“戰疫求助平臺”：疫情下媒體服務功能的發揮

□ 楊園媛

當前，受奧密克戎病毒影響，我國疫情防控形勢依然復雜嚴峻，呈現多點多源多發態勢，一些大城市面臨重大考驗。在重大危機前，媒體在權威發布、正面宣傳、輿論監督等環節發揮了重要作用；但與群眾需求相比，尤其是大面積封控地區，群眾需求猛增，如何發揮媒體“耳目”和“橋梁”功能，顯得尤為迫切。

在2021年年底紹興上虞疫情爆發后，浙江省委宣傳部根據實戰需要，牽頭指導全省各級媒體發揮“新聞+服務”優勢，開設“戰疫求助平臺”，傾聽群眾呼聲，解決疫情群眾“急難愁盼”，成為防范“疫情、社情、輿情”風險疊加的“導流閥”。

截至今年3月底，浙江各級新媒體“戰疫求助平臺”累計收到留言5萬余條。僅3月以來，各涉疫屬地（含市、縣兩級）新媒體“戰疫求助平臺”累計收到留言20900余條，其中線上回復12800余條、交辦屬地相關部門8100余條，已處置完成20000余條。

一、疫情危機下需要拓展民情通道

疫情高發期，就是群眾困難高發期。尤其是大面積封控，各種問題會不斷出現。簡單梳理需求，可以分為兩大類：一類是政策咨詢類和因為政策實施引發的投訴，二類就是隔離封控之后的應急需求。前者如關于隔離、賦碼、出行、核酸檢測等方面的政策類咨詢和賦碼出錯、不符合隔離政策卻被通知去隔離等投訴反映，這類訴求前期往往比重較高。隨著封控時間的持續，“隔離區、管控區、防范區”群眾的各種需求，如生活物資缺乏，老弱病殘孕需要看病、吃藥、生產、檢查等，以及恐慌、倦怠等心理需求就會大比例上升。

疫情防控，最大考驗就是嚴密防控疫情傳播的同時，要解決群眾的急難愁盼。盡管各地都有12345市長熱線和一些防疫熱線，并且在特殊時期加大了人員配置，但傳統熱線仍存在人員緊缺，涉疫屬地熱線打不進，基層抗疫力量又應接不暇等問題。

筆者采訪多位縣市防疫熱線工作人員，他們說，熱線電話效率比較低，因為電話中要說清楚事情比較耗時間，而且反饋也比較慢。以一縣級市為例，疫情高峰期間，群眾打入12345市長熱線是7000多條，但工作專班只能解決700條，并且是滿負荷運轉，解決率只有10%。

疫情下每次大面積封控都伴隨各類高風險輿情，尤其是長時間封控形成各類訴求，如果得不到解決，訴求沒有去處，群眾就把需求發到微博、微信等公開平臺，很容易形成各種輿情風險，有時極端個案變成聚集性輿情，影響抗疫大局，最后連12345熱線也成為輿情風險來源，不少群眾投訴后錄音，在網上傳播，形成一個個重大輿情。

□ 橙柿互動客戶端“戰疫求助平臺”。

如何拓展民情渠道，解決群眾困難，化解各種風險危機，成為各級黨委政府疫情防控需要考慮的問題。

二、發揮媒體“新聞+服務”功能，設立“戰疫求助平臺”

媒體開辟“戰疫求助平臺”能實現一舉多得功能：一是媒體職責所在。各級黨委善用媒體是基本要求，服務群眾是各級主流媒體的初心使命。各級主流媒體被賦予“耳目喉舌”職能，在疫情危機下，開辟“戰疫求助平臺”，能更好地解決群眾急難愁盼。

二是處置效率高，能化解各類風險。每解決一個線下急難愁盼，就減少一個線上輿情風險。“戰疫求助平臺”利用互聯網技術，文字比語言更精準，比傳統熱線效率高很多。網上求助便于統計分析，許多政策咨詢類的問題可以發布解決，不需要一個個回復。同時，媒體通過熱線，還可以發現大量新聞線索，跟進報道。防控辦的新聞發布會，又可以根據熱點需求，有針對性開展工作。

三是條件成熟。近年來，各級媒體深度融合發展特別是縣級融媒體中心建設全面普及，打造了在當地有影響力的本土化網上平臺，從理念和技術上解決了網上互動欄目開設、運營問題，為主動服務疫情防控打下了堅實基礎。

