政務微信提升公共服務水平探析

秀花 白潔

【內容提要】隨著互聯網時代的到來，以及智能移動終端的普及，人們的生活方式發生了巨大的變化，移動終端的智能化、媒體形態的多元化、應用平臺的集成化以及信息傳播的移動化成為了新媒體時代的突出亮點?！盎ヂ摼W+”成為了人們日益關注的焦點，為了更好地促進政府向服務型政府轉變，更好地了解民意，更好地向民眾傳達與其相關的重要信息，微政務就此應運而生。本文主要探討政務微信在發展的過程中如何促進政府更好地發揮服務功能，進而更好的促進自身向服務型政府轉變。

【關鍵詞】政務微信? 服務水平? 公眾號

相比于過去，政府部門的重要信息更多是通過政府官網進行發布，政府與民眾之間缺乏信息互動，政務微信的出現，很好的創新了微信公眾平臺參與社會治理的模式，主體間的互動增強，信息的傳達與溝通更為便捷。也正是因為這個原因，當前各級政府都在積極探索和利用政務微信進行信息發布。

一、政務微信的發展

（一）政務微信概述

政務微信是微政務的一種，因此也可以稱之為微政務。微政務主要指的是由政府部門借助新媒體推出的以“微博、微信”為主要信息發布平臺的電子政務2.0模式，是新媒體時代公共管理方式的一種創新形式。微政務的范圍較為廣泛，它主要包括社會管理、信息公開、引導新聞輿論、傾聽人民群眾的聲音、樹立政府的權威和激發公民的政治參與熱情的一種新的政府管理模式。以手機微信為載體的政務微信，是通過手機微信將信息送達到群眾的面前，政務微信在促進實現公眾問答、網上調查、信息發布等功能的同時，使得方便快捷的聽取民眾的聲音，解答民眾的疑惑、解決民眾遇到的問題成為了可能。創新性的促進了新媒體環境下政府更好地為人民服務，很好的體現了服務型政府的這一理念。

（二）政務微信的發展背景

隨著時代的不斷進步，政府形象也逐漸向服務型政府轉變。因此，政府部門的信息公開就顯得尤為重要，這是保障公民的知情權的重要方式。同時，這也是政府更好地服務人民群眾、更好地促進社會和諧穩定的一大重要途徑。在我國第48次《中國互聯網發展狀況統計報告》中顯示，截止2021年6月，中國網民規模達到10.11億，互聯網普及率為71.6%，手機網民規模達到10.07億。網民中使用手機上網的比例較2020年12月增長2092萬，網民使用手機上網的比例為99.6%，，手機上網已成為網民最常用的上網渠道之一。伴隨著互聯網的出現和新媒體的發展而發展起來的政務微信，也隨著互聯網的快速發展日益成為人們日常生活中獲取信息的重要途徑。

二、公眾號“言江”解讀

（一）“言江”公眾號的發展

2016年4月21日，鄭言江首次以個人微信平臺進行認證開通。對于該公眾號為何取名為“鄭言江”，曾經有過這樣一種說法，“鄭言”指的是正能量的語言，“江”是與自身所處的地域有關，指的是新疆，主要是代表各族人民團結友好、說正能量的話、做正能量的事。向社會公眾呈現一個團結友好、和諧穩定的美麗新疆。在最初的一個月的時間里，公眾號鄭言江發布原創稿件50篇，單篇稿件在各個平臺上總共獲得了35萬+的閱讀量，成為了公眾號領域的一匹黑馬。2016年5月28日鄭言江作為天山網旗下的政務類微信公眾平臺，得到了權威認證，至此政務類微信公眾號“言江”正式啟用。從“說新疆”到“新疆說”，該平臺旨在闡釋權威的治疆新理念，打造新疆高端政務微信平臺，更好地為新疆乃至全國人民服務。

（二）“言江”公眾號的內容定位

新華社曾在客戶端上發表文章，將“言江”公眾號界定為“說正能量的話 做正能量的事”，認為“言江”公眾號正是通過自身全方位、多角度的闡釋治疆理念與各地各部門的實踐。發布的內容既有高大上的治疆方針，也有小而美的普通群眾的人物形象?！把越惫娞杽摿⒅酰谒墓娞栔鹘缑娴南路接腥齻€板塊，分別是治疆理念、言江觀察、言江專訪。

在治疆理念方面，“言江”公眾號分別推出了新疆民生建設年系列、民族團結進步年系列、新型工業化、全面依法治疆、以現代文化為引領、新疆發展關鍵要素等一系列文章，將治疆理念傳達給人民群眾，為人民群眾更好的理解政府工作打下堅實的基礎。“言江專訪欄目”分別推出了阿克陶、莎車、沙灣、昭蘇縣、墨玉縣、烏蘇市、和布克賽爾縣、額敏縣等地的縣長、縣委書記這一批優秀的干部，在全國產生了廣泛的影響，對于傳遞和引導社會正能量提供了很好的助力。隨著“言江”政務微信公眾號的不斷發展，言江觀察和言江專訪兩個欄目也改版成了砥礪奮進和石榴籽兩個欄目，始終在發布政務信息、傳遞正能量、講述新疆的路上不斷前行。

根據領庫排行榜權威發布的《2018年11月中國微信公眾號影響力數據報告》顯示，“言江”公眾號的KCI指數（公眾號的影響力、活躍度、傳播力的重要指標）達到了901，在全國公眾號200強中排名第35位，點贊量達到99.7萬，贊閱比高達15.15%，成為全國公眾號贊閱比排行榜榜首。這足以顯示微信公眾號“言江”通過兩年的發展，已經成為新疆十分有影響力的政務微信公眾號。

