運用PDCA改進醫院文化建設舉措

孫潔

(無錫市第九人民醫院/無錫市骨科醫院，江蘇省無錫市 214100)

醫院文化是醫院在自身發展過程中形成的以價值為核心的先進文化管理模式，是在一定社會經濟條件下通過社會實踐所形成的為全體成員遵循的共同意識、價值觀念、職業道德、行為規范和準則的綜合體現，是在社會文化基礎上發展形成的具有醫院自身特征的一種群體文化[1]。近年來，隨著無錫市第九人民醫院/無錫市骨科醫院的不斷發展，醫院文化建設成效也顯著提升，但醫院管理者需要“看得更深、看得更遠”，文化建設仍需進一步加強，其中的問題也應被理性看待。醫院通過近年來的實踐活動和交流座談發現，目前醫院文化建設部分舉措推進困難的原因是醫務人員工作量增大，學習任務加重，更重視業務、專業領域發展，參與文化建設的熱情度不高，對文化建設相關制度執行力不夠。因此，如何把醫院文化根植于每一位職工的內心，從而更好地服務于病患，推進醫院整體建設和發展，成為醫院管理的重要內容。

1 醫院文化建設的現狀及問題原因分析

領導重視是醫院文化建設和傳承的重要動力，領導的參與是醫院文化深入設計和持續推進的重要保障[2]。醫院黨委充分發揮黨建引領作用，始終把文化建設貫穿于醫院發展的過程中，并視其為最重要的核心力量與行為準則。近年來，醫院不斷加強文化建設，注重醫院文化的功能，較好地發揮了醫院文化在推進全院各項工作中的導向、凝聚、激勵作用，促進了醫院的全面發展。

當然，醫院文化建設不只是醫院單方的規劃和組織，更需要全體職工的認可和參與。通過走訪、問卷調查及相關會議等形式，筆者連續幾年對醫院文化建設進行調查摸底，掌握了比較客觀的信息，經梳理、分析發現醫院文化建設存在的幾個問題：文化建設制度制訂和執行是否到位；醫院職工是否有文化建設活動參與意識；文化活動的開展是否合理；科室是否也積極參與醫院文化建設；文化建設活動的形式和內容是否有欠缺；醫院是否對文化建設工作的成效進行檢測。

針對上述問題，對醫院文化建設的研究主題傾向于提高員工對文化建設的滿意度，通過員工行為、理念、思想的轉變，從而間接提升患者滿意度。

同時，筆者運用魚骨圖針對人、機、法、環、料、測方面，對醫院文化建設滿意度不高總體情況進行原因分析(見圖1)。結果顯示，對當前醫院文化建設員工滿意度的現狀值維持在85%左右，對主題選定中的衡量指標(制度完善度、人員意識強弱、活動舉措科學合理程度、考核和獎懲機制執行度等)進行改善后的預估目標值設定在90%，兩相對比，仍有改進和提升空間，為此醫院文化建設舉措上的PDCA循環作為現代管理工具之一，成為應有之舉。

圖1 文化建設滿意度不高原因分析魚骨圖

2 醫院文化建設舉措PDCA循環

持續改進醫院文化建設，是醫院自身發展的需要，可對現有的文化建設內容進行系統地提煉、整理，使醫院積累濃厚的文化底蘊，集中體現醫院的整體面貌和綜合實力，也是建設現代化、科技化、人文化醫院的根本。而PDCA循環是合理的現代化的管理工具，能助力醫院文化建設的持續改進。PDCA循環是全面質量管理所應當遵循的科學程序，全面質量管理活動的所有過程就是質量計劃的制訂、實施、總結、提升的過程，這個過程實際就是PDCA循環[3]。

2.1 計劃階段(Plan)

公立醫院生存和發展應該尋求合適的定位[4]。近年來，醫院整合資源，創新機制，把為廣大人民群眾提供優質醫療服務作為加快自身建設發展的標準，打造優質品牌服務。醫院長期以來秉承艱苦奮斗、自力更生的精神，計劃用5年時間，爭取創建“總體布局合理、資源配置優化、學科建設領先、醫療技術精良、科研教學配套、綜合服務患者滿意”的三級甲等專科醫院，實現立足無錫、服務蘇南、面向江蘇、輻射全國的發展愿景，進而不斷提升社會影響力和社會聲譽。

2.1.1 黨建引領把方向。積極發揮黨委把方向、管大局、做決策、促改革、保落實的領導核心作用。重點強調黨委思想引領、組織保障、凝心聚力、破解難題、監督執紀的指揮棒作用。加強公立醫院黨的建設，全面落實從嚴治黨，推進黨建與業務深度融合，加快醫療服務質的提升，發揮特色文化品牌引領作用。

