基于資源優(yōu)化配置的“中心所+服務(wù)站”管理模式構(gòu)建

■ 國網(wǎng)河北省電力有限公司營銷服務(wù)中心 汪 洋

國網(wǎng)河北省電力有限公司 王蘭濤 張 欣 張利民

國網(wǎng)河北省電力有限公司景縣供電分公司 蔡長(zhǎng)旗

國網(wǎng)河北省電力有限公司滄州供電分公司 劉新宇

國網(wǎng)河北省電力有限公司營銷服務(wù)中心 劉珊珊

隨著智能表全覆蓋、信息化廣泛應(yīng)用和網(wǎng)格化服務(wù)模式的形成，供電所管理模式已發(fā)生巨大變化，某些地區(qū)供電所設(shè)置數(shù)量不合理、臨柜客戶日漸減少和運(yùn)營成本虛高等問題日益凸顯。國網(wǎng)河北公司依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展供電所資源優(yōu)化配置分析研究，通過優(yōu)化供電所數(shù)量，整合“人、財(cái)、物”資源，創(chuàng)新農(nóng)村客戶服務(wù)模式，構(gòu)建“中心所＋服務(wù)站”管理模式，解決供電所資源利用率低、管理結(jié)構(gòu)性缺員、客戶服務(wù)獲得感弱等問題，激發(fā)員工工作活力和增收節(jié)支動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)了供電所“瘦身健體”、資源整合、場(chǎng)所合并和自然減員承接，減少供電所設(shè)施完善和營業(yè)廳升級(jí)費(fèi)用投入，撤并后供電所還為變電站升壓擴(kuò)容、市場(chǎng)化運(yùn)營等提供了更大的空間。

依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，開展供電所資源優(yōu)化配置分析研究

通過依托省級(jí)供電所綜合業(yè)務(wù)管控平臺(tái)建設(shè)，開展基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)網(wǎng)格科學(xué)劃分模型研究，對(duì)現(xiàn)有外勤人員分工派單進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)掘影響外勤人員工作效率的主要影響因素，并得到更科學(xué)的服務(wù)網(wǎng)格劃分模型。通過現(xiàn)有的供電所人、車、工器具的配置以及實(shí)際派單的資源使用情況，計(jì)算不同供電所的內(nèi)部資源優(yōu)化配置。根據(jù)現(xiàn)有的供電所選址情況以及出工需求和時(shí)效性規(guī)定，制定省市縣域內(nèi)的供電所科學(xué)布局方案，并依據(jù)布局成果指導(dǎo)供電所新建改造工作，為實(shí)施“中心所+服務(wù)站”管理模式提供技術(shù)保障。

開展“中心所+服務(wù)站”服務(wù)網(wǎng)格劃分科學(xué)分析

構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務(wù)網(wǎng)格劃分模型，運(yùn)用多維特征分析影響服務(wù)網(wǎng)格劃分的因素，計(jì)算網(wǎng)格內(nèi)臺(tái)區(qū)數(shù)、用戶種類、用戶數(shù)、臺(tái)區(qū)地形與工作量的線性關(guān)系，挖掘影響臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作能力的因素，確定科學(xué)、合理的服務(wù)網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化臺(tái)區(qū)經(jīng)理資源配置。

圖1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益化的“中心所+服務(wù)站”管理體系建設(shè)

圖2 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的供電所資源優(yōu)化配置

通過服務(wù)網(wǎng)格計(jì)算模型，按照理想的臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作能力標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)臺(tái)區(qū)經(jīng)理日常可處理的服務(wù)網(wǎng)格規(guī)模有較大提高。通過數(shù)據(jù)采集的不斷完善以及臺(tái)區(qū)經(jīng)理工作精益管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)的提升。

開展“中心所+服務(wù)站”內(nèi)部資源配置優(yōu)化整合分析

對(duì)供電所內(nèi)部資源配置優(yōu)化分析、進(jìn)行全景畫像的2個(gè)關(guān)鍵衡量點(diǎn)是人員配置的優(yōu)化評(píng)估值與供電所工器具配置的優(yōu)化評(píng)估值。其中人員配置的優(yōu)化評(píng)估值是以供電所實(shí)際工單和用戶情況為基礎(chǔ)，考慮供電所臺(tái)區(qū)的地形和服務(wù)范圍因素，并依據(jù)服務(wù)網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定；供電所工器具配置的優(yōu)化評(píng)估值取決于歷史工單的工器具使用情況以及工單業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的工器具使用規(guī)范。

