不公平條款依然常見 全鏈條保護(hù)體系待構(gòu)建

劉馨蔚

在消費活動中，消費者與經(jīng)營者是契約關(guān)系。為確保這種關(guān)系的公平性，《民法典》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)均有明確規(guī)定。

近年，市場監(jiān)管等部門對合同格式條款開展專項整治行動，中消協(xié)及各地消協(xié)組織也通過公開點評等方式進(jìn)行“炮轟”。這些工作取得一定效果，但不公平格式條款依然常見。

對此，中消協(xié)于今年6月開展了消費領(lǐng)域不公平格式條款消費者認(rèn)知調(diào)查及線索征集活動，并在不久前發(fā)布《“不公平格式條款”消費者認(rèn)知及線索征集調(diào)查報告》（下稱《報告》）。

近九成消費者遭遇不公平格式條款

參與調(diào)查者中，認(rèn)為格式條款的合理性程度為“非常合理”和“比較合理”的僅占22.95%，有近50%選擇了“不太合理”或“非常不合理”，說明消費者認(rèn)為格式條款中不合理現(xiàn)象依然比較嚴(yán)重。同時，遇到過不公平格式條款的參與調(diào)查者占比近九成（87.88%），說明不公平格式條款在消費生活中仍然較為普遍。

超七成消費者在遇到不公平格式條款后，仍會選擇繼續(xù)交易。選擇“被迫同意，不同意就無法接受服務(wù)或消費”的人數(shù)最多，占比41.78%，其次為選擇“發(fā)生糾紛后才發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款”的人數(shù)，占比25.34%。以上兩項原因占比超過三分之二。

《報告》指出，消費者在遇到不公平格式條款后，多是由于沒有其他選擇或者終止交易成本更高，所以只能選擇繼續(xù)交易。

對于遇到消費不公時如何維護(hù)自身權(quán)益，參與調(diào)查者中選擇“找經(jīng)營者直接協(xié)商解決”的人數(shù)最多，其次為“向消協(xié)等社會組織投訴”，再次是“向市場監(jiān)管等行政執(zhí)法部門投訴”，最后是“向第三方責(zé)任平臺（如淘寶、京東）進(jìn)行申訴”。調(diào)研認(rèn)為，多數(shù)消費者在遇到消費不公時，能夠正確選擇消費維權(quán)渠道。但仍然有近五分之一的參與調(diào)查者選擇“默默忍受”，說明維權(quán)成本高、維權(quán)效果不理想等原因使得消費者維權(quán)信心不足。

對于造成不公平格式條款的原因，參與調(diào)查者普遍認(rèn)為，一方面在于經(jīng)營者過于強勢和消費者相對弱勢；另一方面在于法律法規(guī)不夠健全以及監(jiān)管執(zhí)法不到位。

此外，調(diào)研還顯示，線上消費中，遭遇不公平格式條款排在前4的分別是網(wǎng)絡(luò)購物（含直播帶貨）30.2%，網(wǎng)絡(luò)游戲18%，教育培訓(xùn)8.7%，通信服務(wù)（含話費、寬帶等）8.1%。線下消費中，排在前幾位的有教育培訓(xùn)11.3%，房屋裝修10.3%，醫(yī)療美容10.3%，商品房買賣9.2%，公共服務(wù)（水電氣供暖等）6.7%，通信服務(wù)（含話費、寬帶等）6.7%。

“不公平格式條款現(xiàn)象在消費生活中仍然屢見不鮮，涉及領(lǐng)域廣、侵權(quán)手段隱蔽、對消費者影響大。在市場交易中，由于信息不對稱、專業(yè)水平有限等因素的制約，消費者處于弱勢地位，自身權(quán)利易受到侵犯。因此，規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費公平的重要手段，也是讓消費者愿消費、敢消費的重要舉措。”《報告》稱。

構(gòu)建全鏈條消費者權(quán)益保護(hù)體系

《報告》認(rèn)為，為保障消費者在格式合同交易中的合法權(quán)益，應(yīng)構(gòu)建事前事中事后全鏈條消費者權(quán)益保護(hù)體系。

首先，源頭治理，強化事前預(yù)防。作為格式合同提供者，經(jīng)營者要遵守《民法典》規(guī)定的公平、誠信原則，合理確定合同的權(quán)利和義務(wù)，擬定語義明確、合理公平的條款。按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》要求，經(jīng)營者對與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，應(yīng)以顯著方式提醒。

消費者組織、行業(yè)組織以及有關(guān)監(jiān)管部門，可依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，針對特定行業(yè)或領(lǐng)域，及時發(fā)布、更新格式合同范本。近期，市場監(jiān)管總局開發(fā)建設(shè)的“全國合同示范文本庫”上線，匯集400余種合同示范文本，并針對不同交易場景中可能遇到的法律問題作出專門的風(fēng)險提示。

