新時期加強國有企業輿情管理的思路與方法

劉維

【摘 ?要】隨著互聯網的快速普及，社會公眾能夠更加便捷、自由地表達個人意見，這在一定程度上增加了國有企業的輿情壓力。在國有企業的運營發展過程中，一旦出現小的事件，極易引發社會公眾的大規模討論，進而形成社會熱點。如果國有企業缺乏完善的輿情管理機制，無法及時澄清、引導與處理公眾輿論，將會在很大程度上影響企業的聲譽及品牌價值。鑒于此，國有企業要充分認識輿情管理的必要性，完善輿情管理機制，創新輿情管理的思路和方法，高效科學地應對潛在輿情風險。因此，論文探討了國有企業輿情的特征，介紹了輿情管理的思路及方法，闡述了輿情管理的流程及要點，以供參考。

【Abstract】With the rapid popularization of the internet， the public can express their personal opinions more conveniently and freely， which has increased the public opinion pressure of state-owned enterprises to a certain extent. In the process of operation and development of state-owned enterprises， once a small event occurs， it is very easy to trigger large-scale public discussion， and then form a social hot spot. If state-owned enterprises lack a sound public opinion management mechanism and can not clarify， guide and deal with public opinion in time， it will greatly affect the reputation and brand value of enterprises. In view of this， state-owned enterprises should fully understand the necessity of public opinion management， improve public opinion management mechanism， innovate public opinion management thoughts and methods， and effectively and scientifically deal with potential public opinion risks. Therefore， the paper discusses the characteristics of public opinion of state-owned enterprises， introduces the thoughts and methods of public opinion management， and expounds the process and key points of public opinion management， for reference.

【關鍵詞】國有企業;輿情管理;思路方法

【Keywords】state-owned enterprises; public opinion management; thoughts and methods

【中圖分類號】G206;F276.1 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2022）04-0035-03

1 引言

進入新時期后，微博、微信等互聯網媒體平臺得到廣泛普及，越來越多的人開始利用網絡渠道對企業產品、服務的優劣進行討論。如果國有企業未及時關注、分析和應對輿情，極易影響到企業的品牌形象，威脅到企業的穩定持續發展。因此，國有企業要高度重視輿情管理工作，利用大數據等先進技術持續監測輿情的形成和發展，科學制定輿情應對策略，最大限度地降低輿情風險的不利影響。

2 國有企業輿情的特征

在過去用戶表達觀點的渠道較為單一，輿情管理難度相對較小。而在信息化時代下，用戶能夠通過多元化的信息媒體快速表達自身意見和觀點，對國有企業輿情管理機制帶來了較大的挑戰。

2.1 即時性

傳統媒體的信息審核機制較為完善，會對信息傳播產生一定的限制。隨著移動互聯網技術的快速發展，社會公眾借助移動設備即可實時對危機事件發表見解。同時，各類媒體面臨著激烈的競爭形勢，也會爭相報道危機事件，此類事件信息的傳播效率將會顯著提升。

2.2 多元性

一方面，輿情信息涉及的領域更加廣泛，輿情信息來源的多元化趨勢顯著增強;另一方面，輿情信息具有更多的傳播載體，門戶網站、社交媒體、搜索引擎等皆可以傳播網絡輿情信息[1]。在這種情況下，國有企業的輿情管理難度將會顯著增大。

2.3 互動性

傳統媒體的單向傳播特征明顯，用戶難以深入參與信息傳播過程。而互聯網的互動性優勢明顯，用戶能夠利用評論、轉發等方式快速發表意見，與其他用戶展開實時性的互動。由于不同用戶具有差異化的思想觀念，難免會產生各種不同的聲音，導致企業輿論引導的難度增大。

3 國有企業輿情管理的思路與方法

3.1 健全輿情管理戰略體系

國有企業如果不能高效防范和應對輿情風險，將會損害企業的社會形象，威脅國有企業的健康持續發展。因此，國有企業應建立完善的輿情應對機制，切實提高輿情管理水平。在實踐中，應遵循以下方面的原則和要求：

