商務(wù)溝通中的文化差異分析

李萌

在全球經(jīng)濟(jì)一體化及文化多元化的背景下，跨文化的商務(wù)溝通顯得尤為重要。良好的商務(wù)溝通是促進(jìn)企業(yè)之間友好合作的橋梁，有利于創(chuàng)建“雙贏”局面。本文基于商務(wù)溝通中的文化差異，對(duì)商務(wù)溝通產(chǎn)生一系列的影響進(jìn)行分析并提出了應(yīng)對(duì)策略。

由于通信和運(yùn)輸技術(shù)的發(fā)展，各國(guó)之間有越來(lái)越多的合作機(jī)會(huì)進(jìn)行跨國(guó)貿(mào)易。在一帶一路和經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，國(guó)家之間商務(wù)活動(dòng)往來(lái)越來(lái)越密切。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，中國(guó)是世界上120多個(gè)國(guó)家的主要貿(mào)易伙伴。截止2021年底，中國(guó)與145個(gè)國(guó)家簽署了共建“一帶一路”合作文件，對(duì)“一帶一路”沿線國(guó)家進(jìn)出口總額增長(zhǎng)20%以上。在國(guó)際貿(mào)易中，商務(wù)溝通發(fā)揮著重要的作用。在尊重并理解多元化的文化的前提下，商務(wù)溝通能夠促進(jìn)國(guó)家企業(yè)之間持續(xù)友好的合作，從而創(chuàng)造更大的全球化利益。本文基于商務(wù)溝通中的文化差異及這種差異帶來(lái)的影響進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)對(duì)策。

語(yǔ)言和非語(yǔ)言差異

語(yǔ)言是文化差異中非常重要的組成部分，是人和人之間能夠進(jìn)行交流最基本的方式，跨越語(yǔ)言的溝通往往需要我們至少會(huì)說(shuō)兩門(mén)語(yǔ)言。基于語(yǔ)言和文化不可分割的特性，我們?cè)趯W(xué)習(xí)語(yǔ)言的同時(shí)在學(xué)習(xí)文化。在商務(wù)溝通中，我們通常配備幾名專(zhuān)業(yè)的翻譯人員，這些翻譯人員會(huì)事先查大量資料了解談話的領(lǐng)域，學(xué)習(xí)該領(lǐng)域?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。在溝通的過(guò)程中，翻譯人員通常直接翻譯談話的內(nèi)容，但有些時(shí)候，在一種語(yǔ)言中的詞語(yǔ)在另一種語(yǔ)言中是完全不存在的，翻譯人員就會(huì)根據(jù)對(duì)方的文化進(jìn)行“意譯”讓雙方盡可能地理解。此外，即使是同一種語(yǔ)言也會(huì)有很大的差異。比如，英語(yǔ)是商務(wù)溝通中較為流行的語(yǔ)言，但不是每一種文化背景下的英語(yǔ)都是相同的。英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞、印度等國(guó)雖然官方語(yǔ)言都是英語(yǔ)，但發(fā)音、表達(dá)方式等卻有很大的差別。

商務(wù)溝通中通常也會(huì)涉及到一些非語(yǔ)言的交流。各種文化隨著時(shí)間的推移會(huì)形成特定的行為規(guī)范。比如，在法國(guó)等國(guó)家，打招呼的方式是貼面吻，這是法國(guó)人表達(dá)熱情的方式。而在一些亞洲國(guó)家比如中國(guó)，人們不能接受通過(guò)貼面吻打招呼，他們認(rèn)為這種行為過(guò)于親密且是不禮貌的。在中國(guó)，握手是最常見(jiàn)的方式。在美國(guó)，人們?cè)诮徽剷r(shí)會(huì)頻繁的和交談對(duì)象進(jìn)行眼神交流，他們認(rèn)為這是尊重對(duì)方的表現(xiàn)，他們同樣希望對(duì)方在說(shuō)話時(shí)也進(jìn)行眼神交流。然而，在其他較為含蓄的文化中認(rèn)為這種眼神是令人不舒服的甚至具有侵略性，人們會(huì)下意識(shí)的回避。此外，當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，發(fā)言人可能會(huì)做出一些手勢(shì)動(dòng)作。一種文化認(rèn)為這些手勢(shì)能夠更好的促進(jìn)彼此之間的交流，而另一種文化認(rèn)為這些手勢(shì)總是不斷在干擾溝通的進(jìn)度且此行為是不禮貌的。