三、“言江”政務微信號的特點

（一）符合時代需要

“言江”政務微信號的發展是符合時代主流價值的，是緊跟時代步伐、能夠滿足當前社會需要的一種新型媒體政務形態。為了能夠使全體人民在理想信念、價值觀、道德品質等方面緊緊團結在一起，增強新聞媒體在社會輿論方面的公信力、引導力和影響力。作為新疆的政務微信公眾號，更應該不斷創新，沖在新聞宣傳和信息傳播陣地的最前沿。

（二）注重多平臺信息整合

“言江”公眾號會對不同平臺的相關信息進行精心的挑選和整合，旨在為用戶提供真正有價值、能夠滿足用戶需求的信息。該公眾號上所發布的大部分信息都是從新華網、新疆日報、虎魚網微信公眾號、網絡傳播雜志微信公眾號等公眾平臺進行轉載的文章，這些發布的文章中除了政府的相關文件精神之外， 還結合自身工作實際豐富內容， 保障了政務微信發布內容的豐富性。同時，該公眾號也十分注重當前受眾的閱讀習慣，以多種形式進行內容呈現，利用文字，視頻、音頻，最終使得該政務微信公眾號所發布的內容圖文并茂，從而獲得更多群眾的支持。根據清博指數平臺數據顯示，在2018年5萬+贊的文章來自89個公眾號，其中“人民日報”以143篇5萬+贊文章排名第一，“占豪”以49篇文章排名第二，“言江”則以38篇文章排名第三。由此可見，政務微信“言江”公眾號以自己獨特資源整合的方式獲得了廣大受眾的喜愛。

（三）準確的平臺定位和用戶定位

“言江”公眾號作為天山網下屬的最具影響力的政務微信公眾號，能夠很好的把握人民群眾的需求，公眾號所發布的信息總體偏向民政類和政策宣講類。在該公眾號中閱讀量較大的爆款文章，基本都是圍繞民生所展開的文章。這也可以說明，公眾號用戶的關注點主要集中在貼合自己切身利益、日常生活中觸及到的政策和身邊的美景、美食、好人好事等內容。在積極進行用戶定位方面，該公眾號關注地方人民群眾的民生需求，通過媒體技術手段，不斷創新服務群眾工作的方式方法，通過整合政務信息，第一時間回應和處理與人民群眾的訴求。與此同時，考慮到當前信息過載的大環境，“言江”公眾號十分注重把握信息推送的精準度，能夠很好地做到精簡信息量，真正的貫徹“惜字如金”的編排理念。相對固定的推送類型和內容題材既能滿足平臺特性和用戶的信息需求，同時也不至于信息量過多，影響用戶的點擊意愿。

（四）注重及時回復，互動率高

從領庫排行榜權威發布的《中國微信公眾號影響力數據報告》看出，政務微信“言江”公眾號的贊閱比達到15.15%，在全國公眾號贊閱比中排名榜首，成為全國公眾號中互動率最高的公眾號。這一數據很好的表明該公眾號的用戶活躍度非常高，這與“言江”公眾號自身十分注重對用戶的及時回復有很大的關系，正是由于該政務微信號的及時回復，使用戶感受到了自身被重視的感覺，有一種平等對話的親近感，所以會更好地增強用戶的使用與滿足的滿意程度，最終增加用戶黏性。

四、政務微信號“言江”的幾點反思

（一）強化公眾號內容原創性與服務性

“言江”公眾號在發展的過程中主要以轉載、整合相應媒體或公眾平臺的內容為主要內容發布方式，雖然說這種精選信息整合的方式一定程度上滿足了用戶的需求，但長久以來，公眾號如果沒有自己的專業內容生產團隊會很難實現自身的品牌打造，公眾號的發展會很大程度上受到轉載平臺內容的限制。因此“言江”公眾號需要不斷致力于自身的內容生產團隊的打造，努力將自身打造成為一個優質內容生產兼優質信息資源整合的政務信息內容發布平臺。在公眾號日常運營管理的過程中，積極進行公眾號針對熱門關鍵詞自動回復設置，涉及線下業務辦理的內容，可以推送相關辦理部門的服務號二維碼。

（二）加強輿情監測和用戶需求分析

隨著Web2.0的到來，海量的數據環境帶來了信息過載現象，信息的內容價值低、傳播速度快、數據類型多樣、不可控性增強成為普遍現象。正是因為如此，加強輿情監測也變得尤為重要，隨著技術手段的發展，政務微信平臺上的輿情監測和用戶需求分析成為了一種可能。對于一些突發性的事件來說，政務微信平臺“言江”公眾號可以通過大數據技術來分析公眾對于公共事件的情緒變化和傳播情況，掌握輿情發展的大體走勢，尋找恰當的時機通過政務微信平臺的信息推送、精選留言等操作，及時辟謠或公布事態進展。與此同時，可以依托信息技術對輿情進行科學分析，更好的輔助政府部門對公共事件做出科學的判斷和決策。

（三）注重內容深度

“言江”公眾號在內容推送的過程中，要善于將微信多樣的編輯形式運用到推送內容的編排上來，不能一味的對相應信息進行平鋪直敘，認為只要將內容介紹清楚即可，卻沒有對內容的相關社會背景、深層次原因進行展開，難以激發公眾的思考動機。因此在信息內容推送時，要對信息性質進行相應的歸類，采取合適的信息編輯方式來呈現內容。通過圖文混合、音頻、視頻、超鏈接的方式進行信息內容推送，從而使公眾對于某一信息能夠有一個更為全面的了解，在增強平臺對公眾的吸引力的同時，更好地提升政務微信平臺的服務能力。

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