基于滿意度調(diào)查的高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量提升路徑探究——以柳州城市職業(yè)學(xué)院為例

彭志華

（柳州城市職業(yè)學(xué)院，廣西 柳州 545036）

學(xué)生公寓服務(wù)是高職院校自身管理的一部分，服務(wù)質(zhì)量的提升與否不僅關(guān)乎學(xué)生的學(xué)習(xí)生活品質(zhì)，更關(guān)系到學(xué)校的人才培養(yǎng)成效。時代的發(fā)展和高職教育本身的進步對學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。公寓服務(wù)方需要從學(xué)生的滿意度出發(fā)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵、客觀分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題并提出有效的服務(wù)質(zhì)量提升路徑。

一、高職院校學(xué)生公寓服務(wù)的內(nèi)涵

服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客需求，高職學(xué)生公寓服務(wù)指的是一種以學(xué)生為中心、各項公寓服務(wù)工作為服務(wù)鏈的服務(wù)類型。公寓是高職學(xué)生學(xué)習(xí)、生活的核心陣地，因此要立足于人才培養(yǎng)視角，在營造溫馨生活環(huán)境的同時為學(xué)生提供最優(yōu)質(zhì)的學(xué)習(xí)環(huán)境。高職學(xué)生公寓服務(wù)的特點是由高職教育本身的特殊性決定的，具有以下顯著特點：一是服務(wù)的多樣性。公寓服務(wù)不僅要關(guān)注學(xué)生的物質(zhì)生活，還要營造良好的精神文明氛圍，促進學(xué)生個性的健康發(fā)展；二是服務(wù)的公益性。常規(guī)的公寓服務(wù)旨在發(fā)揮物業(yè)使用功能、謀求最大程度的經(jīng)濟社會效益，但高職學(xué)生公寓服務(wù)的教育屬性決定了它“以人為本”的基本理念，在強調(diào)其公益性的同時弱化了經(jīng)營性；三是服務(wù)的綜合性。高職學(xué)生公寓服務(wù)周期較長，服務(wù)周期會顯著地影響服務(wù)深度。與常規(guī)的公寓服務(wù)不同，學(xué)生公寓服務(wù)強調(diào)貢獻和育人，對高職人才培養(yǎng)負(fù)有責(zé)任。最顯著的責(zé)任在于，它不僅要關(guān)心學(xué)生們現(xiàn)時的滿足感，還要在他們長期的學(xué)習(xí)生活中發(fā)揮長遠(yuǎn)而正面的作用，可見它是一種長效、綜合的服務(wù)。

二、從滿意度調(diào)查看高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

為了了解高職院校學(xué)生公寓服務(wù)現(xiàn)狀，本文以柳州城市職業(yè)學(xué)院為對象展開滿意度調(diào)查，以期對影響高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量的問題有一個更為客觀的了解。表1為調(diào)查的內(nèi)容和相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果。

表1 柳州城市職業(yè)學(xué)院學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查從公寓管理人員、公共服務(wù)設(shè)施、公寓案例管理、設(shè)備損壞維修及整體環(huán)境衛(wèi)生等五個方面進行。從調(diào)查結(jié)果來看，雖然各項指標(biāo)基本都能達到70%左右的滿意度，但表現(xiàn)差強人意，依然有很大的上升空間。舉例來說，五項指標(biāo)中沒有一項達到高滿意度，其中學(xué)生對宿舍公共服務(wù)設(shè)施的滿意程度僅為64.19%。可見服務(wù)方應(yīng)當(dāng)及時反思問題、強化服務(wù)管理，在了解學(xué)生需求的前提下為學(xué)生提供更多更好的服務(wù)。

三、影響高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量的原因分析

（一）管理層次過多，缺乏向上溝通

中間管理層和高層管理者直接接觸學(xué)生的機會較少，學(xué)生公寓服務(wù)中的互動信息須由一線服務(wù)人員來傳遞，一線人員在一定程度上對服務(wù)信息的傳遞起著約束作用。服務(wù)信息經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)越多，信息本身的缺失和誤導(dǎo)就越容易發(fā)生。就柳州城市職業(yè)學(xué)院的情況來看，學(xué)生對一線服務(wù)人員本身的滿意度雖然超過了80%，但依然不算很高。這說明公寓服務(wù)質(zhì)量還有很大提升空間。對學(xué)生經(jīng)常接觸的一線服務(wù)人員評價尚且如此，對鮮少有機會直接接觸的管理層工作是否認(rèn)可就可想而知了。公寓服務(wù)涉及到大量細(xì)節(jié)和瑣事，像安全管理、維修服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生這類，事情雖小但得不到及時處理就會影響學(xué)生生活。一線員工對問題的決策權(quán)較小，當(dāng)前高職院校在學(xué)生公寓服務(wù)中過多的管理層級和低質(zhì)的上下溝通顯然不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）服務(wù)目標(biāo)不明，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度低

