縣域商業銀行現金業務崗位員工職業均衡發展研究
——基于“馬斯諾需求層次理論”的分析

周陳曦

(中國人民銀行 南昌中心支行，江西 南昌 330008)

現金是貨幣供應中最活躍的部分，是商品經濟正常運行的必要媒介。現金服務是商業銀行向社會公眾提供的一項基礎性、綜合性業務，是現代商業銀行體系自誕生以來就一直存在的業務門類，現金業務對于商業銀行生存與發展的重要性不言而喻。

在現代社會經濟快速發展的背景下，大數據、AI智能、VR虛擬現實等新技術層出不窮，現金業務領域正在不斷拓寬，科技含量不斷提升。但縣域商業銀行網點的現金業務人員存在著人才隊伍建設有待加強[1]、管理能力不足[2]、專業人員欠缺[3]、經營理念滯后[4]、創新能力缺乏[5]等不利因素。科學評價現金業務人員的職業生存現狀，對于促進商業銀行現金業務人員崗位要求與個人需求的均衡發展具有重要的理論意義與現實意義。

按照馬斯諾需求層次理論，以國內某縣縣域商業銀行網點現金業務人員問卷調查結果為考察樣本，將現金業務人員的實際需求劃分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求等五個方面進行分析，旨在探索商業銀行現金業務團隊構建的有效路徑。

一、縣域商業銀行現金業務工作內容與員工職業發展的基本現狀

被調查縣的商業銀行網點現金業務人員共有474人，其中縣本級機構72人，占比15.19%；社區級142人，占比達到29.96%；鄉鎮260人，占比達54.85%。經調查可知，被調查人員不同程度地存在著崗位工作內容與員工個人職業需求非均衡發展的現象。

(一)業務操作對于崗位要求高素質化與員工原始學歷水平較低并存

近些年來，新的工作內容與技術手段層出不窮，現有的現金業務處于不斷變革當中，現金業務正在呈現新的面貌，操作手段的技術化取得突破的同時也對人員的綜合素質提出了更高的要求。調查中的現金業務崗位有7種，除了現金保管(崗位人員大約146人)，各崗位人員呈現高度平均化，人數最多的崗位人員數量為55人，人員最少崗位人數為31人，其他崗位人數在30至40人左右，各崗位人數差別不大。此外，從人員的原始學歷看，“高中及以下學歷”占比達到51.31%，本科及以上學歷僅占現金業務全員兩成左右，人員的學歷結構高度單一化。可見現有的崗位安排并沒有很好地體現學歷的差別，各原始學歷的所學專業與從事崗位之間也沒有很密切的聯系。

(二)業務分工對于崗位要求的精細化與員工所屬層級的單調性并存

目前的現金業務工作正在向更加細致的領域拓展，此項趨勢要求現金業務工作人員在做好日常崗位工作的同時，需要進一步加強對自身業務的思考與認識，不僅要從事日常的份內工作，更要對工作方法與理念展開深層次的全面了解與探索。調研發現，現金業務所涵蓋的層級包括縣本級、設區、鄉鎮等三級，而業務崗位卻包含了7個崗位。一是業務層級較少。二是崗位分工較細，說明相當比例的業務人員處于“兼崗”狀態，也即同一位工作人員要承擔多個類型的業務崗位工作。三是不同的業務崗位存在操作差異，甚至需要跨層級實現業務操作，不但要求工作人員具備一定的業務能力，還要求具備較好的管理能力，即對工作人員能力的多樣化和全面化都提出了更高要求。

