公共圖書館讀者閱讀效能的影響因素研究

黃燕燕

關鍵詞：讀者滿意度;讀者閱讀效能;公共圖書館;龍崗區圖書館

摘 要：公共圖書館是服務公共文化、促進全民閱讀的重要機構，讀者的滿意度和閱讀效能都是公共圖書館追求的服務目標。文章基于《2021年深圳市龍崗區圖書館讀者滿意度調查報告》，梳理了讀者滿意度水平，探究了讀者滿意度與讀者效能之間的影響關系。結果指出：讀者的滿意度很高，對圖書館的環境及設施、圖書館環境衛生、圖書館安全秩序管理、圖書館各項服務問題、服務人員的各項表現、圖書館各項館藏資源、圖書館特色服務等均感到非常滿意;讀者的各項滿意度對讀者閱讀效能均具有顯著的正向影響。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0036-05

1 背景

2015年1月，《關于加快構建現代公共文化服務體系的意見》全面部署了公共文化服務體系構建;2016年12月，《中華人民共和國公共文化服務保障法》的頒布實施有效促進了公共文化服務建設;十九大報告提出完善公共文化服務體系，大力推動了公共文化服務的發展。我國政府高度重視公共文化發展，努力推進公共文化服務體系建設，作為最基礎的公共文化設施的公共圖書館理應承擔起推動公共文化服務的責任，正如《中華人民共和國公共圖書館法》第三條規定：“公共圖書館是社會主義公共文化服務體系的重要組成部分，應當將推動、引導、服務全民閱讀作為重要任務。”

公共圖書館推動公共文化服務的落腳點是促進全民閱讀，而推進全民閱讀的關鍵在于讀者的滿意度和閱讀效能，讀者只有對圖書館的閱讀服務感到滿意，并有較高的閱讀效能，才會愿意閱讀、熱愛閱讀、持續閱讀，也才能實現全民閱讀的目標。已有的研究從讀者、圖書館、社會等角度綜合論述了讀者閱讀效能的影響因素，但鮮有關于讀者滿意度與閱讀效能之間的深入分析，本研究嘗試加以補充。

2 研究設計

本研究的目的包括三個層面：一是測量讀者的滿意度，二是闡述讀者滿意度與閱讀效能之間的內在關系，三是針對性提出圖書館的優化服務方向。研究對象為深圳市龍崗區圖書館讀者，共計2，099名，其中男性讀者1，044名，女性讀者1，055名，同時隨機抽取30名讀者進行訪談，其中男性讀者15名，女性讀者15名。本研究數據來源于《2021年深圳市龍崗區圖書館讀者滿意度調查報告》及其補充調查。

3 讀者滿意度調查統計

本研究主要從圖書館的環境及設施、圖書館環境衛生、圖書館安全秩序管理、圖書館各項服務問題、服務人員的各項表現、圖書館各項館藏資源、圖書館特色服務等7個層面衡量讀者的滿意度。其中，圖書館環境及設施細分為6個指標，環境衛生細分為5個指標，安全秩序管理細分為4個指標，各項服務問題細分為11個指標，服務人員的各項表現細分為6個指標，館藏資源細分為6個指標，特色服務細分為9個指標。被調查讀者對上述各項內容進行0～100分的評分，分值越高，表示滿意度越高。

3.1 總體滿意度分析

由統計結果可知，龍崗區圖書館總館的總體滿意度得分為95.53分，7個衡量指標滿意度得分均大于95.00分，其中環境及設施滿意度得分最高，為95.73，其次是安全秩序管理，滿意度得分為95.71。詳細得分情況見圖1。

3.2 環境及設施滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館環境及設施滿意度得分為95.73，對服務內容的各細化指標滿意度評價均在88.00分以上。其中，滿意度得分最高的是圖書館各種指引標識的指向性，得分為98.98;其次是圖書館的圖書分類排架，滿意度得分為98.27;讀者評價較低的是圖書館網絡使用，得分為88.08。具體得分情況見圖2。

3.3 環境衛生滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館環境衛生的總體滿意度得分為95.29，各細化指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館公共洗手間和數量、通風性、環境衛生滿意度評價最高，滿意度得分為96.33，其次是洗手間設備設施維護得當，故障率低，滿意度得分為95.70。讀者對圖書館整體環境衛生評價相對較低，滿意度得分為93.47。具體得分情況見圖3。

3.4 圖書館安全秩序管理滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館安全秩序管理總體滿意度得分為95.71，各細分指標滿意度得分均在94.00以上。其中，讀者對圖書館內配置的安全消防設備齊全、維護充分的滿意度評價最高，滿意度得分為97.11，其次是圖書館物業保安巡邏合理規范（包括夜間保安巡邏），滿意度得分為96.26，圖書館物業保安人員的儀容儀表規范，形象好，素質高，滿意度得分為95.33。讀者對圖書館內安裝的監控、門禁、報警等設備配備齊全、布局合理滿意度評價不高，滿意度得分僅為94.16。具體得分情況見圖4。

3.5 圖書館各項服務問題滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館各項服務問題總體滿意度得分為95.64，處于比較滿意的水平，各細分指標滿意度得分均在90.00以上。其中，讀者對圖書館通知服務評價最高，滿意度得分為97.31，其次是圖書館讀者咨詢服務，滿意度得分為97.15。讀者對圖書館閉館時間滿意度（21：00）相對較低，滿意度得分為90.52。具體得分情況見圖5。

