汽車企業客戶滿意度調研系統建設方案研究

許華芹 朱勁鋒 于亞杰 胡建成 許夢成 朱林莉

摘? 要：本文首先闡述了在中國汽車市場競爭越來越激勵的大環境下汽車企業開展客戶滿意度調研工作的必要性，然后通過各類調研方法的對比得出網絡調研的優勢，并詳細闡述了通過信息化手段建設客戶滿意度調研系統的具體方案，為主機廠的滿意度調研工作提供參考。

關鍵詞：汽車企業;客戶滿意度;調研系統

1、問題提出

中國汽車市場已連續多年是世界最大的汽車消費市場，增長的汽車保有基盤，帶來需求增長的同時也意味著更為激烈的競爭環境，企業間的競爭關系已由“增量競爭”轉向“存量競爭”。同時，汽車消費群體的客戶成熟度越來越高，對汽車產品的要求和服務的要求也越來越高，尊重并牢牢抓住了顧客的需求與偏好，讓產品更好地滿足了顧客的期望，才能讓顧客感到欣喜，進而帶來銷量上的成功。正因為如此客戶滿意度的概念已經從前期的銷售服務概念發展為汽車企業的核心戰略，所以客戶滿意度調研系統建設成為汽車企業管理者必須思考的重要話題。因此，如何建立有效的客戶滿意度調研監察系統，適時開展滿意度調研監察，并實現調研信息的智能化統計與數據庫查詢功能已成為汽車汽車不得不關注的課題。

2、客戶滿意度調研的常用方法

目前汽車行業主流的客戶調研方式有電話調研、電子郵件調研、面對面訪問及新興的網絡調研等。對幾種常用調研方式的對比分析如下：

①電話調研：根據主機廠掌握的用戶聯系方式，有目的性的設計調研問卷，通過電話的方式獲得需要的信息，然后人工整理調研信息，出具報表。優點是信息收集快，缺點是對調研內容量要求較高，且對客戶時間的依賴性高，回收周期不好掌控，回收整理麻煩。

②電子郵件：通過Email發放電子問卷，客戶填寫電子問卷后，發到指定郵箱，分析人員手工整理分析結果。優點是客戶有反饋信息的空間，信息反映全面。缺點是回收率低，回收整理麻煩。

③面對面訪問：優點是直接面對顧客，感知距離較近，溝通方便。缺點是成本高，客戶時間不好把握，回收整理麻煩。

④網絡調研：通過網絡調研平臺，用戶登錄調研網站參與調研，后臺直接導出填寫內容。網絡調研快捷方便，成本低。且可定制回收報表格式，大大減少了回收整理的麻煩。

綜合分析結論：網絡調研是最有效、最快捷且適合主機廠自身的滿意度調研方法。因此，建立信息化的客戶滿意度調研系統，并實現調研結果智能化統計功能，數據隨時可查，是各個汽車廠家的最佳選擇。

3、客戶滿意度調研系統建設思路與要求

3.1 建設目標

總體目標：建立‘顧客客評’到‘廠商’的直線通道，提高客戶滿意度，提升品牌忠誠度，打造“靈活穩定、智能便捷、數據鏈路清晰”的網絡調查平臺。

3.2 客戶滿意度調研系統功能規劃

總體功能規劃要求;支撐企業各類客戶滿意度調研需求，建成獨立的調研中臺。同時支持對問卷的管理、投放、統計指標的自動化統計及數據庫查詢。至少涵蓋問卷的管理、投放控制、核心指標的統計分析、與第三方系統集成，數據入湖、數據庫查詢等六大部分。

首先，問卷管理與投放控制方面涵蓋但不限于：

◆問卷自定義管理，涉及增刪改查等;

◆題庫的維護管理，涉及增刪改查等;

◆問卷的啟用/停用管理;

◆支撐后續統計指標分析的配置管理功能。

第二，用戶作答與投放控制方面涵蓋但不限于：

◆問卷系統前端主要以H5實現，方便C端系統集成;

