面向殘障人群的城市公共交通出行服務研究

張茫茫，傅江，劉潔，閆媚

面向殘障人群的城市公共交通出行服務研究

張茫茫1，傅江2，劉潔3，閆媚3

（1.清華大學 美術學院，北京 100084；2.北京理工大學 計算機學院，北京 100081；3.中國殘疾人輔助器具中心，北京 100050）

城市公共交通出行服務日趨數字化，快速迭代的智能化出行應用和復雜的操作流程對用戶的認知水平提出了更高的要求，增加了用戶的學習成本，殘障人群出行面臨著更多的沖擊、困難與挑戰。希望通過調研掌握殘障人群出行的第一手資料，為今后的研究提供基礎數據支撐。以中國殘聯課題研究為基礎，通過對13位殘障人士的實地跟蹤調研與深度訪談，以及280份調研問卷樣本的數據分析，從出行體驗角度出發，采用定性與定量相結合的研究方法，研究殘障人群出行生活形態與輔助技術應用，梳理其出行需求及出行過程中的障礙與痛點。提出面對未來無障礙出行的建設構想與路徑，結合輔助技術與無障礙設計，擴展殘障人群出行的邊際，促進殘障人群更加公平地參與到社會公共交通出行生活中，一同分享數字化時代的“生活紅利”。

公共交通；出行服務；無障礙設計；出行體驗；輔助技術

“城市公共交通出行服務”作為城市居民日常使用頻率最高的社會服務，其運行效率與體驗關系到每個人的切身利益和生活品質。特別是對于殘障人群，出行問題更是他們日常生活中面臨的最大問題。世界范圍內，殘疾率正隨著老齡化與慢性疾病的發展而不斷攀升，目前殘疾人口超過10億，約占全球總人口的15%，中國殘疾人總數約為8 502萬，北京市殘疾人總數約為43萬[1]。同時，中國還面臨著嚴重的年齡結構和生存質量等問題[2]。

目前中國的運營里程與客運量居世界第一，截至2020年底，城市軌道交通運營線路共7978.19 km，客運總量累計175.9億人次[3]，激增的出行需求與有限的服務水平形成了矛盾。信息服務水平是衡量公共交通服務水平的重要指標[4]，隨著出行服務對移動互聯網數字化技術的依賴，出現了網約車、電子支付、出行規劃，以及交通樞紐的軟硬件設施、多個交通工具間換乘聯合出行的銜接等問題，呈現出多元化與非物質化的發展趨勢，由此產生的數字化“出行體驗”變得愈發復雜。

1 研究現狀

作為城市生活中非常重要的群體，殘障人群對出行有著強烈的需求，這對當前出行服務水平提出了更高的要求，提升殘障人群的出行品質和體驗，成為整個城市公共交通發展的重要內容。楊?蓋爾把出行行為歸納為“必要性活動、可選擇性活動、社會性活動”3種。莫赫塔里安提出，出行本身即一種可享受的活動。Thom等[5]提出，隨著系統的持續變化，社會結構的進化也越來越復雜。還有學者提出，對殘疾人移動障礙的認識從個人生理因素的個體模式（The Individual Model of Disability）[6]轉變為關注社會公共環境障礙的社會模式（The Social Model of Disability）[7]，促使無障礙設施在服務對象上也由原先的殘疾人群體（The Disabled）擴展至行動不便或存在移動障礙的更廣泛的群體（People with Disabilities）[8]。

殘障包括功能的減弱或喪失，是所有人類的一種生存狀態，不僅僅是一個健康問題，還是一種復雜的現象，反映了人體特征與其所生活的社會特征之間的互動關系。要想克服殘障人遇到的困難，就需要進行干預，消除環境和社會方面的障礙[9]。所有“損傷、活動受限以及參與限制”的人群總稱為“殘疾與障礙者”，即殘障人群。殘疾人群與老齡人群有很大的重疊。世界衛生組織把輔具技術定義為輔助裝置和技術，例如輪椅、假肢、助行器、助聽器、助視器等，以及專門的計算機軟件和硬件，可提高殘障人群的行動、聽力、視力和交流能力。新智能技術的出現，可以幫助喪失功能的人代償并加強能力，使其更加獨立地生活，從而更好地參與到社會活動中。智能輔具概念由科技部在2011年提出[10]，筆者希望通過中國殘聯的調研課題，進一步發掘殘障人群在出行過程中遇到的痛點，探索輔助技術應用與出行無障礙化的發展路徑。

