張敏：讓陽光照進長者的心田——泰康好院長系列報道

? 本刊記者 鄧大洪

養老是一個有溫情的職業，做好這個職業，自己得先成為一個有溫情的人。我很幸運加入了泰康（泰康保險集團股份有限公司），在泰康文化的滋養下，我始終堅信陳東升董事長說的：“目標純正，心無旁騖，做正確的事，時間就是答案。”泰康的平臺讓我站在了養老行業的前沿，企業價值觀、企業文化讓我堅定地追隨。

——泰康之家 · 燕園護理院長張敏

初心 賦予"1+N"更多溫情

“隨著我國老齡化社會的迅速發展，標志著我國進入了長壽時代，也是一個全新的健康時代，如何為長壽老人提供一個安全、溫暖、適老化的環境。”張敏認為，這是作為一個養老從業者首先需要認真思考的課題。

泰康之家是泰康保險集團旗下專注養老康復實體建設運營和創新服務的專業品牌，現已發展成為大型高品質連鎖養老機構。泰康之家針對老年人的實際健康需求，致力于打造泰康長期照護體系（TK-LTC），通過多學科團隊緊密協作，對長輩實現科學的、全人全程的照護。

在泰康之家，每位長輩都擁有自己的“1+N”多學科專業服務團隊。“1+N”團隊中的“1”指1名個案管理師。作為老人利益代言人，個案管理師負責協調各條線，為服務品質把關，同時提供服務協調、風險預警監測，在整個服務模式中處于極其重要的位置；“N”指醫生、護士、護理師、臨床藥師、康復治療師、文娛治療師、營養師等專業服務團隊，通過多學科專業的協作配合，讓長輩得到全方位的照護，幫助長輩適應老年生活，提升生活品質，真正做到將養老變享老。北京的泰康之家·燕園是泰康之家“1+N”模式的重要踐行基地。

張敏始終堅信，做養老服務不同于其他行業，需要有溫度、有愛心。如果僅僅是把它當作是一個工作，絕對是做不好的。“我們基層院長要做的是賦予‘1+N’照護模式更多溫度；不僅要保證長輩身體健康，更重要的是，要讓長輩在園區有家的感覺，讓他們感受到這是一個溫暖的家，有歸屬感。”

長輩王阿姨，退休前曾是電力研究所領導，兩個兒子均常年在美國生活，僅靠偶爾的視頻進行聯系。王阿姨退休后，兒子逐漸發現母親各方面能力和之前有較大差異。為將二老的晚年生活處理妥當，在朋友推薦及考察后，他們選擇了燕園照護團隊。

護理主管初次與長輩及家屬接觸時，他們對護理產生強烈的抗拒情緒。家屬對養老機構極度不信任，給彼此間溝通帶來很多困難，護理主管對長輩的評估根本無法進行。

專業的醫學知識加上多年的從醫經歷煉，讓張敏敏銳地發現：“老人認知功能嚴重下降！”但家屬堅決否認。張敏組織多學科團隊，用專業的“療愈”與老人進行溝通，老人的抗拒情緒發生了轉變，家屬不信任的態度也略有轉變。

長輩照護難度非常大，護理主管通過觀察、摸索長輩的喜好、特點，協調團隊運用認知癥照護療法讓長輩病情逐漸平穩。護理人員專業的照護與溫情的陪伴，長輩感受到家的溫暖，情況越來越好，主動讓自己的孩子安心返回美國，家屬對燕園團隊的照護非常滿意。

“我們的照護，讓很多家庭的子女能夠安心工作，這是我和團隊取得的平凡而又偉大的成就。”長輩的幸福、家屬的信任是張敏和團隊的最大動力。

擔當 為長者紓困 為員工解難

張敏認為，對于養老機構來說，院長就是大家長，就得有擔當，對于一線不能解決的問題，院長應擔起責任來。

老人一般聽覺不太好，護理員與老人說話一般須大聲老人才能聽見。燕園住著一位參加過革命的長者，說樓層護理員聲音大了驚嚇著她了，聲音小了又說聽不清，不依不饒，也不參加院里的活動，所有護理師都不敢照護這位老人。

