融媒時代縣級媒體如何提升服務效力

【內容提要】媒體融合改變了傳統媒體傳播的渠道和方式，但是傳播主流聲音、滿足人民群眾信息需求的基本功能是不變的。縣級媒體要在傳遞信息、傳播主流聲音的同時不斷提升傳播力、引導力、影響力、公信力，就要樹立用戶思維，將受眾變為用戶，變為傳播的助力者，變為信息生產的合伙人。康巴什融媒體中心在融媒改革中順應潮流改變發展理念，增強用戶黏性，拓寬了符合自身發展的信息傳播路徑。

【關鍵詞】康巴什融媒體中心? 融媒體? 媒體服務

當今時代是一個信息爆炸的時代，無論是以網絡媒體、移動媒體為代表的新媒體，還是以廣播、報紙、電視為代表的傳統媒體，都在奮力搶占輿論陣地。要占領輿論的高地，關鍵在于擁有用戶，有了用戶就有了流量，就能夠促進媒體的長期穩定發展。因此，增強用戶黏性對于媒體來說是至關重要的。在這方面，新舊媒體各有其優勢，也有其劣勢。在實踐中，縣級媒體貼近受眾需求，聚集優勢、避免劣勢，才能拓展生存的空間。在媒體融合向縱深發展的進程中，為有效增強用戶黏性，康巴什融媒體中心改變了傳統的信息制作方式和傳播理念，拓寬了符合自身發展的信息傳播路徑，提升了媒體的服務效力。

一、融媒時代下用戶意識的重要性

融媒體是伴隨著移動互聯網技術的發展而出現的全新傳播概念，它不是一種單純的媒介形式，而是多種媒介形式的有機結合。它將不同形式的媒體從競爭關系轉變為合作關系，共同營造出全新的信息傳播環境，為用戶提供全方位的服務。2019年，康巴什融媒體中心以區新聞中心為基礎，整合了網信辦網絡宣傳平臺，成立了康巴什區融媒體中心，實現了“兵合一處、將打一家”的局面。成功守住原有陣地，不斷開疆拓土，尤其在新平臺、新領域不斷尋找新用戶，拓展傳播覆蓋面，成為康巴什融媒體中心掛牌成立后的重要課題。在移動互聯的發展過程當中，新媒體以個性化、碎片化為特點的傳播模式一經出現，就很快吸引了青年群體，收獲了一大批忠實用戶。

康巴什融媒體中心打破傳統電視新聞傳播渠道，將其從單一的電視臺固定傳播改變為通過網絡視頻可循環傳播，創立了“今日康巴什”新聞時間視頻號、康巴什發布抖音傳播號，成功在視頻號、抖音號收獲用戶近10萬，視頻新聞傳播率提升近5倍。在以“康巴什發布”為品牌的媒體矩陣的打造中，新媒體占據主體地位。“兩微兩端”等網絡平臺總用戶突破百萬人次，這個數字對于一個總人口只有十幾萬的縣級區域來說已經基本達到飽和，如何維護現有用戶，并將其擴展到全市乃至全國成為了又一個新課題。在不斷探索中，康巴什融媒體中心實現了全方位的線上、線下信息傳播，同樣的信息多樣化呈現、多切口深入，甚至改變官方話語體系，從內容生產的方式上尋求突破，迅速吸引了眾多新用戶。新媒體不同平臺、不同形式擴大了用戶群體，使所有的媒體形式都獲得相應的利益。“凡事預則立不預則廢”，將用戶的接受度、體驗感作為內容生產的前置要素，體現了用戶在信息傳播全過程的重要性。