2 研究目標

隨著中國傳統城市系統和人居環境轉型的不斷推進，城市這個龐雜的有機體正在成為一種新興的、可持續的生態系統。作為城市的根系，交通服務形成了線上線下融合、多層次、立體化的城市智能交通系統。手機APP減少了服務端的人力成本，提高了服務效率，使整個服務流程扁平化，這種高效率的背后隱藏著技術過度的“數字技術風險”，無形中提高了用戶的使用門檻，增加了使用成本。數字不平等（Digital Inequality）正在創造一種新形式的交通劣勢[11]，形成了新的數字鴻溝（Digital Divide）[12]，有損于殘障人群參與公共交通生活的公平性，阻礙了其參與社會生活的積極性，出行的不便加劇了他們的邊緣化。加之一些公共交通場站環境與設施的人性化關懷細節設計缺失，導致殘障人群在身體、心理和認知上都很難獲得“活動可參與性或獲得感”[13]，以及更好的出行體驗。

通過跟蹤觀察、定性訪談、定量問卷調研和實地調研等手段，分析殘障人群的出行心理、出行行為、出行目標、出行需求和出行特征，研究其生活形態，梳理出一套完整的行為流程，找到用戶的痛點，從服務設計和體驗的角度來優化當前的公共出行服務，并提出評價指標。結合MaaS（出行即服務，Mobility as a Service）[14]概念回到出行的本質，結合出行流程、輔助技術與公共無障礙設施，從切實降低殘障人群出行成本的目標出發，消除認知、操作與行為體驗的鴻溝，探尋可以促進殘障人群更加公平地參與社會公共交通出行生活的方法與機制，為今后的研究提供基礎數據支撐。研究目標與流程見圖1。

圖1 研究目標與流程

3 研究方法

課題研究方法主要涉及：文獻研究、用戶研究、環境研究、價值洞察和比較研究。其中，用戶研究分為3個子項目：定性的全場景跟蹤調研、深度訪談（非結構式訪談）、網絡問卷調研與分析（定量）。

3.1 研究維度

傳統的無障礙設計是從環境、建筑本身出發，把消除物理層面的障礙放在首位[15]。此次研究嘗試擴展無障礙設計的外延，加入出行體驗的指標。以北京城市公共交通為載體，從以下5個維度進行觀察、思考，并從安全性、便捷性、功能性、舒適性4個指標進行分析。

3.1.1 物理維度的障礙

物理的維度包括所有出行過程中涉及的道路基礎設施、建筑空間與公共設施。交通建筑是功能復雜的理性產物，也是旅客內心體驗的外在物化[16]。在符合國家無障礙化標準的前提下，分析建筑與設施是否具備更人性化的設計細節與信息化改造的條件。構建一個不再區分殘疾人和健康者的使用形式，實現空間利用的省力化，并邁向通用化[17]。

3.1.2 身體維度的障礙

從身體和精神2個層面出發，研究自身機體健康所導致的行動、行為、認知障礙，主要考察輔具與輔助技術在“城市公共交通出行服務”上的應用度。

3.1.3 制度維度的障礙

制度維度的障礙包括環境無障礙化的執行與規范化，無障礙設施的管理、維護、操作信息的傳播與教育等，以及限制殘障人群的不合理制度（如盲文有效性限制、就業限制、導盲犬限制等）。

3.1.4 信息維度的障礙

在特定的公共空間中，公共信息不能被視覺、聽覺障礙者獲取，這個維度的信息傳播障礙與公共設施的設計、視覺信息無障礙的設計[18]和輔助技術的利用有著直接的關系。

3.1.5 心理與情感維度的障礙

無障礙意識的淡薄，以及對殘障人群的不關心、偏見等都是心理維度的障礙[19]，這與社會無障礙意識的文明程度息息相關。在殘障人群出行過程中，所有的參與者（環境擁有者、服務提供者、健康人群）需要用共情（Empathy）的方法來洞察殘障人群的心理感受，解讀其內心活動和情感層面的細膩需求，這種情感維度的體驗是未來城市公共交通出行無障礙化的主要方向和內容。研究維度見表1。

