從用戶體驗角度出發的產品設計創新研究

文/吳青霞

（小熊電器股份有限公司，廣東 佛山 528000）

1.產品定義

1.1 產品的分類

很多設計師一拿到項目，就開始瘋狂地搜圖以及畫草圖，卻沒反過來思考為什么需要做這樣的產品。其實，在啟動項目前，我們需要有個預熱的前奏。

（1）產品跟隨：為了填補市場空缺，需要在短時間內生產與競品類似的產品，用于暫時拖住競爭對手，即主要通過快速、低成本去牽制競爭對手。有些概念一旦形成了趨勢，就不得不跟隨，雖然跟隨有時候比較被動，但是風險較低。

（2）技術更新：如在2006年前只有按鍵式手機，手機只是被定義成通信工具。但在觸控屏智能手機出現后，這類顛覆性的技術給人們帶來了新產品的不同體驗方式，甚至顛覆了人們的生活習慣。

（3）補缺現有產品空缺：這類產品是現有產品的使用場景拓展，而這些正是市面沒有被發現的消費者潛在需求。例如手持風扇，能解決辦公桌及戶外的解暑需求，但在2015年之前是沒有這類產品的。

（4）產品迭代：舊的產品可以通過改良設計來實現升級迭代。例如單層不銹鋼電水壺容易造成燙傷，而現在市面上電水壺都帶有隔熱防燙的外塑內鋼。

（5）消費者需求，即從用戶角度出發未被滿足的需求。例如在發明吸塵器之前，人們清理地板、地毯是采用掃把、刷子等，不能快速有效地清理細小灰塵，而吸塵器的發明，正好解決了人們對基本的灰塵的清潔需求。

1.2 用戶體驗及需求分析

1.2.1 用戶分類及作用

企業在了解用戶前，需要對用戶進行分類。很多企業在用戶分類時常用比較簡單粗暴的方式，如根據年齡、學歷、收入等。但中低學歷和大學本科以及更高的學歷，在使用行為上沒有任何差異；而中低收入和高收入的人群使用同類產品，使用行為也不一定存在差異。因此，以人群特征來分類是錯誤的，如圖1所示。

1.2.2 用戶分類原則

首先，我們在進行用戶分類時，需要遵循三大原則：①探索不同的使用場景帶來的不同使用行為及用戶體驗；②探索不同的使用功能帶來的不同使用行為及用戶體驗；③探索不同的使用習慣帶來的不同的使用行為及用戶體驗。通過不同的行為模式，將用戶劃分成不同類型，可以使我們更好地從用戶體驗代入用戶的角色當中去。不難看出，用戶分類是根據行為習慣和場景作為分類維度，總結來說就是用戶體驗，而不是單純的年齡、收入等。

其次，進行用戶分類，可以讓某一類顧客的用戶體驗更好，而這種用戶體驗有時候卻是與另外一種情景沖突的。比如，居家使用的落地扇，在戶外使用就不是那么方便，平整的底盤在戶外高低不平的草地上容易傾倒，且戶外沒有方便使用的電源。因此，在居家場景里有較好使用體驗感的落地風扇并不適合戶外場景。

1.2.3 選擇目標用戶

面對眾多細分且具有差異化的用戶群體，我們在選擇項目的目標用戶時，需要注意以下幾點：

（1）避免與強勁競爭對手面向同質化的目標顧客群。無扇葉風扇是英國戴森有限公司于2009年10月12日在英國首度推出的產品。[1]該公司是無扇葉風扇行業首創者，發展至現在已占據了無葉風扇市場的70%以上份額，且在風道設計上擁有眾多專利。在戴森這樣先到先得的對手面前，我們如果同樣定義同類人群，則很難進入該目標人群的市場。

（2）目標顧客群體需要與其他群體有使用行為上的差異化。

（3）分析各用戶類別的市場容量，是否有必要投入人力、物力獲取該用戶。

（4）可以嘗試找到具有外溢效益的群體，如現在流行的“單身經濟”和“銀發經濟”人群。

因此，企業在確定目標用戶后便可得出產品構想，包含1~3個抽象概念，且這些概念具有普遍性。也就是說，產品設計的概念不能只有差異化，必須兼具同質化和差異化。同質化可以進入消費者的選擇門檻，是為了產品能列入被選擇的項目，而差異化是為了最終能被選擇。