制定“中心所+服務(wù)站”資源優(yōu)化配置可行性方案

撤并服務(wù)能力弱、管理水平低、客戶數(shù)量少的供電所，成立“服務(wù)站”是實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的關(guān)鍵舉措之一，通過構(gòu)建區(qū)域供電所數(shù)量?jī)?yōu)化模型，對(duì)縣公司實(shí)際供電所假設(shè)撤并和大數(shù)據(jù)迭代，給出撤并優(yōu)化建議；通過所有縣城供電所大數(shù)據(jù)分析給出的優(yōu)化建議，進(jìn)而得出市域、省域供電所優(yōu)化建議和理論最優(yōu)布局模型圖。供電所數(shù)量和布局模型主要以縣域?yàn)閱挝唬怨╇娝渲脴?biāo)準(zhǔn)模型為參考，依照現(xiàn)有工單業(yè)務(wù)需求以及不同地域類型下業(yè)務(wù)響應(yīng)要求對(duì)縣公司地域和多邊形面積進(jìn)行區(qū)域分割，并根據(jù)現(xiàn)有的歷史工單響應(yīng)時(shí)間，構(gòu)建當(dāng)前區(qū)域內(nèi)供電所的服務(wù)范圍。

以縣域?yàn)閱挝挥?jì)算每個(gè)供電所與其最鄰近的3家供電所合并后的通勤響應(yīng)時(shí)間變化，得到對(duì)目標(biāo)供電所的合并建議。經(jīng)過計(jì)算，系統(tǒng)提供了115對(duì)供電所的撤并建議，占當(dāng)時(shí)供電所總數(shù)的20%，為實(shí)際執(zhí)行提供可靠數(shù)據(jù)依據(jù)。

依據(jù)分析研究數(shù)據(jù)結(jié)果，創(chuàng)建“中心所+服務(wù)站”管理模式

重塑組織架構(gòu)，提升供電所合理布局

一是首先利用供電所配置標(biāo)準(zhǔn)模型與區(qū)域供電所數(shù)量?jī)?yōu)化模型，依照現(xiàn)有工單業(yè)務(wù)需求以及不同地域類型下業(yè)務(wù)響應(yīng)要求，充分考慮服務(wù)距離、服務(wù)戶數(shù)、地域特點(diǎn)3個(gè)因素，對(duì)縣公司地域和多邊形面積進(jìn)行區(qū)域分割，重構(gòu)區(qū)域供電所服務(wù)范圍并優(yōu)化供電所布局。其次通過對(duì)區(qū)域內(nèi)所有供電所進(jìn)行資源評(píng)估，得出所有供電所的資源狀況，選擇硬件設(shè)施較好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為中心所，以此供電所為中心，選取距離相近的1個(gè)或2個(gè)供電所撤并為該中心所的服務(wù)站，形成“一帶一”或“一帶二”的“中心所+服務(wù)站”農(nóng)村供電服務(wù)組織模式。

二是中心所對(duì)服務(wù)站的“人、財(cái)、物”和業(yè)務(wù)實(shí)行全面管理，設(shè)一個(gè)內(nèi)勤班、若干外勤班。內(nèi)勤班為中心所的“指揮中樞”和“信息樞紐”，承接綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控、指標(biāo)分析、標(biāo)準(zhǔn)落地、服務(wù)調(diào)度等管理性職能，負(fù)責(zé)提供后臺(tái)支撐、數(shù)據(jù)支持、解決方案和供電服務(wù)信息等，并監(jiān)督外勤班工作質(zhì)量。在營業(yè)廳推行“綜合柜員制”，按照“一口對(duì)外”“一柜通”“一站通”的要求，建設(shè)“全能型”服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)人員一崗多能、業(yè)務(wù)一崗辦理，一次性滿足客戶服務(wù)訴求。