第一，全時空。國有企業為改善輿情危機管理成效，需要貫徹全時空的原則。從時間維度來講，要于輿情事件的事前、事中以及事后等環節貫穿輿情管理工作，避免僅關注事中環節[2];從空間維度來講，需對企業各個部門進行有效覆蓋。

第二，全要素。輿情管理是一項系統性、復雜性較強的工作，國有企業應構建完善的輿情應對機構和制度，避免因某一要素缺失而影響到輿情管理效果。

第三，全員化。為高效處理負面輿情，國有企業要引導全體員工積極參與其中，于危機處理過程中貫穿全員化的原則。國有企業管理者要高度重視輿情風險管理工作，為輿情管理體系建設提供相應的資源支持。輿情管理負責人要依據政策制度要求，科學管控各類負面輿情?；鶎訂T工要積極學習媒體新聞學等方面的知識，不斷提升自身的專業能力及素養，以便正確引導輿情方向，促使國有企業的品牌形象得到良好維護。

第四，全媒體。國有企業既要與外部媒體構建密切合作關系，又要積極建設內部媒體，依托官方網站、微博、微信等媒體平臺引導社會輿情。

3.2 完善輿情管理舉措

第一，建立專業化輿情管理部門。現階段，輿情管理工作的復雜性顯著提升，國有企業要結合自身實際情況，設置專業的輿情管理部門，配備相應的專業化人才，由部門人員負責分析、研究企業輿情，制定科學的輿情引導方案，最大限度地降低負面輿情對企業發展帶來的不利影響。

第二，編制輿情管理辦法。為有效指導輿情管理工作的實施，國有企業要科學制定輿情管理辦法與細則，收集、整理與分析以往的輿情處理案例，進一步細化管理辦法，增強辦法細則的可操作性[3]。同時，要開展輿情管理方面的培訓活動，對成功的輿情管理經驗進行推廣，提升企業內部人員的輿情管理意識及能力。

第三，分類分級管理輿情。國有企業要密切聯系員工、客戶等利益相關方，深入分析企業當前所處的輿情形勢，準確定位輿情風險點。之后，對輿情風險進行系統梳理與分類，根據輿情類型制定相應的應對策略，保證能夠高效、及時地處理各類輿情。同時，企業要提前預測媒體的輿論導向，科學編制預案，有效引導社會大眾的輿論方向，避免企業的社會形象受損。此外，為進一步完善應對預案，需經常性組織輿情應對演練活動，這樣既可以幫助企業員工掌握輿情應對手段，又可以查找應對預案中存在的問題。在演練過程中，要細分輿情處理責任，對負責部門、負責人員等進行明確，以便高效、有序地管理輿情風險。

第四，梳理內外部媒體資源。為及時控制和應對負面輿情，需全面梳理與整理各類媒體資源，如官方網站、官方微博、官方微信公眾號等，加強與社會公眾的溝通和交流，有效引導公眾的整體輿論方向。在整合內部媒體的基礎上，還要與外部媒體加強溝通，聯合外部媒體控制不實報道信息的擴散與傳播。

第五，動態監管輿情信息。國有企業要大力建設輿情監測平臺及管控網絡，及時、有效地識別輿情危機，定期以報告的形式分析企業面臨的輿情風險，深入分析與研判企業輿情形勢變化特征，調整和優化輿情應對預案。

第六，加強輿情分析工作。為提升輿情管理成效，國有企業要綜合利用大數據技術及其他的調查分析方法，定量與定性分析輿情信息，以便更加科學地管理輿情。近年來，大數據技術日趨成熟，為國有企業的輿情分析工作提供了良好的條件。國有企業要依托大數據、云計算等先進技術，科學構建輿情分析系統，同時，要在數據庫中歸集以往的輿情案例，提煉有價值的輿情應對經驗，為后續的輿情應對工作提供指導[4]。