3.2 以“出行體驗”為目標的研究方法

通過跟蹤調研，得出一個完整的受訪者出行路徑，涉及居民小區、內部道路、市政道路、公交地鐵候車、樞紐場站換乘、商超、銀行、醫院、學校等，以及在環境中的公共設施觸點。殘障人群在這一出行過程中會與環境、產品、人進行交互與交流，會產生如順暢、愉悅，或沮喪、煩躁、挫敗等不同的情感，這些情感的綜合構成了“出行體驗”。

表1 研究維度

Tab.1 Research dimensions

出行體驗并不單純指出行過程中的主觀感受，還包括出行之前、之中與之后的全部體驗，這個過程是復雜的、非單一路徑的，涵蓋了用戶立體的情感與生活場景。在調研過程中，首先要從出行的核心目的入手，研究出行的需求與動因，分析用戶旅程圖，不把出行看成是一個孤立的事件或行為，而要在日常生活的宏觀場景中進行分析：殘障人群在出行前做了哪些準備工作，找出這些事情的關聯性；跟蹤調查其出行的路徑，觀察出行過程中的行為，記錄每個服務觸點，以及所遇到的問題和目前可能的解決方法；在出行結束后，了解出行是否達成了目標，并記錄所得到的結果。這種全面的調研對調研策劃、行為洞察和目標分析都提出了更高的要求，因此，此次研究采用多維度、多層次的研究方法，以保障研究的客觀性。

4 研究過程

從安全性與深度訪談的可行性角度出發，定性研究選擇肢體障礙與視覺障礙2種比較有代表性的障礙類型，從而進行實地的全程跟蹤調研與深度訪談。通過與相關殘障人群公益組織的聯絡、溝通，初步報名人數為37人，其中有28名視覺障礙者和9名肢體障礙者，年齡為22～63歲。再根據性別、年齡、居住地、出行頻率、使用輔具狀態、障礙級別、自理狀況等因素進行第2輪篩選，在性別和年齡上盡量做到均勻分布，最終共完成13人（1人不愿被記錄影像資料，尊重受訪者的意愿未進行記錄）的實地跟蹤調研和深度訪談，以及大規模的全國網絡調研。

在調研與訪談過程中，人們可以體會到平常無法接觸到的殘障人群出行的困難和困擾，通過照片、影像、錄音和文字等第一手的調研資料，可以洞察殘障人群出行行為與日常生活的關聯，為今后的深入研究提供更準確、更符合邏輯的用戶研究支撐材料。調研場景1見圖2。

圖2 調研場景1

4.1 定性的全場景跟蹤調研

跟蹤調研以2名或3名學生為一組，對應1名受訪者。全場景跟蹤調研以受訪者的真實出行軌跡為內容，其中包含不同時長和距離的任務，采用照片、音像等方式，來觀察、記錄整個出行過程、狀態和所遇到的問題，以及當前的解決方案。整個過程，采取不干預、不協助的原則。調研對象情況與任務見表2。

4.2 深度訪談

深度訪談作為典型的非結構式訪談，并沒有統一的訪談大綱，而是盡量深入了解每位受訪者的具體生活狀態。在訪談過程中采用個性化、帶有個人情感色彩的交流方式與受訪者展開對話，所有對話都是在主題范圍內隨機產生的，并在這一個過程中互相啟發、自由交流。為了與受訪者之間建立起信任關系，在訪談過程中盡量營造出一種輕松舒適的談話氛圍，這種信任關系并不是靠一次訪談就可以建立起來的，往往需要通過幾次接觸，受訪者才可能展露更真實的想法。