張敏沒有簡單地責備護理師，而是花費了一下午時間專門傾聽老人的心聲。通過與老人交流發現，老人參加過革命，曾受到過社會的廣泛關注和擁戴，退休后這種關注和擁戴減少了，他有一種失落感。老人說“聲音大了，嚇著我了”，實質是想得到更多的關注。這也是入駐園區后很多老人的普遍心理。

張敏了解老人的心結后，帶領護理主管、個案管理師、護士等一行人，邀請長輩和團隊召開了專項溝通交心會，傾聽長輩對他們提出的建議，哪些地方做得還不夠，如何提升，等等。這之后，這位老人像變了個人似的，不但變得很容易交流，誰都可以接納了，還帶頭參加活動。老人對張敏說：“你是我的大恩人，打開了我的心結，我在這里找到了心靈的依托，幾天不見你就想你，想你比想我姑娘還多。”老人還給張敏和團隊送了錦旗。

“固執，并非老人的標簽，只要能走進老人的內心，你會發覺老人其實是挺可愛的，他們為新中國的成立和社會主義建設事業奉獻了一生，我們一定要虛心向長輩學習，走進他們內心。”這是張敏經常對同事說的話。

作為院長，張敏始終堅持在最前線，做到事必躬親。每位長輩的入住、入住后照護計劃的制定、家庭會議的召開和醫生的查房等，她都參加，她把每位長輩的需求時刻放在心里，幾乎每天吃住在單位，堅持每天查房，節假日陪長輩及員工在一起是她工作的常態。她的堅守也影響著團隊，團隊朝氣蓬勃，充滿正能量，把更多的愛和溫暖傳遞給長輩。

愛心 建立溫馨陽光大家庭

燕園照護團隊每個人付出愛和溫情，鑄造了溫馨陽光的大家庭。

為了激發員工的進取心，育人、用人、留人等團隊建設方面也是她工作的重心之一。員工過生日，她會到崗祝賀、送上祝福，并舉辦員工生日會。“尊重員工，關愛員工，把員工看作自己的兄弟姐妹”，張敏不只是說說，而是融入到她的心里。

日常查房時遇到老人反映情況，她會耐心傾聽老人訴求。如果員工確實做得不到位，她會找護理師談心，讓護理師認識到自己的不足，以改進工作。當然也有護理師受委屈的時候，為此燕園設置了“關懷坊”，定時舉辦一些活動，讓員工一起吐露心聲、訴說委屈，紓解他們的心理壓力。

“在這里工作很開心，感覺有發展前途！”“領導對我們像兄弟姐妹一樣，在這里工作，有家的感覺！”“我能成為燕園的一名員工感到自豪！”……燕園員工們的這些吐自內心的話語給了張敏莫大的力量。

張敏認為，做好養老服務一定要有優秀的團隊，而優秀的團隊成就優秀的個人。她帶領的養老團隊是一支專業、年輕、富有朝氣的團隊。他們踐行企業文化，用專業照護、溫情陪伴、健康護航，把尊重生命、關愛生命、禮贊生命進行了很好的詮釋。每位員工都是溫暖的使者，把陽光帶到每位長輩身邊，照進每位長輩心里。

2022年1月，記憶照護區給患阿爾茨海默病的王阿姨和同住在護理區的老伴，舉辦了結婚55周年紀念日慶典。“對于王阿姨來說，因為疾病的原因她忘記了很多事情，但是對于我們的照護，對于我們的用心，她是能感受到的，也喚起她內心的幸福和歡樂。在結婚紀念日慶祝會上，她幸福洋溢，一直說著‘感謝你們’！”老人兩個在國外的孩子，更是在大洋彼岸送來錦旗和感謝信。他們在感謝信中說：“感謝泰康！讓我的父母擁有失智不失尊嚴的享老生活。”老人及家屬的感謝，讓張敏及其團隊感到莫大的榮耀。

燕園收到長者及家屬送來的錦旗、表揚信不計其數。“感謝我們的長輩，對我們養老人的認可；感謝我的團隊伙伴，一路同行；感恩泰康，讓我在從事養老服務的路上堅定走下去。我們將持續優化創新，為長輩們提供全新的生活方式，讓泰康之家·燕園成為長輩放心、安心，讓長輩們快樂享老與健康養老的家園。”張敏懷著感恩的心，帶領著燕園的團隊，在養老服務的路上大步向前。