財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的構(gòu)建研究

文/翟守文（中國水利水電第十二工程局有限公司）

諸多大型建筑企業(yè)集團(tuán)為進(jìn)一步提升財(cái)務(wù)核算的效率和質(zhì)量，采用新型的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心制度，通過不同的模式進(jìn)行會計(jì)業(yè)務(wù)的結(jié)算。但由于相關(guān)財(cái)務(wù)人員辦公集中且人員數(shù)量規(guī)模大，每位員工日常處理的業(yè)務(wù)類型單一，所以財(cái)務(wù)共享中心人員績效評價(jià)體系需要圍繞每位員工的業(yè)務(wù)處理效率、業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、業(yè)務(wù)處理的協(xié)同性及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行構(gòu)建設(shè)計(jì)。因此，構(gòu)建合理有效的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系，可以助力共享中心的規(guī)范高效運(yùn)作。由此，本文著手財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的構(gòu)建進(jìn)行了一些探討。

一、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系概述

（一）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心及績效評價(jià)概述

FSSC即企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享中心，是一項(xiàng)先進(jìn)的財(cái)會管理模式，其運(yùn)作方法是將分屬機(jī)構(gòu)的會計(jì)資料統(tǒng)一調(diào)出，匯總到專屬部門集中處理，借助集團(tuán)式財(cái)務(wù)處理模式的優(yōu)勢提升企業(yè)內(nèi)的管理水平，達(dá)到提升審計(jì)效率與節(jié)約成本的目的。

健康運(yùn)轉(zhuǎn)下的財(cái)務(wù)共享中心績效評價(jià)體系，可以形成建筑企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化以及流程化的良性循環(huán)。

（二）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系構(gòu)建原則

1.基于降本增效的原則

績效評價(jià)的導(dǎo)向必須服務(wù)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的整體建設(shè)目標(biāo)。滿足集團(tuán)企業(yè)降低成本、提升會計(jì)核算處理效率，促進(jìn)財(cái)務(wù)會計(jì)、管理會計(jì)的專業(yè)分工，促進(jìn)財(cái)務(wù)工作轉(zhuǎn)型，是企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心設(shè)立的目的，基于這種設(shè)立目的并將這種目的進(jìn)一步分解落實(shí)到員工，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的方向需引導(dǎo)員工提高會計(jì)核算作業(yè)處理效率和業(yè)務(wù)處理質(zhì)量[1]。

2.基于內(nèi)部流程優(yōu)化的原則

財(cái)務(wù)共享核算的各項(xiàng)內(nèi)容是緊密相連的，從業(yè)務(wù)報(bào)賬到費(fèi)用及采購結(jié)算，到進(jìn)項(xiàng)稅、資金結(jié)算、總賬報(bào)表；從收款認(rèn)領(lǐng)、到銷售結(jié)算、銷項(xiàng)稅、總賬報(bào)表，相互之間的數(shù)據(jù)傳遞構(gòu)成了財(cái)務(wù)共享中心的總體業(yè)務(wù)流程，所以財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效指標(biāo)體系構(gòu)建需從優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程角度出發(fā)，提高業(yè)務(wù)處理的協(xié)同性及總體效率。

3.基于提高用戶滿意度的原則

用戶滿意度原則體現(xiàn)了客戶對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供服務(wù)的認(rèn)可程度，具體包括審核、復(fù)核、資金結(jié)算、報(bào)稅、開票等業(yè)務(wù)的差錯率、時效性等。

二、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的構(gòu)建設(shè)計(jì)

（一）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系構(gòu)建的研究方法

相較于傳統(tǒng)會計(jì)管理模式，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心自有一套評估體系，這套體系的創(chuàng)建基礎(chǔ)是服務(wù)中心的管理及發(fā)展模式，以平衡計(jì)分卡與層次分析法為技術(shù)支持。平衡計(jì)分卡具有極強(qiáng)的綜合性，可以從多維度實(shí)現(xiàn)績效考評與戰(zhàn)略協(xié)同的統(tǒng)一，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)不同維度的管理平衡[2]。而層次分析法的運(yùn)作模式是將問題拆分成不同的層次，并且在同一層次間對不同的問題進(jìn)行判斷與計(jì)算，從而得出重要程度及績效評估的數(shù)學(xué)計(jì)算方法。