從滿意度調(diào)查來看，柳州城市職業(yè)學(xué)院在各方面的表現(xiàn)都較為中庸，不夠出色的原因和服務(wù)目標(biāo)不清晰是有一定內(nèi)在關(guān)聯(lián)的。與常規(guī)公寓服務(wù)不同，學(xué)生公寓服務(wù)不但要做好服務(wù)，還要充分發(fā)揮出自身的教育職能。服務(wù)者的工作態(tài)度會影響到他們所服務(wù)對象的直接感受，對學(xué)生公寓服務(wù)者而言，服務(wù)本身也是一種身教。但就目前來說，學(xué)生公寓管理層在服務(wù)方面做得并不算完美，其育人職能自然也會在一定程度上打折扣。在具體目標(biāo)的設(shè)定上，公寓服務(wù)管理人員為一線員工制定的工作目標(biāo)過于模糊、難以度量檢驗，導(dǎo)致操作的可行性受限甚至難以受到一線員工的認(rèn)同。考慮到學(xué)生公寓服務(wù)的差異性，制定有效的服務(wù)規(guī)范確實存在一定難度，要實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化任重道遠(yuǎn)，但勢在必行，須加以重視。

（三）團隊協(xié)作精神不足，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系不完善

優(yōu)質(zhì)的公寓服務(wù)需要一線和中高層的全員參與，設(shè)施維護、環(huán)境維護和安全管理都是關(guān)系到學(xué)生學(xué)習(xí)生活品質(zhì)的因素，離不開公寓服務(wù)方上下通力合作。凝聚力和團隊精神越來越成為新時代高職院校學(xué)生公寓服務(wù)對服務(wù)方提出的要求，實際上調(diào)查中暴露出的很多小問題，和服務(wù)方工作人員專業(yè)精神不足、團隊精神不夠等因素是有潛在關(guān)系的。公寓服務(wù)忙碌、辛苦、瑣碎，員工的服務(wù)意愿發(fā)生波動是正常的。但這種波動之所以會產(chǎn)生較大的負(fù)面影響，和公寓服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)不夠科學(xué)是分不開的。公寓管理層往往不夠重視對服務(wù)過程的考核，造成對公寓服務(wù)質(zhì)量的評價反饋不夠客觀、準(zhǔn)確、及時。

四、高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量提升的路徑

（一）明確以學(xué)生為中心的服務(wù)管理理念

近年來，高職院校住宿水平不斷提升，高職生住宿需求的差異化程度不斷加深。進一步確立以學(xué)生為中心的公寓服務(wù)管理理念有利于營造高職人才培養(yǎng)所需要的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。要提升以學(xué)生為中心的高職公寓管理質(zhì)量，首先，要深入調(diào)研和分析學(xué)生對公寓服務(wù)的需求。公寓服務(wù)質(zhì)量管理方針的制定必須要有事實依據(jù)，要建立在深入調(diào)研和客觀分析的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生需求指導(dǎo)公寓服務(wù)的方向。為此，在深入發(fā)掘調(diào)研數(shù)據(jù)的同時要重視一線服務(wù)人員的建議。一線服務(wù)人員與學(xué)生的往來最密切，總結(jié)出建設(shè)性意見的可能性最大，以一線服務(wù)人員的意見、建議為數(shù)據(jù)分析的重要來源有一定的科學(xué)性。其次，要密切關(guān)注學(xué)生對公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度變化，盡全力將學(xué)生的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意。服務(wù)質(zhì)量的大幅波動會導(dǎo)致贊譽或抱怨的大幅增加，公寓管理方密切關(guān)注學(xué)生滿意度的動態(tài)變化，積極采取措施提升服務(wù)管理質(zhì)量、積攢學(xué)生口碑。同時，不可輕視學(xué)生的建議和投訴，要保持開放的態(tài)度，積極聽取、主動收集學(xué)生對公寓服務(wù)的意見和建議，認(rèn)真分析當(dāng)前公寓服務(wù)的優(yōu)勢和缺點，從建議和投訴中總結(jié)出管理補救的有效措施，為學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)建起靈活、快速、準(zhǔn)確的“晴雨表”。要時刻牢記學(xué)生對公寓服務(wù)質(zhì)量管理的參與過程也是他們尋求幫助的過程。公寓服務(wù)必須體現(xiàn)出對學(xué)生無形的關(guān)愛和有形的尊重，以熱心的服務(wù)和真誠的幫助取得學(xué)生的認(rèn)同。