二、融媒時代下如何增強用戶黏性

（一）融字當先，滿足用戶多樣體驗

在傳統媒體時代，信息傳播的渠道往往較為單一，在時間軸上，重要的新聞、有趣的電視節目、好看的影視作品只能在固定的時間段內收聽或收看;在空間軸上，想要收看喜愛的電影、電視劇，只能去電影院或者看電視，而要了解重大的新聞信息，只能通過閱讀報刊或者收聽收看廣播電視新聞。隨著新媒體時代的到來，信息傳播的時空界限被打破，各類視頻網站、影視APP隨時隨地都能夠為用戶提供信息服務，喜歡的電影、電視劇可以在任何時間任何地點通過移動終端重復收看，而想要了解新聞信息，只需打開各大網站，就可以隨時了解國內外最新的新聞動態。這一全新的信息傳播環境，將接收信息的主動權完全交給用戶。時段靈活、平臺眾多，要想贏得用戶的忠誠度，單純的信息服務已經很難滿足用戶需求。媒體已經不是一個單獨模式，必然會融合到一個綜合平臺，成為平臺中的一部分。以信息服務為基準點，建立一個當地綜合平臺，盡力滿足用戶可能有的需求成為一種必然選擇。康巴什融媒體中心依托“康巴什發布”微信公眾平臺和云上康巴什客戶端，以服務當地群眾為出發點，將用戶需求的查詢信息、繳費、在線教育等服務融入信息平臺，強化了用戶忠誠度。

（二）內容為王，提供優質信息服務

在人人都有麥克風的新媒體時代，誰擁有了用戶，誰就擁有了流量，就擁有了生存空間。而要將新用戶變為老用戶，將潛在用戶變為現實用戶，關鍵在于創作出精品佳作，提高用戶的黏度。策劃精準，創意精致，制作精良，讓相同的故事寫法千差萬別，在精挑細選、融會貫通中創作優質原創內容，這依舊是生存的王道。2021年康巴什融媒體中心在創意視頻制作中獲得了很大成功，打造了一系列熱門產品，創作創意性作品380多部，其中依托網紅城市打造的系列文旅宣傳作品成功助推康巴什躋身網紅城市序列。康巴什融媒體中心策劃制作的《喊話蘇炳添》在全自治區范圍得到迅速傳播，讓走網紅路線的康巴什從自娛自樂的初級階段，成長為全自治區甚至全國性網紅城市。

組建專業的視頻團隊，是縣級融媒體中心成功的基礎。精良內容的傳播需要得到廣泛的認可，康巴什建立了一支以區委書記、區長帶隊的粉絲團，帶動康巴什干部隊伍引領著居民群眾形成了聲勢浩大的“親友團”。群眾也能感同身受地感知城市建設者的艱辛不易，形成了一個屬于康巴什人自己的輿論空間。在這個空間里多了溝通，多了理解，更多了凝聚力，形成了一個人心向齊的社會圈層。在自媒體泛濫的時代，信息繁雜，既有陽春白雪，又不乏下里巴人，而媒體只有保持優質的內容輸出，才能獲得長期的生存基礎。

（三）以人為本，打通交互服務渠道

在傳統媒體時代，信息的傳播是單向的，用戶想要對信息內容進行反饋，往往要通過復雜的程序才能實現。在新媒體環境下，媒體和用戶的交流互動打破了時空限制，傳播者與受傳者之間信息的雙向交流隨時隨地能夠進行，不僅改進了用戶體驗，而且增強了媒體吸引力。例如嗶哩嗶哩網站開啟了彈幕功能之后，信息反饋的單項交流被打破，用戶能夠一邊接收信息，一邊實時對信息作出反饋，這一舉措可謂是激活了整個信息傳播的環境。

老舊小區電梯維修、宮頸癌疫苗如何預約、污水井蓋破損等等，在康巴什區，不管是居民自家的煩心事，還是公共領域的大小問題，都可以向康巴什融媒體中心“580”辦事調度平臺反映。該平臺自2021年6月開通以來，共收集到問題近1500條，解決了教育、養老、醫療等五大類問題1467個，辦結率達97.8%，滿意度在96%以上。康巴什區融媒體中心按照“總體謀劃、統籌平臺、一體管理、數據共享”的目標，組建技術團隊攻堅克難，以“580”辦事調度平臺為圓點，貫通融媒體中心、政務服務中心、新時代文明實踐中心、黨群服務中心和法律援助中心“五個中心”，整合區內服務群眾平臺，實現了“一室對外、全域受理、同城辦理”。從訴求收集到分揀派發，從問題解決到跟蹤報道，從辦理反饋到數據分析，一個全鏈條閉環式的辦事流程回到了原點。“我們幫您問”“有事580”等線上線下交互式欄目的開通，讓媒體成為了用戶的“知心人”，有了難事、煩心事在留言、評論溝通的基礎上，還實現了問題的解決，變用戶單向接收平臺信息為雙向情感溝通、難題化解渠道。群眾對“康巴什發布”各類平臺的依存度提高了，平臺用戶在一個月之內實現了飛速增長，僅“云上康巴什”APP就月增用戶5000多。尊重用戶、一切以用戶為本，是融媒體框架下各大媒體平臺需要把握的關鍵點，不只是留言，其他一些新的信息交互渠道或將成為下一個引領融媒體時代的關鍵。