3.6 服務人員的各項表現滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館服務人員的各項表現總體滿意度得分為95.31，各細分指標滿意度得分均在92.00以上。其中，讀者對圖書館服務人員儀容整潔、舉止文明得體滿意度評價最高，滿意度得分為97.65;讀者對圖書館員接待讀者態度滿意度評價較低，滿意度得分為92.22。具體指標滿意度得分見圖6。

3.7 圖書館各項館藏資源滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館各項館藏資源總體滿意度得分為95.44，各細分指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館館藏資源（圖書、期刊、報紙、光盤等）的數量滿意度評價最高，滿意度得分為96.05;讀者對圖書館館藏資源的質量滿意度評價較低，滿意度得分為93.60。具體得分情況見下頁圖7。

3.8 圖書館特色服務滿意度分析

由統計結果可知，讀者對圖書館特色服務總體滿意度得分為95.58，各細分指標滿意度得分均在93.00以上。其中，讀者對圖書館開展親子閱讀活動滿意度評價最高，滿意度得分為97.03;讀者對圖書館開展“樂讀龍崗”等讀書會活動滿意度評價較低，滿意度得分為93.62。具體得分情況見圖8。

4 讀者滿意度對閱讀效能的影響分析

本研究采用訪談形式了解讀者關于“滿意度與閱讀效能”的關系認知，訪談內容包括：①您是否同意“讀者對圖書館環境及設施的滿意度越高，則閱讀效能越高”。②您是否同意“讀者對圖書館環境衛生的滿意度越高，則閱讀效能越高”。③您是否同意“讀者對圖書館安全秩序管理的滿意度越高，則閱讀效能越高”。④您是否同意“讀者對圖書館各項服務問題的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑤您是否同意“讀者對服務人員各項表現的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑥您是否同意“讀者對圖書館各項館藏資源的滿意度越高，則閱讀效能越高”。⑦您是否同意“讀者對圖書館特色服務的滿意度越高，則閱讀效能越高”。每個題目均采用5級李克特量表進行衡量，設置五個選項：1=非常不同意，2=比較不同意;3=一般;4=比較同意;5=非常同意。統計訪談結果見表1。

4.1 環境及設施滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“環境及設施滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為4.07，顯著大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對圖書館環境及設施的滿意度與閱讀效能有很強的內在關系。進一步訪談交流發現，圖書館內環閱讀文化氛圍和圖書館內網絡使用是影響讀者閱讀效能的關鍵因素。

4.2 環境衛生滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“環境衛生滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為3.13，略大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對環境衛生的滿意度與閱讀效能有一般強的內在關系。進一步訪談交流發現，良好的圖書館衛生環境能夠給讀者帶來愉悅的心情，促進讀者的沉浸式閱讀，提高閱讀效能，但這種內在聯系并不明顯。

4.3 圖書館安全秩序管理滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“圖書館安全秩序管理滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為3.07，略大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對圖書館安全秩序管理的滿意度與閱讀效能有一般強的內在關系。進一步訪談交流發現，規范的圖書館管理秩序能夠給讀者帶來安全心理，促進讀者的穩定閱讀，提高閱讀效能，但這種內在聯系并不明顯。

4.4 圖書館各項服務問題滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“圖書館各項服務問題滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為3.43，略大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對圖書館各項服務問題的滿意度與閱讀效能有一般強的內在關系。進一步訪談交流發現，合理的圖書館各項服務問題能夠給讀者帶來便利感，促進讀者的輕松閱讀，提高閱讀效能，但這種內在聯系并不明顯。

4.5 服務人員的各項表現滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“服務人員的各項表現滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為4.33，顯著大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對服務人員的各項服務表現的滿意度與閱讀效能有很強的內在關系。進一步訪談交流發現，圖書館工作人員的工作能力、服務效率和圖書館自助服務效率是影響讀者閱讀效能的關鍵因素。

4.6 圖書館各項館藏資源滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“圖書館各項館藏資源滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為4.13，顯著大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對圖書館各項館藏資源的滿意度與閱讀效能有很強的內在關系。進一步訪談交流發現，圖書館館藏資源的質量、館藏資源的及時更新頻率以及數字資源的數量和質量是影響讀者閱讀效能的關鍵因素。

4.7 圖書館特色服務滿意度與閱讀效能的關系

由統計結果可知，訪談對象關于“圖書館特色服務滿意度與閱讀效能的關系”的評價平均值為4.37，顯著大于5級李克特量表的中位數3，說明讀者對圖書館特色服務的滿意度與閱讀效能有很強的內在關系。進一步訪談交流發現，圖書館開展講座活動、讀書會活動、參考咨詢服務、人性化服務等是影響讀者閱讀效能的關鍵因素。

5 結語

為了提高讀者的閱讀效能，圖書館應從以下三個方面入手：一是館藏資源方面。對于紙質館藏資源，圖書館要特別重視資源質量，結合讀者需求針對性采購圖書和報紙，并及時更新;對于數字館藏資源，圖書館要兼顧數字資源的數量和質量，充分利用圖書館聯盟資源，加強與社會團體的合作，豐富數字資源。二是圖書館員方面。圖書館一方面要提高工作人員的服務能力，常態化開展館員培訓，促進館員之間的交流和互動，提高館員解決問題的能力;另一方面要提升工作人員的服務效率，注重培養工作人員的服務意識，促使工作人員積極服務、主動服務。三是圖書館服務方面。一方面，圖書館要經常性開展講座、讀書會、咨詢會等文化活動，切實提高讀者的參與率;另一方面，圖書館要注重開展人性化和個性化服務，吸引社會力量參與志愿服務，融合文化活動，營造閱讀氛圍，吸引全民積極參與。

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（編校：崔萌）