2.1.2 建立文化陣地。圍繞“患者滿意、員工幸福”總基調，落實“五個一”工程，堅定一個發展方向，建立一批文化陣地，開展一批文化建設活動，牢記一張負面清單和服務承諾，打造一系列文化品牌。

2.1.3 深化廉政文化建設。聚焦政治監督，推動政治責任落實。加大監督力度，做到嚴管與厚愛相結合。加強履職盡責擔當，完善監督權利運行機制。加強業務培訓學習，創新工作思路。深化廉政文化建設，促進醫院和諧持續發展。

2.2 實施階段(Do)

根據現代社會的發展及醫療衛生體制改革的需要，醫院要正確處理好科學發展與文化建設的關系,使經濟和文化協調發展共同推動社會全面發展[5]。因此，醫院結合“十三五”“十四五”規劃中對文化建設的總體設想和定位要求，根據醫院文化建設工作方案，從廣大職工的文化、心理道德素質等意識形態進行深化設計，強化醫院文化淬煉，凝心聚力促進醫院軟實力的新提升。

2.2.1 提煉醫院文化核心理念。在我國，“大醫精誠”的理念，“醫者仁心”的美德貫穿中國醫學理念幾千年[6]，醫院將此理念融合于文化建設的舉措中。要構建和諧的并具有共同理想追求和價值觀念的醫院群體文化，就必須建立起一整套科學規范的并能體現醫院的服務目標、服務理念、環境規劃、管理模式和具有個性特征的規章制度[7]。建立健全醫院文化建設領導小組，形成黨政齊抓共管、部門各負其責，干部職工支持參與的醫院文化建設工作機制，通過自上而下地征集，確立醫院院訓“厚德博愛，精誠恒久”，提煉出富有時代特征的醫院發展、管理、醫療服務、志愿者服務等核心文化理念，創作《手足情深，與愛同行》院歌，制作多本主題宣傳冊，創刊《久苑報》，設計建立黨建墻、文化廊、科室文化墻，定期更新醫院官網，通過微信雙號、抖音視頻號發布醫院各類信息，制作文化核心理念口袋書、職工手冊等，統一思想，培育共同的核心價值觀，充分發揮文化引領在醫院建設中的凝聚輻射作用。

2.2.2 黨建引領強基礎。提高隊伍素質是醫院文化建設的關鍵。醫院黨委以圍繞中心，服務大局為主基調，努力做到黨建工作有責任、有目標、有活力。扎實開展“黨的群眾路線” “三嚴三實” “兩學一做”等活動，利用“三會一課”、黨員春訓等途徑,扎實推進各層面對十九大精神、新黨章的學習；組織舉辦大型義診、重點崗位人員廉政教育、主題黨日活動。醫院黨員微信群每年發布學習內容上百篇,黨性理論知識和政策法規學習常態化。黨委、支部召開民主生活會，進行《關于新形勢下黨內政治生活的若干準則》《黨內監督條例》《黨章》和“兩學一做”制度化常態化專題學習，同時跟進管理干部培訓、知識競賽、醫聯體互動、意識形態教育、行風監督員會議、規章制度競賽、愛心聯盟黨建交流、五四青年大會、一把手上黨課等活動，提高黨員干部政治素養，保持黨員的先進性，鑄就核心文化對醫院發展的引領作用。

2.2.3 寓教于樂豐富職工活動。醫院定期開展活動，樹立典型，營造向上向善積極氛圍；組織一線骨干參觀“兩學一做”創新示范點；舉辦“迎新冬季登山活動”、徒步活動、紅色教育、青年辯論賽、“九院朗讀者”“九院好聲音”“最強大腦”、乒乓球比賽、新春聯歡晚會等；組織讀書報告、攝影比賽；開展院歌大合唱、院訓毛筆字比賽、生日放生、植樹等院慶系列活動，追溯歷史、激發當下，做到月月有主題、月月有活動，每年度進行各項人文評比，搭建平臺，激發職工既有干事創業的激情，又有奮勇爭先的使命；既有矢志不渝的追求，又有身為九院人的情懷。

2.2.4 鑄就廉政文化。醫院堅持以“忠誠執業、廉潔從政、廉潔從醫”為基本要求,以完善制度、建立長效機制為抓手，強化行風建設成效。每年初與重點崗位人員簽訂《廉潔行醫責任狀》；和藥品、耗材供應商召開專題會議，簽訂《廉潔購銷協議》；下發《關于重申醫院行風建設相關制度的通知》《廉潔手冊》；開展“遠離回扣，廉潔從醫”專項主題活動；組織觀看警示教育片《折翅的天使》《防患未然》；組織“依法執業、規范行醫”普法教育、重點崗位人員“思廉日”簽名、警示教育基地參觀教育等活動，鑄就醫院風清氣正廉政文化。

