淺談服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警對(duì)客服專員指標(biāo)提升影響

■ 國(guó)家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心北方分中心 劉乃賀 劉海龍 張 鵬 付 珺 孫曉倩

95598熱線是供電公司和客戶的重要溝通渠道，堅(jiān)守“以客戶為中心”的服務(wù)初心，真正踐行溫情服務(wù)理念，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控，不斷提升客服專員服務(wù)能力和效率，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、有溫度的價(jià)值服務(wù)，是中心持之以恒的追求[1]。然而隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的成熟化，客戶在消費(fèi)意識(shí)上更趨多元化，針對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。與此同時(shí)，客服中心內(nèi)部環(huán)境也正在面臨著來(lái)電業(yè)務(wù)量大、相關(guān)業(yè)務(wù)繁雜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、運(yùn)行流程不閉環(huán)、部門與部門間差異化知識(shí)溝通不協(xié)同而最終導(dǎo)致的客戶不滿、客戶投訴、客戶感知度下降等情況日益突出。

對(duì)于任何企業(yè)而言，要時(shí)時(shí)思考提升客戶服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值。尤其對(duì)中心發(fā)展現(xiàn)狀而言，目前最重要的就是提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)質(zhì)量就意

味著提高客服專員個(gè)人指標(biāo)提升，因?yàn)樘嵘蛻舴?wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)的生命力。

客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

客服中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

客服中心在電力服務(wù)的管理方面相比以前已經(jīng)發(fā)生了根本變化，其具體表現(xiàn)主要為以下幾點(diǎn)：從觀念上和機(jī)制上發(fā)生了轉(zhuǎn)變；建立了較為完善的服務(wù)制度[2]； 服務(wù)技術(shù)的支持系統(tǒng)初步建立；團(tuán)隊(duì)勇于、敢于創(chuàng)新[3]。

客服中心服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題

客服專員服務(wù)意識(shí)欠缺。處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)投訴類以及情緒化客戶事件的經(jīng)驗(yàn)不足等；在投訴處理、意見(jiàn)建議，客戶求助方面的信息反饋不夠全面，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

部門管理制度、流程不健全。部門管理方面 、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不健全，因此使部門的工作效率，員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

改進(jìn)措施。提升服務(wù)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)即服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是以“用戶為中心”。一切動(dòng)聽(tīng)的聲音、耐心地服務(wù)、細(xì)心的關(guān)懷均建立在服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上。以客戶為中心，竭盡全力地幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真追蹤每一個(gè)問(wèn)題的完成情況，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，耐心細(xì)心，才能稱得上具有良好的服務(wù)意識(shí)。

專人專線接打，分中心基于集中運(yùn)營(yíng)管理，將電話分為故障報(bào)修專線、咨詢專線、投訴專線、新興業(yè)務(wù)專線等，每人根據(jù)自己掌握業(yè)務(wù)程度、星級(jí)來(lái)負(fù)責(zé)一種專線接打，這樣一來(lái)可以提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和水平，減少失誤的發(fā)生，在容易引發(fā)服務(wù)質(zhì)量的專線，可以適當(dāng)提高計(jì)件單價(jià)，調(diào)整績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)來(lái)激勵(lì)員工，避免員工在接打電話時(shí)出現(xiàn)害怕失誤的恐懼心理。

建立統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲制度，為避免出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量惡化，分中心建立統(tǒng)一的獎(jiǎng)懲考核制度。例如30天內(nèi)累計(jì)發(fā)生8個(gè)一般差錯(cuò)扣減績(jī)效；產(chǎn)生1個(gè)嚴(yán)重差錯(cuò)扣減績(jī)效；對(duì)30天內(nèi)累計(jì)發(fā)生2次及以上非服務(wù)態(tài)度類嚴(yán)重差錯(cuò)、發(fā)生1次非一、二級(jí)服務(wù)態(tài)度的相關(guān)問(wèn)題、12398等各類外部渠道轉(zhuǎn)辦事件人員責(zé)任屬實(shí)問(wèn)題等情況，納入專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管控與輔導(dǎo)。

