基于PEST-SWOT模型的智慧社區(qū)建設(shè)策略探索

方伶俐 韓方圓

[摘? ? 要] 隨著數(shù)字技術(shù)不斷發(fā)展，智慧社區(qū)作為新型社區(qū)治理模式應(yīng)運(yùn)而生。智慧社區(qū)對于提高基層治理能力、滿足人民群眾美好生活需要有著積極作用。但受多因素交叉影響，我國智慧社區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)出地域分布不均、智慧化程度不一、建設(shè)內(nèi)容零散等特征。通過構(gòu)建PEST-SWOT復(fù)合矩陣模型分析武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的外部機(jī)遇、外部威脅、內(nèi)在優(yōu)勢、內(nèi)在劣勢后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下智慧社區(qū)建設(shè)主要存在政策支持缺乏、融資渠道狹窄及服務(wù)機(jī)構(gòu)效益低下、工具理性占據(jù)主導(dǎo)、數(shù)據(jù)資源難以整合共享等威脅，以及社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平差異顯著、物業(yè)服務(wù)縱深發(fā)展有限、人才培育不足、信息流通不暢、資源有限等劣勢。推動武漢智慧社區(qū)的建設(shè)發(fā)展，一是把握優(yōu)勢-機(jī)遇（SO）策略：通過構(gòu)建智慧社區(qū)建設(shè)共同體，形成治理合力，充分發(fā)揮政府供給關(guān)鍵資源的能力優(yōu)勢，打通社區(qū)、企業(yè)、居民三方合作渠道，集聚居民、社會組織、高校人才推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè);二是優(yōu)勢-威脅（ST）策略：要強(qiáng)化智慧社區(qū)建設(shè)的資源保障，盡快出臺地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及扶持政策，進(jìn)一步加強(qiáng)地區(qū)財政投入保障，并強(qiáng)化組織保障和社區(qū)智慧人才的支撐;三是劣勢-威脅（WT）策略：要整體化推進(jìn)社區(qū)物業(yè)的建設(shè)，構(gòu)建具備差異化的智慧發(fā)展策略;四是劣勢-機(jī)會（WO）策略：要重塑信息資源的縱向傳遞及橫向交互模式，在暢通信息流通渠道的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)社區(qū)虛擬空間及實體社區(qū)的交互建設(shè)，用信息技術(shù)整合社區(qū)資源，為社區(qū)居民提供高效、便捷、智慧的服務(wù)。

[關(guān)鍵詞] 智慧社區(qū);PEST-SWOT模型;社區(qū)治理;智慧城市;基層治理

[中圖分類號] D669.3;F299.24? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? [文章編號] 1002-8129（2022）07-0034-10

一、問題的提出

2012年，北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先開展智慧社區(qū)試點工作，推動了我國城市社區(qū)治理模式的創(chuàng)新。其中，北京分別從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（網(wǎng)絡(luò)及硬件設(shè)施）、服務(wù)體系建設(shè)（服務(wù)資源信息集成利用、服務(wù)終端統(tǒng)籌建設(shè)、公共服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)）、管理體系建設(shè)（社區(qū)安全、安居）三個方面推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)。上海則在街道、鎮(zhèn)、村等地理區(qū)域范圍內(nèi)，從信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生活服務(wù)信息化、社區(qū)管理及公共服務(wù)信息化、小區(qū)管理智能化、家居生活智能化五大方面，用信息技術(shù)整合社區(qū)資源，為社區(qū)居民提供高效、便捷、智慧的服務(wù)。

為統(tǒng)籌推進(jìn)全國智慧社區(qū)建設(shè)，2014年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部出臺《智慧社區(qū)建設(shè)指南（試行）》，結(jié)合各地實踐成果制定了可操作的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及評估指標(biāo)。“十四五”規(guī)劃明確提出，要推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)，打造社區(qū)線上數(shù)字化平臺及線下服務(wù)機(jī)構(gòu)，建設(shè)便民惠民智慧服務(wù)圈，提供線上線下融合的社區(qū)生活服務(wù)、社區(qū)治理及公共服務(wù)、智能小區(qū)等服務(wù)1，這為智慧社區(qū)建設(shè)指明了方向。2021年10月，國家信息中心與中睿信數(shù)字技術(shù)有限公司聯(lián)合發(fā)布《智慧社區(qū)建設(shè)運(yùn)營指南（2021）》（以下簡稱《指南》）指出，智慧社區(qū)建設(shè)要貫徹“以人為本”的社區(qū)發(fā)展理念，充分運(yùn)用5G、人工智能及區(qū)塊鏈等新興技術(shù)，轉(zhuǎn)變以效率為導(dǎo)向、側(cè)重于技術(shù)應(yīng)用的傳統(tǒng)智慧社區(qū)建設(shè)模式，建設(shè)增進(jìn)公共利益的智慧化、人文化、綠色化新型智慧社區(qū)，并根據(jù)社區(qū)特色、社區(qū)需求、業(yè)務(wù)重點做到分類推進(jìn)?！吨改稀芬?guī)劃設(shè)計了全面建設(shè)智慧社區(qū)的宏觀架構(gòu)，包括用戶層、應(yīng)用層、平臺層和基礎(chǔ)設(shè)施層，為大范圍開展智慧社區(qū)建設(shè)指明了實踐路徑。