三是服務(wù)站為中心所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)駐點(diǎn)的外勤班，取消綜合柜員，撤并營業(yè)廳、內(nèi)勤班，拆除標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，保留業(yè)務(wù)辦理和收費(fèi)功能，設(shè)立、改造綜合室，便于內(nèi)部管理和用戶出入、辦理業(yè)務(wù)，做到撤廳不撤服務(wù)、改站不降服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的細(xì)粒度管理，減輕供電所所長(zhǎng)兩頭管理的壓力，使供電所所長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力在市場(chǎng)拓展、配網(wǎng)運(yùn)維、供電服務(wù)、電力設(shè)施保護(hù)等方面下功夫。合并后服務(wù)站專注于與普通用電客戶面對(duì)面，發(fā)揮好臺(tái)區(qū)經(jīng)理的作用和優(yōu)勢(shì)，使搶修力量更加充實(shí)。

調(diào)配人員崗位，提升供電所用工效率

一是服務(wù)站原三員、優(yōu)秀管理人員向中心所集中，充實(shí)業(yè)務(wù)監(jiān)控專業(yè)班組專業(yè)人員力量，盡最大可能發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化分析、派單、總結(jié)、評(píng)估職能，打造供電所管理中樞大腦，深挖業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所快速發(fā)展提供數(shù)據(jù)支撐。二是外勤班根據(jù)人員素質(zhì)、技能水平，重新劃分網(wǎng)格管理，選拔優(yōu)秀人員為網(wǎng)格管理人員，打破原來臺(tái)區(qū)負(fù)責(zé)制，建立團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)制，推動(dòng)供服公司人員職業(yè)化進(jìn)程。三是建立健全管理人員橫向?qū)?biāo)體系和完善的二次績(jī)效考核體系，營造多勞多得、績(jī)優(yōu)多得的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍。按照“能者多勞、多勞多得、績(jī)優(yōu)多得”原則，制定按勞分配、能效掛鉤考核機(jī)制。

優(yōu)化資源配置，提升供電所工作效率

一是設(shè)施設(shè)備優(yōu)化升級(jí)，進(jìn)行集約化管理。在辦公室改造方面，改善中心所所長(zhǎng)、書記、三員辦公室辦公環(huán)境，打造標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。在營業(yè)廳、內(nèi)勤班等營業(yè)場(chǎng)地建設(shè)方面，優(yōu)化空間布局，滿足新增人員辦公需求。二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)限調(diào)整優(yōu)化，滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求。具體調(diào)整營銷SG186、用電信息采集、費(fèi)控系統(tǒng)、生產(chǎn)PMS、供服系統(tǒng)、一體化電量、線損管理系統(tǒng)、安監(jiān)一體化平臺(tái)、綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)權(quán)限。三是信息系統(tǒng)功能開發(fā)完善，提高資源配置效益和利用效率。繼續(xù)強(qiáng)化信息平臺(tái)融合和功能建設(shè)，加快開發(fā)平臺(tái)和終端導(dǎo)航、掃碼查詢等微應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與人、車、物資源互聯(lián)，分析中心所配置資源利用率，提高資源配置效益和利用效率。

