論圖書館立法背景下讀者行為的規(guī)范管理

李萬軍

關(guān)鍵詞：公共圖書館;法律法規(guī);讀者行為規(guī)范

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）04-0122-03

1圖書館立法對圖書館管理與服務(wù)的影響

公共圖書館是現(xiàn)代社會繼續(xù)教育、終身學(xué)習(xí)的基地，是公民教育的第二課堂和公共文化娛樂的陣地，擔(dān)負(fù)著社會教育、科研服務(wù)和為大眾服務(wù)等重要職能，而社會教育職能是其主要職能之一。圖書館提供的服務(wù)滿足了社會大眾對文化娛樂的需要，豐富和活躍了人民群眾的文化生活，在精神文明建設(shè)中起到了不可或缺的作用。社會的發(fā)展、人類的進(jìn)步離不開知識，當(dāng)然也離不開圖書館。公共圖書館屬于社會公共文化服務(wù)機構(gòu)，面向社會各階層、各類型的服務(wù)群體，隨著信息時代的進(jìn)步和人民群眾法律意識的提高，廣大讀者逐步認(rèn)識到公共圖書館服務(wù)是他們應(yīng)當(dāng)享有的一種權(quán)益，與他們的生活密不可分。

黨的十九大后，我國頒布了公共文化領(lǐng)域的專門法律《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》（以下簡稱《公共文化服務(wù)保障法》）和《中華人民共和國公共圖書館法》（以下簡稱《公共圖書館法》）。《公共圖書館法》是由國家制定的有關(guān)圖書館事業(yè)和圖書館活動的專門法規(guī)，是國家領(lǐng)導(dǎo)、組織和發(fā)展圖書館事業(yè)的重要手段，是圖書館建立、管理與服務(wù)的法律保障，是圖書館有法可依的行政法規(guī)和規(guī)章制度的總依據(jù)，更是調(diào)節(jié)國家與圖書館之間、圖書館與其他組織之間，以及圖書館與讀者之間在圖書館活動中所產(chǎn)生的各種關(guān)系的法律規(guī)范。公共圖書館事業(yè)在立法的背景下得到規(guī)范和發(fā)展。

2圖書館讀者行為的問題與分析

讀者是圖書館面對的服務(wù)對象，公共圖書館所服務(wù)的對象與其他專業(yè)圖書館及廠礦、企事業(yè)單位、院校、科研圖書館相比，具有范圍更廣泛、層次更復(fù)雜、數(shù)量眾多及水平參差不齊等特點。“一切為了讀者”“讀者第一、服務(wù)至上”是圖書館工作的宗旨。如何開展好讀者服務(wù)工作，是各級公共圖書館面臨的難題，而對讀者行為的分析就是解決這個難題的“鑰匙”。

2.1對讀者層次與閱讀行為的分析

《公共圖書館法》第三十三條規(guī)定“公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會公眾提供服務(wù)”。因此，公共圖書館要做好讀者服務(wù)工作，首先要做好讀者群體的分析，做到有針對性，制定相應(yīng)的制度和機制，使不同階層、不同知識水平、不同群體的每一位到館讀者均能享受到規(guī)范化、均等化、普惠化服務(wù)，為開展服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。公共圖書館服務(wù)群體較為復(fù)雜，要分別針對老年讀者、少兒讀者（又分為幼兒、兒童）、中青年讀者、研學(xué)者、殘疾人讀者、農(nóng)村讀者等不同群體開展服務(wù)，在這些讀者中，老年讀者、少兒讀者、中青年讀者占比較大。現(xiàn)代圖書館大多能按照各階層需求規(guī)劃建設(shè)讀者空間，設(shè)有專門服務(wù)少兒讀者的少兒閱覽室，專門為殘疾人讀者服務(wù)的無障礙閱覽室，專門為專家學(xué)者服務(wù)的預(yù)約空間，而很少再專設(shè)中青年、老年、農(nóng)村等讀者的閱讀空間。圖書館要針對不同讀者群體進(jìn)行分析研究，制定相對應(yīng)的服務(wù)規(guī)則和讀者行為規(guī)范，分門別類地做好讀者服務(wù)工作。

2.2對負(fù)面影響的分析

《公共圖書館法》第四十二條規(guī)定，公共圖書館應(yīng)改善服務(wù)條件，提高服務(wù)水平，定期公告服務(wù)開展情況，聽取讀者意見，建立投訴渠道，完善反饋機制，接受社會監(jiān)督。公共圖書館在開展公共文化服務(wù)的同時，還要面對許許多多讀者行為的規(guī)范化管理，接受行業(yè)、讀者和社會各界的全方位監(jiān)管，在各類讀者服務(wù)中難免會出現(xiàn)館員與讀者之間、讀者與讀者之間閱讀行為的沖突，造成負(fù)面影響，甚至影響政府的對外形象。

