山西省腫瘤住院病人就醫體驗的現狀調查

陳彥如，曹國珍，劉瑞云

1.山西省腫瘤醫院，山西 030024；2.山西省兒童醫院

隨著生活水平的不斷提高，人們的健康觀念以及健康需求發生了重大變化。現代化的醫院不僅應具備良好的硬件設備以及高超的醫療服務技術，更需提供便利、快捷、個性化以及實用的醫療服務以滿足病人需求。改善病人就醫體驗是滿足當代人類健康需求的必然選擇。病人就醫體驗是指病人從入院到出院各個服務環節中的體驗，能客觀反映醫療服務質量，是衡量現代醫院質量管理工作的金標準[1]。腫瘤住院病人不同于其他住院病人，其具有住院次數多、治療周期長的特點，如果就醫體驗不好，將會降低病人的就醫忠誠度。本研究對山西省腫瘤住院病人的就醫體驗現狀進行調查，旨在為進一步提升醫療服務質量提供科學依據。

1 對象與方法

1.1 研究對象 隨機選取晉南、晉中、晉北、晉東南地區2021 年4 月—2021 年5 月三級綜合醫院腫瘤科以及腫瘤專科醫院住院病人668 例作為研究對象。納入標準：①能夠清楚表達且自愿參加本研究；②年齡＞18～＜80 歲；③住院時間≥3 d。排除標準：不配合調查的病人。

1.2 調查工具 ①一般資料問卷：自行設計，包括性別、婚姻狀況、文化程度、職業、家庭收入、醫保類型、醫院所在地、本次住院天數、在本院住院次數等內容。②住院病人就醫體驗量表：該量表由常煜博等[2]研制，包括可及便利、服務態度、情感支持、環境后勤、技術質量、疾病交流、感知價值7 個維度共29 個核心體驗條目，另外還有3 個滿意度條目，采用Likert 5 級評分法評分，從“很不”到“非常”依次計0～5 分，得分越高說明病人就醫體驗越好。 經檢驗，該量表總的Cronbach's α 系數為0.958，提示量表內在一致性良好。采用KMO 檢驗和Bartlett's 球型檢驗進行因子分析的適用性檢驗，KMO 檢驗統計量為0.925，Bartlett's 球型檢驗χ2=5 113.326（P＜0.001），提示量表具有較好的效度。

1.3 調查方法 調查員在病房內采用一般資料問卷及住院病人就醫體驗量表對病人進行調查，量表當場發放當場收回。調查時確保其他醫院工作人員不在場。共發放量表700 份，回收有效量表668 份，有效回收率為95.43%。

1.4 統計學方法 采用Excel 表錄入數據，定性資料以頻數、構成比（%）表示，定量資料以均數±標準差（±s）表示。

2 結果

2.1 腫瘤住院病人一般資料（見表1）

表1 腫瘤住院病人一般資料（n=668）

2.2 腫瘤住院病人就醫體驗量表核心條目得分（見表2）

表2 腫瘤住院病人就醫體驗量表核心條目得分（±s） 單位：分

表2 腫瘤住院病人就醫體驗量表核心條目得分（±s） 單位：分

維度可及便利條目交通便利入院等待科室布局等待診治服務態度醫生反應護士反應醫生禮貌護士禮貌情感支持人情味相處時間其他話題親切安慰環境后勤病區衛生病區空氣病區安靜病床舒適伙食質量熱水質量技術質量整體實力設備完善醫生技術護士技術保護隱私疾病交流診治交流解釋結果解釋藥物告知注意感知價值與接受的醫療服務相比與其他醫院相比總分得分3.17±0.77 3.38±1.40 3.37±1.46 2.71±1.22 3.21±1.23 3.56±1.38 3.52±1.40 3.56±1.44 3.58±1.45 3.56±1.48 3.07±0.77 2.72±1.29 3.01±1.19 3.05±1.20 3.50±1.37 3.48±1.28 3.51±1.38 3.31±1.35 3.49±1.35 3.45±1.35 3.38±1.29 3.54±1.38 3.60±1.35 3.60±1.38 3.58±1.38 3.64±1.38 3.62±1.41 3.54±1.42 3.21±0.75 3.08±1.29 3.44±1.32 2.81±1.23 3.50±1.36 3.42±1.28 3.41±1.30 3.43±1.34 3.37±0.92

3 討論

3.1 探討腫瘤住院病人就醫體驗具有重要的意義從病人角度出發，探索病人在醫療服務過程中的感受，評估接診醫院的醫療服務質量具有重要意義[3]。病人體驗概念的提出,使院方管理者、臨床醫務人員、住院病人有了新的聯系，通過探討病人就醫體驗,有利于促進醫院醫療服務質量提高。已有研究顯示，病人心理舒適度提高,使病人就醫需求得到滿足,有利于醫院的長期、可持續發展[4]。癌癥診斷和治療不同于其他疾病，其會對病人身體、心理和家庭產生眾多不良影響,大多癌癥病人存在著嚴重的心理壓力,常常出現心理和行為改變，甚至產生嚴重抑郁，進一步影響病人生活質量以及治療和預后[5]。可見，研究腫瘤病人就醫體驗既有利于促進腫瘤病人身心健康，又有利于醫院醫療服務質量提升。本研究中,腫瘤住院病人總體就醫體驗得分為(3.37±0.92)分，處于中等水平。

3.2 注重情感支持,提升腫瘤病人就醫體驗 病人的體驗過程既是一個感知體驗過程，也是一個情感體驗過程，綜合構成了病人體驗的質量[6]。病人就醫體驗涉及病人生理、心理、情緒等方面。本調查結果顯示，腫瘤住院病人就醫體驗量表7 個維度中，情感支持維度得分最低。提示今后應給予腫瘤病人更多情感支持。病人是否得到尊重及情感支持,反映了服務的關懷性。醫護人員診治過程的一舉一動,都會對病人的生理和心理健康產生直接或間接影響,進而會對醫療效果產生影響[7]。醫護人員的親切安慰以及醫療行為透露出的人文關懷，可以減輕甚至消除病人對陌生環境的恐懼感，增加病人有效治療時間，對腫瘤治療具有一定意義。故醫護人員可從增強病人情感支持入手，提高人文關懷技能，加強同腫瘤病人的聯系，給予病人盡可能多的情感支持。同時，醫護人員也可以利用微信公眾號，定期推送關于疾病預后的相關知識以及醫保政策相關信息，并邀請專業人士定期答疑解惑，從而提高病人對疾病的認識，幫助病人了解疾病預后及出院護理藥物副作用等內容，提高病人疾病知曉度，加強病人戰勝疾病的信心。此外，醫護人員還可以對病人實施定期電話隨訪，以提高病人就醫體驗。醫護人員應加強溝通能力以及人文關懷力度，注重文明用語,使病人感受到更多尊重。

4 局限性

本研究只調查了晉南、晉中、晉北、晉東南地區的腫瘤住院病人，樣本代表性有限，下一步需擴大樣本量，對山西省其他地區住院腫瘤病人的就醫體驗現況進行調查并對其影響因素進行分析，提高研究的科學性、實用性。