蘇州軌道交通服務質量評價結果分析與服務質量提升措施

唐曉貞

(蘇州市軌道交通集團有限公司，215004，蘇州∥助理工程師)

城市軌道交通是城市公共交通的骨干，其運行狀況與其功能密切相關。城市經濟的快速發展增加了居民出行的頻率。為滿足居民出行需求、緩解道路交通壓力，提高城市軌道交通服務質量顯得尤為重要。本文通過分析蘇州軌道交通2019年服務質量評價結果，剖析影響服務質量評的主要因素，制定相應有效措施，加強服務保障，提升服務能力。

1 城市軌道交通服務質量評價概述

為規范城市軌道交通服務質量評價工作，推動城市軌道交通服務質量提升，根據交運規[2019]3號文《交通運輸部關于印發<城市軌道交通服務質量評價管理辦法>的通知》和交辦運[2019]43號文《交通運輸部辦公廳關于印發<城市軌道交通服務質量評價規范>的通知》(以下簡稱《規范》)，以及蘇交運[2019]62號文《省交通運輸廳關于轉發交通運輸部城市軌道交通服務質量評價管理辦法和評價規范的通知》的要求，城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門負責組織開展本行政區內的城市軌道交通服務質量評價工作，評價應遵循合法、合理原則，堅持客觀公正、實事求是，堅持公開公平，堅持以乘客為中心。

開展城市軌道交通服務質量評價的目的是建立常態化的服務質量監督機制，了解和把握軌道交通的服務現狀，及時發現運營服務的薄弱環節，采取有針對性的改進措施，不斷促進軌道交通服務能力提升，滿足居民出行需求，改善居民生活環境，促進民生改善。城市軌道交通服務質量評價體系如圖1所示，評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分，基礎分值為1 000分。

圖1 城市軌道交通服務質量評價體系Fig.1 Urban rail transit service quality evaluation system

2 蘇州軌道交通服務質量評價結果分析

乘客對軌道交通的服務質量評價，是乘客對軌道交通的感知效果與預期價值相比較時的一種愉悅或失望的狀態。服務越熱情周到，乘客滿意度越高，反之則會降低乘客滿意度。

2019年蘇州軌道交通線網服務質量第三方評價結果如表1所示。

表1 2019年蘇州軌道交通線網服務質量第三方評價結果

由表1可見， 對于“乘客滿意度”和“運營關鍵指標”，1號線的得分都較高，而4號線的得分相對較低；對于“服務保障能力”，2號線的得分相對較高，而1號線的得分相對比較低。在三大版塊中，“服務保障能力”得分較高，而“乘客滿意度”得分相對較低。在3條線路中，1號線的總體評價結果較高，而4號線的相對較低。

2.1 乘客滿意度評價結果分析

對第三方評價結果進行統計分析發現，乘客滿意度方面存在的主要問題為：站外停放的非機電車擺放阻礙出行，張貼小廣告，站廳非付費區通道窄僅能溶1人通行，員工聊天，客室內有索要微信掃碼、派發小廣告行為。

乘客對蘇州軌道交通設施運行方面評價較高，蘇州軌道交通運營單位需重點關注的是：進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠；乘車秩序良好，無乞討賣藝、散發小廣告等行為；服務人員有禮、有微笑，答詢耐心、及時、準確；投訴處理結果的滿意程度。需針對這些方面進行重點改進，從而進一步提升乘客滿意度。

2.2 服務保障能力評價結果分析

對第三方評價結果進行統計分析發現，服務保障能力方面存在的主要問題為：站內、客室內垃圾多，衛生間環境差。

蘇州軌道交通在基礎保障方面較為完善，扣分相對較多的是：候車環境良好、整潔衛生；衛生間能正常使用，定期清潔，無明顯異味。需針對這些方面進行重點整改，進一步加強服務保障，提升乘客候乘體驗。

2.3 關鍵運營指標評價結果分析

對第三方評價結果進行統計分析發現，在關鍵運營指標方面，客運設施可靠性得分較高，而乘客投訴回應得分相對較低。乘客意見建議詞云分析如圖2所示。

圖2 乘客意見建議詞云分析圖

圖2中，對乘客意見建議中出現頻率較高的關鍵詞予以視覺上的突出，形成“關鍵詞云層”或“關鍵詞渲染”。乘客反饋的意見建議中提及最多的是安檢。

經調查，在2019年，蘇州軌道交通共收到275個安檢服務方面的投訴，主要體現在安檢政策和人員服務兩方面，如圖3所示。

圖3 2019年蘇州軌道交通安檢類投訴Fig.3 2019 Suzhou rail transit security inspection complaints

2.4 安檢投訴管控措施

蘇州軌道交通應對安檢投訴引起重視，進一步對安檢服務加以分析，分階段提升安檢工作服務質量，重點對作業紀律類投訴、內部投訴、人員服務類投訴進行控制，并制定有效的措施，督促安檢公司做好安檢服務工作，切實降低安檢投訴量。

1) 標準統一，以不降低安檢標準為前提。不同安檢公司、新老員工對安檢標準的理解、執行力度存在偏差。執行統一的安檢標準是前提，其次是提升安檢員的服務意識。

2) 嚴抓紀律，以紀律嚴明的崗位形象為基礎。

一方面各車間加強安檢檢查，充分發揮車站的監管和安檢督查組的檢查作用；另一方面安檢公司要制定切實有效的管理措施，充分發揮安檢中隊長的作用，做好檢查問題的整改落實。

3) 言行規范，以文明用語、禮貌待人為抓手。安檢員年紀輕、學歷低，待人接物隨心、隨性，培訓時需注意禮儀、禮貌方面的內容，尤其是對新員工，更應加強這方面的培訓。建議培訓時，以典型案例為抓手，用身邊的事教育身邊人，讓安檢員知可為、知不可為，逐漸提高安檢服務形象。