2.形成產品設計初始概念

2.1 從趨勢分析了解同質化概念

所謂的同質化概念是指普遍宣傳的對同一種概念的技術解決方案。前文提到的同質化概念是進入消費者的選擇門檻，不能違背。例如，當下熨燙衣物產品都設計有面積大的熨燙面板，雖然相較于小面積面板的熨燙使用較為不方便，卻具有時效性高的優點。這便是吸引消費者選擇的目標。而如果堅持設計小面板的熨燙產品，則企業很容容易被消費者拋棄，導致切入市場失敗。

對于當前普遍不怎么使用的同質化，設計師要了解消費者是真的不需要還是想要用但是不知道怎么用。因此，針對同質化概念，若消費者無法感知概念效果的差異化，則簡單設計即可，除非在技術層面能實現消費者的感知（見圖2）。

2.2 繪制使用地圖得出目標人群使用痛點

設計師在選擇好目標用戶后，可以很清晰地認知到項目是需要為某一特定群體打造一款什么類型的產品，如為亞健康人群打造一款健康易用的風扇。設計師可以通過多種的用戶體驗方式，得到該目標用戶的使用痛點，進而提供有效的解決方案。

創建使用地圖的方式有小組訪談、一對一訪談、自我記錄、類比觀察（觀察與產品相近的使用流程，比如家用洗衣和商用洗衣）、深入式情景觀察、專家訪談等。而設計師在創建使用地圖時，需要注意挖掘未被滿足的需求、未被解決的問題、可以增加愉悅的因素，不限制在產品本身，而是要將范圍擴大至使用流程、抽象解決方案、同質化概念的驗證及深入了解等。

2.3 依據使用地圖進行概念提取

2.3.1 概念提取

設計師需要針對消費群體“未被滿足的需求或用戶痛點”提出解決方案，但該方案不是技術解決方案。例如煮粥不容易溢出是解決方案，而打開蓋子增加與空氣接觸或者通過攪拌來增加與空氣接觸，這個才是技術解決方案。

企業針對每個問題，可以研究思考一連串漸進的解決方案，探索從最簡單到最完美的方案。至于哪一種更好，則需企業根據產品的定位進行取舍。當某個方案的成本較高、技術難度較大時，企業需重點從成本角度來進行考量。在成本能接受的范圍內，產品設計應盡可能地做得更好。而當技術是可行的，用戶也頗為關注，但競爭對手具備此類產品設計能力時，企業則需要盡可能地在產品設計創新上做得更好。

2.3.2 判斷概念的好壞

判斷概念的好壞可以從以下維度來進行綜合的分析評估：①情景對不對，是否可以在較多消費者的使用過程中找到該情景；②場景概念描述得是否清晰及具有吸引力；③是否有成本技術限制；④子系統是否過于龐大；⑤是否太挑戰消費者的使用習慣；⑥有沒有副作用；⑦有沒有吸引力和組合差異化的競爭優勢。

2.3.3 概念分類及組合

企業通過使用痛點解決方案得出初始概念，分別將概念放置在四格圖分類。四個象限分別是：①一般概念，即行業多數競爭者都知道并設定為目標的概念；②差異化概念，即多數競爭者不知道或不認為重要的概念（人無我有）；③主功能概念，即與產品核心功能相關的概念，比如空調的制冷/制熱效果；④輔助功能概念，即非產品核心功能的概念，能給消費者體驗帶來錦上添花的感覺，也是可有可無的概念，比如包裝、使用便利性等。

3.形成初始產品草圖

企業通過上述概念組合形式與競品進行對比，分析評估產品是否有足夠的競爭力；或者如果市面沒有同類產品，就可以根據概念組合進行下一步訪談驗證。在有了初始概念后，企業再根據實際產品設計體系來開展初始概念的研究計劃，嚴格篩選概念，并將此作為衡量設計師水平的標尺，而不是設計師僅憑空想象把自己的理解代入到產品設計中。

4.結語

在經濟時代，用戶體驗作為一種重要的設計理論，提供了一種從挖掘需求到解決方案和實現的方法。產品定義、用戶分類作為用戶體驗的入口點，是用戶體驗的重要開始，而開始的方向將決定后續挖掘需求及解決方案的成敗。本文通過分析產品定義及用戶分析方法，探討用戶體驗的步驟及方法，為新經濟時代的創新路徑提供參考。