風(fēng)俗習(xí)慣差異

不同的文化必然會(huì)衍生不同的風(fēng)俗習(xí)慣。在高背景文化下，比如中國(guó)和日本，人們的溝通方式比較委婉。即使在交流中對(duì)對(duì)方的看法或行為不贊同，也不會(huì)直接指出，他們認(rèn)為直接指出對(duì)方的不良行為是不禮貌的，后續(xù)的溝通會(huì)陷入一種“尷尬”的局面。在低背景文化下，比如美國(guó)，人們更傾向于直接的溝通方式，即直接交換信息而不是花很多時(shí)間建立和諧關(guān)系，他們認(rèn)為這樣能使溝通更高效。“東亞及中東歐等國(guó)家的成員國(guó)認(rèn)為“business is business”，生意就是生意，友誼就是友誼，兩者永遠(yuǎn)不會(huì)混淆”。

除此之外，不同國(guó)家的人對(duì)待工作的態(tài)度不同。在中國(guó)，“加班”文化盛行。對(duì)于普通的上班族來(lái)說(shuō)，一周上五天班，每天朝九晚五，即一天上班不超過(guò)八小時(shí)。對(duì)于忙碌的商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，每天加班且周六日不休息似乎成了常態(tài)，即使放假在家也總是在處理工作。然而，在瑞典、美國(guó)、瑞士等國(guó)家他們的工作時(shí)長(zhǎng)較短，周末不加班也很少處理工作，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為休息日是不應(yīng)該被打擾的。如果我們想預(yù)約在周末談工作，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是好事，因?yàn)樗麄儾焕斫庖膊辉敢膺@么做。

時(shí)間和空間差異

不同文化在時(shí)間的認(rèn)知上也有很大差異。在重視守時(shí)的文化中，比如德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、日本等國(guó)認(rèn)為會(huì)議應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始且準(zhǔn)時(shí)結(jié)束，任何不遵守時(shí)間約定的行為都是不尊重和不禮貌的表現(xiàn)。遲到的行為浪費(fèi)了雙方的時(shí)間并打亂商談?wù)吆罄m(xù)的計(jì)劃，從而導(dǎo)致惡性循環(huán)。而在時(shí)間比較隨意的文化中，比如印度，尼日利亞等國(guó)，他們更傾向于一個(gè)時(shí)間范圍，他們能夠接受遲到甚至大家都會(huì)遲到且并不會(huì)事先告知遲到的時(shí)間點(diǎn)。他們認(rèn)為只要事情解決了即可，什么時(shí)間不重要。空間觀的差異也影響著人與人之間的溝通交流。大多數(shù)文化都認(rèn)可進(jìn)辦公室前要敲門(mén)的行為，這是表示人與人之間的尊重。在注重私密空間的文化中，人的領(lǐng)地意識(shí)較強(qiáng)，人與人之間需要保持一定的距離。比如，他們?cè)诮徽剷r(shí)要避開(kāi)私人話題。即使是簡(jiǎn)單的一句“你最近過(guò)的怎么樣？”都可能被認(rèn)為是侵犯隱私的。