◆針對問卷前端樣式呈現，參照常規調研問卷設計，但必須包括暫存功能，作答時間統計，以及暫存后再次進入跳轉到原先暫存位置等，前端的設計應充分考慮業務要求及終端用戶的體驗;

◆針對單批次投放的調研問卷，做樣本回收控制處理，問題間的邏輯互斥等，需滿足具體業務需求。

第三，統計指標的核算分析自動化方面涵蓋但不限于：

◆為了更加便捷地核算相應的指標，需對問卷/題庫進行功能調整，方便用戶自定義配置;

◆按業務需求，需出具相應的統計指標報表，及可視化儀表盤;

◆除單次調研樣本及數據統計功能外，系統需形成各類調研數據庫，并可根據不同字段的不同條件要求導出各種指標趨勢，并可追溯到二級問題表現、客戶原話等信息。

第四，第三方系統的集成關系概述：

◆短信平臺：調用短信平臺公共API服務，方便企業總部通過短信通知相應的用戶進行問卷作答;

◆企業新客服系統：在或業務部門批準的情況下可獲取企業客戶檔案數據，方便后臺運營用戶篩選調研群體。

第五，數據庫查詢功能概述：

◆具備數據庫查詢功能。根據不同字段查詢歷次調研指標趨勢、二級問題表現趨勢、客戶原話庫等。

3.3客戶滿意度調研系統對操作系統及開發平臺的要求

◆數據庫支持：調研系統應支持市場主流的數據庫產品以及數據庫版本， 關系型數據庫主要在Oracle（11g以上）、SQL server（2008以上）、Mysql（5.7以上）中進行選擇，非關系型數據庫主要在Redis、Cassandra、MongoDB、HBase;數據庫的建模要求必須使用專業工具完成，汽車企業一般要求使用PowerDesigner建模;

◆原型驗證：系統需求分析時，建議采用專業工具進行可視化原型說明;

◆開發框架：調研系統建議前后臺完全分離，前臺通過WEB API的方式與后臺進行交互，支持與其他后臺快速對接;后臺要求使用JAVA進行開發，支持高擴展性，能夠跨平臺部署，集成自動化測試工具;

3.4客戶滿意度調研系統安全可靠性和備份方案的要求

◆明確業務的RTO和RPO指標要求。

◆系統架構設計：應涵蓋公共云，云架構應包括接入層、應用層、數據庫層等，以及說明架構設計如何滿足業務的RTO和RPO指標要求。

4、客戶滿意度調研系統方案設計

4.1 客戶滿意度調研系統業務功能全景圖設計

汽車企業的客戶滿意度調研系統應分別從問卷訪問層、問卷管理及投放管理子系統、問卷統計分析管理子系統、賬號管理模塊、標準系統支持模塊出發，并站在調研參與人、調研實施人、系統運維人等不同角色的角度進行業務全景圖設計。

4.2 客戶滿意度調研系統具體功能設計

根據上述業務功能全景圖，展開具體功能設計，總體功能清單如下：

4.3客戶滿意度調研系統技術架構設計

汽車企業客戶滿意度調研系統技術架構設計建議如下：

5、結語

本文通過對中國汽車市場競爭環境的分析，引出了建立汽車企業客戶滿意度調研系統的必要性，并通過對當前國內主要市場調研方法的對比分析，得出網絡調研的優勢。進而詳細闡述了通過信息化手段建立汽車企業客戶滿意度調研系統的具體思路和實施方案，為汽車主機廠自主開展客戶滿意度調研工作提供了參考，具有一定的借鑒價值。

參考文獻

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[2]郭繼志， 閻瑞雪， 宋棠. 網絡調查方法的優勢與局限[J]. 中國社會醫學雜志， 2006（1）：5.

作者簡介

許華芹，1985年3月出生，女，工程師，奇瑞汽車股份有限公司主管質量工程師。目前主要從事汽車滿意度調研和質量推進工作。