事前管控，將呼叫中心KPI與質(zhì)檢結(jié)果結(jié)合分析，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有利于提高運(yùn)營(yíng)效率。在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)模型，導(dǎo)入3個(gè)基表數(shù)據(jù)，根據(jù)模型運(yùn)算結(jié)果，對(duì)處于高、中、低風(fēng)險(xiǎn)人員及時(shí)管控，服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控流程須由部門負(fù)責(zé)人牽頭執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管控工作。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客服專員登錄騰訊通時(shí)第一時(shí)間彈框提醒目前已處于風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)級(jí)別，在工作中應(yīng)注意哪些問(wèn)題，每天通過(guò)輕學(xué)堂進(jìn)行嚴(yán)重差錯(cuò)定向培訓(xùn)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)完成后進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，收集事后一周結(jié)果，實(shí)際了解服務(wù)質(zhì)量是否發(fā)生變化[4]。

服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)分析維度

體現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)是客戶服務(wù)評(píng)價(jià)滿意率、質(zhì)檢差錯(cuò)及對(duì)內(nèi)投訴，質(zhì)檢差錯(cuò)從服務(wù)能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工單填寫、工單派發(fā)5個(gè)維度，對(duì)內(nèi)投訴從服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、工單填寫、業(yè)務(wù)能力4個(gè)維度進(jìn)行深化分析質(zhì)檢差錯(cuò)和對(duì)內(nèi)投訴服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多維度挖掘分析，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

數(shù)據(jù)預(yù)處理

數(shù)據(jù)采集。質(zhì)檢差錯(cuò)工單號(hào)取自質(zhì)檢表中工單編號(hào)；對(duì)內(nèi)投訴工單號(hào)取自對(duì)內(nèi)投訴表中被投訴工單的工單編號(hào)；滿意率評(píng)價(jià)的工單號(hào)取自在線客服滿意率評(píng)價(jià)表中95598工單編號(hào)、電話渠道工單號(hào)。

分值設(shè)定規(guī)則（見(jiàn)表1）。一般差錯(cuò)類：以工單維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同一工單出現(xiàn)單個(gè)一般差錯(cuò)，按照差錯(cuò)類型進(jìn)行計(jì)分；同一工單出現(xiàn)多個(gè)一般差錯(cuò)，按照差錯(cuò)類型的最高級(jí)（服務(wù)類）進(jìn)行計(jì)分，只計(jì)1次。

表1 分值設(shè)定

嚴(yán)重差錯(cuò)類：以工單維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，同一工單出現(xiàn)的所有差錯(cuò)均按照差錯(cuò)類型進(jìn)行累加計(jì)分。

對(duì)內(nèi)投訴：以工單維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，此情況僅會(huì)出現(xiàn)一種類型的屬實(shí)，按照屬實(shí)的類型進(jìn)行計(jì)分。

滿意度情況：以工單維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，此情況僅會(huì)出現(xiàn)一種類型的評(píng)價(jià)，按照不滿意及非常不滿意的評(píng)價(jià)進(jìn)行計(jì)分，滿意度情況由于在線客服滿意度統(tǒng)計(jì)表與電話渠道統(tǒng)計(jì)表不一致，須要考慮電話渠道的滿意度統(tǒng)計(jì)。

數(shù)據(jù)加工。數(shù)據(jù)加工包括客戶一般差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)、不滿意、非常不滿意、對(duì)內(nèi)不屬實(shí)、對(duì)內(nèi)屬實(shí)等數(shù)據(jù)。為滿足客服服務(wù)中心大數(shù)據(jù)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)集成需求，將分中心客服一部至四部的業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)復(fù)制工具復(fù)制到客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)中，保持?jǐn)?shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新。客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品按照業(yè)務(wù)分類和嚴(yán)重程度將客服一部至四部數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，存儲(chǔ)到公共庫(kù)，并為客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)服務(wù)。

功能模型設(shè)計(jì)

本文結(jié)合呼叫中心業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀，采用SWOT分析法和決策樹(shù)算法對(duì)呼叫中心客服專員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析。預(yù)警模型設(shè)計(jì)包括后臺(tái)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、以及前臺(tái)展示功能，其中基表數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)預(yù)處理使用Oracle進(jìn)行存儲(chǔ)，前臺(tái)展示頁(yè)面和功能應(yīng)用模塊使用ECharts對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展示[5]。功能設(shè)計(jì)思路如圖1所示。

圖1 功能設(shè)計(jì)思路

功能實(shí)現(xiàn)

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)控功能

按照服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等級(jí)劃分為高、中、低3類風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，高風(fēng)險(xiǎn)為紅色、中風(fēng)險(xiǎn)為橙色、低風(fēng)險(xiǎn)為黃色；每個(gè)等級(jí)根據(jù)客服專員在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生質(zhì)檢差錯(cuò)、滿意度評(píng)價(jià)及對(duì)內(nèi)投訴情況，累計(jì)計(jì)算對(duì)應(yīng)分值。