（二）財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的構(gòu)建

1.基于平衡計(jì)分卡建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系

測評對象、內(nèi)容以及方法共同構(gòu)成績效評價(jià)體系，其中尤以內(nèi)容評價(jià)效果及質(zhì)量為重。其中，SMART原則是指標(biāo)選擇時的基礎(chǔ)準(zhǔn)則，需要從多個方面綜合考慮以確保最終反饋的真實(shí)性。通過對目標(biāo)分析，平衡計(jì)分卡主要以四個方面作為具體評價(jià)指標(biāo)。

（1）財(cái)務(wù)指標(biāo)。

在財(cái)務(wù)指標(biāo)的評估中，長期資本負(fù)債率、單位業(yè)務(wù)變動成本以及應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是三個主要方向。因?yàn)閼?yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率的計(jì)算方式，應(yīng)收賬款的票據(jù)也需要被計(jì)算在內(nèi)；長期資本負(fù)債率通過非流動負(fù)債在長期資本中的比例反映企業(yè)的資本結(jié)構(gòu)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的成本控制水平由單位業(yè)務(wù)可變成本反饋。

（2）客戶指標(biāo)。

客戶維度的構(gòu)成元素有投訴處理率以及客戶滿意度。通過定期調(diào)查問卷的方式可以獲得各個部門的服務(wù)質(zhì)量，了解客戶對服務(wù)的滿意等級；而投訴成功受理與當(dāng)期全部受理案件的比值則是投訴受理率的數(shù)值，可以反饋共享中心對客戶需求的重視程度與案件的處理效率。

（3）內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)。

內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)由服務(wù)流程專業(yè)化、業(yè)務(wù)處理效率和業(yè)務(wù)出錯率三項(xiàng)指數(shù)共同組成。在對內(nèi)部運(yùn)營指數(shù)的考核中，重點(diǎn)從工作效率和服務(wù)質(zhì)量展開。業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化率是顯現(xiàn)評價(jià)共享中心系統(tǒng)化與標(biāo)準(zhǔn)化程度的指標(biāo)。業(yè)務(wù)處置效率反映的是在統(tǒng)計(jì)單位時期內(nèi)對服務(wù)的有效處理數(shù)量，然后將單個服務(wù)的效果代入加權(quán)平均計(jì)算方法中得到共享中心業(yè)務(wù)處置效率。再利用錯誤的營銷量和總業(yè)務(wù)量的比率即可得到整體業(yè)務(wù)差錯率，或者同樣地將單項(xiàng)差錯率代入權(quán)重后得出整體差錯率。

（4）學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)。

員工滿意度、關(guān)鍵員工流失率和員工培訓(xùn)率共同組成學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)的評估內(nèi)容。

員工滿意度的調(diào)查方法采用匿名問卷法；核心員工流動率是核心崗位流動率與共享中心核心員工數(shù)量的比值，這兩項(xiàng)指標(biāo)共同反映員工對企業(yè)的滿意度。員工培訓(xùn)率是指培訓(xùn)過的員工占員工總?cè)藬?shù)的比例，代表共享中心員工的專業(yè)水平。

2.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

指標(biāo)權(quán)重是通過幾何平均法處理后得到判斷矩陣，利用層次分析法軟件 yaahp V10.3 得到權(quán)重分配結(jié)果，具體如表1所示[3]。

表1 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心指標(biāo)權(quán)重計(jì)算結(jié)果表

根據(jù)以上權(quán)重結(jié)果可以看出，客戶維度與內(nèi)部運(yùn)營維度是建筑企業(yè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)的關(guān)鍵點(diǎn)，緊隨的是學(xué)習(xí)成長維度以及財(cái)務(wù)維度，高質(zhì)量的內(nèi)部運(yùn)營能夠有效提升客戶的滿意度，對財(cái)務(wù)效益的正向增長具有決定性的影響。此外，高效率的內(nèi)部運(yùn)營也能夠通過對員工的持續(xù)投入形成企業(yè)內(nèi)部的良性循環(huán)。