（四）制度為基，激發釋放隊伍活力

人才是做活、做精平臺，牢牢吸附用戶的基礎。只有創新機制，打破傳統媒體構建的體制機制壁壘，才能增強隊伍活力和媒體競爭力。要提升用戶黏度，首要的就是要進行體制機制改革，整合資源，建立一個統一統領又能各顯其長，充滿競爭、人盡其才、正向激勵、反向淘汰的健康有序的運行體制。以康巴什融媒體中心為例，中心在建立之初首要摸索不斷更新的就是人員管理制度，經過3年的不斷修改已經建立了相對成熟的干部考核制度、干部薪酬發放制度;鼓勵工作人員“跨界”，以團隊評價，讓團隊共同進步與個人發揮優勢緊密結合。康巴什融媒體中心在不增加本級財政負擔的前提下，依托傳媒公司大力提升“造血”功能，為媒體融合發展源源不斷“輸血”。采編隊伍在激勵與獎勵中實現了壯大，增強了活力。如今合理公平的績效考核制度已經成為康巴什融媒體中心工作開展的引擎動力，成為了留住人才、吸引人才的重要因素。

三、融媒時代下提升用戶黏性的雙效益

作為移動互聯時代媒體傳播的新寵，APP、微信公眾號、視頻號、抖音號已經得到了旗縣融媒體的熱捧，成為了搶占市場和承接轉型的重要力量。各家中心紛紛開通各類熱門平臺賬號，康巴什融媒體中心入駐新媒體賬號2類23個。平臺開通容易，如何讓這些平臺實現創立初衷，關鍵就在于抓住平臺用戶，讓特定受眾依賴平臺。康巴什融媒體中心立足新聞宣傳，健全平臺延伸功能，在“云上康巴什”APP端附著包括在線教育、醫療掛號、查詢繳費等115種服務，讓一個平臺滿足受眾多種需要，實現了“一地一端，一端一城”。在“康巴什發布”微信公眾號上開通“康巴什同城”“康巴什生活信息”等互動微網站，實現居民免費自助發布、交流互動。

在援助阿拉善盟抗疫中，鄂爾多斯承接2000多名阿拉善盟滯留游客的集中健康監測，康巴什融媒體中心第一時間將旗縣融媒體的服務送達中轉游客身邊，將印有康巴什各類平臺的海報、“580”便民服務熱線第一時間張貼于游客入住的房間，同時連續14天開通“來吧，我們一起康”為主題的網絡直播活動，將鄂爾多斯本地的文化、風光通過網絡送到游客中間，在開播3天內，總瀏覽量上千萬，康巴什抖音號爆粉近10萬，引起了廣泛關注。鄂爾多斯的抗疫防疫能力、市貌民俗在媒體融合的鏡面中得以清晰完美展現。同時融媒體中心下設的傳媒公司，就此一項活動實現凈增收數十萬，真正在用戶黏性的提升中實現了社會效益、經濟效益雙增長。

四、結語

媒體融合發展是信息傳播發展的必然趨勢，只有建全、用好信息傳播渠道，合理整合釋放人才隊伍力量，才能夠不斷改善信息傳播的環境，提升信息傳播的效果。在這一大背景下，縣級媒體只有以用戶為中心，在不斷為用戶提供優質的信息服務的同時，打開思路提升媒體黏性，才能獲得健康穩定的發展。

參考文獻：

[1]王良志，郭之文.增強全媒體傳播粘性管窺[J].東南傳播，2015，（04）：25-27.

[2]楊暢.融媒體視域下傳播生態格局的再思考[J].采寫編，2021，（07）：71-72.

作者簡介：王春霞，鄂爾多斯市康巴什區融媒體中心主任

編輯：孟凌霄