廣東順心快運(yùn)客服部課程培訓(xùn)優(yōu)化方案

周天鑫

◆摘? 要：物流是如今社會(huì)必不可少的一部分，它大大的提高了人們的生活品質(zhì)，加快社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。本方案以廣東順心捷達(dá)為例，對(duì)如何提高客服培訓(xùn)效率進(jìn)行深層次的分析，發(fā)現(xiàn)在培訓(xùn)過程中，存在客服培訓(xùn)流程、培訓(xùn)課程內(nèi)容及方式、考試方法不規(guī)范和新員工參加培訓(xùn)積極性不高、培訓(xùn)執(zhí)行力度不強(qiáng)等問題并針對(duì)問題提出優(yōu)化培訓(xùn)流程順序、明確培訓(xùn)目的，增強(qiáng)培訓(xùn)執(zhí)行力度、改善授課方式及調(diào)整課程內(nèi)容和優(yōu)化考試規(guī)格等對(duì)策，進(jìn)而加快上崗效率，提高公司效益。

◆關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);課程培訓(xùn);順心捷達(dá);優(yōu)化

一、引言

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的情況下，物流行業(yè)經(jīng)過高速的發(fā)展，已經(jīng)具有初步的規(guī)模，逐步趨向成熟。人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的需求越來越大，網(wǎng)購(gòu)所面對(duì)的人群越來越廣，廣東順心快運(yùn)在這樣的環(huán)境下，需要更加努力的對(duì)客服部門的課程培訓(xùn)進(jìn)行改進(jìn)，提高工作效率，減少時(shí)間投入，創(chuàng)造更大價(jià)值。

二、廣東順心客服部概述

廣東順心客服部基本情況

廣東順心客服部，是質(zhì)控中心中人員最多的部門，主要負(fù)責(zé)異常處理，對(duì)外做好公司宣傳形象，對(duì)內(nèi)做好溝通橋梁工作，對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理，收集客戶投訴的原因進(jìn)行分析并反饋到相應(yīng)部門進(jìn)行改善，從而規(guī)避異常發(fā)生，提高公司的品質(zhì)與服務(wù)。

三、廣東順心客服部課程培訓(xùn)現(xiàn)狀分析

（一）廣東順心客服培訓(xùn)流程

第一天總共要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，入職指引和觀看順心捷達(dá)企業(yè)簡(jiǎn)介、考勤管理、行政相關(guān)要求、人事相關(guān)制度、績(jī)效管理制度、大區(qū)現(xiàn)行績(jī)效方案;第二天[質(zhì)控]順心捷達(dá)-收運(yùn)篇之貨物的包裝、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-運(yùn)營(yíng)篇之門店交提派管理指南、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-長(zhǎng)尾操作指南;第三天是[質(zhì)控]問題件培訓(xùn)課件、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-回單操作指南;第四天是[質(zhì)控]順心捷達(dá)-投訴篇、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-仲裁篇、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-理賠篇、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-SF件培訓(xùn)教材、[質(zhì)控]順心捷達(dá)-家居五包培訓(xùn)、云呼系統(tǒng)實(shí)操培訓(xùn)。

（二）廣東順心員工需求量

順心捷達(dá)由于疫情的重大影響，物流在運(yùn)輸途中時(shí)常會(huì)遇到一些問題或者到達(dá)時(shí)效也受到波及，這就讓該公司和加盟商受到客戶的投訴，為了更好的服務(wù)這些客戶，所以對(duì)客服人員的需求量就會(huì)變得很高。

對(duì)新入職的員工要進(jìn)行入職培訓(xùn)，在疫情的情況下就會(huì)需要員工能快速上崗，但是因?yàn)榕嘤?xùn)效率過慢，導(dǎo)致無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能夠讓新員工完全勝任崗位職責(zé)，客服接聽電話率降低，工單處理也減少，公司信譽(yù)度就會(huì)受到嚴(yán)重影響。

四、培訓(xùn)流程存在問題分析

一個(gè)好的培訓(xùn)流程可以減少很多不必要的麻煩，廣東順心捷達(dá)由于在特殊時(shí)期階段，為了更好的讓新客服人員快速上崗，那么對(duì)培訓(xùn)的要求及效率就會(huì)有很大的考驗(yàn)，如果在該階段出現(xiàn)了問題，那么就會(huì)對(duì)后續(xù)的作業(yè)都有很大的影響。