(三)業務執行對于崗位要求的團隊化與員工從業時間較短并存

只有長期的業務配合才能形成穩定的銀行工作團隊，才能彌補員工從業時間較短而導致的經驗不足。這一點在柜面服務方面表現得尤其明顯，利用智能設備、互聯網技術改造營業場所，優化人員結構，改進現金服務形式，提升服務效率和用戶體驗；代理庫的試點也為商業銀行業務協作開辟了一條“新路”；商業銀行網點不得不借鑒移動支付、互聯網金融發展經驗，創新現金服務模式，完善線上與線下服務的融合，改進自助機具的功能和服務體驗，推進網點智能化建設，滿足客戶多元化服務需求。調查表明，全縣現金業務工作人員平均年齡接近45歲，51歲以上員工比例達到20%以上。此外，現金業務工作人員從事現金業務時間普遍較短，其中從事現金業務工作不到10年的占63.08%，從上述兩方面的數據看，有相當部分的員工是在從事其他崗位工作一定年限后，再進入現金崗位工作的。從事現金業務工作人員對于新崗位的適應能力有限，現金業務人員隊伍的組成人員在年齡和工作經驗方面存在不足，從而難以結成穩定的工作團隊，影響業務成效。

(四)業務創新對于崗位要求的高技術化與員工崗位培訓不足并存

隨著社會經濟的發展，現金業務的社會化不斷增強。“放心用錢、方便用錢、用整潔錢”的意識不斷深入民心；此外，冠字號碼管理推行以來，便利出入庫操作的同時，減少了實物檢查的手工操作，對出入庫操作人員、復核人員的創新意識和創新能力要求越來越高。通過在職進修，全縣現金業務人員本科學歷占比由19.20%上升到53.80%，還有人員通過進修取得了研究生學歷。此外，中師人員占比為31.85%，擁有高級職稱的人員占比僅為1.48%，初級及以下職稱的人員占總人數的60%以上。由此可見，現有的現金業務工作人員大多停留在以學歷為目的的學習，而圍繞本崗位工作展開的綜合業務能力的提高式學習較少，工作的主動性以及日常的工作層次都有待進一步提高。

表1 樣本縣商業銀行現金業務崗位員工組成情況

二、現金業務崗位與商業銀行員工職業發展之間存在若干問題

20世紀40年代，美國著名社會心理學家、人格理論家和比較心理學家馬斯諾提出了馬斯諾需求層次理論[6]，馬斯諾也被有關學者稱為“人類了解自己過程中的一塊里程碑”。該理論指出人有一系列復雜的需要，按其有限次序可以排列成階梯式的層次，分別是“生理需求”“安全需求”“社交需求”“尊重需求”和“自我實現需求”五個層次[7]，上述五個層次依次由較低層次上升至較高層次。其中包括四點基本假設：(1)變化性：已經滿足的需求，不再是激勵因素，人們總是力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，又會有另一種需求取而代之；(2)多樣性：大多數人的需要結構很復雜，無論何時都有許多需求影響行為；(3)層次性：一般來說，只有在較低層次的需求得到滿足后，較高層次的需求才會有足夠的活力驅動行為；(4)潛在性：由于主客觀條件變化后，在一定時刻，人們才發現其潛在的需求。

具體而言，“生理需求”是人類最基本的，具有顯著的原始色彩的需求，也是人之所以存在和賴以維系的基礎，只有首先滿足了“生理需求”，才能有進一步其他需求和發展，因此“生理需求”是人類最低層次的需求。在現代社會中“生理需求”集中體現在滿足工資收入方面的需求，在現代企業中，員工對于自身崗位收入往往是比較關心的，相應的，如果在收入方面存在的一些因素往往容易對崗位員工造成不利影響。“安全需求”是僅次于“生理需求”的第二位的需求，人類在滿足了基本的衣食住行的需求之后，就需要有保持安全的需求，特別是在個人的職業生涯中，時刻需要重視工作過程中的安全，或者說需要有效規避各種可能的業務風險，最大限度保證員工“安全需求”。“社交需求”是在滿足了基本的物質需求基礎上衍生出來的又一種重要需求，是一種建立在精神層面上的需求，個體作為社會的一員，時刻保持一定的“社交需求”，在工作中也需要保持一定的工作關系與同事之間的良好社交關系。“尊重需求”屬于較高層次的需求，特別是體現在工作中個人經過長期積累所形成的在某一個領域內得到他人對于個人品行、工作能力、眼界學識等方面的了解與肯定，以及他人對工作人員自身業績成果的認可。“自我實現”的需求是馬斯諾需求理論的最高層次，是在實現了前面四個需求之后的最后一個需求，業務人員往往通過工作實現自我人生價值，這種需求是超越物質層面的一種高級精神需求，也是激勵業務人員立足本職崗位工作的根本動力所在。