表2 跟蹤調研任務

Tab.2 Follow-up research task list

通過以上的觀察與訪談調研發現，殘障人群的出行目的與出行路線都不是單一的，整個出行過程是多目標的，涉及多種交通手段、工具和出行方式。在單一載具中無障礙需求容易得到滿足，而障礙主要集中在換乘的過程中，包括城市公共交通的銜接體系和換乘銜接的基礎無障礙設施、設備的完備及維護，特別是類似輪椅這樣典型的輔具如何在特定環境中更加自由地移動，這些問題構成了殘障人群在出行過程中比較集中的障礙與痛點。這些問題并非點狀存在，而是城市公共交通出行的系統性問題。現有城市公共交通無障礙建設與殘障人群出行需求的不匹配主要體現在3個方面：出行環境的硬件建設維護、出行服務軟件建設與人文關懷意識、輔具功能性設計和輔助技術與網絡化、數字時代的同步。雖然殘障人群面臨很多客觀的出行條件限制，但是他們依然對日常社會生活有很高的參與意識，渴望與人交流，有強烈的出行需求。調研場景2見圖3。

4.3 定量的網絡問卷調研與分析

4.2.1 數據采集

定量用戶研究采用調研問卷的形式，借助網絡問卷平臺隨機發放問卷，并進行在線填寫。最初設計的調研問卷有100個問題，考慮到網絡問卷的可行性與效率，通過3輪測試，從反饋時間和受訪者的心理層面出發，采用逐級遞進的方式，從以上5個維度，以及“基本信息、出行信息和輔具使用信息”三大類出發，最終把問卷問題縮減為43個，其中選擇題35個，個性化問題8個。調研問卷在網絡平臺持續發放2周，共收回問卷325份，其中有效問卷280份，包含除新疆、西藏、海南、云南、港澳臺地區外的我國其他省份、自治區、直轄市的樣本反饋。

4.2.2 數據分析

受訪者52.14%為男性，男女比例均勻，障礙類型最多的是肢體障礙，其次是視聽障礙。近一半的受訪者年齡為35～54歲，65歲以上和18歲以下的受訪者占6%，受訪者的年齡范圍可以代表實際生活中利用網絡工具的最活躍的人群。

圖3 調研場景2

4.2.2.1 參與社會活動公平性問題

2.5%的受訪者為研究生以上學歷，一半以上的受訪者沒有固定職業。由此可知，殘障人群出行范圍的局限性，以及可控資源的限制，已經嚴重影響其教育和工作的機會。74.64%的受訪者選擇步行和公交交通作為出行方式，44.29%的受訪者的出行時間在0.5 h之內，超過1.5 h的占7.86%，反映出殘障人群的出行半徑非常有限。有一半的受訪者出行可基本自理，并且盡量不愿意麻煩別人。出行目的最多的是就醫與復健，其次是購物、工作和社交，大多數人的出行時間不固定。在出行頻率方面，有32.5%的受訪者選擇了幾乎不出門，47%的受訪者認為目前的無障礙出行不友好。有近一半的人每月出行費用占總支出的不到5%，經常乘坐高鐵、飛機出行的受訪者只占11.43%，反應出殘障人群出行受到經濟因素的影響很大。

通過以上的數據，反映出“出行范圍—受教育程度—經濟能力”之間相互影響、相互制約的關系。由于受到出行條件的限制，所以殘障人群被動地陷入了這三者的惡性循環中。

4.2.2.2 出行輔助工具與技術及無障礙設施問題

通過調查，手機成為殘障人群目前最重要的數字化出行設備，其中高德地圖的使用率最高，有80.71%的使用者認為手機地圖導航的人性化程度較高。有69.64%的受訪者認為目前的輔具可以滿足其基本的出行需求，但輔具的人性化程度一般，對功能基本滿意，最多的人希望能增加“方便拆裝、定位與導航功能”。在無障礙設施使用方面，有30%的受訪者從未使用過，超過50%的受訪者找不到無障礙設施，超過60%的受訪者因為“必須找工作人員太麻煩、找不到”而放棄使用，主要矛盾集中在換乘不便和無障礙設施缺失、損壞2個方面。

通過以上的分析，殘障人群對目前出行服務的綜合滿意度較低。傳統輔具依然擁有廣泛的使用場景，而輔助技術的應用以及其與數字化應用的結合還有待發展。公共交通環境內的無障礙設施在管理上還比較滯后，需要進一步完善。