3.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)的周期

按評價(jià)周期分為按日清查、按月評價(jià)、按季評價(jià)、不定期檢查評價(jià)四種。按日清查主要針對是否及時處理財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心入池業(yè)務(wù)；不定期檢查針對銀行密鑰、印鑒保管業(yè)務(wù)，權(quán)限管理等；其他內(nèi)容全部為按月評價(jià)、按季評價(jià)，按月評價(jià)項(xiàng)目為由本室科長、其他科室人員、共享中心領(lǐng)導(dǎo)在日常業(yè)務(wù)處理過程中發(fā)現(xiàn)提出的相應(yīng)加減分事項(xiàng)；按季評價(jià)為需要績效檢查小組按季度檢查評價(jià)的項(xiàng)目，耗費(fèi)的人力時力較大，主要為單據(jù)及憑證的處理質(zhì)量項(xiàng)目。

4.財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心員工績效計(jì)算及結(jié)果應(yīng)用

員工當(dāng)月績效等于本人工作量的分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上加或減定性評價(jià)的加減分，評價(jià)結(jié)果應(yīng)用到員工薪酬、崗位變動、培訓(xùn)發(fā)展、干部管理、評優(yōu)評先等工作中，以滿足提升共享中心業(yè)務(wù)質(zhì)量、完善人員崗位及任務(wù)分配、提升共享中心整體效率的目的[4]。

三、財(cái)務(wù)共享中心績效評價(jià)體系存在的問題

（一）績效評價(jià)主觀意志強(qiáng)

目前，企業(yè)對財(cái)務(wù)共享中心的績效評價(jià)方式采用的是財(cái)務(wù)對接人員對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)打分的方法，缺乏既定的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

評價(jià)的結(jié)果受考評人員主觀意志的影響較大，缺乏客觀性，容易形成人情打分風(fēng)氣，于財(cái)務(wù)共享中心的健康發(fā)展有嚴(yán)重的阻礙作用。

（二）績效評價(jià)缺乏獨(dú)立的體系

在企業(yè)運(yùn)行管理中，雖然引進(jìn)先進(jìn)的財(cái)務(wù)共享中心評價(jià)體系，但缺少后續(xù)的管理與跟進(jìn)。問題登記隨意、收錄過程混亂、缺乏后續(xù)的整理反饋等現(xiàn)象較為普遍，導(dǎo)致發(fā)生過的錯誤仍然頻繁出現(xiàn)，使得評價(jià)體系形式化，無法發(fā)揮真正的效用。

（三）績效評價(jià)效率低下

由于缺乏獨(dú)立的體系與反饋制度，企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心評價(jià)體系呈現(xiàn)形式化、隨意化，這種情況進(jìn)一步導(dǎo)致財(cái)務(wù)協(xié)調(diào)人員工作難度的加大，一方面，財(cái)務(wù)項(xiàng)目檢查、協(xié)調(diào)溝通及問題記錄等工作本身就具有較高的強(qiáng)度，另一方面由于體系的不健全，導(dǎo)致記錄問題無法解決，連續(xù)堆積，最終致使管理人員失去耐心或信心，評分制度進(jìn)一步遭到破壞。

（四）財(cái)務(wù)模式存在差異

各分公司與合資廠財(cái)務(wù)模式的不同使財(cái)務(wù)共享模式的評價(jià)體系也面臨著差異化，而大部分企業(yè)由于簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)一與財(cái)務(wù)匯總的做法，給財(cái)務(wù)工作人員造成一定的工作難度。

四、財(cái)務(wù)共享中心績效評價(jià)體系設(shè)計(jì)的優(yōu)化建議

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)法結(jié)合監(jiān)督體系進(jìn)行績效評價(jià)

1.制定標(biāo)準(zhǔn)流程

財(cái)務(wù)共享模式的操作方法是將集團(tuán)各個機(jī)構(gòu)，包括總部、分公司、合資廠家及所屬工廠的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一到總部的財(cái)務(wù)共享中心進(jìn)行核算，但部分企業(yè)出現(xiàn)模式流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，而忽視實(shí)際做法上的諸多差異，給財(cái)務(wù)部門及工作人員造成較大的工作困難與困擾，沒有真正意義上實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享模式的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。

在制定財(cái)務(wù)共享模式評價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)流程之前，要求各個分公司、合資廠的分屬模塊、負(fù)責(zé)相同或類似工作的財(cái)務(wù)人員擬定自己負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的流程圖，橫向?qū)Ρ雀鱾€公司在財(cái)務(wù)模式上存在的差異，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行整合，對流程步驟進(jìn)行分析，去繁取簡，使流程簡易化，最終由各司負(fù)責(zé)人探討，制定統(tǒng)一的評價(jià)指標(biāo)。