（一）常規(guī)培訓(xùn)流程

廣東順心客服的一個(gè)培訓(xùn)流程，最長(zhǎng)需要7天可以保證新員工可以上崗，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的關(guān)注期是30天，可知內(nèi)容和產(chǎn)出物以及培訓(xùn)的方式，總體培訓(xùn)方向明確。

第二天到第六天所需要學(xué)習(xí)的課程，培訓(xùn)內(nèi)容都是面授，而且其中還包括了實(shí)操，可以看出這個(gè)實(shí)操和面授教程是分開進(jìn)行，還有業(yè)務(wù)培訓(xùn)與系統(tǒng)培訓(xùn)都是分開進(jìn)行，輸出的產(chǎn)物是測(cè)試及心得感悟。

（二）存在問題的原因分析

根據(jù)實(shí)際調(diào)查情況知道在培訓(xùn)時(shí)效安排及內(nèi)容的方式上存在著問題，據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的需求需要新員工上崗時(shí)并沒有可以完全勝任崗位職責(zé)的員工，體現(xiàn)培訓(xùn)效率低，效果差的問題。

1.培訓(xùn)流程順序

培訓(xùn)流程存在著一定的問題，在培訓(xùn)過程中，新員工不能夠很好的吸收知識(shí)，而且時(shí)而覺得容易易懂，時(shí)而感覺困難，并且不知道該內(nèi)容該應(yīng)用在那些方面，對(duì)于不是物流專業(yè)畢業(yè)或者從事物流工作的人，在學(xué)習(xí)該知識(shí)，會(huì)是一頭霧水。廣東順心快運(yùn)的培訓(xùn)，只是簡(jiǎn)單按照培訓(xùn)流程來安排及搭建培訓(xùn)理論體系，便于培訓(xùn)體系建立的操作，而不能體現(xiàn)培訓(xùn)與企業(yè)發(fā)展及人員發(fā)展的關(guān)聯(lián)性。

2.培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠

在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)人員嚴(yán)重不足，導(dǎo)致新員工空閑時(shí)間較多，而專門由一個(gè)培訓(xùn)教師進(jìn)行授課，自身還有工作需要完成，并不是專門進(jìn)行培訓(xùn)的老師，更糟糕的在于，當(dāng)另一部分新員工培訓(xùn)到一半是，中間可能增加新的員工，而這一部分新員工就與另一部分新員工同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)后期內(nèi)容，并不會(huì)再有另外的培訓(xùn)教師重新開課培訓(xùn)。

培訓(xùn)力度的不夠是一個(gè)很嚴(yán)重的問題，這表明該公司對(duì)于該企業(yè)客服部的培訓(xùn)重視程度不夠，主要表現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：

（1）設(shè)施設(shè)備。該公司培訓(xùn)的設(shè)施設(shè)備較為簡(jiǎn)陋，只有培訓(xùn)教師簡(jiǎn)單的筆記本電腦和一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的辦公桌。

（2）培訓(xùn)教師。培訓(xùn)的講師只有兩個(gè)人，而兩個(gè)人的日常工作量還較大，基本一天只可以培訓(xùn)三個(gè)內(nèi)容。

（3）培訓(xùn)場(chǎng)地。培訓(xùn)的場(chǎng)地較少，只有日常開會(huì)所擁有的辦公室，當(dāng)有領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行開會(huì)時(shí)，培訓(xùn)所需要的場(chǎng)地就被占用。

（4）領(lǐng)導(dǎo)重視程度。領(lǐng)導(dǎo)重視程度較低，在人手不夠的情況下，過來詢問有新員工可以上崗沒有。

（5）學(xué)員空手培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中有學(xué)員不帶筆和本子，專門用聽的，不做任何筆記。

3.課程培訓(xùn)的內(nèi)容及方式

課程培訓(xùn)的內(nèi)容專業(yè)術(shù)語較多，對(duì)于沒有這方面經(jīng)驗(yàn)的人，聽起這個(gè)課程就會(huì)有一定的難度。其次，課程內(nèi)容過于單調(diào)，基本是按照PPT內(nèi)容進(jìn)行授課。最后，講課速度過快，對(duì)于基本內(nèi)容基本是念一遍就過，學(xué)員忙不贏做筆記。

課程培訓(xùn)的方式過于簡(jiǎn)單化，在培訓(xùn)過程中，在面授課程的部分，講如何操作系統(tǒng)，在這一部分的時(shí)候，都是按照PPT上的內(nèi)容進(jìn)行描述，沒有結(jié)合實(shí)際進(jìn)行系統(tǒng)操作。