出現(xiàn)誤解和沖突

因不同文化下形成的處事方式不同，商務(wù)溝通中常會(huì)出現(xiàn)一些誤解乃至沖突。人們應(yīng)該意識(shí)到一種文化下的行為規(guī)范通常會(huì)對(duì)這種文化下成長(zhǎng)的群體有意義并影響著他們處事的方式，對(duì)另一種文化下的群體可能是毫無(wú)意義的，甚至是令人厭惡的。在一個(gè)多元化的團(tuán)隊(duì)里，中國(guó)人以人際關(guān)系為導(dǎo)向，先和同事相互了解，建立友好的關(guān)系，大家一起商量解決問(wèn)題。西方人以結(jié)果為導(dǎo)向，大家直接就事論事，不需要建立和維護(hù)關(guān)系。當(dāng)溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，西方人通常會(huì)當(dāng)眾直接指出問(wèn)題。而在行事委婉的文化中認(rèn)為這種做法會(huì)讓他們丟面子，甚至?xí)J(rèn)為自己被針對(duì)。在意大利、德國(guó)等國(guó)家，他們喜歡在批評(píng)之前先夸獎(jiǎng)員工，但員工并不喜歡這種行為。而在中國(guó)，批評(píng)前的夸獎(jiǎng)和批評(píng)后的夸獎(jiǎng)都極其常見(jiàn)，員工通常認(rèn)為這種方式?jīng)]有過(guò)度打擊自信心。

小的錯(cuò)誤往往只會(huì)產(chǎn)生誤解，而對(duì)宗教信仰的冒犯往往造成沖突。宗教的歷史悠久，教徒也遍布全球。大大小小的宗教都有自己的信仰，他們通常相信信教可以帶來(lái)好運(yùn)。很多西亞人信仰伊斯蘭教，而一些西歐諸如英、美、德信仰基督教。在進(jìn)行商務(wù)溝通時(shí)，如果我們觸犯了宗教的忌諱，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)是難以原諒的。中國(guó)深受酒文化影響，酒文化距今已有三千多年的歷史，中國(guó)的飯桌上常出現(xiàn)各類(lèi)酒。在商務(wù)溝通中，中國(guó)人喜歡在酒桌上談生意并建立合作關(guān)系，但一些宗教禁忌酒、豬肉、牛肉等。因此，我們必須充分考慮到對(duì)方的宗教信仰，這樣才能建立良性的溝通。

難以互相信任

在注重年齡和資歷的文化中，比如亞洲，權(quán)利往往集中在年齡偏大的人手中。他們認(rèn)為年齡較大的人資歷深，具有豐富的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)。在企業(yè)中，資歷深的人往往有著讓人渴望和敬佩的頭銜，也總是代表公司做決策； 而年輕人常常被認(rèn)為“還需要?dú)v練”、“還不成氣候”。相反，在注重青年的文化中，比如美國(guó)，年輕人和“可能性”連在一起，表示年輕人有無(wú)限的可能性；而年老被認(rèn)為無(wú)法跟上時(shí)代的腳步。當(dāng)年齡較大的團(tuán)隊(duì)和青年團(tuán)隊(duì)商談時(shí)，如果意見(jiàn)相左，年齡較大者往往會(huì)說(shuō)“年輕人還是想的太簡(jiǎn)單了，還需要再歷練歷練”。年輕人總是認(rèn)為年齡大的人不懂得變通，是“老頑固”、“老古董”。這也受時(shí)代的影響，因?yàn)榭茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代年輕人更容易接受新興事物，導(dǎo)致年長(zhǎng)和年輕人難以理解對(duì)方，以至于他們對(duì)彼此相互質(zhì)疑，難以真正地相互信任。此外，在中國(guó)，我們向資歷深、擁有官職頭銜的人問(wèn)候時(shí)常常會(huì)說(shuō)出他們的頭銜以表示尊重，比如孫經(jīng)理，這種企業(yè)文化在中國(guó)早已深入人心，成為每個(gè)人下意識(shí)的行為。然而，美國(guó)人會(huì)對(duì)我們稱呼職稱的行為表示費(fèi)解，他們不明白為什么問(wèn)候時(shí)要強(qiáng)調(diào)上司的職稱。他們認(rèn)為上司和下屬之間是互相尊重且彼此平等的，不需要這些外在稱呼去表示尊重。