4 國有企業輿情管理的流程與注意要點

為提升輿情管理水平，國有企業要從事前、事中以及事后3個環節設計輿情管理流程，明確各個環節的操作要點與注意事項。具體來說，在縮減階段，需要規范企業自身行為，加強與外部的交流溝通，構建完善的流程制度;在預備階段，需日常化監控輿情信息，科學識別與評估輿情風險，分類分級處理輿情信息;在反應階段，要第一時間處理爆發的輿情事件，促使輿情危機的擴散與蔓延態勢得到遏制;在恢復階段，要全面分析、總結輿情事件的處理經驗和教訓，促使輿情處理體系得到持續豐富和完善。

4.1 輿情縮減階段

國有企業在輿情管理過程中，最為有效的方法是從源頭上控制輿情危機的產生，促使危機爆發的可能性得到降低，或提前控制尚未爆發的輿情危機，這樣輿情危機帶來的損失能夠得到減少。在具體實踐中，可從以下方面著手：第一，消滅輿情滋生地。為避免企業內部人為因素引發負面輿情，國有企業要進一步完善內部管理機制，提升內部人員的輿情防范意識，主動規范個人言談舉止。同時，要利用官網、官微等平臺與社會公眾加強溝通，以真誠的態度進行交流，促使自身形象得到維護與提升。第二，完善流程制度。結合企業實際情況，優化網絡輿情管理組織結構，明確相關部門、崗位的輿情管理責任，制定完善的輿情管理流程與制度，以便有序推進輿情管理工作。

4.2 輿情準備階段

此階段主要是利用輿情監控機制準確識別、定位網絡中的負面信息，提前制定應對機制、應對預案等，以便高效應對輿情的發生。同時，要科學估算輿情形成后可能造成的后果，及時采取相應的處理策略，避免發生不良后果，最大限度地降低輿情所造成的損失。在這一階段，需從以下方面著手：

第一，建立輿情監測機制。國有企業結合自身行業特征及業務類型等內容，對主要的輿情監測指標進行確定，全面收集輿情信息。在具體實踐中，首先要設定監控范圍，全面監控新聞網站、微博、論壇等各個平臺;其次依據關鍵詞明確監控的重點，對與關鍵詞相關或相同的信息進行直接抓取，于輿情管理庫中儲存，由管理人員調取和對比這些抓取到的信息。為保證輿情監測效果，需持續開展監測工作，及時調整、添加關鍵詞等內容[5]。

第二，建立輿情預警機制。全面分析數據庫中存儲的輿情信息，挖掘具備傾向性的言論、觀點等，依據嚴重程度、輿情走勢等因素對輿情風險進行分類。如果輿情風險達到相關標準，則要及時發出預警信息。在具體實施中，一般可采用數據分析與態度分析兩種方式。數據分析指的是依據收集到的數據信息整體分析輿情事件的特征，客觀評價輿情事件的發生可能性及造成的后果。態度分析則是分析媒體、意見領袖的看法，對輿情下一步發展態勢進行預判。

第三，建立輿情報送機制。國有企業要規范內部輿情上報機制，一般要在0.5 h內上報重大輿情，避免因報送延誤影響到輿情管理效果。同時，要對各個階段的負責人、聯絡人等進行確定，由負責人對上報的輿情信息進行匯總。此外，要進一步豐富輿情信息的上報渠道，綜合運用電話、郵件、微信等一系列方式，切實提升輿情報送效率。

4.3 輿情反應階段

當輿情危機出現后，國有企業要科學制定危機應對策略，加強危機溝通工作，促使輿情危機所帶來的損失得到最大限度的降低。在具體實施中，要遵循以下原則：

第一，快速反應。由于輿情信息具備較快的傳播速度，如果不能第一時間應對和處理，將會產生更加嚴重的負面影響。因此，國有企業在輿情處理過程中，要堅持快速反應的原則，做到第一時間介入，對輿情的進一步蔓延進行有效遏制。同時，要加強輿論引導，及時向公眾傳遞事件的真相。

