互聯(lián)網(wǎng)背景下寵物管理新思路
——以“寵物線上服務管家”微信小程序創(chuàng)新訓練項目為例

張 潔，何紅斌，劉鈺鑫

（甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，甘肅 蘭州 730020）

現(xiàn)階段，國內(nèi)養(yǎng)寵人群多為年輕群體，以互聯(lián)網(wǎng)為媒介獲取更快捷、方便、準確的養(yǎng)寵資訊和咨詢，減少寵物就醫(yī)的繁瑣步驟，解決長途旅行不能照顧寵物的擔憂已成為寵主的主要訴求。根據(jù)寵主的服務需求，將線上線下服務相結(jié)合，節(jié)省時間、空間和金錢成本已成為一種趨勢。因此，“寵物線上服務管家”微信小程序的推出，給寵主能夠帶來更優(yōu)質(zhì)的服務，經(jīng)實踐應用，取得了一定成效。本文結(jié)合案例從小程序的設計、運營、反思3方面進行了總結(jié)，報告如下。

1 小程序設計

1.1 線上咨詢

《2020年中國寵物行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，27.4%的寵主表示“比較接受”在線問診現(xiàn)狀，較2019年上升了8%，在線問診已逐漸被寵主接納且可以進一步開發(fā)、推廣、細化[1]。“寵物線上服務管家”微信小程序為提高咨詢效率，寵主需先為寵物建立檔案，包含寵物的基本信息和既往病史，便于病因查找及日后養(yǎng)護。當寵物發(fā)生疾病時，寵主通過咨詢對話框描述寵物病癥，初步確定疾病類型，了解一般治療方案，提高寵物就診的目的性，同時預約線下寵物醫(yī)院就診，節(jié)約線下就診的步驟和時間，讓本就工作繁忙的上班族從“求醫(yī)問藥”到“只跑一次”[2]。

案例1：諾諾是一只藍雙布偶母貓，3月齡，1.5 kg，未接種疫苗；家養(yǎng)且從不外出，無生育需求；以貓糧和罐頭為主糧，不食生骨肉；日常開銷350元/月。因?qū)欀鳑]有養(yǎng)寵經(jīng)驗，諾諾2個月剛剛斷奶，未接種疫苗前接回家，回家后出現(xiàn)嘔吐、便血等癥狀，通過平臺咨詢，初步判定為應激免疫力低下導致球蟲感染。預約就近的寵物醫(yī)院線下就診，確診為球蟲感染，并進行相應的治療和驅(qū)蟲。癥狀緩解后又出現(xiàn)頻繁打噴嚏和黑下巴癥狀，通過平臺咨詢初步判定為感冒和貓癬，在平臺推薦的5家寵物醫(yī)院中選擇了就近且價格適中的寵物醫(yī)院線下就診，確診為貓皰疹病毒引起的貓鼻支和真菌感染，在進行相應治療后痊愈，并將既往病史記入檔案。

1.2 養(yǎng)護定制

寵物醫(yī)療行業(yè)對專業(yè)性要求較高，其不僅要具備較強的專業(yè)技術(shù)與知識，還要具備專業(yè)的醫(yī)療設備。國內(nèi)寵物業(yè)多剛興起，寵物醫(yī)療設施相對滯后。現(xiàn)階段，國內(nèi)寵物醫(yī)療行業(yè)普遍缺少行業(yè)監(jiān)管，其中包含醫(yī)生不謹慎用藥、診療不透明、行業(yè)門檻低以及醫(yī)患糾紛等問題，導致寵物主人對寵物醫(yī)院和醫(yī)生難以信任。寵物養(yǎng)護包括寵物洗澡、SPA、造型、按摩等日常護理，相同項目不同店面的價格差異大，且部分寵物養(yǎng)護企業(yè)沒有從業(yè)資格證，缺乏相關(guān)的知識教育和技術(shù)培訓。可以通過對當?shù)貙櫸锲髽I(yè)的經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營項目、價目及口碑進行實地考察調(diào)研，根據(jù)客戶所居住區(qū)域、寵物健康檔案、寵主消費水平等多方面信息進行專業(yè)化分析，讓消費者在更加及時、準確、便捷地了解周邊寵物醫(yī)療與養(yǎng)護企業(yè)的前提下，滿足消費者對寵物診療“醫(yī)療技術(shù)高，醫(yī)師專業(yè)”“離家近，交通方便”“收費透明合理”等訴求，為消費者定制更適合的、具有當?shù)靥厣蚁M價格符合當?shù)亟?jīng)濟水平的寵物日常養(yǎng)護體系和健康指南[3]。