2.設(shè)立復(fù)核機(jī)制，評價(jià)體系客觀化

財(cái)務(wù)共享中心核算體系效用的發(fā)揮需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化，以及最重要的客觀化，在體系運(yùn)行中，如果評價(jià)結(jié)果左右于個人的主觀意志，那么整個評價(jià)體系也就失去了最初的目的與效用，因此，如何將體系評價(jià)結(jié)果客觀化，是企業(yè)建立健全的財(cái)務(wù)共享中心最基本的要求。因此，建立評價(jià)結(jié)果復(fù)核機(jī)制成為評價(jià)體系的初級要求，將評價(jià)結(jié)果去主觀化，滿足基本的評價(jià)效果；其次，設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化的評價(jià)流程，設(shè)立多個評價(jià)溝通人員，并增加評價(jià)次數(shù)，利用多數(shù)據(jù)的方法削弱評價(jià)結(jié)果的主觀屬性。

3.定期進(jìn)行績效評估

財(cái)務(wù)共享中心定期組織部門內(nèi)部的績效評估，在每周、每月的固定日期開展，如果一定時期內(nèi)考核的項(xiàng)目都能實(shí)現(xiàn)，再選取其他項(xiàng)目繼續(xù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最后實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)都能達(dá)到目標(biāo)，并實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享的初衷，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、規(guī)范化的目標(biāo)。

（二）改進(jìn)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系

1.建立完善績效評價(jià)的溝通機(jī)制

企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)部門和共享中心等財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)，每年定期就企業(yè)績效考核的評價(jià)結(jié)果進(jìn)行交流，并及時舉行企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估大會。

在研討會上，就評價(jià)結(jié)果、總分、具體指數(shù)等進(jìn)行討論。針對分值較低的指標(biāo)，及時安排調(diào)查研究解決方案，并明確責(zé)任人和改進(jìn)工作安排，并將在下次大會上重新審核問題是否已處理好和改善。而針對大會中指出的問題，共享財(cái)務(wù)服務(wù)中心需及時反映問題形成的原因和改善的結(jié)果。而針對平時管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題，也要開展信息交流，及時解決，以防止問題的擴(kuò)散[5]。

2.完善績效考核制度

將績效考核與管理相結(jié)合，通過連接薪酬體系與獎懲制度的方式調(diào)動企業(yè)員工的工作態(tài)度。目前許多建筑企業(yè)中，在對待員工出錯事件的處理上只是簡單的考核記錄以及工資扣除，這種處理方式雖然能夠起到一定的威懾作用，但容易造成員工緊張的情緒與逆反的心理，就錯誤事件減少方面并不是最優(yōu)的解決措施。分析員工出現(xiàn)錯誤的原因，主要分為三類：個人問題，如態(tài)度與專注力、工作對職業(yè)素養(yǎng)的要求與員工現(xiàn)實(shí)的差距以及制度是否合理有效。根據(jù)問題出現(xiàn)的原因采取不同的解決方法，并對相應(yīng)模塊加強(qiáng)監(jiān)督，可以有效減少企業(yè)員工間的緊張情緒，并減少層級之間的意識對抗，對后續(xù)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定開展具有關(guān)鍵性作用。

五、結(jié)語

本文結(jié)合財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)作模式，基于平衡計(jì)分卡與層次分析法提出匹配建筑企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系，具有普遍的適用性。但在后續(xù)發(fā)展中仍然需要結(jié)合不同企業(yè)的實(shí)際需要與差異，結(jié)合新興技術(shù)不斷做出改進(jìn)，做好財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績效考核體系建設(shè)，保障財(cái)務(wù)共享中心在標(biāo)準(zhǔn)化的前提下運(yùn)行，成為集團(tuán)的會計(jì)作業(yè)中心及數(shù)據(jù)中心，并成為集團(tuán)企業(yè)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管控的防火墻。

相關(guān)鏈接

績效評價(jià)是指運(yùn)用一定的評價(jià)方法、量化指標(biāo)及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對中央部門為實(shí)現(xiàn)其職能所確定的績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，及為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)所安排預(yù)算的執(zhí)行結(jié)果所進(jìn)行的綜合性評價(jià)。績效評價(jià)的過程就是將員工的實(shí)際工作績效同要求其達(dá)到的工作績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對的過程。