4) 加強交流，以服務質量提升為共同目標。安檢單位管理人員與運營單位服務條線人員定期交流，分析近期安檢投訴情況，明確服務質量提升階段性目標，制定投訴管控措施。運營單位服務條線人員需加強對安檢單位服務培訓內容的指導、檢查，督促提高安檢服務水平。

3 影響城市軌道交通服務質量評價的主要因素

根據2019年蘇州軌道交通服務質量評價情況，影響城市軌道交通服務質量評價的主要因素為安全感、便捷性、功能性合舒適度。

1) 安全感：體現為乘客在進出站、候車、乘車等全過程感覺安全可靠。城市軌道交通在確保運營安全有序的基礎上，應為乘客提供優質溫馨的服務，讓每一位乘客都能快樂準時地啟程，安全舒適地到達。安全感是影響服務質量評價的最基本條件與因素。

2) 快捷性：是城市軌道交通所必須要具備的功能。如果軌道交通不具備便捷功能，就將使其發展變得毫無意義，不僅起不到緩解交通壓力的作用，還在無形中增加了交通管理的負擔。因此，前期設計時，應合理布局主要車站，以及線路途徑的商業辦公區域、學校、住宅、生活商圈等，以滿足不同人群的出行需求。

3) 功能性：主要是指車站在滿足乘客基本交通出行需求的基礎上，應完善智慧系統、導向標志系統與基礎服務設施等，使乘客能夠享受到完善的服務。

4) 舒適度：是影響服務服務質量評價的重要因素。舒適度主要體現在：車站、客室環境的整潔性、溫度適宜性，列車運行的平穩性、噪聲的可控性，以及便民設施齊全、服務人員禮儀規范等。城市軌道交通具有較好的乘車條件，但仍需不斷完善。

4 城市軌道交通客運服務質量提升措施

4.1 加強內部管理

1) 提高安全性。安全是影響服務質量評價的重要因素。因此在城市軌道交通發展過程中，必須要充分重視安全問題，為乘客營造安全的出行環境。為保證乘客安全出行，避免乘客在乘車過程中出現踩踏事故，客運部門需要不斷優化乘客乘車環節。首先優化時刻表，調整換乘站列車行車間隔，適當錯開列車到站時間，避免換乘期間出現乘客搶上搶下行為，造成擁堵與踩踏。其次合理規劃車站空間，采用鐵馬等保護乘客安全，在規定的空間內對乘客走向進行控制。最后在各項措施實施過程中，客運部門需要從乘客角度思考問題，增設各類標志，方便乘客出行。

2) 定期對相關設施進行維修。城市軌道交通車站設備數量多，設備型號、功能、運行環境等各不相同，車站設備維修的難度較大。這就需要客運部門對設備維修人員展開定期培訓，不斷增強其專業維修能力。

3) 完善城市軌道交通服務投訴程序。在處理投訴后，運營單位應采取措施了解和分析投訴原因。首先對當事責任人進行批評教育，并根據運營單位的規章制度進行相應處罰；同時對服務體系進行查漏補缺，如存在漏洞，應及時填補完善，改進投訴處理程序。其次統計投訴數量，找出投訴最多的部門、個人，尤其在乘客的可行性意見中能發現部門或個人存在的缺陷。受理投訴的員工要將投訴的統計、分析和處理結果及乘客對投訴處理的意見反饋到有關部門，以便改進工作。根據投訴記錄和其他信息，建立和補充乘客投訴檔案，將經典投訴匯編成案例集，豐富培訓材料。針對服務中出現的薄弱環節，加強員工培訓，提高其服務意識和質量。

4) 創造舒適的乘車環境。城市軌道交通具有較好的乘車條件，車站和列車上裝有空調，車站內設有自動售票系統等乘客自助服務設備，其舒適性優于公共汽車。城市軌道交通線路由高架線和地下線組成，夏季，地下車站站臺的溫度過低，而高架車站站臺的溫度過高，影響乘客候車的舒適性。因此，應改善車站候車條件。在車站站臺適當增加候車座席，為老人、兒童等乘客提供方便，幫助他們緩解疲勞，也有助于提高服務質量。同時應降低車站和列車客室內的噪聲，提高乘坐舒適度。

4.2 加強外部合作

1) 加大宣傳力度，鼓勵乘客文明乘車。乘客文明乘車能夠在一定程度減輕相關工作人員的壓力，還能夠推動城市軌道交通發展。可采用多種宣傳方式，如廣告、車載電視與手機等，全面動員廣大乘客，提高乘客文明乘車的意識。

2) 不斷加強與車站周邊政府部門的聯系，共同推進文明城市、文明乘車目標建設，不斷提高乘客文明乘車意識。在應急處置方面，需要加強與車站周邊政府部門的協調，盡量縮小緊急情況對乘客造成的影響。

3) 客運部門定期開展服務質量的調查與分析。根據調查情況，不斷完善服務。同時要引進第三方調查機構，定期對服務質量進行調查，并將其分析數據與結果通過網站等途徑向社會公眾公布。對服務質量進行評價，主要是為促進城市軌道交通不斷發展。將服務質量作為開展工作的目標，激勵員工不斷提高服務質量，提高工作效率，推進工作高質量開展。

5 結語

城市軌道交通工作人員的服務質量直接影響乘客對城市軌道交通服務的印象和選擇。因此，必須加強軟件建設，提高城市軌道交通服務質量，培養員工良好的心理素質、高尚的情操、堅強的意志和敏銳的觀察反應能力。善于理解乘客的喜惡、困難、需要和愿望，善于捕捉乘客的心理和情感變化，努力滿足乘客的實際需求，提高城市軌道交通服務質量。