(一)業務屬性與員工“生理需求”的非均衡發展

縣域商業銀行現金業務崗位人員在工資薪酬等方面仍存在一些不足，“生理需求”和事業發展之間仍需要尋找平衡，特別是部分現金業務工作的發展與人員的生理需要之間仍存在不小的差距。調查中，一半以上的被調查者認為：“薪酬待遇”是影響工作積極性的主要因素，其50.87%的比例高居其他選項之首。由此可見，業務人員的工資待遇是影響業務人員“生理需求”的重要因素。與此相關，有接近60%的被訪者表示自己工作的主要原因是“對得起這份工資”，這一調查結果也在側面說明了“生理需求”對現金服務人員職業發展具有重要影響作用，同時上述數據也充分說明了相當比例的現金業務人員的個人需求層次還處于滿足“生理需求”，而這一需求在“馬斯諾需求層次理論”中處于相對較低的層次。同時，有95.41%的被訪者認為自己的付出并不能同自己的收入和報酬相對等，選擇“對等”的比例僅為4.59%；有32.97%的員工認為“經濟壓力大”是自己經歷過的最大挫折，居于各項因素第二位。這一調查比例，再一次說明了有相當數量的現金業務人員對于自己的薪酬待遇有更高的期待。另有49.56%的員工認為“經濟問題”給員工心理造成的壓力最大，位居其他因素之首，上述數據說明，在基層商業銀行，經濟生活方面的壓力較大程度地影響著員工的心理狀況。長期以來，現金業務人員所從事的崗位相對單調，業務內容復雜程度較低，由此導致其收入水平相對有限，從而進一步加劇了現金業務人員對于“生理需求”的擔憂。

(二)崗位要求與員工“安全需求”的非均衡發展

相當比例的現金業務崗位屬于實際操作崗位，在業務操作過程中可能存在一定的業務崗位風險，從而對于現金業務人員的“安全需求”產生不利影響，因此現金業務崗位人員的“安全需求”成為繼“生存需求”之后的又一重要需求。調查表明，現金業務人員對于“安全需求”首先表現在對于自身前途及未來事業的看法，當問及自己對未來的看法時，有大約44.54%的被調查者選擇“有希望、但不很明確”，居于各選項之首，還有23.36%的人表示“走一步算一步”，由此可見現金業務人員對自身工作前景不容樂觀。此外，為了進一步了解現金業務人員對于自身“安全需求”的現狀調查中，當問及在有關風險與壓力的實際狀況時，有45.63%的被調查者認為目前所承受的風險壓力較大，“現金保管”“現金供應”“現金流通”是風險高發的崗位，比例分別達到60.04% 、40.17%和38.86%，其安全狀況最值得關注，上述崗位都是與現金直接相關的核心業務，由此導致的風險系數也越高，由于常年從事簡單枯燥的業務操作，由此導致的風險也呈逐年累加的趨勢，對于現金業務人員的“安全需求”造成了一定的負面影響。通過進一步調查，盡管“工作不認真”和“職業道德缺失”是導致風險發生的兩項首選原因，比例分別達到74.45%和72.05%，這說明，現金業務人員普遍認為業務風險在很大程度上是由于崗位人員自身的原因造成，但在一定程度上表明員工日常工作中承受著較大的心理壓力，說明現金業務人員面臨的“安全需求”風險較高。