參數(shù)配置功能

參數(shù)配置可支持各類服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)值配置、閾值配置、干預(yù)措施配置等。

風(fēng)險(xiǎn)值配置：可支持高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)范圍值配置。

閾值配置：根據(jù)客服專員在服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生常態(tài)質(zhì)檢差錯(cuò)、滿意度評(píng)價(jià)及對(duì)內(nèi)投訴情況產(chǎn)生，分為業(yè)務(wù)類及服務(wù)類2個(gè)維度，進(jìn)行參數(shù)配置。

干預(yù)措施配置：提供高風(fēng)險(xiǎn)、中風(fēng)險(xiǎn)、低風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)措施配置功能，可配置推送方式及推送內(nèi)容。

線下數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能

提供線下質(zhì)檢數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能，分為質(zhì)檢差錯(cuò)、對(duì)內(nèi)投訴、滿意率3類線下數(shù)據(jù)表。包含客服專員基礎(chǔ)信息、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)分類、對(duì)內(nèi)投訴分類以及滿意度工單信息等。

應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

2021年8月至2022年3月，使用客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品于分中心客服四部（線上渠道）正式上線使用并完成前期推廣，根據(jù)試點(diǎn)部門反饋量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品有效降低部門服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)概率，大大提高部門運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。同時(shí)反饋客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品具有以下特點(diǎn)。

數(shù)據(jù)擬合：將3類服務(wù)質(zhì)量（對(duì)內(nèi)、質(zhì)檢、滿意度）基表擬合成1個(gè)數(shù)據(jù)寬表，使客服專員個(gè)人服務(wù)質(zhì)量清單數(shù)據(jù)更直觀、查找更便捷，使用前后效果一目了然，每日按照客服四部（線上渠道）服務(wù)質(zhì)量清單調(diào)取客服專員服務(wù)質(zhì)量明細(xì)定位員工服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)人群、分值及風(fēng)險(xiǎn)情況。

細(xì)化分析：通過(guò)質(zhì)檢模塊、對(duì)內(nèi)模塊和滿意度3個(gè)模塊，實(shí)現(xiàn)按服務(wù)質(zhì)量分類生成統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，通過(guò)分析對(duì)內(nèi)投訴和質(zhì)檢差錯(cuò)數(shù)據(jù)，細(xì)化個(gè)人服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，助力服務(wù)質(zhì)量質(zhì)效提升。

減負(fù)提效：快速查詢個(gè)人服務(wù)質(zhì)量清單，減少每日人工重復(fù)篩選服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題人員，支持一鍵導(dǎo)出全部風(fēng)險(xiǎn)人員清單預(yù)警情況，平均查詢員工個(gè)人服務(wù)清單由120 min縮減至30 min，大幅度提升工作效率。

風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：通過(guò)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型，根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)識(shí)別不同的預(yù)警對(duì)象，通過(guò)消息推送方式將服務(wù)策接觸達(dá)至客戶，向管理人員、一線話務(wù)人員發(fā)布預(yù)警提醒，提升服務(wù)質(zhì)量防控水平。

業(yè)務(wù)拓展：將“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控”產(chǎn)品與分中心的《北方分中心95598客戶服務(wù)質(zhì)量管控與考核評(píng)價(jià)實(shí)施細(xì)則》相結(jié)合，對(duì)30天內(nèi)累計(jì)發(fā)生2次及以上非服務(wù)態(tài)度類嚴(yán)重差錯(cuò)、發(fā)生1次及以非一、二級(jí)服務(wù)態(tài)度對(duì)內(nèi)屬實(shí)及服務(wù)上分中心及以上重點(diǎn)關(guān)注的相關(guān)問(wèn)題、12398等各類外部渠道轉(zhuǎn)辦事件人員責(zé)任屬實(shí)問(wèn)題等情況，納入專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量管控與輔導(dǎo)，通過(guò)運(yùn)行模型直接獲取人員明細(xì)。

本文產(chǎn)品設(shè)計(jì)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量需求進(jìn)行分析、各功能項(xiàng)及數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多維度的數(shù)據(jù)擬合和客服專員短信預(yù)警推送功能。并對(duì)產(chǎn)品各功能項(xiàng)進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證產(chǎn)品功能的正確性和完整性，由此實(shí)現(xiàn)的客服專員服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警產(chǎn)品，在服務(wù)質(zhì)量惡化前及時(shí)進(jìn)行預(yù)警防控，滿足運(yùn)營(yíng)指標(biāo)要求。