從建設(shè)實踐來看，目前我國智慧社區(qū)建設(shè)主要集中在東部珠三角、長三角、環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)圈等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市及部分省會城市，建設(shè)領(lǐng)域主要集中在安防體系及物業(yè)體系智能化方面。梳理不同地域智慧社區(qū)試點工作實際來看，國內(nèi)各地智慧社區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)出鮮明的地域特色與區(qū)域差異，其中以上海為代表的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)水平相對較高，西部地區(qū)智慧化水平相對較低。值得注意的是，各地實踐中出現(xiàn)的共性問題一直難以有效解決，如參與智慧社區(qū)建設(shè)的主體單一、社區(qū)缺少信息化管理平臺、缺乏智慧社區(qū)信息服務(wù)人才等。對此學(xué)者們提出，要轉(zhuǎn)變管理型、經(jīng)營型、科學(xué)型的“設(shè)計本位”為自下而上的“生活本位”，重新規(guī)劃設(shè)計智慧社區(qū)[1];其次，要圍繞智慧社區(qū)建設(shè)行動者利益共同體，構(gòu)建整合性行動框架模型，重構(gòu)動力機(jī)制，協(xié)同推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)[2];最后，要堅持需求導(dǎo)向，全民創(chuàng)新、全社會動員的總體思路，在智慧養(yǎng)老、智慧政務(wù)等領(lǐng)域重點突破[3]。

另外，目前學(xué)界對于智慧社區(qū)建設(shè)的影響因素及環(huán)境條件研究較少，尤其是實踐中忽視了對智慧社區(qū)內(nèi)外部建設(shè)條件的科學(xué)評估，這是否是導(dǎo)致試點地區(qū)智慧社區(qū)建設(shè)效果不佳的原因，也是本研究要探討的問題。那么，智慧社區(qū)建設(shè)受到哪些因素的推動與制約？如何才能有效推進(jìn)社區(qū)智慧化建設(shè)？基于此，本文聚焦正處在城市發(fā)展轉(zhuǎn)軌時期的中部城市武漢，試圖找出影響智慧社區(qū)建設(shè)的內(nèi)外部因素，以有效應(yīng)對智慧社區(qū)建設(shè)難題，為地區(qū)建設(shè)提供策略，同時也為國內(nèi)其他地區(qū)的智慧社區(qū)建設(shè)實踐提供科學(xué)有效的分析框架以作參考。

二、PEST-SWOT模型的基本框架及其適用性

（一）PEST-SWOT模型的基本框架

宏觀環(huán)境分析，簡稱PEST，是指對處在一定時空內(nèi)社會中各類組織均面對的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，該方法常用于戰(zhàn)略管理中的戰(zhàn)略分析環(huán)節(jié)。PEST分析法將外部環(huán)境歸納為政治法律環(huán)境（Political）、經(jīng)濟(jì)環(huán)境（Economic）、社會文化及自然環(huán)境（Social）、科技環(huán)境（Technological）等四個方面，此四類環(huán)境因素間接影響策略的選擇。

態(tài)勢分析法，簡稱SWOT，該方法綜合考慮戰(zhàn)略主體自身的優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）及其所處環(huán)境機(jī)遇（Opportunities）和威脅（Threats）四個因素，主要用于戰(zhàn)略管理中進(jìn)行總體戰(zhàn)略選擇。通過發(fā)揮自身優(yōu)勢，有效克服劣勢，抓住建設(shè)機(jī)遇，防范過程威脅，最終提出可實踐的發(fā)展戰(zhàn)略。

宏觀環(huán)境分析主要考察主體發(fā)展的外部環(huán)境，態(tài)勢分析既考察主體的自身條件（優(yōu)勢和劣勢），也考察其外部環(huán)境（機(jī)遇和威脅），二者具有相通之處。本文將二者相結(jié)合起來，構(gòu)建起PEST-SWOT復(fù)合矩陣分析框架（如表1）。機(jī)遇與威脅兩大外部戰(zhàn)略分析運(yùn)用PEST結(jié)構(gòu)，著重分析制度、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)四類社會環(huán)境影響因素。其中優(yōu)勢與劣勢兩大內(nèi)部戰(zhàn)略分析聚焦地區(qū)自身環(huán)境，并深入分析支持項目建設(shè)的地區(qū)實際建設(shè)條件[4]。

（二）PEST-SWOT分析框架的適用性

智慧社區(qū)作為基層治理的神經(jīng)末梢和智慧城市建設(shè)的縮影，是推動基層治理現(xiàn)代化的重要抓手。智慧社區(qū)建設(shè)涉及多主體、多要素，其建設(shè)成功與否與外部環(huán)境因素以及社區(qū)自身因素息息相關(guān)。因此，不能單從資金、人力、技術(shù)等要素的粗放式投入模式去打造智慧社區(qū)，需要在宏觀分析框架下統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、適配建設(shè)，通過社區(qū)資源要素的重組和整合進(jìn)行集約式發(fā)展，打造“麻雀社區(qū)”。

目前，武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的主要模式為“政府主導(dǎo)、社區(qū)主體、企業(yè)參與、物業(yè)管理”。從整體情況上看，智慧社區(qū)建設(shè)尚處于萌芽階段，以社區(qū)自發(fā)、零散化建設(shè)為主。為充分了解武漢市智慧社區(qū)建設(shè)，探索有效的建設(shè)策略，本文以武漢市六個中心城區(qū)的7個典型社區(qū)為例，一方面，通過社區(qū)實地調(diào)研獲得相關(guān)資料，另一方面，對武漢市13個區(qū)全體居民開展隨機(jī)抽樣調(diào)查，共發(fā)放問卷320份，回收有效問卷311份，回收率達(dá)97.18%。基于社區(qū)訪談資料及調(diào)查問卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用PEST-SWOT模型基本框架，構(gòu)建起武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的PEST-SWOT分析矩陣（如表2）。矩陣綜合考量外部環(huán)境因素及內(nèi)部發(fā)展因素，全面分析武漢市在智慧社區(qū)建設(shè)初期的各類影響因素，有助于及時調(diào)整建設(shè)策略，推動智慧城市與智慧社區(qū)建設(shè)的統(tǒng)籌考慮、同步規(guī)劃、同步部署、分級推進(jìn)，切實將惠民工程落到實處。

