門診二級預檢分診管理模式在改進門診質(zhì)量管理中的應用分析

梁春霞

煙臺市煙臺山醫(yī)院影像科分診臺，山東煙臺 264003

隨著各類疾病患病率的增加，醫(yī)院門診量大幅度提升，隨之而來的是患者掛號時間長、候診時間長等一系列問題。因此，如何實現(xiàn)患者的有效分流，完善患者就診流程，值得廣大工作者深入研究。對于患者的就診流程而言，門診預檢分診是基礎性工作，能夠為患者提供最優(yōu)的就診流程，在一定程度上減少了患者的就診時間[1]。門診預檢分診工作復雜多樣，其準確性直接反映了門診管理質(zhì)量和專業(yè)程度。然而，在傳統(tǒng)的分診管理流程中，護士的專業(yè)指導相對不足，患者掛錯號的現(xiàn)象普遍存在，容易發(fā)生醫(yī)患糾紛[2-4]。將門診二級預檢分診管理作為門診服務的管理模式，改變傳統(tǒng)的工作方式，可以最大限度地滿足患者需求，促進門診質(zhì)量管理水平的提升，充分發(fā)揮門診的作用，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務[5-6]。 該文選擇2020年4月—2021年4月該院94 名門診醫(yī)務人員為研究對象，對門診二級預檢分診管理模式在改進門診質(zhì)量管理中的應用進行分析。 現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇該院94 名門診醫(yī)務人員，根據(jù)隨機數(shù)表法，分為對照組和觀察組，各47 名。 對照組中男21 名，女26 名；年齡25～41 歲，平均(33.54±2.15)歲。 觀察組中男32 名，女15 名；年齡22～38 歲，平均（32.61±2.29）歲。 兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

對照組進行常規(guī)管理，以人工窗口、網(wǎng)絡預約方式，患者進行掛號，分診護士登記患者信息后，通過計算機系統(tǒng)將患者隨機分配到各會診室等候區(qū)，醫(yī)生利用工作站呼叫就診患者。

觀察組采用二級預檢分診管理模式：①優(yōu)化預檢分診工程流程，提高就診指導的針對性，有利于患者就診的管理；②組織預檢人員進行培訓，強化專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，提高預檢分診指導服務質(zhì)量；③調(diào)整預檢分診流程，加強網(wǎng)絡預檢分診方式，促使預檢分診指導更具靈活性；④預檢分診經(jīng)過一段時間的實施，有必要分析具體實施中存在的問題， 及時調(diào)整患者就診管理方案，提高預檢分診效果；⑤根據(jù)實際工作需求，開發(fā)智能分診系統(tǒng)，幫助就診患者及時分診，減少候診時間；⑥一級分診中，患者門診掛號前需要了解其身體狀況，測量心率、血壓等，根據(jù)患者實際情況選擇科室；⑦二級分診中，確定患者的疾病優(yōu)先級，包括疾病類型、就診需求、嚴重程度等，指導患者就診；⑧評價門診二級預檢分診效果，反思存在的不足，制定完善措施；⑨創(chuàng)新門診管理體系，收集患者意見并適當采納，提高門診二級預檢分診管理的科學性。

1.3 觀察指標

①對比兩組患者候診時間，主要包括平均等待時間和最長等待時間。 ②計算分診合理率，即分診合理患者數(shù)量與就診例數(shù)的百分比。分診正確的判定標準：管理人員根據(jù)患者的癥狀和診斷，將患者正確分配至對應的科室，即為分診正確。③比較兩組護理人員的工作質(zhì)量，采用該院自制的護理人員工作質(zhì)量評分量表進行評價，包含應急預判能力評分、突發(fā)事件處理評分、邏輯思維能力和技能操作評分。每項評分10 分，分數(shù)越高則代表護理人員的工作質(zhì)量越高。④比較兩組就診發(fā)生的護患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率， 護患糾紛發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100.00%=護患糾紛發(fā)生率，不良事件發(fā)生例數(shù)/總例數(shù)×100.00%=不良事件發(fā)生率。 ⑤利用該院自制的護理滿意度測評量表，對兩組的滿意度進行比較，填寫問卷，總結(jié)問卷評價結(jié)果。 80～100 分為非常滿意，60～79 分為滿意，0～59 分為不滿意。 總滿意率=（非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)）/47×100.00%。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 19.0 統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料符合正態(tài)分布，以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗；計數(shù)資料以頻數(shù)和百分率（%）表示，組間差異比較采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者候診時間對比