（二）構(gòu)建協(xié)調(diào)高效的學(xué)生公寓管理模式

學(xué)生公寓服務(wù)管理不是一個孤立事件，它涉及到高職院校內(nèi)部多個系統(tǒng)和部門的協(xié)調(diào)合作，提升公寓服務(wù)質(zhì)量離不開統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門的通力合作。學(xué)生公寓管理與整體管理密不可分，二者只有協(xié)調(diào)配合才能形成合力。高職學(xué)生公寓管理系統(tǒng)有結(jié)構(gòu)層次多、人員流動性大等特點，服務(wù)質(zhì)量的提升需要定性、定量雙分析。不僅要強化物業(yè)管理，還要突出學(xué)生管理。管理過程需要領(lǐng)導(dǎo)層、后勤管理部門、團委及院系學(xué)生工作部門多方參與。服務(wù)管理過程中，要積極與各院系建立溝通聯(lián)系，同時建立與公寓管理員、宿舍長等交流聯(lián)系機制，以便有效收集反饋信息、傳達工作任務(wù)。同時，要看重學(xué)生公寓內(nèi)部管理模式的構(gòu)建。一線的公寓管理服務(wù)人員要建立起自身的主角意識和責(zé)任意識，提升主觀能動性，促進高職學(xué)生公寓服務(wù)和相關(guān)工作良性競爭態(tài)勢的形成。同時，要建立科學(xué)、實用的公寓服務(wù)質(zhì)量評價體系和工作標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建起有效的激勵措施和協(xié)調(diào)高效的管理模式，將服務(wù)人員的績效與工作質(zhì)量掛鉤，讓“以質(zhì)求存”的公寓服務(wù)理念深入管理員內(nèi)心。

（三）提升學(xué)生公寓服務(wù)的過程管理質(zhì)量

公寓服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵很廣泛，其方法和措施不能僅來自于經(jīng)驗和感覺，應(yīng)當(dāng)采用全方位、全過程的管理視角，加大過程管理力度。服務(wù)具有不可儲藏的特點，學(xué)生工作服務(wù)人員要積極向?qū)W生展示服務(wù)動態(tài)和服務(wù)質(zhì)量，強化學(xué)生對公寓服務(wù)質(zhì)量的感知，盡量不要錯過展示服務(wù)的真實瞬間，以免事倍功半。強化一線員工的服務(wù)技能、完善日常服務(wù)的基本流程非常重要。公寓服務(wù)也有自身形象，公寓服務(wù)形象的構(gòu)建牽涉到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，服務(wù)方要由抓好基礎(chǔ)服務(wù)入手，在學(xué)生的滿意度中打造專業(yè)、高效的正面形象。對于簡單的重復(fù)性工作，不妨借助自動化設(shè)備來完成，既可以降低成本、減少失誤，也有利于讓服務(wù)人員將更多精力投入到差異化服務(wù)中。評價方法對學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量滿意度的好壞有重大影響，但相關(guān)研究成果多集中在國外，針對我國國情的專門研究不多。對此，要在充分利用國外成果的同時進行本土化創(chuàng)新，不斷建設(shè)和完善本土化的服務(wù)質(zhì)量滿意度評價方法。在加強過程管理中，要建立起有效的公寓服務(wù)質(zhì)量補救機制，因為公寓服務(wù)質(zhì)量的滿意度很難長期持續(xù)、不間斷地維持在高水平，不足會始終存在，服務(wù)質(zhì)量補救機制的建立將有利于及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足并加以改正。

（四）建立高質(zhì)高效的學(xué)生公寓服務(wù)團隊

學(xué)生公寓服務(wù)工作緊張、瑣碎、繁忙，相關(guān)服務(wù)人員很容易產(chǎn)生心理和體力上的雙重疲憊。而這種疲憊顯然會被傳送到工作過程中，導(dǎo)致學(xué)生對服務(wù)質(zhì)量感知體驗的下降。工作倦怠不是工作技能問題，關(guān)鍵在于必須建立起專業(yè)、高效、高質(zhì)的員工服務(wù)團隊，因為團隊的效能遠(yuǎn)非松散的個人可以匹敵的。團隊間的共同目標(biāo)、良好的溝通和相互的信任來自于每個成員的智慧。不管是管理層還是一線工作人員，各成員要學(xué)會溝通、共同工作并建立起相同責(zé)任共識。公寓管理層要首先轉(zhuǎn)變思路，實現(xiàn)從單純的公寓管理者角色向教師、榜樣、教練等角色的過渡。管理者要幫助每位員工明確其工作內(nèi)容、工作方式和工作程度，確保其理解公寓服務(wù)的全過程和質(zhì)量核驗標(biāo)準(zhǔn)，從這些基本觀念出發(fā)做好質(zhì)量管理團隊的建設(shè)。觀念的轉(zhuǎn)變需要時間，管理者要善于在團隊間營造信任、開放、分享、謙遜的氛圍，在團隊建設(shè)中突出學(xué)生公寓服務(wù)的使命和目標(biāo)，不斷地尋求創(chuàng)新、給員工樹立愿景。同時，不能單純按照指示行事，新時代的學(xué)生公寓服務(wù)管理需要向一線人員授權(quán)，需要一線員工既是執(zhí)行者也是很多現(xiàn)實問題的決策者。管理層要對一線服務(wù)人員給予充分的信任，同時通過反饋、肯定和糾偏的方法在給予他們工作空間的同時幫助其理解服務(wù)質(zhì)量提升的重要性。

高職院校學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量不斷擴充的內(nèi)涵對服務(wù)質(zhì)量的提升提出了更高的要求。服務(wù)質(zhì)量想要取得不斷提升，需要解決很多現(xiàn)實的問題，這是高職院校提升學(xué)生公寓服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)歷的過程，仍須在工作中不斷地探索和實踐。