三、武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的PEST-SWOT分析

（一）外部機(jī)遇

1. 制度層面強(qiáng)化智慧社區(qū)建設(shè)的政策支持與法律保障。首先，實現(xiàn)基層治理水平和治理能力現(xiàn)代化，成為國家治理的目標(biāo)和根基?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》明確指出，智慧賦能基層是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎(chǔ)性工程和重要舉措，要加強(qiáng)基層智慧治理能力建設(shè)。為此，國家堅持?jǐn)?shù)字惠民理念，提出城市居住區(qū)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，推動智慧社區(qū)建設(shè)在一定的生活服務(wù)半徑內(nèi)逐步展開，依托數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)聚合，逐步實現(xiàn)城市社區(qū)服務(wù)供給與社區(qū)治理模式從獨(dú)立化、低效化向圈層化、智慧化方向轉(zhuǎn)變。同時，湖北省大力推進(jìn)數(shù)字湖北建設(shè)，開展社會治理數(shù)字化應(yīng)用。這為武漢市智慧社區(qū)建設(shè)提供了政策支持、指標(biāo)參考和技術(shù)支撐。

其次，新出臺的《個人信息保護(hù)法》對居民個人數(shù)據(jù)信息所有權(quán)做出明確規(guī)定，它保障了居民個人的信息安全及信息權(quán)利，為武漢智慧社區(qū)建設(shè)提供法律保障。在確保居民數(shù)據(jù)信息安全并享有直接收益的情況下，《個人信息保護(hù)法》減輕了居民對個人信息數(shù)據(jù)泄露商用的擔(dān)憂，有利于推動居民主動將個人數(shù)據(jù)信息提供給社區(qū)企業(yè)，實現(xiàn)智慧社區(qū)建設(shè)內(nèi)容和提供的服務(wù)與居民需相匹配，從而增強(qiáng)居民參與智慧社區(qū)建設(shè)的信任度和支持度。

2. 經(jīng)濟(jì)層面提供智慧社區(qū)建設(shè)的財政支持與企業(yè)參與路徑?！笆濉睍r期，武漢市地區(qū)生產(chǎn)總值從2016年11531.42億元增長到2020年15616.06億元，增幅達(dá)35.4%。武漢市地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提升，有利于進(jìn)一步加大城鄉(xiāng)社區(qū)治理的財政投入力度，為智慧社區(qū)建設(shè)提供充足的資金支持。2019年，武漢市信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)營業(yè)收入增幅達(dá)12.2%，智能制造產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值增幅達(dá)16.9%。隨著武漢市信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)及智能制造產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值不斷攀升，在智慧社區(qū)建設(shè)過程中政府通過PPP模式引入社會資本，充分發(fā)揮政府與本地信息、智能制造企業(yè)的優(yōu)勢，達(dá)成企業(yè)、政府、社區(qū)三方合作框架協(xié)議，為武漢市信息技術(shù)及智能制造企業(yè)參與社區(qū)建設(shè)提供契機(jī)。

3. 社會層面擴(kuò)大智慧社區(qū)建設(shè)的居民基礎(chǔ)。新冠疫情防控常態(tài)化下，武漢社區(qū)大范圍引入了應(yīng)用于社區(qū)場景的智能化應(yīng)用，如智能測溫系統(tǒng)、人臉識別門禁系統(tǒng)、健康監(jiān)測信息收集小程序、社區(qū)團(tuán)購App、武漢“微鄰里”社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)等。諸多智能化應(yīng)用廣泛融入武漢市各社區(qū)居民的日常生活中，社區(qū)服務(wù)方式從線下轉(zhuǎn)移到線上線下并舉，增強(qiáng)了居民對智慧社區(qū)建設(shè)的認(rèn)知度和接受度，為漸進(jìn)式鋪開智慧社區(qū)建設(shè)提供了居民基礎(chǔ)。課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，被調(diào)研者中70%以上的武漢居民聽說過智慧社區(qū)，其中20%的居民有較深入的了解且參與意愿顯著。可見居民對智慧社區(qū)建設(shè)的接受意愿強(qiáng)烈，支付意愿較高，在未來的建設(shè)中可有效發(fā)揮居民的主體作用。

4. 技術(shù)層面優(yōu)化智慧社區(qū)建設(shè)的基建條件。2019年，湖北省提出在全省開展5G“萬站工程”項目規(guī)劃。作為省內(nèi)重點建設(shè)城市，武漢多線開展信息通信工作。一是推進(jìn)信息通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。武漢市現(xiàn)已完成國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直接聯(lián)點（綜合監(jiān)測系統(tǒng)）工程建設(shè)，推進(jìn)網(wǎng)間帶寬擴(kuò)容。二是大力推進(jìn)5G基站建設(shè)。武漢市政府投資近2億元支持基站建設(shè)，在建設(shè)期間推進(jìn)光纖到戶兩項強(qiáng)標(biāo)工作，不斷提高光纖到戶通信設(shè)施質(zhì)量。隨著5G基站在漢高速度、大范圍鋪開建設(shè)，2021年武漢提出要建成雙千兆全國首批示范城市，尤其是要加強(qiáng)政、企、學(xué)三方合作推進(jìn)千兆寬帶小區(qū)改造。5G基站初步建設(shè)及未來社區(qū)內(nèi)雙千兆網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的實踐應(yīng)用，這兩項措施將整體更新社區(qū)信息通信及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，使其成為武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的技術(shù)支撐，在社區(qū)場域內(nèi)為在線教育、在線辦公、遠(yuǎn)程醫(yī)療等提供高速快捷的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，也為實現(xiàn)居家生活場景內(nèi)萬物互聯(lián)提供網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)能力。

