門診護理工作中開展人文關懷、護患溝通的方法及效果

王芬

【摘要】目的：分析在門診護理工作中聯合開展人文關懷以及護患溝通的應用價值。方法：對照組為常規門診護理，觀察組則進一步增加人文關懷與護患溝通。結果：觀察組門診護理滿意度為100.00%，明顯高于對照組的90.00%（P<0.05）；觀察組護理糾紛發生率為0.00%，明顯低于對照組的5.00%（P<0.05）。結論：在門診護理工作中通過開展人文關懷以及護患溝通能夠有效避免護患糾紛發生，并可提升護理滿意度。

【關鍵詞】門診；護理；人文關懷；護患溝通；價值

To observe the methods and effects of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing work

WANG Fen

Changzhi Peking University Medical Lu’an Hospital， Changzhi， Shanxi 046200， China

【Abstract】Objective：To analyze the application value of humanistic care and nurse-patient communication in outpatient nursing. Methods：The control group was the routine outpatient nursing，and the observation group further increased the humanistic care and nursepatient communication.Results：The nursing satisfaction of outpatient in the observation group was 100.00%，which was significantly higher than 90.00%in the control group（P<0.05）；The nursing dispute rate in the observation group was 0.00%，which was significantly lower than 5.00% in the control group（P<0.05）.Conclusion：Humanistic care and nurse-patient communication can effectively avoid nurse-patient disputes and improve nursing satisfaction.

【Key Words】Outpatient service； Nursing； Humanistic Care； Nurse-patient Communication； Value

門診屬于醫院對外的重要服務性窗口，日常的人流量較大，并且人員組成復雜，所接待的門診患者病情多樣，容易出現各類的突發性問題，這也使得門診護理服務工作的難度提升，如若門診護理不當將對醫院的整體醫護服務形象產生較大的影響。常規門診護理能夠基本滿足門診患者的服務需求，然而服務工作缺乏積極性和主動性，特別是部分中老年人患者的病情狀況復雜，對于護理服務的要求較高，如若護患之間的溝通交流較少或溝通不暢，容易導致護患關系緊張，不利于門診醫護服務質量的提升[1]。所以在門診護理中需要將人性化的服務理念進行積極地融入，與患者之間進行密切、高效的交流及溝通，給予患者關懷和溫暖，從而增強患者的依賴度和信任感，確保各項門診醫護工作的順利開展。以下將分析在門診護理中進行人文關懷以及護患溝通的具體方法及其應用效果。

1.1 臨床資料

抽取2020年1月—2021年9月本院120例門診患者，隨機數字表法分組，觀察組60例，男32例，女28例，年齡19～85歲，平均年齡（41.6±1.5）歲；疾病類型：消化系統疾病12例，呼吸系統疾病11例，心腦血管疾病18例，婦科疾病8例，其他疾病11例；對照組60例，男31例，女29例，年齡18～86歲，平均年齡（41.7±1.3）歲；疾病類型：消化系統疾病13例，呼吸系統疾病12例，心腦血管疾病17例，婦科疾病8例，其他疾病10例。兩組各項基礎資料具備可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組為常規門診護理，即門診患者入院后給予分診指導、環境引導等，并對患者的疑問進行細致解答；觀察組則進一步增加人文關懷與護患溝通，方法為：（1）樹立良好的護理服務人員形象：通過進行自我學習和接受院內的相關培訓，特別是職業道德培訓，從而樹立優良的門診護理服務人員形象。在接待患者時注意用語的準確和親切，從而增強患者的舒適度，提升其信任感。對門診患者的疑問進行耐心的解答，盡快與患者構建融洽互信的護患關系，爭取患者和家屬的充分理解及信任，確保各項護理工作的順利開展。積極接受禮儀方面的學習和培訓，日常護理工作中做到著裝的規范得體，在與患者語言溝通、接聽電話以及坐立行走等過程中確保符合禮儀要求，應用規范的禮貌用語，進而使患者感受到專業性，取得其信任；（2）樹立人文關懷理念：通過接受人文關懷理念的相關學習和培訓，從而深入地掌握人文關懷的具體內涵以及重要性，同時進一步學習患者的心理特點和護患間溝通技巧，通過提升服務意識及護患語言溝通能力，從而樹立人文關懷理念，為患者提供更具人文關懷的護理服務。在檢查過程中加強患者個人隱私的保護，積極詢問其個人感受，并對護理操作的目的及流程等進行講解，從而取得患者的理解、信任與配合，積極轉變護理服務理念，由被動式護理轉變為主動式護理，滿足患者的個體化護理需求；（3）營造溫馨舒適就診環境：日常需要維持門診就診環境的整潔和衛生，做到統一著裝，積極從細節上為廣大門診患者著想，并提供相應的支持和關懷。在門診中準備熱水、一次性飲水杯以及充電設備等，同時在分診臺需要準備好平車以及輪椅車等設施設備，進而便于廣大門診患者取用。可以在門診候診區放置健康教育手冊，給予患者積極主動的問候與關心，盡可能滿足其相關的合理化需求，從而為其營造具有人文關懷特點的門診就診環境，確保患者能夠放松身心，盡快舒緩其陌生感、緊張感；（4）就診流程指導：在接待患者之后積極主動地為患者進行咨詢服務，并給予主動式的導診和引診，盡快協助患者完成相關信息的填寫以及掛號等活動，耐心傾聽其訴求，并相應地給予指導，幫助維持優良有序的就診秩序。對于具有住院需求的門診患者給予充分的引導和協助，從而使其完成相關的入院準備性工作，并就院內的基本環境、人員等情況進行介紹，緩解其陌生感；（5）提供便民措施：通過運用微信平臺以及網絡系統等，為患者提供提前預約等便民服務，從而防止患者長時間等待而產生的焦慮心理，應用電子叫號系統并結合患者的實際情況，對就診時間做到規范、合理的安排；（6）主動溝通交流：在門診護理工作中，需要與患者進行積極主動的溝通交流，增加護患之間的語言溝通次數，實現護患間的良性溝通，詢問患者的個人需求，并相應地提供指導和幫助。在與患者溝通時運用禮貌用語，維持較為輕松的語氣進行交流，對于患者的相關疑問進行耐心細致的解答，并在交流中關注患者的精神心理狀態，及時給予語言方面的安慰、關懷和鼓勵；（7）運用語言溝通技巧：在與門診患者交流時需要注意運用恰當的語言溝通技巧，例如注意用語并體現對患者的尊重和關懷，多使用“謝謝”“稍等”等相關禮貌用詞，防止直呼患者姓名等。