4.培訓(xùn)考試的方式及時(shí)間安排

考試的方式不統(tǒng)一，在豐聲系統(tǒng)上的考試，考完后不知道自身錯(cuò)在那里，只有評(píng)分，學(xué)員不知道自己哪方面內(nèi)容還掌握的不足;紙質(zhì)版上的考試，有老員工進(jìn)行改分，需要自己去詢問成績(jī)，不會(huì)公布。

5.員工參加培訓(xùn)積極性低

新員工參與培訓(xùn)的積極性低，主要表現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：

（1）態(tài)度不端正。在培訓(xùn)期間，員工有的玩手機(jī)。

（2）不記筆記。并沒有實(shí)現(xiàn)每個(gè)人都擁有筆記本，有的只用手機(jī)進(jìn)行做筆記，有的連本子和筆都沒有。

（3）考試成績(jī)及格率低。在測(cè)試成績(jī)后，對(duì)于內(nèi)容較為簡(jiǎn)單的貨物的準(zhǔn)入和貨物的包裝及格率才達(dá)到70%，這嚴(yán)重的影響了績(jī)效評(píng)分。

五、廣東順心客服部課程培訓(xùn)優(yōu)化對(duì)策及效果分析

（一）優(yōu)化培訓(xùn)流程順序

培訓(xùn)流程的順序應(yīng)該遵循由簡(jiǎn)單到困難，在培訓(xùn)期間的第一天中，從入門到重要的主要內(nèi)容，與培訓(xùn)人員溝通，應(yīng)把獎(jiǎng)懲制度提到行政相關(guān)要求的前面，這是一半人以上的意見。

為了更好的讓新員工吸收，遵循從簡(jiǎn)單到困難，把運(yùn)營(yíng)篇和收運(yùn)篇放在前后一致，先學(xué)習(xí)了貨物的收運(yùn)再了解如何運(yùn)營(yíng)，然后對(duì)違規(guī)知識(shí)的學(xué)習(xí)再進(jìn)行違規(guī)的處理，這樣具有邏輯性，不會(huì)讓新員工感覺有跳躍性的課程學(xué)習(xí)，也有利于吸收。后期對(duì)客服、系統(tǒng)、實(shí)操等課程，需要從重要方面講到次要方面。

（二）明確培訓(xùn)的目的，增強(qiáng)執(zhí)行力度

認(rèn)清培訓(xùn)的目的是什么，公司對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)不是為了解決現(xiàn)階段崗位的需求，而是為了公司能夠長(zhǎng)期發(fā)展。其余增強(qiáng)執(zhí)行力度的方法還有以下幾方面：

1.優(yōu)化設(shè)施設(shè)備。麥克風(fēng)、投影器、屏幕、臺(tái)式電腦、寫字白板。

2.培訓(xùn)的規(guī)章制度。

3.增加師資力量，提高培訓(xùn)的效率。

4.單獨(dú)劃分培訓(xùn)場(chǎng)地。為新員工能夠很好的進(jìn)行培訓(xùn)，所以需要在辦公樓中單獨(dú)為培訓(xùn)劃分場(chǎng)地。

培訓(xùn)的目的明確，執(zhí)行力度強(qiáng)。可以有效的看出員工積極性發(fā)生的變化。由優(yōu)化前的高到低，到后續(xù)的穩(wěn)定發(fā)展，這說明培訓(xùn)力度的提高，增加了員工的學(xué)習(xí)積極性。

六、總結(jié)

目前現(xiàn)狀，提出可實(shí)施方案，加快新員工上崗效率，歸納起來主要有：（一）優(yōu)化培訓(xùn)流程的順序，提高學(xué)習(xí)的效率;（二）增加執(zhí)行力度，明確目標(biāo)，解決員工培訓(xùn)的積極性，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視;（三）改善授課方式及課程內(nèi)容，有效容易的讓新員工吸收，增加上崗及時(shí)率;（四）優(yōu)化考試規(guī)格，快速反映新員工對(duì)知識(shí)的掌握程度，提升了員工參與的積極性。

參考文獻(xiàn)

[1]李寶珠，基于ANP的企業(yè)物流外包服務(wù)評(píng)價(jià)研究[J].物流科技，2010

[2]孫春華.物流服務(wù)營(yíng)銷[M].對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社2011

[3]馬玉海.物流客戶服務(wù)管理研究[J].價(jià)值工程，2013，32（12）：152-153.

[4]買軍民.物流客戶服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[J].中小企業(yè)科技，2013（08）：17-18.

[5]崔志遠(yuǎn).服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求，城市開發(fā)[J]，2017