（二）外部威脅

1. 制度層面缺乏支持智慧社區(qū)建設(shè)的地方規(guī)劃。繼智慧社區(qū)建設(shè)提出以來，湖北省先后出臺《智慧社區(qū) 智慧家庭入戶設(shè)備通信及控制總線通用技術(shù)要求》《智慧社區(qū) 智慧家庭設(shè)備設(shè)施編碼規(guī)則》等政策。但這些政策僅包括智慧社區(qū)建設(shè)子系統(tǒng)中的智慧家庭系列，以及家庭內(nèi)部相關(guān)設(shè)施設(shè)備和業(yè)務(wù)的融合互通，對于建設(shè)主體、推進(jìn)思路等方面的總體規(guī)劃仍然不足。截至目前，武漢市尚未出臺明確的智慧社區(qū)建設(shè)的地方標(biāo)準(zhǔn)，同時亦缺乏智慧社區(qū)建設(shè)的配套組織保障、政策保障、資金保障，尤其是目前智慧化建設(shè)主要集中于社區(qū)智慧養(yǎng)老等單一領(lǐng)域，在整體推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的系統(tǒng)性、標(biāo)準(zhǔn)化、地方性方面仍有不足。

2. 經(jīng)濟(jì)層面融資渠道狹窄及服務(wù)機(jī)構(gòu)效益低下。從全球范圍來看，目前智慧社區(qū)建設(shè)的融資渠道主要有公私合作模式，政府出資、非營利機(jī)構(gòu)及企業(yè)合作建設(shè)模式，以及民間基金會出資支持社區(qū)自建模式等三種[5]。課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，武漢市智慧社區(qū)建設(shè)中，公私部門合作不夠充分，社區(qū)公共服務(wù)及政務(wù)服務(wù)支出主要由武漢市財政負(fù)擔(dān)，社會力量參與有限，融資渠道狹窄，極易導(dǎo)致在地方政府財力有限的情況下可投入智慧社區(qū)建設(shè)的資金流不穩(wěn)定。就武漢市蓬勃發(fā)展的智慧養(yǎng)老而言，現(xiàn)行情況下老年居民對養(yǎng)老類科技服務(wù)產(chǎn)品的購買意愿相對較弱，購買能力也相對低下，公私合作的發(fā)展模式缺乏長效運(yùn)營機(jī)制。

其次，智慧服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐風(fēng)險高、效益低。在申請引入服務(wù)項目前期，社區(qū)一方面缺乏對居民購買力進(jìn)行科學(xué)評估的能力，另一方面由于智慧服務(wù)機(jī)構(gòu)的資格審查權(quán)限在街道一級，因此，社區(qū)無法精準(zhǔn)掌握居民需求情況及機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)能力。加上社區(qū)之間、社企之間缺少互動，進(jìn)而在單一社區(qū)半徑內(nèi)智慧化公共服務(wù)的供給大于需求，導(dǎo)致資源閑置浪費(fèi)，最終在需求信息嚴(yán)重匱乏、供需失衡的情況下，社區(qū)企業(yè)的經(jīng)營效益急劇下降。與此同時，政府出臺的企業(yè)扶持政策與其績效掛鉤，且相關(guān)建設(shè)扶持資金存在墊付情況，無法對提供公共服務(wù)的民營機(jī)構(gòu)進(jìn)行兜底保障。在政策保障不足的情況下，最終形成“居民不需要，企業(yè)留不住，社區(qū)白忙活”的局面。社區(qū)內(nèi)需不足導(dǎo)致供過于求、風(fēng)險高、收益低成為提供智慧化服務(wù)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)的痛點與難題。

3. 社會層面工具理性占據(jù)社區(qū)建設(shè)的主導(dǎo)地位。智慧社區(qū)建設(shè)一般會經(jīng)歷從信息技術(shù)為輔，到管理理念與技術(shù)方案相結(jié)合，最終打造線上線下的社區(qū)空間，實現(xiàn)社區(qū)人機(jī)協(xié)同治理的三大階段[6]。目前武漢市智慧社區(qū)建設(shè)尚處于初級階段，除部分試點社區(qū)具備系統(tǒng)化政務(wù)數(shù)據(jù)管理平臺外，信息技術(shù)普遍只運(yùn)用于社區(qū)安防、樓棟管理、線上數(shù)據(jù)收集等最基礎(chǔ)的管理部分。調(diào)查顯示，居民線下參與社區(qū)活動的積極性較低，每半年一次、一年一次及不愿意參加社區(qū)活動的居民占調(diào)查者總數(shù)的46.95%。服務(wù)居民線上互動交流的平臺建設(shè)滯后，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)發(fā)育不足。線上線下社區(qū)空間的雙重封閉導(dǎo)致社區(qū)內(nèi)部的社會資本相對薄弱，也進(jìn)一步降低了居民共同參與智慧社區(qū)建設(shè)的支持度和積極性，再加上社區(qū)文化培育的不足弱化了智慧社區(qū)的人文精神，進(jìn)而迫使社區(qū)共同體逐漸分化。