圖書館研究和應(yīng)對各種負(fù)面影響成為當(dāng)務(wù)之急：一是讀者的投訴。讀者通過電話質(zhì)詢、網(wǎng)站提議、網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖、市長熱線等，對服務(wù)時間、館員狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效能等隨時提出質(zhì)疑，要求做出積極反應(yīng)。二是社會公益窗口焦點。公共圖書館是社會的精神文明窗口，一些讀者因圖書超期、讀者占座、高聲喧嘩、帶寵物入內(nèi)、不聽規(guī)勸、言語侮辱等不規(guī)范、不文明行為被曝光后，會給圖書館乃至政府對外形象造成不良影響。三是財產(chǎn)損失負(fù)面分析。因讀者造成的設(shè)施設(shè)備損壞、丟失、圖書破損等行為，會給圖書館造成一定程度的財產(chǎn)損失。

2.3不規(guī)范行為的對應(yīng)研究和館員的自我保護(hù)

公共圖書館是政府主辦的公共文化服務(wù)機構(gòu)，要對造成負(fù)面影響的因素和讀者的不規(guī)范行為進(jìn)行對應(yīng)性研究：一是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情和讀者反饋。對社會負(fù)面影響的挽回和對外形象的重塑要及時，切莫因小失大、錯失良機。二是應(yīng)對讀者不文明行為。

對讀者的不規(guī)范行為如果聽之任之，對其他到館讀者是極大的不公平，圖書館針對輕微者要做到規(guī)勸和善意提醒;對情節(jié)較為嚴(yán)重的、造成輕微財產(chǎn)損失的要按照相關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行處理;對于故意滋事擾亂秩序、造成重大財產(chǎn)損失的要移交司法部門處理。

圖書館要加強對館員的法律法規(guī)教育，圖書館員在服務(wù)過程中要學(xué)會自我保護(hù)，做到公眾利益在前：一是館員要學(xué)法懂法，了解和掌握《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》《物權(quán)法》等法律法規(guī)。二是要樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。公共圖書館要強化館員的政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，要求讀者做到的，館員要首先做到，要將集體利益、讀者利益放在首位。三是提升為民服務(wù)意識。公共圖書館要善用《公共圖書館法》這一法律武器和圖書館的規(guī)章制度，逐步規(guī)范讀者的行為，對擾亂公共圖書館秩序的，圖書館員有權(quán)予以勸阻、制止，直至追究法律責(zé)任，但前提是館員要學(xué)會微笑服務(wù)，做到熱情服務(wù)，樹立“一個微笑可以化解一場矛盾”的理念，讓各類讀者來到圖書館都有一種到家的溫馨感覺。

3圖書館對讀者行為的規(guī)范實踐

讀者行為的規(guī)范是一項社會性的系統(tǒng)工程，需要全社會的關(guān)注和支持。《公共圖書館法》及一系列地方性《圖書館工作條例》《圖書館工作規(guī)范》劃分了圖書館和讀者的權(quán)利與義務(wù)，圖書館可通過一系列行之有效的實踐活動提升讀者素質(zhì)，規(guī)范讀者行為，創(chuàng)讀者滿意窗口。

3.1加強法規(guī)宣傳BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD

公共圖書館要組織館員開展法律法規(guī)學(xué)習(xí)，除了學(xué)好《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》，還要組織他們學(xué)習(xí)地方性法規(guī)、工作條例規(guī)范、規(guī)章制度等。在自身學(xué)法懂法的同時，館員還要開展法制法規(guī)宣傳，組織展覽、講座、送法等活動，讓讀者在學(xué)法遵法的基礎(chǔ)上，了解圖書館服務(wù)范圍與服務(wù)規(guī)則，愛護(hù)公物和公共文化設(shè)施，愛惜圖書，增強讀者遵守社會公德、服從和參與公共管理的意識。

3.2建立館員與讀者互信的橋梁

從讀者進(jìn)入圖書館的那一刻起，館員和讀者之間即建立了服務(wù)關(guān)系。館員要尊崇“讀者至上，服務(wù)第一”的理念，認(rèn)真解答讀者的咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如：針對老年讀者要做到不厭其煩、細(xì)心周到;針對少兒讀者的多動性特點，要體現(xiàn)引導(dǎo)閱讀層面的關(guān)愛、關(guān)懷;針對殘疾人讀者、農(nóng)民工讀者等，更要從知識層次、文化素質(zhì)、身體素質(zhì)以及心理素質(zhì)加以探討、研究，有針對性地開展服務(wù)活動，引導(dǎo)他們建立學(xué)習(xí)、生活的自信，同時開展上門服務(wù)，滿足他們對知識的渴求;針對中青年讀者，要通過網(wǎng)絡(luò)平臺、微信端、郵箱等方式，廣開渠道，收集反饋意見，改進(jìn)管理服務(wù)方式。總之，根據(jù)不同讀者群體，館員要采取不同的溝通渠道和措施，增進(jìn)相互間的理解，建立行業(yè)自律規(guī)范，形成圖書館事業(yè)發(fā)展與圖書館法律保障體系之間的良性互動機制，努力創(chuàng)造有利于圖書館事業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境與內(nèi)部機制。