2.3 檢查階段(Check)

醫院文化是一種潛移默化的力量，是構建醫院品牌、打造核心競爭力的利器[8]。醫院采取“對內宣傳征集意見，對外公布獲取反饋”相結合的形式收集數據和反饋意見，了解職工、病患對醫院文化建設的認可度和醫院文化建設的現狀，及時發現問題，為醫院文化戰略的實施提供依據。一是加強對內宣傳：通過官網、微信、新媒體平臺、各種院內會議，加大醫院文化的宣傳，發放相關文化建設手冊，層層發動，對醫院文化建設內容進行廣而告之和動員，營造良好的醫院文化建設氛圍。通過下發職工文化建設滿意度調查表、現場走訪收集文化建設督查反饋表等方式得到的數據顯示：我院職工對文化建設的總體滿意度已超過預期值90%(見圖2)。二是積極收集外部反饋：在我院外網上向社會公布醫院的文化建設體系，在醫院的門診、病區張貼文化建設的內容，利用文化櫥窗進行宣傳。通過組建客服中心對病人進行回訪，傾聽患者心聲，回訪率達到100%，患者滿意度連年上升(見圖3)。

圖2 2018-2021年市九院職工文化建設總體滿意度

圖3 2018-2021年市九院患者綜合滿意度

2.4 處理階段(Action)

醫院文化之所以被稱為“管理之魂”，是因為它是一種長期形成的穩定的文化傳統，能將醫院內的各種力量匯聚到一個共同目標和方向上[9]。文化落地的目的是要能夠幫助員工提高工作效率，為了同一目標而努力，凝心聚力，聚在共同的醫院發展事業上，短期內為戰略服務，長期則是為使命愿景服務。

為了繼續保持文化建設舉措改善后的成效，醫院將對策中已證明有效的措施納入醫院長、短期規劃以及規章制度和標準中，以指導日常文化建設工作。主要在于制度體系的修訂和組織建設：制度修訂的管理組織分為3個層次。首先是醫院文化建設委員會的持續完備，這是醫院文化建設的最高決策機構，有醫院黨委和相關條線領導層組成，是文件審批及下發的決策機構；其次是制度執行小組，是文化建設制度修訂的組織和牽頭機構，負責工作計劃及機制搭建，任務下發及制度審閱，由醫院黨辦、宣傳科等主要部門負責人組成；最后是醫院臨床、醫技、行政科室和各部門負責人，根據制度總體要求，執行本部門的文化建設制度修訂工作。通過制度體系的修訂和組織建設，進一步涵蓋標準化管理、文化建設舉措流程化設定、活動參與度及參與質量的考核和獎懲制度等，從而達到到醫院文化建設的落地化、規范化、常態化和可持續改進。

下一步，醫院將繼續根據內部職工和外部社會反饋意見，對醫院文化建設進行完善和改進，一個循環結束，解決一部分問題后，再進入下一個PDCA循環，以此推類，呈大階梯式上升，在不斷解決問題的過程中，提煉出最適應醫院發展的文化建設體系，經過廣泛宣傳動員，上下理解一致，使全體職工內心真正認同和接受醫院文化建設的核心理念，養成良好的自律意識和行為習慣，從而使醫院文化落地生根。

3 醫院文化建設舉措PDCA循環的總結與反思

醫院在文化建設方面的持續改進過程不可心急圖快，醫院文化是由感性到理性的慢性增值效應，其根本目的是把價值觀念轉化為生產力，從而形成醫院的核心競爭力。職工的認同與接受需要一段時期的傳承與積累，才能真正成為醫院職工共同的理想、行為規范和價值觀，文化建設并不僅僅是表現性的東西，不僅僅是喊在嘴上的院訓，刻在墻上的標語，而是要真正通過院內院外的宣傳，通過專家、創新人才的風采展示，真正帶動一線醫護人員和即將成為醫護人員的醫學生奮斗的目標和前進的動力。從這個意義上來說，醫院的文化建設就是一個將醫院的文化進行轉化的過程，轉化成每一位職工內心深處的使命感和高效的生產力，這也是醫院文化建設的初心。

總之，對醫院文化建設的持續改進只有開始，沒有終點，只有更好，沒有最好。繼續著力打造適應市場、符合國情、惠澤百姓、醫患雙贏的個性化醫院文化，通過醫院文化的建設，進一步密切醫患關系、融洽員工感情、增進社會認同，共建全院員工的精神家園[10]。這需要管理者堅持創新、長期用力、不斷完善，最終促成醫院邁向開拓發展的新天地。