4. 技術(shù)層面數(shù)據(jù)資源難以整合共享。政府部門間數(shù)字資源的流通傳遞是加強(qiáng)協(xié)同合作的重要方式。社區(qū)治理中，應(yīng)用數(shù)據(jù)資源實現(xiàn)了從事后傷害補(bǔ)償向事前傷害預(yù)防的治理模式轉(zhuǎn)變。智慧社區(qū)建設(shè)涵蓋了居民、商家、物業(yè)、政府等多主體，提供商業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、公共服務(wù)、政務(wù)服務(wù)四大服務(wù)內(nèi)容，涉及橫縱政府部門的數(shù)據(jù)鏈條、社區(qū)商圈內(nèi)部的數(shù)據(jù)資源管理、物業(yè)公司前臺管理與軟件科技開發(fā)公司的后臺數(shù)據(jù)檢測鏈，以及社會組織與社區(qū)數(shù)據(jù)鏈條等。由于各個專項應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)接口不一致，社區(qū)相關(guān)的數(shù)據(jù)資源無法實現(xiàn)在多主體、多層面間共享、流通、整合，從而形成了單一主體的“信息孤島”，數(shù)字治理的規(guī)模效應(yīng)難以擴(kuò)大。

（三）內(nèi)在優(yōu)勢

1. 區(qū)位優(yōu)勢明顯，助力智慧社區(qū)建設(shè)資源整合優(yōu)化。作為長江經(jīng)濟(jì)帶上的核心城市，武漢被確立為中心引領(lǐng)長江中游城市群發(fā)展。依托特殊的區(qū)位優(yōu)勢，武漢廣泛吸收中部城市發(fā)展建設(shè)的政策資源，優(yōu)化社區(qū)功能，搭建中部智慧產(chǎn)業(yè)集聚平臺，從而以地域優(yōu)勢為建設(shè)基礎(chǔ)，輻射帶動城市社區(qū)及周邊城市智慧化發(fā)展，形成推動智慧社區(qū)建設(shè)的政策、產(chǎn)業(yè)、人力等資源集聚效應(yīng)。

2. 人才優(yōu)勢突出，提供智慧社區(qū)建設(shè)的人才支撐。作為我國重要的科教基地之一，武漢市智慧社區(qū)建設(shè)有著充足的新型技術(shù)類及管理類人才資源儲備。尤其是2020年4月出臺的《武漢市社區(qū)工作者管理辦法》，為智慧社區(qū)建設(shè)賦予了創(chuàng)新發(fā)展活力。該辦法通過等級晉升與年度考核結(jié)果相掛鉤、開辟優(yōu)秀工作者進(jìn)入公務(wù)員隊伍及事業(yè)單位的通道、強(qiáng)化待遇保障等方式，吸納專業(yè)素質(zhì)高的年輕人才進(jìn)社區(qū)，有力地推動基層社區(qū)建設(shè)隊伍朝職業(yè)化、專業(yè)化、年輕化發(fā)展。

3. 信息化優(yōu)勢顯著，為智慧社區(qū)發(fā)展注入數(shù)字活力。根據(jù)《中國城市數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告（2021）》新一輪評估結(jié)果，武漢市被列為中部地區(qū)唯一一個具備較強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)競爭力的特色開拓型城市。武漢市通過聚焦“光芯屏端網(wǎng)”創(chuàng)新平臺體系，不斷加強(qiáng)地區(qū)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、數(shù)字產(chǎn)品品牌建設(shè)，圍繞居民生活服務(wù)，為智慧社區(qū)建設(shè)注入數(shù)字發(fā)展活力。

4. 智慧化建設(shè)需求鮮明，擴(kuò)大智慧社區(qū)建設(shè)的居民基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)顯示，2015至2020年期間，武漢市城鎮(zhèn)常住居民年人均消費(fèi)支出從23943.05元上漲到31115元，增幅達(dá)30.0%。隨著經(jīng)濟(jì)收入的增加及消費(fèi)水平的提高，居民對智慧社區(qū)建設(shè)需求穩(wěn)步提升，尤其是對社區(qū)生活環(huán)境和各類公共服務(wù)品質(zhì)的要求不斷提高，如打造舒適安全、智能快捷的社區(qū)生活環(huán)境，提供開通線上辦結(jié)渠道等政務(wù)服務(wù)，設(shè)立個人電子醫(yī)療檔案、精細(xì)化養(yǎng)老等公共服務(wù)，加強(qiáng)社區(qū)險情預(yù)警的物業(yè)服務(wù)等。

（四）內(nèi)在劣勢

1. 社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)差異顯著，地方性建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。數(shù)據(jù)顯示，武漢市現(xiàn)有老舊小區(qū)2074個。老舊社區(qū)及新建商品房社區(qū)不僅在基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模上差異明顯，而且質(zhì)量上也存在較大差距。尤其是部分傳統(tǒng)式街坊社區(qū)及單一式單位社區(qū)配套的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，如綠地不足、公共空間缺失，一些建設(shè)年代較早的老舊小區(qū)還存在供水、排水、供熱等基礎(chǔ)性問題及安防隱患。截至2020年底，武漢已啟動684個老舊小區(qū)改造，基本完成改造383個小區(qū)2。武漢市政府計劃在“十四五”末期全面完成2000年之前建設(shè)的老舊小區(qū)改造任務(wù)3。從現(xiàn)有情況來看，初期老舊小區(qū)改造工程仍然以基本類基礎(chǔ)設(shè)施改造內(nèi)容為主，提供社區(qū)居民基本生活的保障。智慧便民類公共服務(wù)設(shè)施改造在規(guī)劃當(dāng)中留有一定的計劃空間，但還需要考慮小區(qū)實際、居民意愿及財政預(yù)算，已修繕的老舊小區(qū)大多仍不具備智慧化改造升級的基礎(chǔ)條件。

