北京高校醫療服務志愿者工作現狀與發展對策
——基于北京22所高校的實證研究

楊菲菲 李欣亞 趙福云 張 瀟 尉丹陽 郭 蕊

(1.首都醫科大學第一臨床醫學院,北京100053;2.首都醫科大學藥學院,北京 100069;3.首都醫科大學護理學院,北京100069;4.首都醫科大學公共衛生學院,北京100069)

首都北京是全國的醫療中心和優質醫療衛生資源高度聚集地,在醫療技術改革以及醫患關系重建的背景下,隨著大型醫院患者就診量的大幅度增長以及患者非醫療服務需求的逐步增加,志愿服務作為構建醫療人文服務理念中不可或缺的一部分,是改善醫療環境、構建和諧醫患關系的重要舉措[1-3]。《志愿服務條例》《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)》的實施,為國內醫療服務志愿者的發展提供了政策上的支持[4]。北京市擁有92所高校,在校大學生人數眾多,是志愿工作的重要組成部分。本文以北京市高校學生醫療服務志愿者為主要研究對象,分析這一群體的醫療志愿服務工作現狀和主要問題,為完善高校醫療志愿服務體系、提高全民健康素養、助力健康中國國策提供決策依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取北京市對北京市22所高校(包括北京全部4所醫學類院校和18所非醫學類院校)參加過醫療服務志愿的同學作為調查對象,按照是否為醫學類院校進行分層抽樣。本次調查共發放問卷436份,回收436份,剔除不合格問卷4份,共獲得有效問卷432份(醫學類、非醫學類學生各216份),有效回收率達99.08%。

此外,還對高校志愿服務團體的22位管理者進行了定性訪談。

1.2 研究方法

通過查閱文獻及志愿服務相關政策文件,設計本次調查問卷,并經預調查后確定最終問卷,對北京市22所高校的醫療服務志愿者進行問卷調查,問卷內容包括基本信息、志愿者從事醫療志愿服務狀況、培訓狀況、自我認同感、評價建議五部分。對22所高校志愿團體的22位管理者進行采訪訪談,了解高校志愿者參與醫療志愿服務的情況及組織管理情況。

1.3 統計學方法

問卷回收后進行核實整理,用Excel 2010處理數據,用SPSS 19.0進行統計分析,應用成組設計兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗比較不同專業類別的醫療志愿服務情況以及培訓與志愿者知識儲備的關系。

2 結 果

2.1 基本信息

調查對象有來自醫學類院校和非醫學類院校各216人;其中男生129人(占29.86%),女生303人(占70.14%);志愿者群體以本科生為主(占97.46%),詳見表1。

表1 志愿者基本信息(n=432)

2.2 志愿者從事醫療志愿服務狀況

2.2.1 志愿者從事醫療志愿服務的原因、途徑及內容

對于志愿者從事醫療志愿服務現狀,大學生從事醫療志愿服務的原因主要有幫助他人,服務社會(占85.65%),充實課外實踐生活(占78.01%),增加社會閱歷(占72.92%),提升自己,獲得成就感(占63.19%),完成學分、團分等任務(占37.50%),與Rogers[5]文獻報道一致;了解途徑主要為通過學校志愿團體組織(占92.82%),訪談結果顯示了解主要通過高校的校學生會志愿者部、青年志愿者協會、紅十字會等志愿組織,與問卷結果相符,此外還有社會志愿團體組織(占37.5%),家人朋友介紹(1.85%)等;服務內容主要包括醫療健康宣傳教育(占38.19%)、獻血站服務(37.73%)、醫院導診(36.11%)、社區義診(31.25%)、協助醫院收集病患意見(17.59%)、傳播醫院文化(15.05%)、病房陪護(10.65%)等。

2.2.2 志愿者參與醫療志愿服務的頻率和時長

以是否為醫學類院校為劃分標準,志愿者參與醫療志愿服務的頻率和時長,結果見圖1、圖2。經過成組設計兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗,以P＜0.05為差異有統計學意義(Z=-6.419,P＜0.001;Z=-4.996,P＜0.001),即認為醫學院校參與醫療志愿服務的頻率和時長高于非醫學院類院校。通過訪談,我們了解到醫學生的醫學知識儲備相對較多,并且醫學院校的志愿者組織與醫療機構的合作更多,“主要是與學校附屬的臨床醫院以及附近的醫療機構進行聯系合作”。

圖1 院校類別與志愿服務頻率的交叉分析簇狀條形圖(n=432)

圖2 院校類別與志愿服務時長的交叉分析簇狀條形圖(n=432)