調(diào)整管理層級(jí)，提升供電所管理效率

圖3 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所優(yōu)化配置影響因素分析

圖4 “一帶一”或“一帶二”的“中心所+服務(wù)站”農(nóng)村供電服務(wù)組織模式構(gòu)造圖

圖5 “中心所+服務(wù)站”組織架構(gòu)圖

一是按照分級(jí)管理的原則，職能部門對(duì)中心所進(jìn)行垂直管理，下達(dá)指標(biāo)任務(wù)和考核，中心所對(duì)下轄服務(wù)站下達(dá)指標(biāo)任務(wù)和考核，定期組織召開例會(huì)，開展培訓(xùn)，制定工作計(jì)劃，評(píng)估服務(wù)站業(yè)績(jī)。二是業(yè)務(wù)監(jiān)控組直接對(duì)服務(wù)站指標(biāo)監(jiān)控和工單派發(fā)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等。發(fā)揮“管理大腦”指揮作用，將數(shù)據(jù)監(jiān)控作為提指標(biāo)、強(qiáng)管理的有效手段，通過運(yùn)用供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)等信息化系統(tǒng)，提供后臺(tái)支撐、數(shù)據(jù)支持，嚴(yán)格管控15項(xiàng)提質(zhì)增效和8項(xiàng)重點(diǎn)工作指標(biāo)，做到分析數(shù)據(jù)、工單派發(fā)、內(nèi)外協(xié)同、提升指標(biāo)、評(píng)價(jià)爭(zhēng)先的閉環(huán)管理，促進(jìn)供電所各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)一步提升。服務(wù)站負(fù)責(zé)接受中心所派發(fā)的任務(wù)和協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府開展相關(guān)工作，外勤班做好轄區(qū)服務(wù)保障工作。三是縣公司對(duì)中心所實(shí)施年度薪金制，按照指標(biāo)和利潤2條主線明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)供電所由粗放型向精益化管控轉(zhuǎn)變。初步建立員工二次績(jī)效考核，依據(jù)千所對(duì)標(biāo)指標(biāo)重點(diǎn)選取線路跳閘、配變運(yùn)行正常率、采集、線損、電費(fèi)、電價(jià)、投訴工單等指標(biāo)完成情況進(jìn)行績(jī)效考核，按照“能者多勞、多勞多得、績(jī)優(yōu)多得”原則，突出指標(biāo)導(dǎo)向。

完善體系建設(shè)，提升供電所管理質(zhì)效

一是結(jié)合供電所業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程派接單、跟蹤監(jiān)控和臺(tái)區(qū)經(jīng)理轄區(qū)現(xiàn)場(chǎng)工作等運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，按照“中心所+服務(wù)站”管理界面，全面梳理業(yè)務(wù)流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核等內(nèi)容，建立健全中心所基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，對(duì)行政監(jiān)督、公務(wù)公開、維護(hù)員工穩(wěn)定等方面起到明顯作用，同時(shí)進(jìn)一步強(qiáng)化了中心管理效能。二是建立省市縣三級(jí)供電所對(duì)標(biāo)評(píng)價(jià)機(jī)制，利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所提質(zhì)增效管理平臺(tái)，應(yīng)用“同業(yè)對(duì)標(biāo)”抓手作用，促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所將工作重點(diǎn)落在抓實(shí)基礎(chǔ)管理、提升專業(yè)管理、消除弱項(xiàng)指標(biāo)短板，關(guān)注經(jīng)營成本與效率效益，切實(shí)引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所增收節(jié)支、提質(zhì)增效。機(jī)制覆蓋安全、生產(chǎn)、營銷管理等供電所日常工作，分為15項(xiàng)提質(zhì)增效和8項(xiàng)重點(diǎn)工作評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)標(biāo)工作以月度統(tǒng)計(jì)、排名方式進(jìn)行，分省、市、縣公司對(duì)標(biāo)評(píng)三階段開展。三是建立省市縣三級(jí)管理人員督查機(jī)制，圍繞專業(yè)管理要求和重點(diǎn)工作落實(shí)供電所指導(dǎo)、督查責(zé)任，強(qiáng)化經(jīng)營能力診斷，實(shí)施供電所工作任務(wù)全監(jiān)控展示，定期發(fā)布各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)部門暗訪檢查、幫扶指導(dǎo)情況通報(bào)，構(gòu)建逐級(jí)督辦機(jī)制，促進(jìn)供電所各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷改進(jìn)提升。基于供電所綜合業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)供電所工作任務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)控，關(guān)鍵在于對(duì)人員動(dòng)態(tài)、在途流程、工作執(zhí)行等方面實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)核心工作、關(guān)鍵指標(biāo)的量化、集中、動(dòng)態(tài)監(jiān)控，打造全業(yè)務(wù)“一體化”監(jiān)控流程。

圖6 供電所優(yōu)化資源配置情況

圖7 供電所分級(jí)管理具體內(nèi)容

圖8 供電所工作任務(wù)全監(jiān)控展示

結(jié)論

通過推進(jìn)“中心所+服務(wù)站”管理模式建設(shè)，有效緩解結(jié)構(gòu)性缺員壓力，集約資源利用，實(shí)現(xiàn)供電所“瘦身健體”。未來“中心所+服務(wù)站”管理模式的持續(xù)深化，供電所資源配置的不斷優(yōu)化，可促進(jìn)供電企業(yè)提質(zhì)增效高質(zhì)量發(fā)展。