正因為新舊社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的巨大差異，在智慧社區(qū)建設(shè)推進(jìn)過程中，需要全域范圍內(nèi)統(tǒng)一規(guī)劃水、電、氣、熱等生活設(shè)施、社區(qū)寬帶等信息基礎(chǔ)設(shè)施及安防預(yù)警設(shè)施，往往要耗費(fèi)更多的資源確保做好前期準(zhǔn)備。同時，由于新舊社區(qū)內(nèi)在的差異，社區(qū)居民對公共產(chǎn)品智慧化升級的接受度也大相徑庭。智慧化升級是否必要？誰來承擔(dān)升級費(fèi)用？各承擔(dān)多少？地方政府在出臺此類公共設(shè)施的智能化升級標(biāo)準(zhǔn)時，既要考慮新舊社區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施差異，也要考慮不同類型社區(qū)的建設(shè)成本，還要充分考慮居民的接受度，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一難度大，這也是相關(guān)政策遲遲未能出臺[7]的重要原因。

2. 物業(yè)服務(wù)縱深發(fā)展受限，智慧化服務(wù)水平低下。武漢市物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2021武漢市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》顯示，武漢市2074個老舊小區(qū)全部選定紅色物業(yè)服務(wù)模式，其中包括企業(yè)托管模式、企業(yè)接管模式、業(yè)主自治模式、共管模式四類。一方面，依靠熱心群眾的業(yè)主自治及共管模式的專業(yè)化水平嚴(yán)重不足。由退休居民、熱心群眾、黨員等組建起來的社區(qū)自治物業(yè)，主要承擔(dān)簡單的社區(qū)環(huán)境維護(hù)工作，諸如房屋修繕、管道疏通等專業(yè)化較強(qiáng)的服務(wù)則需由專業(yè)修繕人員擔(dān)綱。對于技術(shù)性更強(qiáng)的社區(qū)智慧門禁系統(tǒng)的維護(hù)、社區(qū)安防設(shè)備的監(jiān)測等物業(yè)服務(wù)來說，這兩類物業(yè)的治理模式顯然無法滿足專業(yè)化檢修、常態(tài)化監(jiān)測的需要。加之居民組織化程度不高，依靠居民自治所提供的物業(yè)服務(wù)往往供給不足，社區(qū)被迫承擔(dān)自治物業(yè)的相關(guān)職能，因而增加了社區(qū)基層工作者的工作難度及工作壓力。另一方面，居民與物業(yè)公司議價導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)升級轉(zhuǎn)型困難。傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式主要為事后補(bǔ)償維修，新型智慧社區(qū)的物業(yè)服務(wù)模式則向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，如煙霧報警、樓道起火預(yù)警，等等，這意味著需要更多的經(jīng)費(fèi)支撐。由于居民對公共領(lǐng)域危機(jī)防范意識的不足，繳納有限的物業(yè)費(fèi)不足以享受智慧化物業(yè)服務(wù)，在政策支持有限的情況下，全域內(nèi)物業(yè)服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型升級困難。

3. 現(xiàn)有社區(qū)人才培育不足，智慧社區(qū)建設(shè)動力缺失。以社區(qū)書記為代表的政治型人才，其行動者意愿及偏好影響社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、社區(qū)文化培育及社區(qū)服務(wù)的智慧化發(fā)展水平[5]。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，智慧社區(qū)整體建設(shè)較為落后的社區(qū)主要特征為：社區(qū)核心行動者在社區(qū)服務(wù)選擇上以被動接受街道委派的任務(wù)為主，缺乏創(chuàng)新意識及方案規(guī)劃，因而社區(qū)層面向街道辦爭取項目資源時處于劣勢地位。與此同時，社區(qū)普遍缺乏智慧化發(fā)展所需的科技服務(wù)型人才。首先，社區(qū)內(nèi)科技產(chǎn)品的維修維護(hù)人才短缺，由于日常維護(hù)不足導(dǎo)致高成本智能設(shè)備出現(xiàn)故障的幾率上升，加之修復(fù)難度大、成本高，損壞的智能設(shè)備閑置成為一次性消耗品。其次，社區(qū)工作者大多只具備基礎(chǔ)性辦公軟件應(yīng)用能力，普遍缺乏數(shù)據(jù)分析能力，無法有效發(fā)揮數(shù)據(jù)在事前預(yù)警、過程分析、決策、創(chuàng)新中的效能，無法滿足善治需要。

4. 多部門垂直管理下信息流通不暢，智慧社區(qū)建設(shè)信息資源有限。智慧社區(qū)建設(shè)主要以數(shù)字化信息為紐帶，將居民、社區(qū)治理方、服務(wù)供給方聯(lián)結(jié)起來，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流通。目前，基層信息的填報工作模式為社區(qū)收集——逐層上報——后臺錄入——居民查詢。社區(qū)工作者日常需要面對不同的職能部門，多部門垂直管理模式往往引發(fā)基層信息收集重復(fù)且上報數(shù)據(jù)滯后等問題。例如，武漢市區(qū)一級推廣使用的“微鄰里”平臺，其收集的各社區(qū)數(shù)據(jù)由后臺管理方掌握，作為使用方的社區(qū)卻無法掌握本社區(qū)實際情況。社區(qū)治理的實際需求信息與各職能部門所需信息不匹配，社區(qū)信息管理的行政化趨向，容易將“智慧”一詞異化為利用信息化設(shè)備機(jī)械匯總信息的過程，導(dǎo)致智慧社區(qū)建設(shè)出現(xiàn)偏差。

四、推動武漢市智慧社區(qū)建設(shè)與發(fā)展的策略選擇

根據(jù)PEST—SWOT分析框架，結(jié)合不同的建設(shè)環(huán)境及社區(qū)資源組合，本文構(gòu)建起武漢市智慧社區(qū)建設(shè)的戰(zhàn)略矩陣，以為各社區(qū)開展不同階段的智慧化改造提供本土化策略（如表3）。