案例2：對諾諾的全面信息進行專業(yè)化分析后，平臺為寵主定制了諾諾3月齡至1歲的養(yǎng)護方案（表1）。

表1 諾諾3月齡至1歲推薦養(yǎng)護方案

根據(jù)定制的養(yǎng)護方案，諾諾3月齡至1歲的總計開銷為2 974～5 250元，平均330～583元/月，由于此階段貓咪需接種疫苗和進行絕育手術(shù)，飼養(yǎng)成本相對較高，寵主可根據(jù)推薦的寵物醫(yī)院和相應的價目表來選擇性價比較高的寵物醫(yī)院就診。

1.3 居家寄養(yǎng)

寵主出差、假期出游前可以通過“寵物線上服務管家”微信小程序預約寵物居家寄養(yǎng)服務。現(xiàn)階段的寄養(yǎng)方式一般為寵物店寄養(yǎng)、家庭寄養(yǎng)和寵物會所寄養(yǎng)[4]，對比如下（表2）。

表2 不同寄養(yǎng)方式對比

3種寄養(yǎng)方式各有優(yōu)劣，但是寵物都需要面對更換環(huán)境的應激，部分寵物因突然更換環(huán)境會出現(xiàn)情緒不安、拒絕進食、嘔吐等應激反應，嚴重時甚至會出現(xiàn)休克猝死。為避免應激對寵物的傷害，應讓它們待在熟悉的家里，定時定點上門飼喂、鏟屎和遛彎，為寵主出行解決后顧之憂。

案例3：瑪莎是一只2歲的銀漸層母貓，由于寵主工作關(guān)系，時常需要外出。但是瑪莎7月齡絕育后對陌生環(huán)境極其抗拒，寵主7 d出行期間將瑪莎寄養(yǎng)在寵物店，瑪莎出現(xiàn)絕食、攻擊店員等情況，且由于應激免疫力低下、寵物店管理不善，感染貓癬；3 d短期出行期間將瑪莎獨自留在家中，瑪莎出現(xiàn)嘔吐、斷水等情況，因此在春節(jié)15 d出行期間，寵主選擇居家寄養(yǎng)。由寵物店店員按照協(xié)議每天定時上門飼喂、清理并觀察瑪莎身體狀況，其余時間通過監(jiān)控隨時觀察瑪莎動向，以便解決突發(fā)事件。

案例4：多多是一只3歲未絕育的中華田園公犬，由于寵主是一位旅行愛好者，短途旅行曾帶多多出行，多多出現(xiàn)暈車癥狀，寵物店寄養(yǎng)條件差且不能滿足遛狗需求，因此在長途旅行時選擇居家寄養(yǎng)。由寵物店店員按照協(xié)議每天定時上門飼喂遛狗、清理并觀察多多身體狀況。

2 小程序運營模式

“寵物線上服務管家”微信小程序是由甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院及其校企合作寵物企業(yè)雙方運營，力求實現(xiàn)消費者、企業(yè)和高校間高效聯(lián)動的一種新服務。籌備階段，學校教師團隊和寵物醫(yī)生對在校學生寵物醫(yī)療和養(yǎng)護知識進行集訓強化；通過市場調(diào)研對小程序服務進行初步定價和制定會員制方案；建立“寵物線上服務管家”微信小程序。運營階段，在校學生擔任小程序線上客服，為消費者定制養(yǎng)護方案；寵物企業(yè)為消費者提供線下服務；并通過附近的小程序、微信公眾號、線下二維碼、好友分享和朋友圈等多渠道推廣小程序，擴大客源。反饋階段，根據(jù)消費者用戶體驗和寵物企業(yè)對有效信息的需求及時調(diào)整完善小程序運營。“寵物線上服務管家”微信小程序可以保證診療數(shù)據(jù)的安全存儲、高效處理和再利用，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享性和擴展性，輔助醫(yī)生臨床診療，幫助寵主預防寵物疾病，簡化就診程序，間接降低寵物醫(yī)療與養(yǎng)護成本。具體運營模式如圖1所示。