2.3 醫療服務志愿者的管理現狀

2.3.1 招募與注冊

通過訪談,我們了解到志愿服務的招募方式主要是醫院內員工宣傳、通過網絡、媒體等(主要是“志愿北京”)向社會公開以及醫療機構與各大院校志愿者團體組織(如志愿者協會、紅十字會等)合作。目前有部分高校已經開始探索對志愿者管理體系的完善,如實現了志愿者注冊、志愿時長統計、學分認定等功能的網絡化,但對于醫療志愿服務尚缺乏一個統一的管理平臺,且大多的招募組織是臨時性的。

2.3.2 培訓情況

(1)培訓的必要性及滿意度

以是否接受過培訓為劃分標準,志愿者知識儲備自評,結果見表2。經過成組設計兩樣本比較的曼-惠特尼秩和檢驗,差異有統計學意義(Z=-5.800,P＜0.001),即認為接受過培訓的志愿者比未接受培訓的志愿者知識儲備更充足。調查顯示有103名志愿者未參加培訓即上崗參與醫療志愿服務活動。對于接受過培訓的329名志愿者,230人認為培訓非常有必要(占69.91%),95人認為有必要(占28.88%),3人表示一般,1人表示沒什么必要。89人培訓后表示非常滿意(占27.05%),191人比較滿意(占58.05%),48人感覺一般(占14.59%),1人表示不滿意(占0.30%)。

表2 接受培訓與志愿者知識儲備自評的交叉分析表(n=432)

(2)培訓的形式及內容

對于我國高校志愿者的培訓狀況,培訓形式主要為講座培訓(占80.85%)、資料介紹(占63.53%)和實地培訓(占60.49%)。培訓內容主要為服務內容及規范(占77.20%),志愿服務理念(占76.90%),基本醫學知識(占71.12%),相關規章制度(占67.78%),處理突發事件能力(占49.85%),醫患溝通技巧(占42.25%)。

2.3.3 保障與激勵

對于醫療機構提供的保障的滿意度,17.36%的志愿者表示非常滿意,57.18%表示比較滿意,23.61%表示一般,1.62%表示不滿意,0.23%表示很不滿意。訪談了解到志愿服務提供的保障主要為飲食方面的物質保障,高校志愿組織管理者表示“在醫院導診時經常會遇到患者態度不好的情況”,缺乏政策保障。

對于醫療服務志愿者的激勵狀況,通過訪談,我們了解到高校志愿服務活動的激勵機制主要為“在獎學金評比的時候會加分”“參加志愿活動算學分(或團分)”“每年會開展一次志愿者表彰大會對優秀的志愿者進行表彰并頒發證書”等。

2.3.4 志愿者對于醫療志愿服務的主觀評價

志愿者認為自己對于受助者的幫助,可以使就醫過程有序高效(占62.73%),普及健康知識(占62.73%),節省患者的就診時間(占60.65%),為患者提供簡易醫療服務(占48.84%),為患者提供情感支持(占48.61%);志愿者認為自己對于醫療機構的幫助,可以維持秩序(占63.19%),緩解醫務人員工作壓力(占62.27%),搭建溝通橋梁,反饋患者信息(占54.40%),安撫患者情緒,改善醫患關系(占46.99%),傳播醫院文化(占41.90%)。對于受助者對自己的態度,25.00%為非常好,63.66%比較好。同時志愿者自身存在不足,包括相關知識儲備不足(占81.71%),對醫院缺乏了解認識(占71.53%),不能與患者有效溝通(占 31.94%),態度不夠積極熱情(占15.51%)。

3 討論和建議

3.1 醫療服務志愿者專業性和針對性不足——發揮醫學生的專業優勢和非醫學生的人力資源優勢

目前醫療志愿活動主要集中在醫療健康宣傳教育、獻血站服務、醫院導診、社區義診等志愿服務,缺乏專業性和針對性,這在一定程度上造成醫學專業資源的浪費。因此,要考慮醫學生志愿者的需求和動機,能夠根據醫學生的不同水平設立相應的服務項目[6]。拓展志愿服務領域,促進醫療志愿服務的專業化,能夠提高志愿者的參與度,提升志愿服務質量。同時醫學生也應努力提高自身的醫學知識水平,在處理醫患糾紛等問題上能做到沉著應對,從而更好地發揮所長、服務醫療、助力健康中國,這對醫學生未來的職業發展也是大有裨益的。

在本調查中,從頻率和時長與專業的關系來看,醫療志愿服務的主體仍為醫學生。北京市醫療服務項目數量達4613項,高于全國平均水平[7]。三級甲等醫院數目多,門診、急診接診量大,醫患關系也較為緊張。而北京市共有高等院校92所,如果能充分調動更多的非醫學生參與到醫療志愿服務當中來,彌補醫療志愿服務崗位的空缺,將有效擴充志愿隊伍,更好地發揮醫療志愿服務的價值。當然,非醫學專業的大學生志愿者也應具備一定的醫學專業知識及健康素養,這可以通過建立醫學類院校與非醫學類院校的合作達成,如醫學院校的針灸社在非醫學院校進行宣傳講解,紅十字會分會之間相互交流等。此外,對非醫學類院校志愿者在醫學專業要求相對不高的服務項目上進行重點專項培訓,從而利用人力資源優勢發揮大學生志愿者在醫療健康體系中的價值,進而促進居民健康素養的提升。