（一）優(yōu)勢-機(jī)遇（SO）策略——構(gòu)建智慧社區(qū)建設(shè)共同體，形成治理合力

社區(qū)共同體理論將城市社區(qū)從簡單到復(fù)雜劃分為情感共同體、利益共同體和治理共同體三類，智慧社區(qū)的建設(shè)則旨在實現(xiàn)第三類。具體而言，其目標(biāo)是通過信息化技術(shù)手段將政府、社區(qū)、居民、企業(yè)及社會組織等多元治理主體匯集到社區(qū)數(shù)字平臺，通過整合重組社區(qū)多主體資源，在維持社區(qū)情感及共同利益的基礎(chǔ)上打造治理共同體。其中的關(guān)鍵在于集合多元主體，發(fā)揮其積極作用，整合不同主體的資源，形成治理合力[8]。智慧社區(qū)建設(shè)共同體涵蓋政府、社區(qū)、企業(yè)、居民、社會組織、高校在內(nèi)的六大主體，鏈接政策、資金、人才、信息、技術(shù)、服務(wù)六項資源（如圖1）。

一是要發(fā)揮政府供給關(guān)鍵資源的能力優(yōu)勢。上級政府承擔(dān)著制定智慧社區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略的重要責(zé)任，包括智慧社區(qū)建設(shè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、主要內(nèi)容、組織保障、評價指標(biāo)及適配措施等，同時政府強(qiáng)有力的資金支持也是智慧社區(qū)建設(shè)項目落地的關(guān)鍵。具體而言，中央政府設(shè)計智慧社區(qū)建設(shè)的總體框架，地方政府制定地區(qū)差異化發(fā)展戰(zhàn)略。在建設(shè)前期，主要由具備強(qiáng)大資源調(diào)配能力的政府投資建設(shè)智慧社區(qū)數(shù)字平臺、優(yōu)化老舊社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施、支持企業(yè)智慧化項目進(jìn)社區(qū)等，通過政策規(guī)劃與資金扶持為社區(qū)建設(shè)、企業(yè)投資增添發(fā)展動力。

二是要打通社區(qū)、企業(yè)、居民三方的合作渠道。企業(yè)作為專業(yè)的服務(wù)供給方，服務(wù)的智慧化程度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格是企業(yè)與社區(qū)及居民達(dá)成雙向合作意向的關(guān)鍵因素。社區(qū)是治理共同體建設(shè)的資源協(xié)調(diào)者，是其他主體間達(dá)成溝通合作的粘合劑，解決矛盾沖突的中間人。在智慧社區(qū)建設(shè)中，社區(qū)承上整合政府提供的政策資源及資金支持，對下引入企業(yè)方的專業(yè)服務(wù)資源。為避免盲目引入公共服務(wù)項目及相鄰社區(qū)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象，社區(qū)需要充分調(diào)研居民需求，以社區(qū)間聯(lián)合為手段引入差異化智慧服務(wù)企業(yè)，進(jìn)一步擴(kuò)大社區(qū)企業(yè)的服務(wù)半徑、拓展社區(qū)居民可享受的服務(wù)資源。在企業(yè)和居民雙方供需平衡的基礎(chǔ)上，企業(yè)通過合法渠道向轄區(qū)居民購買“健康”數(shù)據(jù)等，發(fā)揮企業(yè)數(shù)字化服務(wù)優(yōu)勢，在合作社區(qū)內(nèi)實現(xiàn)智慧養(yǎng)老、線上教育、健康醫(yī)療、商業(yè)服務(wù)等數(shù)字產(chǎn)業(yè)服務(wù)鏈的發(fā)展。

三是突出居民、社會組織、高校的人才集聚優(yōu)勢。社區(qū)是區(qū)域內(nèi)廣大居民的自治組織，居民群眾是社區(qū)治理的重要主體[9]，居民在打造智慧社區(qū)過程中扮演了建設(shè)者及消費(fèi)者的雙重身份。居民可向社區(qū)企業(yè)合法提供個人基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，同時通過居民組織化挖掘社區(qū)特色，發(fā)揮居民自治的重要力量。社會組織具有優(yōu)質(zhì)的志愿者服務(wù)資源，調(diào)動社會組織參與建設(shè)人文智慧社區(qū)，可有效避免因技術(shù)變遷而忽視老年群體為代表的“邊緣群體”。高校承擔(dān)著培養(yǎng)社區(qū)治理新型人才的重要責(zé)任。一方面，在學(xué)校教育中要將社區(qū)治理與信息化技術(shù)相結(jié)合，培養(yǎng)兼具人文情懷及專業(yè)技術(shù)的復(fù)合型人才。另一方面，將高校人才資源匯集到基層社區(qū)，既為高校人才提供理論實踐場所及成果轉(zhuǎn)化平臺，也為社區(qū)吸納復(fù)合型人才做準(zhǔn)備[10]。

（二）優(yōu)勢-威脅（ST）策略——加強(qiáng)智慧社區(qū)建設(shè)的資源保障

資源保障體系建設(shè)是系統(tǒng)性補(bǔ)齊地區(qū)智慧化建設(shè)短板的重要手段，是支撐智慧社區(qū)建設(shè)的基礎(chǔ)條件。全面推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)必須依托完備的資源保障體系，主要包括政策保障、資金保障及組織保障三個方面。

