優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度的影響

張娥

摘要：目的：分析優質服務模式應用于門診護理管理工作中對患者滿意度的具體影響情況。方法：對照組采用常規門診護理管理方法，研究組在門診護理管理工作中采用優質服務模式。結果：研究組護理滿意率為92.74%、對照組為79.95%，數據對比存在統計學意義（P<0.05）。結論：將優質服務模式應用于門診護理管理工作中效果顯著，有利于維持良好的護患關系。

關鍵詞：門診護理管理;優質服務模式;患者滿意度

門診是醫療機構為各類病患提供醫療服務的主要場所，門診護理服務質量將直接對患者就診過程及護患關系造成相應影響。因此，如何針對門診護理工作采取切實有效的管理方案已成為廣大臨床護理工作者共同關注的熱點及難點問題。優質服務模式是近年來于臨床推廣的新型護理管理理念之一，有學者認為將其應用于門診護理管理工作中或可起到重要作用。基于此，本文將以2020年1月-2021年12月作為本次研究區間，分析優質服務模式應用于門診護理管理工作中對患者滿意度的具體影響情況，以利于為今后合理取舍門診護理管理方案提供可靠參考依據，現將研究情況詳述如下。

1 資料與方法

1.1 ?一般資料

我院門診2020年1月-2021年12月供收治門診病患28909例，2020年1-12月作為對照組（n=14281），其中男：女=7253：7028，年齡范圍7d-91歲、平均年齡（52.09±1.08）歲;2021年1-12月作為研究組（n=14628），其中男：女=7498：7130，年齡范圍7d-93歲、平均年齡（52.11±1.05）歲。兩組例數、性別比例、年齡范圍、平均年齡等數據對比均P>0.05（本研究分組有可比性）。

1.2 ?方法

1.2.1 ?門診護理管理方法 ?對照組采用常規門診護理管理方法，即在就診者尋求幫助時根據其實際情況提供相應服務、保持門診就診環境清潔干凈、醒目位置張貼門診就診指引等。研究組在門診護理管理工作中采用優質服務模式，具體如下：（1）為就診者營造溫馨舒適的就診環境，室內布置以暖色調為主并適當增加綠色植物，保持室內溫度18-220C、濕度50%-60%，注意調節光線強弱、嚴格控制室內（包括候診室、就診室、檢查室等）人員數量;（2）培養門診護理工作者主動服務意識，針對門診就診患者進入門診區域后即予以切實關注，主動詢問其就診過程中所需并滿足其合理需求，為老弱病殘孕兒等特殊群體提供輪椅、陪診等服務;（3）候診區域可放置書籍、電視等物品，通過有效分散其注意力緩解身心不適感，根據就診季節提供人丹、清涼油、一次性毛巾、熱水等物品;（4）根據本院門診實際情況制定并發放就診手冊，內容包括門診科室分布圖、各科室聯系電話等信息;（5）采用多種排號途徑，如現場掛號、微信公眾號等，在患者到達候診區域后可利用大屏幕滾動播放候診情況;（6）根據本院門診就診患者實際特點，靈活調節門診護理工作者排班時間，即就診高峰時間段適當增加護理人員數量，同時注意觀察并排解門診護理工作者的實際壓力（身、心）;（7）定期為門診護理工作專業技能培訓指導以利于提高其業務水平，設立完善的獎懲機制并指派專人監督門診護理工作，以利于提高其工作積極性及責任感;（8）定期開展座談會，門診護理工作者暢所欲言提出在門診護理服務中出現的問題、困難等情況，通過集中討論、查閱權威資料、借鑒兄弟單位經驗等途徑提出解決對策。

1.2.2 ?觀察指標 ?于患者就診完成后均指導其填寫由本院門診護理部工作人員共同參與擬訂的自擬護理滿意度調查表，該量表內容涉及服務態度、護理項目、護理效果等，量表總評分0-100分，分數與被評價者對護理服務滿意度相關性為正，即自擬護理滿意度調查表評分越高、被評價者對護理服務越滿意，其中60分以下不滿意、60-80分一般、80分以上滿意。（注：①存在未成年、意識不清、文盲、語言溝通障礙等情況的門診患者應由其家屬填寫自擬護理滿意度調查表;②量表發放、回收等工作均由專人負責;③統計時剔除無效調查表;④調查表填寫過程應遵循獨立、自愿、不記名等原則）

1. 3 ?統計學方法 ?本文中各類數據表示方式及檢驗方式如下：（1）計量資料：（x±s）、t檢驗;（2）計數資料：[n（%）]、c2或Fisher精確檢驗。數據處理選用統計產品與服務解決方案軟件（版本號：SPSS.26），顯示結果為P<0.05，說明組間/組內數據對比差異顯著（存在統計學意義）。

2 結果

研究組回收有效問卷13910份、對照組回收有效問卷13451分。經分析可知，研究組護理滿意率為92.74%、對照組為79.95%，數據對比存在統計學意義（P<0.05），如表1。

3 討論

門診是患者前來醫院就診的第一窗口，因此門診護理工作者的形象即代表醫院的整體形象，而門診護理服務質量即為醫院的“名片”。但在實際工作中門診護理工作者需面對不同科室、不同病種的就診患者，護理工作內容繁雜，加之不同患者間存在個體差異，對門診護理工作要求也各不相同。因此，實施常規門診護理管理時可能由于門診護理工作者主觀能動性差、人員調配不足等因素無法達到預期護理效果。

優質服務模式是一種“以人為本，以患者為中心”的護理管理模式，其主張圍繞門診就診患者實際特點開展相應服務，通過改善就診環境、服務態度等方面提高護理質量。研究表明[1]，優質護理服務充分考慮個體差異，針對不同門診就診患者實際需求為其提供針對性的護理服務，有效避免統一護理模式弊端。本文也已通過分組研究證實，開展優質服務模式的研究組門診患者對護理滿意度評價結果顯著優于未開展優質服務模式的對照組，此結論與黃學梅[2]等人研究結果相符。

綜上所述，將優質服務模式應用于門診護理管理工作中效果顯著，有利于維持良好的護患關系，值得今后推廣。

參考文獻：

[1]王紅艷，朱平，唐軍琴，等. 基于績效考核的優質服務模式在門診護理管理中的應用[J]. 國際護理學雜志， 2020， 39（15）：2700-2702.

[2]黃學梅， 駱淦. 以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的應用觀察 [J]. 內蒙古醫學雜志 ，2016，48（10）：1268-1269.