3.2 醫療服務志愿者管理體系不完善——形成“學校-醫療機構-政府”共建共享聯動模式

本調查結果顯示,醫療服務志愿者的管理體系尚未完善,存在招募與注冊缺乏統一的平臺,培訓形式單一、缺乏實踐性及考核機制,保障激勵不充分等問題,國內政策和經費不足是主要障礙[8]。可形成“學校-醫療機構-政府”共建共享聯動模式,實現從招募、注冊、培訓到監督、保障激勵等環節醫療志愿服務體系化,保證志愿者來源的可持續性和穩定良好的服務能力,提升醫療志愿服務能力[9-10]。

學校志愿組織通過醫療志愿服務平臺對志愿者和志愿活動進行宣傳,并在與醫療機構合作的過程中,努力為學生爭取更多樣的志愿服務項目,并根據志愿者不同的醫療專業水平設立相應的服務項目。為每一位志愿者建立電子化志愿檔案,對志愿者進行登記追蹤。在醫患關系矛盾相對突出的社會背景下,掌握醫患溝通的技巧,學會處理突發事件更具有實踐意義,應作為培訓的重點內容,并努力將醫療志愿服務融入到大學生的學習課堂中,將醫學課程的理論與志愿服務的實踐相結合。在每學期的固定時間,開展大型的培訓講座。通過增加對學生志愿組織的資源投入,加強組織文化建設,尊重和關愛志愿者,保障學生的權益[11]。此外,通過采取將志愿服務納入評獎評優的考核中,表彰優秀志愿者等措施,以提高志愿者的參與度與積極性。

醫療機構在與高校對接過程中可加強頂層設計,利用醫療志愿服務平臺加強招募宣傳,認真做好組織協調工作[12]。同時,醫療機構應該由相關醫護人員對志愿者進行專業培訓,增加經驗交流、專題活動、體驗學習、知識競賽、志愿者骨干培訓等形式,以提高培訓效率[10]。完善上崗前考核制度,確保培訓的質量與效果,在志愿活動結束后對志愿者的實際表現進行評價監督,并提出指導建議。此外,通過采取保障志愿者的權益,表彰優秀志愿者并給予物質的獎勵,普及醫療知識及提供一些就診福利等措施,擴大社會影響力,依托個人捐贈、社會捐助等方式為醫療志愿服務保駕護航[14-15]。

政府建立系統專業化的醫療志愿服務管理體系,合理協調與分配志愿者資源,從而使資源得到有效的利用。規定與細化志愿者的管理辦法與工作內容并認真監督、考核,出臺相關政策并加大投入給予志愿者資金支持,以維護醫療服務志愿者的合法權益,同時對學校以及醫療機構對于保障政策的貫徹和落實給予明確的規定及監督。由于醫療志愿服務的特殊背景,志愿者的人身安全、醫患糾紛使志愿者受到損害等問題尤其需要得到保障解決。此外,相關部門也有必要優化競爭循環,建立和完善競爭的工作機制,將高質量的志愿服務項目納入政府的公共采購計劃,促進大學志愿服務項目與社會主體之間的良性互動[16]。

“學校-醫療機構-政府”共建共享聯動模式是未來的發展趨勢,《志愿服務條例》的出臺也為三方聯動打下了堅實的政策基礎,為醫療志愿服務的發展提供了指引,不僅為各自領域發展注入新的生命力,也為醫療人文服務積累寶貴的理論與實踐經驗。目前我國雖然對此模式有了一定的探索,也取得了一定的成效,但仍面臨很多的困境與挑戰,需要不斷地進行總結與改革,努力開創專業主導、志愿主體、共同參與、優勢互補的醫療志愿服務新局面[17]。

綜上所述,高校學生在醫療志愿服務中發揮了一定的積極作用,但仍存在志愿者專業性不足、志愿者管理體系不完善等問題,可以通過發揮高校志愿者優勢,形成“學校-醫療機構-政府”共建共享聯動模式,完善醫療志愿服務管理體系,推動醫療志愿服務發展,提高全民健康素養。

利益沖突所有作者均不存在利益沖突

作者貢獻聲明楊菲菲、李欣亞、趙福云:提出研究問題;楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:研究設計;楊菲菲、李欣亞、趙福云、郭蕊:設計問卷、收集數據;楊菲菲、張瀟:分析數據;楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:論文撰寫;郭蕊:總體把關;楊菲菲、李欣亞、趙福云、張瀟、尉丹陽、郭蕊:審定論文