3.3維護(hù)圖書館的尊嚴(yán)

讀者進(jìn)入圖書館要做到遵紀(jì)守法，遵守圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)則。圖書館員在處理讀者的違法違規(guī)行為，要做到熱心、細(xì)心、耐心，做好規(guī)勸提醒，切莫以高高在上的管理者姿態(tài)自居，出言不遜、大聲訓(xùn)斥，使矛盾升級。

4規(guī)范讀者行為的對應(yīng)思考

《公共圖書館法》為圖書館事業(yè)開辟了一條法制化、規(guī)范化的發(fā)展之路，各級圖書館逐步實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。但是，要從根本上保障圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保障圖書館與社會、圖書館與讀者、讀者與讀者之間的利益關(guān)系，讓每一位到館讀者都能享受到規(guī)范化、均等化權(quán)益，需要一套相對應(yīng)的、完整的法律政策體系作保障，而對讀者行為的法律性規(guī)范研究是圖書館實現(xiàn)健康發(fā)展的前提和內(nèi)在因素。

4.1提升全民文明素養(yǎng)和法律法規(guī)意識

首先，全社會要大力開展社會主義核心價值觀教育，讓民眾認(rèn)識到“富強、民主、文明、和諧”的價值目標(biāo)，理解“自由、平等、公正、法治”的價值取向，樹立“愛國、敬業(yè)、誠信、友善”的個人價值準(zhǔn)則，促使公民將基本道德規(guī)范內(nèi)化于心、外化于行。其次，全社會要加強社會普法教育，各級宣傳、文化、教育、司法等部門、各人民團(tuán)體要發(fā)揮職能作用，送法進(jìn)校園課堂、進(jìn)農(nóng)村社區(qū)、進(jìn)機關(guān)企業(yè)，多措施開展立體化、常態(tài)化普法教育，在普法中加強《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》的宣傳，使公民潛移默化地受到法律法規(guī)教育。

4.2健全圖書館法律法規(guī)保障體系

《公共圖書館法》是公共圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本保障和前提，但圖書館法律法規(guī)保障體系的健全和完善仍任重道遠(yuǎn)。需要各級政府以《公共圖書館法》為基礎(chǔ)，出臺相關(guān)解釋性文件、實施細(xì)則，完善和補充符合本地實際的圖書館管理條例、工作規(guī)范以及讀者行為規(guī)范。各級公共圖書館要以《公共圖書館法》為核心，加強行業(yè)自律，健全服務(wù)規(guī)章，提高社會認(rèn)知度，強化社會認(rèn)同感，推動公共圖書館法律保障體系建設(shè)。

4.3完善圖書館規(guī)范化管理措施

《公共圖書館法》高屋建瓴、站位全局，對公共圖書館事業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有指導(dǎo)意義，但有關(guān)圖書館管理工作中讀者履行到館的義務(wù)、提升法律法規(guī)意識、規(guī)范讀者行為等的規(guī)定比較模糊。圖書館員、志愿者或普通讀者發(fā)現(xiàn)違反讀者行為規(guī)范的行為，如何適度教育和勸阻，對損壞公共財物行為怎樣履行處罰措施，對損害公眾利益的重大行為如何采取保護(hù)措施、如何追究相關(guān)責(zé)任，立法機關(guān)和各級政府都需要在實施細(xì)則、管理制度、工作規(guī)章中明確規(guī)定，使讀者行為逐步走向規(guī)范，通過規(guī)范化管理，使優(yōu)良的閱讀環(huán)境惠及每一個到館讀者，讓更多的讀者能夠享受到公共圖書館發(fā)展的顯著成果。

5結(jié)語

圖書館事業(yè)發(fā)展以讓更多民眾從圖書館獲取知識信息、享受均等化公共文化服務(wù)、提高全民素質(zhì)為根本目的，圖書館讀者行為規(guī)范是讀者權(quán)利和義務(wù)相統(tǒng)一的結(jié)合體，也是一項關(guān)系圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的長期的社會化工作，需要全社會共同參與、共同關(guān)注，讓圖書館在法治化軌道上健康發(fā)展，為新時代公共文化事業(yè)的繁榮發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。BF7B8C8F-8548-4DEC-AC17-FC44F6E7C5FD