實踐來看，“戰疫求助平臺”一設立，立即解決了一大批群眾急難愁盼問題，受到群眾歡迎，也受到各地聯防辦重視，成為抗疫重要工作抓手。

據《中國青年報》報道，3月19日，浙江平湖市獨山港居民吳女士在平湖融媒體中心的“戰疫求助平臺”發布求助信息，反映其抗癌藥已快吃完，而網購藥卡在網點了。當地郵政部門得到求助后立即組織力量，4個小時之內就幫助解決了困難。開化縣金馬鎮居民葛先生78歲的母親是一名尿毒癥患者，需要定期進行血透治療。當地疫情發生后通行受阻，葛先生向開化融媒體“戰疫求助平臺”求助。平臺工作人員迅速將訴求轉交上報，開化縣連夜排摸、協調，第二天一早，一輛掛著“綠色通行證”的大巴車將包括葛先生母親在內的多名尿毒癥患者集中接往縣城醫院進行了治療。

嘉興平湖市“戰疫求助平臺”負責人告訴筆者，平臺高峰日處置500多條，有效回復率99%，基本做到當日結清，效率遠比傳統熱線高。

□ 紹興“戰疫求助平臺”為市民配送藥物。（浙江日報紹興分社 梁永鋒 章斌/攝）

□ 浙江平湖“戰疫求助平臺”專班。（浙江平湖市委宣傳部供圖）

自去年年底以來，浙江涉疫網絡輿情總體平穩，“戰疫求助平臺”發揮了重要作用。如平湖市求助平臺開通以來，網絡上涉及平湖疫情負面信息減少50%以上，未發生重大負面輿情。

而浙江各級融媒體在疫情期間，服務群眾能力明顯增強，如紹興市“越牛新聞”客戶端日活增長約53.8%，“掌上永康”“濱江發布”“愛尚富陽”等縣級融媒體客戶端均新增用戶3萬多。

三、完善“戰疫求助平臺”運作體系，不斷增強服務功能

隨著疫情嚴峻，上海澎湃、新民晚報等媒體開設了求助平臺。中國青年報4月8日開通求助系統，10日就向上海反饋了千余條涉疫問題和線索，部分緊急情況得到解決，求助者得到反饋。

公共危機中，人民群眾對權威媒體的需求會非常大，各級媒體應加快開展“新聞+服務”：一是可整合12345熱線、110警情等資源，加大力度在各級媒體開辟戰疫求助平臺，打造一體化戰疫求助平臺矩陣，把所有熱線、渠道收集到的群眾涉疫求助信息，統一集納到平臺上，然后分解到屬地或相關部門。二是平臺要克服形式主義和官僚主義，必須形成閉環，真正解決群眾困難，才能有效化解風險。

一是必須專班化運作。浙江一些戰疫求助平臺開始以媒體為主，隨著疫情的發展，當地黨政部門發現這一平臺效果比較好，開始加強力量配置，實現多跨協同，合力處置。平湖市抽調防控辦、宣傳部、信訪局、政務數據辦、醫護工作者以及黨員先鋒隊隊員合計22人，分成兩組24小時開展工作。衢州衢江區3月13日疫情發生后，立即從宣傳、政法、信訪、應急等部門抽調15名人員組成戰疫求助平臺工作專班，同步匯總接收12345熱線、110熱線的訴求重點，確保訴求“一個口子進、一個口子出”。

□ 浙江江山市“戰疫求助平臺”專班工作場景。

二是必須高效閉環處理。浙江各級“求助平臺”實行收集民意訴求、匯總梳理分類、線下交辦或線上應對、解決反饋的閉環流程，一般要求3小時內反饋，情況復雜的8小時內反饋。開化縣將平臺上各類群眾訴求按照疑難程度分為藍橙紅三類，藍色為一般問題，由專班工作人員即時電聯，2小時內反饋結果；橙色為緊急問題，交辦部門鄉鎮，區鄉村協同處置，1小時內反饋結果；紅色為疑難復雜問題，經專班匯總研判后，1小時交辦到位，4小時內反饋處置結果，并由紀委、督查辦跟蹤回訪，實現“件件有回應、事事有落實”。

[1]王璐怡,姜思鑠,王玉:累計留言5萬余條浙江新媒體“戰疫求助平臺”架起民情通達橋梁[N].浙江日報,2020-03-21:1.

[2][3]蔣雨彤，姜思鑠.浙江新媒體“戰疫求助平臺”架起民情通達橋梁“新聞+服務”展現溫度與速度[N].中國青年報,2022-03-29:02.