1.3 評價標準

（1）對兩組患者進行門診護理滿意度的調查，主要的內容包括便民措施、接診服務態度、環境質量以及秩序維護等，總分為100分，分為非常滿意（90～100分）、滿意（80～89分）和不滿意（<80分）；（2）記錄兩組門診患者門診就診期間發生的護理糾紛事件。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2.1 護理滿意度組間對比

觀察組門診護理滿意度為100.00%，明顯高于對照組的90.00%（P<0.05），見表1

2.2 護理糾紛發生率組間對比

觀察組護理糾紛發生率為0.00%，明顯低于對照組的5.00%（P<0.05），見表2

門診患者在入院就診時由于缺乏對就診環境的了解，再加上病情影響使得其心理壓力較大，且容易出現陌生感以及緊張感，因此患者對于門診護理服務工作的要求更高，如若護理不當可能引起護患糾紛，不利于門診醫護工作的開展，也影響醫院的整體服務形象，所以積極優化門診護理工作模式，提升護理工作質量勢在必行[2]。人文關懷的應用中關注患者的個性化特征，將關心、尊重以及愛護等作為護理服務中的基本內容，近年來人文關懷在臨床醫護服務領域當中具有非常廣泛的應用。人文關懷理念在實際的護理服務工作中摒棄舊的服務理念，積極運用人文關懷理念，體現對患者的尊重、關心以及呵護，給予患者精神、心理等多方面的支持鼓勵和幫助，進而使患者獲得良好的就醫體驗。護患溝通的運用是實現護患之間良性交流互動的重要手段，充分結合患者的實際情況進行親切稱謂，并給予指導和幫助，了解患者的護理服務需求并盡可能的滿足，有利于提升患者對于門診護士的信賴感以及依賴感，因此有利于提升護理服務滿意度[3]。而本次研究則顯示，觀察組的護理滿意度較對照組大幅提升，并且護理糾紛發生率低于對照組。表明人文關懷以及護患溝通的應用，能夠有效提升門診護理工作質量。

綜上所述，在門診護理工作中通過進行人文關懷以及護患溝通能夠有效避免護患糾紛發生，并可提升護理滿意度。

參考文獻

[1] 魏傳芝.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用分析[J].飲食保健，2020，7（9）：10.

[2] 李思思，霍建霞.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用分析[J].中國城鄉企業衛生，2019，34（11）：101-103.

[3] 趙文波，洪欣，焦冰玉.人文關懷與護患溝通在門診護理工作中的應用分析[J].現代消化及介入診療，2019，26（A2）：2149.