人們還應(yīng)該意識(shí)到的是文化是相對(duì)復(fù)雜的且文化隨著時(shí)間的發(fā)展而變化。因?yàn)椴煌幕瘜?duì)其他文化的接受度或容忍度是不同的，所以雙方難以打開(kāi)心扉并形成信任關(guān)系也就不足為奇了。

預(yù)先假設(shè)文化不同

文化是被廣泛認(rèn)同的價(jià)值觀，與人們的行為緊密相連。文化具有靈活性，文化會(huì)發(fā)生自然變遷。當(dāng)一種文化和另一種文化碰撞時(shí)，從來(lái)不是一種文化跟隨另一種文化。在商務(wù)溝通中，如果我們事先完全不清楚或只是簡(jiǎn)單了解一點(diǎn)對(duì)方的文化，最好的方式是預(yù)先假設(shè)文化不同。預(yù)先假設(shè)文化不同即假設(shè)對(duì)方的文化和你的文化完全不同，雙方有不一樣的思維方式、價(jià)值觀、民族、宗教等。在交流的過(guò)程中，要注意觀察對(duì)方的行為舉止，直到發(fā)現(xiàn)你們文化中某些相似之處，這樣可以盡可能地減少彼此之間的誤解。減少誤解便能加快溝通的進(jìn)程，建立和諧融洽的商談氣氛，促進(jìn)以后商務(wù)的再合作，為彼此創(chuàng)造最大化的利益。

克服種族中心主義和刻板印象

在商務(wù)溝通中，種族中心主義指的是每個(gè)國(guó)家和每個(gè)民族都會(huì)以自己的信仰、價(jià)值觀、道德準(zhǔn)則等自己文化造就的行為規(guī)范來(lái)對(duì)待他人，把他人的行為規(guī)范和自己的比較并且總是認(rèn)為自己的文化就是最好的。在種族中心主義的文化下，人們首先要認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)文化是不同的，文化沒(méi)有好壞之分，任何文化都值得被尊重。人們可以自豪地說(shuō)愛(ài)自己的文化，但不能隨意地批評(píng)或貶低或肆意歪曲其他文化。當(dāng)人們克服種族中心主義后，人們就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)不自主地、無(wú)意識(shí)地或間接地從某個(gè)人或某個(gè)群體那學(xué)習(xí)其他的文化。

刻板印象指的是對(duì)某個(gè)人或某件事產(chǎn)生固定的看法，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)某個(gè)群體或某類(lèi)事都產(chǎn)生這種固定的看法。比如，在一次商務(wù)溝通中，因?yàn)橐粋€(gè)人的溝通技能薄弱從而認(rèn)為這個(gè)企業(yè)的員工沒(méi)有良好的商務(wù)溝通技能。刻板印象完全忽略了個(gè)體差異，因此，這樣的刻板印象是完全不可取的。人們需要盡可能地克服這種刻板印象，從而減少溝通中的誤解和沖突。

重視員工隊(duì)伍的多樣性

文化具有完整性。因?yàn)橐环N文化足以讓人們解決生活中的很多問(wèn)題，人們自然而然就會(huì)減少對(duì)其他文化的興趣，甚至對(duì)其他文化完全不感興趣。而建立具有多樣性的員工隊(duì)伍能夠促進(jìn)文化的碰撞和交流。比如，作為歐洲最大的制造和電子公司西門(mén)子股份公司（Siemens AG）在招募員工時(shí)非常愿意招募來(lái)自世界各地不同文化背景下的人。西門(mén)子公司具備全球管理團(tuán)隊(duì)。西門(mén)子公司認(rèn)為未來(lái)需要?jiǎng)?chuàng)新，多元化有利于創(chuàng)新。他們認(rèn)為招募不同文化下的員工就能夠把不同思維方式、經(jīng)驗(yàn)等一起帶進(jìn)公司，這對(duì)公司的業(yè)務(wù)有好處。在這樣一個(gè)文化多元化的公司，不同文化下的員工在工作時(shí)可以交流彼此的想法，這能使員工充分地認(rèn)識(shí)到文化的多樣性，減少對(duì)其他文化的偏見(jiàn)。因?yàn)槲鏖T(mén)子公司員工隊(duì)伍具有多樣性，所以，在商務(wù)溝通中，西門(mén)子公司可以在派出溝通的隊(duì)伍中包含和對(duì)方隊(duì)伍來(lái)自同一個(gè)文化下的員工或盡可能文化相似的員工，這使溝通的過(guò)程更高效并減少溝通過(guò)程中出現(xiàn)的誤解和沖突。