(三)工作性質與員工“社交需求”的非均衡發展

根據“馬斯諾需求理論”，當現金業務人員滿足了“生存需求”與“安全需求”后，就面臨著“社交需求”，并且這一需求層次較前兩項需求更高。特別是現金業務崗位由于崗位內容的多樣化，催生出員工的社交需要多樣化。一個工作單位往往是由許多崗位的員工組成的，也就是一個微型的小社會，員工在工作過程中往往也具有較強的“社交需求”。調查中，雖然有62.66%的被調查者表示在工作中“既有競爭、又互相幫助”，居于其他關系之首，另有25.76%的被調查者表示工作中“無所謂競爭”，9.61%的被調查者表示“沒競爭也沒幫助，很平淡”，但是仍有1.97%的被調查者表示“競爭激烈，給自己造成了較大壓力”，上述調查結果表明了現金業務人員壓力基本處于可控范圍以內，雖然有時候感受到了來自外界的社交壓力，但這都是比較正常的現象，社交需求并未給現金業務人員造成較大壓力。也有約64.85%的被調查者認為自己“偶爾”給領導和部門提過意見和建議，另有21.83%的被調查人員認為自己“經常”給領導或者部門提過意見和建議，該項調查表明現金業務人員在日常業務過程中社交需求得到了基本滿足，但超過50%的被調查者表示部門領導只是偶爾和自己談工作，當自己不被領導理解、信任時，只有45.41%的被訪員工表示會“與領導溝通”，大部分員工(比例約45.85%)表示遇到家庭困難、思想問題等，部門領導“偶爾”能與自己交心談心。上述事實說明，現金業務員工與部門領導間的溝通與交流仍存在有待改進之處。

(四)業務操作與員工“尊重需求”的非均衡發展

相對于“生理需求”“安全需求”與“社交需求”而言，“尊重需求”是較高層次的需求，也是現金業務人員在工作中亟待面臨的實際需求。崗位勞動強度滿意度與才能發揮滿意度的調查中，表示“滿意”或者“比較滿意”的不到50%，大部分比例處于“比較滿意”的狀態，分別達到39.3%和35.59%，大部分被調查者選擇的是“一般”，比例分別達到45.2%和42.58%，表明員工對于自身被認可的程度與期望程度之間存有一定的差距，現金業務人員在勞動強度和才能發揮方面的“尊重需求”還有待切實滿足。在另一項調查中，只有19.87%的被調查者認為目前的考核方式能夠體現職工績效和價值，而選擇“不能”的比例達到42.79%，另有37.34%的被調查者認為“基本可以”，說明現有的業務考核方式在充分體現現金業務人員實際績效方面還有待改進。有不足50%的受訪者認為現有的現金業務操作流程能夠有助于自己更好地完成工作目標，選擇“基本能”和“不能”的比例達到53.49%和3.28%。在業務培訓方面，有接近40%的受訪者認為現金服務部門的培訓不夠多，另有44.54%的受訪者認為所提供的培訓數量一般，這從一個側面體現了崗位培訓在給予現金業務人員“尊重需求”方面還存在改進余地；在培訓內容方面，有68.56%的受訪者認為需要進行業務操作的培訓，而需要理論學習培訓的人員僅有23.58%。由此可見，現金業務人員能力培養層次需求較低，也折射出單位對工作人員在業務理解培養方面的重視程度有待進一步提高。