觀察組平均等待時間與最長等待時間少于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者候診時間比較[（±s），min]

表1 兩組患者候診時間比較[（±s），min]

組別平均等待時間 最長等待時間觀察組對照組t 值P 值6.21±1.9410.24±1.6210.931＜0.00116.13±1.1521.57±2.3814.109＜0.001

2.2 兩組分診合理率對比

對照組分診合理率76.60%（34/47）低于觀察組的分診合理率93.62%（44/47），差異有統(tǒng)計學意義（χ2=5.371，P=0.020）。

2.3 兩組護理人員工作質(zhì)量評分對比

觀察組護理人員的工作質(zhì)量評分（應急預判能力、突發(fā)事件處理、邏輯思維能力、技能操作評分）高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組門診醫(yī)務人員工作質(zhì)量對比[（±s），分]

表2 兩組門診醫(yī)務人員工作質(zhì)量對比[（±s），分]

組別觀察組（n=47）對照組（n=47）t 值P 值應急預判能力突發(fā)事件處理7.89±1.025.63±2.015.846＜0.0018.22±1.116.21±1.227.105＜0.001邏輯思維能力 技能操作8.32±0.286.85±1.028.103＜0.0018.12±1.227.50±0.562.693＜0.001

2.4 兩組護患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率對比

觀察組護患糾紛發(fā)生率、不良事件發(fā)生率低于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表3。

表3 兩組護患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率比較

2.5 兩組就診滿意度對比

觀察組總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表4。

表4 兩組就診滿意度比較[n（%）]

3 討論

近年來，各種疾病的患病率呈逐年上升趨勢，到醫(yī)院就診患者也在增加，門診工作壓力不斷增大。 如果分診水平較差，會增加患者等待時間，延誤患者就醫(yī)[7]。 同時，護患糾紛經(jīng)常發(fā)生，影響醫(yī)院的正常秩序，因此有必要重視門診質(zhì)量管理水平的提升。傳統(tǒng)的分診工作更注重維護診區(qū)的秩序，通過工作臺呼叫患者，雖然分診護士投入了大量的精力，但是往往無法獲得患者的滿意，患者重新掛號現(xiàn)象較為常見[8-9]。而實行二級預檢分診管理模式，對于提高門診質(zhì)量管理水平具有重要作用，不僅利于提高分診工作效率，而且極大減少了患者等候時間。在分診過程中，通過準確判斷患者的病情，提高分診的合理性，更加體現(xiàn)人性化服務，突出二級預檢分診的優(yōu)勢[10-12]。 門診二次預檢分診管理是臨床管理的重要內(nèi)容之一，具有較高的應用價值，能夠充分發(fā)揮門診工作的作用。 提高質(zhì)量是二級預檢分診模式的核心，目的在于給予患者更加優(yōu)質(zhì)的服務，有利于滿足患者的實際需求，通過把控患者就診的基礎環(huán)節(jié)，可以提高患者的滿意度，“以患者為中心”的服務理念尤為突顯[13-14]。二級預檢分診進一步優(yōu)化門診環(huán)境和服務流程，門診護士的專業(yè)水平得到了提升，激發(fā)工作積極性，更加推動了醫(yī)院現(xiàn)代化管理的實現(xiàn)[15-16]。此外，二級預檢分診主要體現(xiàn)在分診流程的重組方面，強調(diào)醫(yī)護人員有效管理患者入院環(huán)節(jié)，提升預檢分診的合理性，確?；颊呔驮\的安全性，使分診不及時的問題得到解決。

該次研究證實，實施二級預檢分診管理是提高門診質(zhì)量管理水平的主要途徑之一。在就診等候時間分析過程中，觀察組的平均等待時間和最長等待時間均少于對照組（P＜0.05）。 觀察組分診合理率明顯優(yōu)于對照組。觀察組護理人員的工作質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05）。觀察組護患糾紛發(fā)生率和不良事件發(fā)生率低于對照組（P＜0.05）。 觀察組就診滿意度93.62%高于對照組的70.21%（P＜0.05）。 由此可見，二級預檢分診管理具有較高的應用價值，能夠提升門診質(zhì)量管理水平，減少患者就診等待時間，增強患者滿意度，值得在門診工作中應用[17-18]。

綜上所述，在醫(yī)療改革工作中，門診質(zhì)量管理水平的提升尤為重要，門診護士需要強化專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。通過二級預檢分診管理模式的應用，可以提高門診管理水平，使分診合理性有了很大的提升，護患糾紛發(fā) 生率明顯降低，具有推廣應用價值。