。

（四）社區養老模式尚未成熟

近幾年，物業管理服務企業加大對社區增值服務的探索，各部門出臺配套政策，對社區養老、幼小托管、智能家政服務、房屋租賃等業務進行賦值，從多角度、多元化、數據化、品質化角度對物業管理服務行業的前景進行規劃，物業管理服務企業未來發展之路日漸清晰。通過加大社區養老的配套設施建設力度，多渠道、多角度方式推進老年活動和社區服務有序開展，積極應對我國人口老齡化問題，可推動物業管理服務行業邁向新階段，拓寬服務活動邊界（見圖3）。

（五）物業管理服務水平參差不齊，缺少驚喜化服務

物業服務中的“金鑰匙”服務理念是為業主提供滿意加驚喜的服務，但物業管理在服務過程中常處于被動狀態，如前期社區的整體設計、房屋質量、社區配套問題，中期物業管理服務工作不夠聚焦等，導致物業管理服務價值得不到很好的體現。只有物業管理服務企業主動接觸業主，了解業主的真正需求，并提供精準的服務，才能與業主建立起牢固的信任關系。由于業主的需求越來越多元化，目前只有少量龍頭企業在數據平臺、資源配套上有所創新與應用，因此在業主服務需求信息挖掘上仍需要進一步提升管理流程，完善管理效率。

圖3 社區長者食堂宣傳欄

三、社區共治視角下的物業管理服務聯動優化路徑

（一）堅持黨建引領，打造社區治理共同體

以“紅色物業”為抓手，堅持黨建引領，發揮黨建積極作用，在社區共治視角下明確物業管理服務的定位和方向，積極創建物業管理服務企業、社區居委會、業主大會、業主委員會間的聯動機制。隨著物業行業的發展，物業管理服務質量水平與社區居民的服務滿意度之間的關系越來越密切。物業管理服務企業應積極配合政府部門做好物業管理區域相關工作，將黨建引領和物業管理服務深度融合，增強社區黨員的先鋒示范作用和影響力，引導業主主動參與項目管理服務，建立多方聯動機制，合力解決物業管理服務難題，提升物業管理服務的精準度。同時協同創新機制，形成政府部門、物業管理服務企業、社區居委會、行業協會、業主委員會等多方共同參與的社區治理機制（見圖4、圖5）。

圖4 紅色物業上墻

圖5 社區開展電動車安全檢查

（二）科技賦能，打造智慧社區

隨著信息技術、物聯網的發展，智慧社區應運而生，物業管理行業也迎來了新的發展機遇。各種智能終端及智慧軟件的出現賦能物業管理行業，物業管理服務要抓住機會，統籌規劃合理布局，打造符合自身需要且富有特色的高新技術智慧社區平臺。將技術融入空間，加快智能服務的迭代升級，促進高效智能化社區的良好運轉。在滿足傳統“四保一服務”的基礎之上，結合新時代對物業管理服務的要求，挖掘業主需求觸點，積極運用科技手段實現物業管理“服務+生活”的高品質服務，全力打造中國物業管理服務品牌，凸顯對業主的個性化需求，打造幸福社區。

（三）基層應急管理體系中的社區聯防聯控

物業管理服務行業進入大數據、資本化快速發展的新時期。從傳統的四大基礎服務到全域、全業態、全技術的“大物業”時代，物業管理服務公共服務化、市場化程度越來越明顯，物業管理的價值和作用被重塑，為物業管理服務管理發展提供了新的思維模式。面對突如其來的疫情，物業管理企業積極配合政府部門構建全方位聯防聯治的安全防線體系，切實把疫情防控工作作為首要工作任務，做好社區保潔、消殺、測溫、代買日常生活用品等工作，積極引導廣大業主投身到疫情防控工作中。在疫情防控的第一線可以看到晝夜奮戰的物業“逆行者”美麗的身影，物業人為守護業主的健康安全積極努力，在抗擊疫情過程中彰顯了物業管理服務的價值（見圖6）。

圖6 社區物業巡查日常

（四）物業相關法律法規日趨完善

為規范物業管理服務，提供更完善的法律依據，依照《廣西壯族自治區物業管理條例》相關條款，自治區住房城鄉建設廳制定了《廣西壯族自治區住宅物業臨時管理規約（示范文本）》《廣西壯族自治區前期物業服務合同（示范文本）》，南寧市相繼出臺了《南寧市住宅小區物業服務收費管理實施細則》《關于進一步規范南寧市前期物業服務招投標管理的通知》等一系列規范性文件，建立和完善的物業管理服務體系，為行業監管、規范物業管理服務流程、提升服務水平提供了政策保障。

圖7 物業開展生活垃圾分類宣傳

圖8 地下停車場清潔

（五）深入社區業主，夯實物業管理服務工作基礎

在物業管理服務過程中應積極利用各類資源，加強政府、物業管理服務企業、業主大會間的協同合作，共同打造和諧智慧社區。政府部門應統籌把握政策制度，積極發揮監督引導作用。物業管理服務企業要結合發展現狀，積極優化資源配置，挖掘社區服務重點、難點，結合業主需求提供優質服務。針對社區文化、社區治理等，通過多主體、多渠道齊抓共管，發揮各部門的優勢，提出更多具有建設性的意見與建議。積極響應國家政策和指導意見的要求，參與到社區、業主大會等相關資源的管理模式中，各部門相互協作、各顯其力，共同營造美好生活家園的良好氛圍。除業主大會、業主委員會外，可以根據社區業主的職業、專業特長等設立社區對應的自治組織，鼓勵社區業主積極參與社區活動建設，打造優秀的示范文明社區，發揮示范引領作用（見圖7、圖8）。

四、結語

隨著“大物業”時代的到來，物業管理服務的范圍日趨擴大，發揮著越來越重要的作用。以政府為主導搭建的社區共享信息平臺，打造智慧社區，引領智慧城市的建設，為各種新型服務類型提供技術支持，提升多元主體參與的社會基層共治效率。物業管理企業參與社區共治，要堅持黨建引領，強化科技賦能，提升科技應用水平，完善法律法規、夯實群眾工作，推動物業管理服務企業提升服務意識和服務品質，營造和諧社區，創建文明城市。