圖1 “寵物線上服務管家”微信小程序運營模式圖

3 問題討論

3.1 小程序運營問題

3.1.1 小程序內(nèi)容豐富度有待提升 由于開發(fā)者經(jīng)驗欠缺、小程序運營時間較短，“寵物線上服務管家”微信小程序在架構(gòu)、功能和內(nèi)容等方面仍有很大提升空間。現(xiàn)階段主界面以線上咨詢、養(yǎng)護定制、居家寄養(yǎng)和寵物信息收集為主，后續(xù)考慮根據(jù)用戶反饋加入養(yǎng)護貼士和更多服務的預約通道，以及定期推出貓糧狗糧的產(chǎn)品測評，為寵主選擇寵糧提供更專業(yè)的參考。

3.1.2 用戶轉(zhuǎn)化率有待加強 由于開發(fā)條件受限、在校生團隊運營經(jīng)驗有限、缺乏后期的運營專業(yè)團隊，“寵物線上服務管家”微信小程序?qū)⒎辙D(zhuǎn)化為銷量的動力不足。現(xiàn)階段推出的線上咨詢和養(yǎng)護定制服務以及會員制優(yōu)惠活動，在一定程度上提高了寵主通過小程序消費的愿望和復購率，但是運營效果和用戶轉(zhuǎn)化率仍有待加強。后續(xù)考慮對小程序會員定期回訪，力求增加客戶粘性。

3.1.3 推廣渠道有待挖掘“寵物線上服務管家”微信小程序推廣運營以線下二維碼和好友分享及朋友圈宣傳為主，雖然可以精準吸引用戶，但是用戶密度和用戶量均較少，未能形成大規(guī)模擴散效應，后續(xù)可以考慮在維系現(xiàn)階段推廣渠道的同時，將“寵物線上服務管家”微信小程序和寵物類公眾號、抖音、快手等信息量大，面向用戶多，傳播速度快的自媒體關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)更加市場化和效率化的推廣。

3.2 學生自身問題

3.2.1 創(chuàng)業(yè)動力有待提高“寵物線上服務管家”微信小程序創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)團隊成員均為動物醫(yī)學和寵物養(yǎng)護與馴導專業(yè)2019級和2020級在校生，同時也是本校“寵物之家”社團成員，其中2019級在校生均在寵物行業(yè)實習，有一定的專業(yè)實踐經(jīng)驗。團隊成員通過前期培訓和小程序運營，接觸真實病例，鍛煉專業(yè)技能，了解行業(yè)實際，對寵物行業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)有著濃厚的興趣，但是由于在校生課業(yè)繁重，實習生工作壓力大，雖然團隊成員以小時為單位排班擔任客服，仍有回復不及時的現(xiàn)象，加之小程序運營前期客源不穩(wěn)定，經(jīng)費緊張，團隊成員出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)動力不足的現(xiàn)象。因此，團隊隊長需要進一步鼓勵成員化壓力為動力，努力克服自身困難。

3.2.2 自生能力有待提高 因團隊成員均為在校生，獲取知識大多來自老師講授，知識結(jié)構(gòu)相對單一，知識面相對狹窄，生產(chǎn)實踐和市場經(jīng)驗相對缺乏，在小程序運營過程中，處理問題簡單化、理想化，面對困難，缺乏足夠的心理承受能力。因此在后續(xù)運營過程中，團隊成員需要在不斷提升專業(yè)實踐能力的同時，擁有將挫折坎坷轉(zhuǎn)化為前進動力的能力[5]。

經(jīng)過推廣，“寵物線上服務管家”微信小程序已在蘭州本地擁有一定的受眾，合作的寵物企業(yè)通過平臺獲取了一部分穩(wěn)定客源，甘肅農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學院寵物專業(yè)學生在運營管理此平臺的過程中獲取了生產(chǎn)實踐經(jīng)驗，寵主通過平臺獲取了優(yōu)質(zhì)服務，有效解決了寵物行業(yè)各環(huán)節(jié)信息不對等問題，強有力地推動了寵物行業(yè)的發(fā)展，推動了智能服務平臺建設，加快了電子商務的發(fā)展。未來，將根據(jù)用戶反饋進一步優(yōu)化和完善“寵物線上服務管家”微信小程序，力求為用戶提供更為方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，并可在改進完善后通過學生實習就業(yè)進行多地推廣[6]。