數據分析中核心問題的數據分析結果見表3。

表3 調研問卷核心問題數據分析

Tab.3 Research questionnaire data analysis of the core issue

5 研究結論

5.1 拓展殘障人群出行邊際

殘障人群的移動范圍與能力受身體障礙（個人模式）與環境障礙（社會模式）的限制，這種移動空間范圍的局限性，影響了其參與社會生活的廣度與深度，阻礙了其獲得更多的社會資源（教育、工作、醫療）和與人交流的途徑，是其與社會疏離、造成不公平的一個重要原因。一旦出行成本（包括經濟成本、時間成本和認知成本）上升，殘障人群將減少出行，進而造成惡性循環。如何通過設計來提高無障礙出行的效率、優化流程、降低出行成本、創造積極的心理體驗、提升出行的主觀幸福感[20]，是建設城市整體無障礙人居環境的重要目標與內容。

5.2 可穿戴輔助技術與出行健康管理的結合

在調研過程中發現，殘障人群的出行目的與其健康管理密切相關，即大量的出行行為是常規的健康檢查、取藥、治療等內容。日常健康管理以預防和控制疾病的發生與發展、降低醫療成本、提高生活質量為目的。應該充分利用目前的技術手段，通過移動互聯網和數字集成的優勢，推廣可穿戴式數字健康檢測與管理產品，可以減少殘障人群進行常規檢查的出行，其在家里就可以上傳多項生理數據。在必要的出行過程中，還可以提供實時的健康檢測信息，通過各種通信手段，實現個人輔具與公共設施的聯網，通過跨設備、動態化、智能化、個性化的健康信息監控服務，來保障殘障人群的出行健康。充分利用可穿戴輔助技術，把殘障人群的生理指數實時上傳到云端，形成家人、社會、醫院之間，多級、多層次的系統化、網絡化監管，以及智能化的預警機制，可以打破居家與出行的健康管理界限，整合出一套完備的健康信息無障礙化出行系統。

5.3 出行相關輔助技術與環境、公共設施結合

在城市公共交通樞紐場站內布置一系列感應設備，建立“出行感知”系統網絡，將其與所在環境和殘障人群出行線路銜接起來。出行不是單一目的地或單一工具的行為，未來的無障礙出行是一個多模式的聯合出行系統，能夠銜接生活居住區、商業街區、娛樂、醫院和交通場站等之間的線路，整合各種交通工具，提供統一、無縫的無障礙出行體驗。基于不同的出行目的和出行需求，運用邏輯網絡拓撲方法，開展公共交通場站空間內的無障礙設施分布合理性研究，建立交通場站樞紐無障礙出行智慧化響應模式。通過無障礙出行智能預警系統，提供精準的無障礙化、模塊化設施，從包容性交通策略（Inclusive Transport Strategies）[21]的角度，建立城市公共交通服務體系。

6 研究反思與展望

6.1 調研對象的認知局限性

受教育水平、工作能力和活動范圍等客觀因素的限制，部分殘障人存在一定的認知局限。這些心智與心理的偏差，與他們的受教育水平、理解能力、日常活動范圍和可支配資源等都有著密切的關聯。殘障人對信息交流技術的使用率和接受度有別于健康人群，年長者的數字設備也往往落后于時代主流產品，面對快速的產品迭代，他們對新科技存在理解上的困難和心理層面的抵觸情緒。

考慮到受訪者的理解能力與信息交流的有效性，在調研與訪談的前期、中期和后期，用共情的方法向受訪者進行任務解釋，并反復溝通。特別是在疫情期間，殘障人的出行受到更多的限制，使課題組更加關注他們出行以外的日常生活狀態。通過對殘障人的日常起居、行為等進行觀察與了解，在設計調研任務、調查問卷，以及后期進行調研數據分析時，能夠更全面、準確地把握內容，從技術驅動的層面向情感驅動的層面推進輔助技術的研究。

6.2 建立可持續研究的“殘障人出行行為模型”