其次，過程管控，加強事中監(jiān)督。實行格式合同的備案制度，敦促格式合同制定者盡到公平義務(wù)。同時，消費者也要提高合同意識和維權(quán)意識。全面了解所簽訂的格式合同，在消費前仔細(xì)閱讀合同條款，就免除或者減輕經(jīng)營者責(zé)任或者與消費者自身有重大利害關(guān)系的條款，可依據(jù)《民法典》和《消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，要求經(jīng)營者對該條款予以說明。

第三，嚴(yán)肅查處，完善事后救濟(jì)。消費者協(xié)會和有關(guān)監(jiān)管部門要充分利用投訴舉報和輿情監(jiān)測等渠道，及時受理消費者相關(guān)投訴、舉報，強化輿情動態(tài)監(jiān)測和分析研判。針對有問題的合同格式條款，要綜合運用建議、約談、要求整改等形式，督促企業(yè)及時整改到位。

《報告》建議，對于不公平格式條款的治理，既要通過不斷完善法律法規(guī)，回應(yīng)新消費業(yè)態(tài)、新消費場景下消費不公平的共性問題，也要嚴(yán)格司法裁判，切實保障消費者合法權(quán)益。同時，推動建立與消費者協(xié)會、人民調(diào)解組織、行業(yè)協(xié)會等相銜接的多元解紛工作機制，高效便捷解決消費爭議，充分發(fā)揮司法審判職能，讓消費者安心消費、放心消費。

案例一：汽車

在汽車消費領(lǐng)域，主要存在三大不公平格式條款。

一是通過格式條款排除經(jīng)營者承擔(dān)隱蔽瑕疵的質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。例如：“車輛驗收應(yīng)于交付當(dāng)時在交付地點進(jìn)行。甲方（消費者）應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查、確認(rèn)，如有異議應(yīng)當(dāng)場向乙方（經(jīng)營者）提出。否則，合同車輛交付完畢后發(fā)現(xiàn)前述問題，乙方不承擔(dān)責(zé)任。”

對此，中消協(xié)提示，車輛質(zhì)量瑕疵分為外觀瑕疵與隱蔽瑕疵。對于外觀瑕疵，消費者在車輛交付時通過認(rèn)真細(xì)致檢查，可以憑借觀察得以發(fā)現(xiàn)。但對于無法當(dāng)場發(fā)現(xiàn)、須經(jīng)使用后方可發(fā)現(xiàn)的車輛性能、質(zhì)量等隱蔽瑕疵，交付完畢后乙方不承擔(dān)責(zé)任，顯然不合理地縮短了檢驗期間，排除了經(jīng)營者的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，屬于不公平格式條款，不具有法律約束力。

二是通過格式條款排除經(jīng)營者違約時承擔(dān)返還雙倍定金的責(zé)任。中消協(xié)指出，有些條款約定消費者不履行合同無權(quán)請求返還定金，而經(jīng)營者不履行合同卻無須雙倍返還定金，且不承擔(dān)任何違約損害賠償責(zé)任，明顯違反法律規(guī)定，屬于不公平、不合理格式條款。

三是通過約定按責(zé)賠付，減輕保險公司責(zé)任。中消協(xié)表示，按責(zé)賠付格式條款混淆了車輛損失險與第三者責(zé)任險的理賠原則。在保險責(zé)任期間內(nèi)，保險車輛發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故，造成車輛損失的，經(jīng)公安交管部門認(rèn)定被保險人不負(fù)事故責(zé)任的，被保險人既有權(quán)選擇向肇事方主張賠償請求權(quán)，也有權(quán)選擇向保險人主張保險金賠償請求權(quán)。

案例二：房產(chǎn)

關(guān)于購房，有的條款完全免除定金責(zé)任，有的條款將“宣傳視為要約邀請”規(guī)避責(zé)任。例如：“買受人在現(xiàn)場看到的樣板房、宣傳資料、樓盤廣告等僅作為要約邀請，不作為出賣人向買受人交付房屋的合同依據(jù)，概以本合同內(nèi)容為準(zhǔn)。”

中消協(xié)指出，銷售手冊、樓盤模型、樣板房等銷售廣告和宣傳資料，都會對消費者的購買決策產(chǎn)生影響。當(dāng)售房廣告和宣傳資料構(gòu)成要約的，即使未寫入合同，開發(fā)商也應(yīng)履行相關(guān)義務(wù)，如未按約履行則構(gòu)成違約。

有的條款濫用不可抗力適用范圍，為延期交房免責(zé)。中消協(xié)提示，設(shè)計調(diào)整、氣候變化等并非不可抗力，而是施工前應(yīng)充分考慮的因素。如果經(jīng)營者因設(shè)計原因未能按期交房，需要承擔(dān)違約責(zé)任。

在租房方面，有的條款限制消費者在租賃期滿后與房屋所有人直接交易。中消協(xié)表示，租賃期滿合同終止后，消費者有權(quán)自行與房屋所有人直接協(xié)商再次訂立租賃合同，中介機構(gòu)無權(quán)限制，更無權(quán)要求消費者支付報酬、違約金或賠償損失。