第二，內部控制。結合近年來爆發的企業負面輿情可以發現，內部員工曝光是非常重要的一個誘因。因此，國有企業要加強內部管理工作，制定完善的內部人員信息發布制度，切實提升內部員工的信息安全意識，減少故意、無意等泄密行為。

第三，有效溝通。針對出現的突發事件，國有企業要統一口徑，由官方發言人向公眾及時傳遞真相。當發布真相信息后，輿情管理人員要密切關注公眾的評論意見，總結主要質疑點，據此進行針對性澄清。

4.4 輿情恢復階段

順利解決輿情危機后，國有企業一方面要采用必要的恢復措施，促使自身品牌形象得到提升;另一方面要對此次輿情處理的經驗教訓進行總結，進一步完善輿情處置機制。

第一，善后協調。輿情危機會在一定程度上對國有企業造成損失，因此，輿情危機處理完畢后，要迅速采取補救措施，持續監測輿情事件，綜合考慮公眾評價、媒體導向等因素判斷輿情是否會再次出現。對于因內部人員誘發的輿情事件，要依據相關制度嚴肅處理涉事人員，且進一步完善相應的機制體系，避免再次出現類似情況[6]。同時，要采取科學的措施，及時修復與完善受損品牌。在具體實踐中，首先要認真調研品牌形象度，當輿情危機事件發生后，必然會在很大程度上損害國有企業的品牌形象。因此，輿情危機處理完畢后，企業相關人員要客觀評估危機事件的影響程度，從內部、外部著手調研品牌形象度，明確品牌形象的受損點，為后續的修復工作提供支持。其次依據調研結果，科學制定品牌形象修復方案。通常情況下，品牌認可度降低、口碑傳播變差等是輿情危機所帶來的主要影響。國有企業要進一步加大品牌傳播力度，綜合利用傳統新聞媒體、社交媒體以及互聯網渠道等各類傳播方式，結合各個傳播平臺的特點，制定差異化的品牌傳播方案，以便提升企業品牌修復成效。

第二，總結評估。國有企業的輿情危機往往備受公眾關注，待輿情危機解決后，需綜合評估輿情管理效果，提煉有價值的經驗和教訓，為后續工作的開展提供參考。在具體實施中，要全面分析輿情起源、爆發時間、嚴重程度、不良影響以及處置效果等內容，依據評估結果對企業整個輿情應對體系進行改進和完善，如完善管理制度、調整輿情應對預案等。同時，要以文件形式總結輿情事件的處理過程，專門組織學習討論活動，提升內部管理人員的輿情應對能力。

5 結語

綜上所述，輿情危機會在很大程度上影響國有企業的品牌形象，威脅國有企業的健康穩定發展。新時期，輿情信息的傳播速度顯著加快，極易形成社會熱點，對國有企業的輿情管理工作提出了更高的要求。面對這種情況，國有企業要進一步完善輿情監控、預警及管理機制，積極引入大數據等先進技術，加強輿情管理專業化人才培養工作，切實提升輿情管理水平。同時，要優化輿情管理流程，明確各個階段的工作重點，以便高效防范和應對潛在的輿情風險。

【參考文獻】

【1】李少剛.新常態下國有企業輿情管控與處置的路徑[J].管理觀察，2020（23）：21-22.

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【4】黃居光.淺談國有企業宣傳創新及輿情應對——以H國企為例[J].改革與開放，2020（11）：38-42.

【5】費保升.突發公共事件中國企宣傳輿論工作策略實踐[J].新聞研究導刊，2021，12（3）：245-246.

【6】謝玉先，吳先明，馬明銘，等.關于國有企業深化改革過程中堅持正確思想輿論引導的實踐與研究[J].冶金企業文化，2021（6）：18-20.