在后續的研究中，將持續積累更多的數據，并以此為基礎，建立一套城市公共交通“殘障人群出行行為模型”，這將是一個開放式的數據庫，通過量化更多的殘障人群出行指標，形成一套包括后臺數據構建、前端數據采集的完整系統，提供更加自動化的數據采集方法和更方便的數據輸入用戶界面，讓調查人員或者被調查者自己完成數據云端上傳工作。通過大量有效數據的積累，可以不斷完善殘障人群出行行為模型，隨著模型的豐富和成熟，可以通過不同的過濾選項，如殘障類型、殘障程度、性別、年齡、就業、教育水平、出行目的、城市、街道、交通工具、時長等參數，快速建立用戶畫像并模擬出行情景。還可以與“健康人群出行行為模型”進行比對，通過分析差異，提供體驗一致的服務方案，設計出所有參與者的參與方式，并承認殘疾人的特殊地位[22]，從而展現出數字出行服務的潛力，指導公共交通出行體驗設計，為今后此領域的研究做出持續性的貢獻。

7 結語

北京城市交通系統擁有全國最好的無障礙環境和硬件設施，但相應的管理和人性化服務層面還有不足，具體表現為：很多無障礙設備無法正常使用，人機交互操作復雜，缺少視覺化的引導，實際利用率低。另外，銜接環節的換乘分流過于復雜，沒有良好的引導系統，信息的無障礙化缺少細節設計，許多殘障人群的交流需求無法滿足，雙向信息溝通不暢，缺少在物理維度、身體維度、制度維度、信息維度和心理與情感維度等方面的綜合考慮。因此，需要在頂層建設層面上傾聽使用者的訴求，在技術層面上實現輔具技術的智能化，在設計層面上優化多通道的信息引導與更合理的交互操作流程。

此次研究只是一次新的開始，針對未來的無障礙出行，需要從公共交通出行角度延伸到生活形態的立體多維空間，需要從殘障人群延伸到更廣泛的社會弱勢人群，需要從傳統無障礙設計延伸到數字信息的無障礙化設計，需要從技術驅動進化到以情感驅動為核心的“情感化出行體驗”。希望通過此次研究，逐步剖析目前殘障人群出行的一系列痛點與訴求，提出問題解決的思路與路徑，提高社會的包容度，更加關注殘障人的出行及生活狀態。城市交通出行無障礙化的核心目的是擴展殘障人群的生活空間，讓他們能更自然地融入社會生活、更方便地與人交流，在消除物理障礙的同時消除心理與情感層面的障礙。

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Urban Public Transportation Services for People with Disabilities

ZHANG Mang-mang1, FU Jiang2, LIU Jie3, YAN Mei3

(1. Academy of Arts & Design, Tsinghua University, Beijing 100084, China; 2. School of Computer Science & Technology, Beijing Institute of Technology, Beijing 100081, China; 3. China Assistive Devices and Technology Center for Persons with Disabilities, Beijing 100050, China)

The digitalization of urban public transportation services becoming increasingly. Rapidly iterative intelligent applications and complex operating procedures have put forward higher requirements on cognitive level and increased learning costs of users, and people with disabilities face more impacts, difficulties and challenges during travel. It is hoped that the first-hand information about the travel of people with disabilities can be obtained through research, which can provide basic data support for future research. Based on the subject research of China Disabled Persons’ Federation, through field follow-up researchs and in-depth interviews of 13 people with disabilities and data analysis of 280 research questionnaire samples, from the perspective of travel experience, adopt a combination of qualitative and quantitative research methods, study the travel lifestyle of people with disabilities and the application of assistive technology, and sort out their travel needs and obstacles and pain points in the travel process. The concept and path of barrier-free travel construction facing the future are proposed, combined with assistive technology and barrier-free design to expand the travel margins of people with disabilities, to promote people with disabilities to participate travelling on public transport more equitably, and to share the "life benefits " of the digital age.

public transportation; travel services; barrier-free design; travel experience; assistive technology

TB472

A

1001-3563(2022)12-0199-09

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.12.023

2022–01–24

“十四五”殘疾人事業規劃前期研究重點課題暨2019年度中國殘聯殘疾人輔助器具專項研究課題（CJFJRRB27-2019）

張茫茫（1975—），男，博士，副教授，主要研究方向為無障礙設計。

責任編輯：馬夢遙