在裝修過程中，因施工造成質(zhì)量問題后，往往需要拆除部分或全部原裝修材料重新施工，而有的條款將材料費轉(zhuǎn)嫁給消費者。例如：“裝修施工期間屬于甲方（消費者）購買材料由乙方（裝修公司）施工的項目，如有因乙方施工造成質(zhì)量問題，乙方負(fù)責(zé)保修期間的人工費用，材料由甲方負(fù)責(zé)。”這減輕了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，屬于不公平格式條款。

關(guān)于物業(yè)，其管理區(qū)域包括小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施和場地，綠化養(yǎng)護(hù)、園林水池噴泉等水、電費用，應(yīng)在物業(yè)管理服務(wù)費中列支，有的物業(yè)卻在合同條款中讓業(yè)主額外分?jǐn)偂＿€有的物業(yè)公司收取業(yè)主的車位費、管理費，卻在合同條款中規(guī)避承擔(dān)民事責(zé)任。

案例三：醫(yī)療美容

一是單方面約定預(yù)付卡（充值卡）有效期，超期余額概不退還。中消協(xié)表示，預(yù)付式消費中，即使卡到期，消費者事先預(yù)存的費用仍屬于持卡人所有，商家無權(quán)將卡內(nèi)余額據(jù)為己有。

二是單方約定醫(yī)美手術(shù)費、醫(yī)療費等一律不退。例如：“由于個人審美觀點不同和現(xiàn)行水平所限，不能達(dá)到患者理想的手術(shù)效果，手術(shù)費醫(yī)療費一律不退。”此類條款表述不清晰、不明確，沒有可操作性，一旦發(fā)生糾紛，會成為經(jīng)營者以此推卸法定責(zé)任的理由。

三是經(jīng)營者通過設(shè)置嚴(yán)苛附加條件推卸責(zé)任。例如：“達(dá)到療程效果后，為保證祛斑效果不易反彈，顧客需不間斷使用保養(yǎng)液、調(diào)膚啫喱，鞏固療程效果，治療結(jié)束后沒有配合長期使用后期保養(yǎng)產(chǎn)品而導(dǎo)致斑反彈的，本院概不負(fù)責(zé)。”

中消協(xié)指出，設(shè)定嚴(yán)苛的術(shù)后保養(yǎng)條件，是將治療效果不佳的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費者。而且，消費者必須不間斷購買并使用經(jīng)營者出售的產(chǎn)品。此約定明顯不合理，減輕了醫(yī)療美容機構(gòu)經(jīng)營者的責(zé)任。

四是購買產(chǎn)品和服務(wù)時享有優(yōu)惠，退款時卻按原價抵扣。中消協(xié)表示，合同生效后，如需解除，應(yīng)根據(jù)具體情況分析。如果是消費者主觀原因需要解除合同，應(yīng)按合同約定的違約條款執(zhí)行，且違約金不得超過造成的損失；如果是經(jīng)營者不按約定提供產(chǎn)品或服務(wù)等原因解除合同，經(jīng)營者應(yīng)按優(yōu)惠消費后剩余的金額予以退款，并賠償消費者損失。

五是單方面規(guī)定醫(yī)療美容機構(gòu)對簽訂的合同有唯一解釋權(quán)。中消協(xié)稱：對格式條款的解釋應(yīng)遵循公平、誠實的原則。存在兩種以上解釋的，基于提供格式條款一方的優(yōu)勢，應(yīng)該做出對其不利的解釋，而非醫(yī)療美容機構(gòu)具有唯一解釋權(quán)。

案例四：教育培訓(xùn)

“培訓(xùn)退費難”一直是投訴熱點，中消協(xié)提醒，碰到“除非遇到不可抗力，否則超過期限不允許退費”之類的條款要留心。對于超期不允許退費，明顯超過了消費者訂立合同時預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因退費可能造成的損失，經(jīng)營者對于消費者退費可以主張相關(guān)違約責(zé)任，但并不能因此而排除消費者退費權(quán)利的行使。這類條款明顯不具有合理性，屬于限制和排除消費者權(quán)利的情形。

在退課時，消費者會碰到計算方式不當(dāng)，不按照優(yōu)惠后的實際價格計算，而是按課程原價計算之類的條款。中消協(xié)指出，從公平原則的角度來看，優(yōu)惠價格更符合課程的真實價值，也屬于事實上的成交價格，退費應(yīng)當(dāng)按照實際成交的價格進(jìn)行。按照原價退費的約定與“概不退費”條款的性質(zhì)一樣，屬于“免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的”和“排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理”條款。

還有消費者反映，購買錄播課后，經(jīng)營者實際沒有一次性全部交付，但合同約定卻視為全部交付，一經(jīng)交付不退不換。對此，中消協(xié)表示，課件的交付應(yīng)是整體交付，而非分節(jié)交付。即只有在經(jīng)營者完成全部課件錄制并全部傳輸給消費者時，方能視為完成交付義務(wù)。