一是出臺地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系及扶持政策，完善制度保障。首先，在武漢市智慧城市建設(shè)框架下制定智慧社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其要加快協(xié)調(diào)制定區(qū)級間、部門間、社區(qū)間智慧化技術(shù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，打通橫向及縱向間的信息交流渠道，為智慧社區(qū)發(fā)展提供配套的微觀制度環(huán)境。統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)后，政府部門及社區(qū)應(yīng)依據(jù)科學(xué)的社區(qū)評估指標(biāo)定期對智慧服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的智慧化公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行評估，實現(xiàn)居民需求與服務(wù)內(nèi)容相適配，建立科學(xué)合理的企業(yè)進(jìn)入、退出機(jī)制，從而實現(xiàn)社區(qū)智慧化服務(wù)企業(yè)進(jìn)得來、穩(wěn)得住、出得去。

二是加強(qiáng)地區(qū)財政投入保障，建立多來源資金長效機(jī)制。構(gòu)建政府引導(dǎo)的多元投入機(jī)制，發(fā)揮各市場主體力量，逐步拓寬智慧社區(qū)建設(shè)融資渠道。在智慧社區(qū)建設(shè)中明確投資建設(shè)各主體責(zé)任，合理劃分政府、物業(yè)、居民、企業(yè)投資建設(shè)范圍及比重，積極調(diào)動居民及社會力量參與建設(shè)。在提供智慧化商業(yè)服務(wù)及民營智慧化公共服務(wù)方面，可采取政府支持，企業(yè)投資，居民付費(fèi)的建設(shè)原則。在提供智慧化政務(wù)服務(wù)、公益性公共服務(wù)及大型市政基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面，初期主要由政府全額出資采取服務(wù)外包、PPP（Public-Private Partnership）等模式提供服務(wù)。在優(yōu)化智慧社區(qū)公共環(huán)境等方面，則由物業(yè)企業(yè)及社區(qū)居民協(xié)商提供社區(qū)特色服務(wù)，如智能聲控、導(dǎo)航機(jī)器人等。

三是強(qiáng)化組織保障，加強(qiáng)社區(qū)智慧人才支撐。加大對社區(qū)工作者的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)培訓(xùn)，培養(yǎng)技術(shù)及管理能力兼?zhèn)涞膹?fù)合型人才，建立高素質(zhì)、專業(yè)化的技術(shù)及管理人才隊伍。

（三）劣勢-威脅（WT）策略——整體推進(jìn)社區(qū)物業(yè)建設(shè)，構(gòu)建差異化智慧發(fā)展策略

打造物業(yè)城市模式，將社區(qū)治理及物業(yè)服務(wù)職能合理劃分。第一階段，整體推進(jìn)武漢市社區(qū)物業(yè)建設(shè)，重點針對無物業(yè)的老舊社區(qū)及低效的自治物業(yè)社區(qū)等，在政策支持下逐步將原屬社區(qū)職能范圍的物業(yè)專業(yè)化管理職能分離出去，為社區(qū)硬件基礎(chǔ)設(shè)施提質(zhì)升級做準(zhǔn)備，讓居民切實可感社區(qū)內(nèi)智慧化水平有所提高。第二階段，針對目前武漢市城區(qū)的老舊社區(qū)、單位制社區(qū)、新建商品房社區(qū)等，制定差異化智慧發(fā)展策略。由于各個社區(qū)的人口構(gòu)成、資源情況各異，社區(qū)各具特性，物業(yè)企業(yè)在推動智慧化社區(qū)建設(shè)過程中首先要結(jié)合社區(qū)特性，提供符合社區(qū)發(fā)展需要的物業(yè)服務(wù)。如針對老年群體居多的老舊小區(qū)，開展?jié)u進(jìn)式轉(zhuǎn)型，線上線下雙軌進(jìn)行;以中青年為主的社區(qū)，以智享生活為宗旨，研發(fā)智慧社區(qū)移動客戶端，基于互聯(lián)網(wǎng)和移動設(shè)備滿足服務(wù)需求，通過客戶端便利生活繳費(fèi)、查看社區(qū)公告、提供周邊購物，等等，做到因地制宜，合理施策。

（四）劣勢-機(jī)會（WO）策略——重塑信息資源的縱向傳遞及橫向交互模式

首先，暢通信息流通渠道。發(fā)揮信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，加快轉(zhuǎn)變基層社區(qū)信息的被動收集模式，在社區(qū)內(nèi)建立居民信息收集庫，利用企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云資源存儲社區(qū)信息，對行政部門開通訪問權(quán)限，高效依規(guī)實現(xiàn)數(shù)據(jù)自由提取。同時，開展建設(shè)社區(qū)間信息互通平臺，加快社區(qū)間信息流通，進(jìn)一步整合社區(qū)數(shù)字資源。

其次，加強(qiáng)社區(qū)虛擬空間及實體社區(qū)交互建設(shè)。為應(yīng)對地域化社區(qū)面臨的個性化挑戰(zhàn)，通過加強(qiáng)虛擬社區(qū)共同體建設(shè)，構(gòu)建社區(qū)多元化線上交流平臺，以低成本方式連接社區(qū)居民，培育居民互助的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)空間，并形成常態(tài)化的互助幫扶機(jī)制，如社區(qū)線上跳蚤市場、社區(qū)線上自習(xí)室等等。通過擴(kuò)大社區(qū)居民的交流范圍，豐富交流內(nèi)容，打造特色社區(qū)網(wǎng)絡(luò)交流平臺，逐步建立起居民間的信任感，從而真正釋放社區(qū)自治的活力[11]。

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[10]? 李寬.城市社區(qū)共同體的生成機(jī)理：從陌生人到熟人[J].重慶社會科學(xué)，2016，（5）.

[11]? 葛天任，溥雨欣.新興技術(shù)能否破解“共同體困境”——數(shù)字政府、智慧社區(qū)與敏捷治理[J].社會治理，2020，（2）.

[責(zé)任編輯：汪智力]