(五)業務發展與員工“自我實現”的非均衡發展

“自我實現”是層次最高的需求，對于普通的現金業務人員而言，單位是業務人員“自我實現”的重要平臺，業務操作是“自我實現”的重要方式，現金業務人員只有立足本職崗位才能實現馬斯諾需求層次理論中“自我實現”的需求。在調查中，大部分的被調查員工對現金服務的認識僅僅停留在“金融機構固有職能之一”的比例達到74.67%，而選擇“與國計民生密切相關”的比例為46.07%，由此可見員工對本職崗位的認知程度還比較低，自我價值的認知度還存在差距。當問及“對周圍同事精神面貌”的選項時，比例最高的是“安于現狀、安于本職”，比例達到46.29%，選擇“積極進取，開拓創新”的比例達到23.36%，其次是“工作努力，但還不夠”的比例達到21.40%，可見員工“自我實現”方面體現不夠顯著，現金業務人員在工作中的獲得感和滿足感方面還有待進一步提升，由此可見，相當數量的現金業務工作人員對未來和前途充滿各種不確定性。在被調查者“自身才能發揮滿意度”的選項上，占比最大的受訪者選擇“一般”，比例大約為42.58%，選擇自己的人格和工作成果能夠得到上級尊重的被訪者不到50%，有超過44.76%的被調查者認為自身人格和工作成果能夠被上級認可，另外有44.1%的被調查者認為同事能夠尊重自己的想法和感受，說明現金業務人員得到同事或是上級認可的情況總體是滿意的。此外，有83.41%的被調查者表示自己的生活或工作目標“有時能夠實現，有時候不能夠實現”，有44.51%的被調查人員認為自己的未來“有希望，但不很明確”，說明員工“自我實現”需求與業務發展之間還存在一定不協調不均衡的現象，亟待采取有關措施加以改進。

三、促進商業銀行現金業務與員工個人需求均衡發展的有效措施

上述調查結果表明，商業銀行現金業務人員在“生理需求”“安全需求”方面能夠得到較好滿足，業務屬性與“生理需求”均衡發展情況較好，崗位要求與“安全需求”基本適應。現金業務人員“社交需求”總體上得到較好滿足，工作性質與“社交需求”均衡發展情況較好。“尊重需求”與業務操作之間發展總體上是比較均衡的，現金業務人員在大多情況下都能得到單位或同事的認可。“自我實現”需求是較高層次的需求，在這一方面，商業銀行現金業務人員的獲得感和滿足感還有待提升。現提出如下對策建議：

(一)強化人才隊伍

按照知識化和專業化的標準，選拔懂管理、會服務的商業銀行現金業務干部充實人才隊伍，實現人員的動態管理，全面提升現金業務隊伍的綜合素質，更好地適應新時期新職能的需要。將政策水平高、業務素質好、責任心強的干部充實到現金服務工作隊伍中來，并保證人員的相對穩定。

(二)健全內控制度

科學規范的管理必須貫穿于各個業務環節和整個業務流程的始終，必須堅持經常化、長期化。確立“風險首位”和“內控先行”的思想和原則，結合實際工作，查找風險點、責任點，對現有的內控制度、操作流程、授權管理等進行重新梳理，同時根據現金業務管理政策的變化，及時修訂相關的內控制度和業務操作流程，增強內控制度的時效性、有效性。積極從制度的層面充分確保員工的基本需求，最大限度保護現金業務人員的人身安全，充分確保業務人員在自身業務操作過程中人身安全得到有效保護。

(三)優化工作環境

采取多種措施充分發揮員工積極性，在商業銀行現金業務人員中大力倡導和培養實事求是和理論聯系實際的學風，以及認真負責和扎實肯干的工作作風。圍繞單位工作重心，開展各類競賽活動，激發員工的工作熱情，鼓勵大家爭創優良業績，爭做優秀員工。經常開展各項集體性活動，增強團隊凝聚力，培養健康向上的工作氛圍。積極幫助員工解決實際困難，使員工真切地感受到單位的溫暖，全身心地投入到工作中。

(四)提升培訓力度

一方面要強化自學機制，營造學習氛圍，建立適應現金業務改革需要的長效學習機制，讓現金業務人員結合業務實際，有系統地學習現金業務政策法規和業務操作規程，不斷適應現金業務發展的需要。另一方面要積極組織人員參加上級行的各項業務培訓、政策法規講座等，使現金業務管理人員盡快學習新知識、新業務，不斷“充電”，掌握過硬的業務技能和嫻熟的現金業務政策法規理論知識，不斷提高自身的知識層次。

(五)完善福利待遇

實施必要的政策支持，讓從業人員時時處處感到組織的信任與溫暖，使他們安于現職崗位并腳踏實地、盡心盡力地做好工作。在激勵機制上給予適當傾斜，多考慮現金業務隊伍的特殊性，提高基層商業銀行現金業務職工待遇。