提高溝通技巧

在商務(wù)溝通中，人們要有耐心，人們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到即使很專(zhuān)業(yè)的商務(wù)人士事先做了相對(duì)充足的準(zhǔn)備也可能在交流的過(guò)程中犯錯(cuò)誤。這就需要商務(wù)人士提高溝通技巧。比如，犯了錯(cuò)誤要道歉，不能直接當(dāng)作沒(méi)發(fā)生。此外，商務(wù)人士應(yīng)該提高自己的口頭和書(shū)面溝通技能。在口頭溝通中，雙方在交談時(shí)要注意彼此的音量、語(yǔ)速等，大家都需要根據(jù)文化差異做出調(diào)整。比如，英國(guó)人和法國(guó)人在溝通時(shí)即使都說(shuō)英語(yǔ)也會(huì)因?yàn)榘l(fā)音差別而不理解對(duì)方。這就需要英語(yǔ)為母語(yǔ)的英國(guó)人在交談時(shí)放慢語(yǔ)速、減少連讀等，法國(guó)人則需要發(fā)音時(shí)把每個(gè)單詞盡量發(fā)清晰。人們也需要提高自己的傾聽(tīng)技能。為了促進(jìn)有效的傾聽(tīng)，一方在傾聽(tīng)另一方發(fā)言時(shí)不應(yīng)隨意打斷對(duì)方。中途打斷對(duì)方的行為是極其不禮貌的，對(duì)方能直接地感受到你的不尊重，也會(huì)對(duì)溝通的進(jìn)程造成不良影響。

在書(shū)面溝通中，比如郵件，郵件的格式要清晰，可以用一些過(guò)渡句或過(guò)渡詞來(lái)承接上下文使行文更有邏輯性。還要注意選詞，選取詞義清晰的單詞，不要選擇具有多個(gè)含義或詞義模糊的詞語(yǔ)，避免造成誤解。人們應(yīng)該意識(shí)到即使英國(guó)、美國(guó)、澳大利亞等國(guó)都說(shuō)英語(yǔ)，但也會(huì)因文化因素的影響衍生出很大的差別。除此之外，避免使用語(yǔ)言中的習(xí)語(yǔ)、俚語(yǔ)甚至帶有幽默性的詞語(yǔ)或句子，畢竟，一種文化下的幽默另一種文化可能完全不理解甚至產(chǎn)生誤解。

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，各國(guó)收入的一部分依賴于進(jìn)出口。如今，每個(gè)國(guó)家或企業(yè)的勞動(dòng)力越來(lái)越多樣化，企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)進(jìn)行跨國(guó)的交流與合作，在人們的職業(yè)生涯中也會(huì)與來(lái)自不同國(guó)家、擁有不同文化背景下的員工進(jìn)行交流。文化仍然是商務(wù)溝通中非常重要的影響因素。員工也因?yàn)樯虅?wù)溝通中的文化差異而被要求學(xué)習(xí)多種語(yǔ)言、商務(wù)禮儀等來(lái)提高商務(wù)溝通技能。本文對(duì)商務(wù)溝通中的文化因素進(jìn)行了分析，并提出一些有效促進(jìn)商務(wù)溝通的措施。良好的商務(wù)溝通技能可促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，也能為企業(yè)和國(guó)家?guī)?lái)利益，創(chuàng)造共贏的局面。

（遼寧師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

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[2]孟妮.“一帶一路”背景下探析我國(guó)企業(yè)跨文化商務(wù)溝通[J].中國(guó)商論， 2020（11）.