商業銀行需求管理策略分析

鄧艾

當今市場變化快速、競爭激烈，客戶對差異化產品的需求、對優質服務體驗的追求日益強烈，商業銀行為成就客戶、提升實力，在數字化轉型道路上積極探索、銳意創新，對各類信息系統的需求也呈持續增長趨勢。商業銀行資源配置壓力較大，金融科技復合型人才相對缺乏，需要采用合適的方案在有限的資源下保障對業務需求的快速響應、有效傳遞和高效落地。

需求管理的痛點及愿景

從業務角度看，需求涉及范圍廣、關聯條線多，需求來源主要包括外部競爭、內部提升及合規監管等方面。銀行為了提升自身競爭力，在客戶營銷、產品創新、用戶體驗、場景融入等方面需要應對層出不窮的客戶需求;同時，商業銀行全面風險管理也會提出各種內部管理需求。

需求管理的主要痛點。一是碎片化嚴重，業務需求全貌和系統需求全貌缺失，系統間關聯需求多，交叉復雜，易出現沖突與盲點;二是需求完整性分析不足，需求內容傳遞易失真，變更影響性難以評估;三是需求文檔質量良莠不齊，主要依靠個人經驗;四是需求資產沉淀不足，難以復用與傳承。

未來需求管理的核心目標。一是快速產出高質量需求，引導需求提出方和需求分析人員更容易、更方便地寫出清晰、完整的需求;二是高效統籌和管控需求，讓溝通過程更有序、讓需求內容更明確、讓變更分析更精準;三是有效積累并沉淀需求資產，提升需求資產復用能力，加速需求的產出;四是深入需求管理和其他管理域融合，使需求管理與項目管理、開發管理、質量管理、測試管理、發布管理等有機結合，提升IT管理成熟度。

需求全生命周期管理方法

需求分析不是簡單的訴求翻譯和信息傳達，而需要用業務和技術的雙重思維進行邏輯嚴密思考，交付出滿足一定特性和約束的需求產物。需求管理一定要把控需求質量、跟蹤需求變更及需求上線后的運營效果。需求全生命周期包含提出、分析、評審前、評審、開發測試、運營跟蹤等六大環節，分別對應需求價值評估、需求場景分析、需求質量評估、需求內容確認、需求實施落地、需求后評價等六個方面的重點工作（見圖1）。

需求價值評估

在需求提出環節，需求的內容經常是“我想做什么”，實際上是一種解決方案，并未體現“為什么”，提出環節進行需求背景的挖掘和必要性評估有利于找到更合適的解決方案。要以業務價值為導向，重點分析需求本身的痛點和痛點解除后為業務發展帶來的積極作用，摒棄為做系統而做系統、為上線需求而上線需求的思想，著眼當前問題及未來規劃。業務價值須從全行戰略出發進行匹配定義，可參考商業模型和業務價值圖譜并結合本行實際進行分析和考慮。

《商業模式新生代》的作者描述了通用商業模型商業畫布包含九大模塊：客戶細分、客戶關系、渠道通路、收入來源、價值主張、關鍵業務、核心資源、重要合作和成本結構。這九大模塊覆蓋了商業的四個視角：客戶、產品或服務、基礎設施、財務能力。商業畫布以“價值主張”為分隔線，其左側的四個模塊更重視“效率”，其右側的四個模塊更重視“價值”（見圖2）。

畢馬威發布的《2022年中國銀行業調查報告》對業務價值圖譜的描繪，強調通過價值的評估來具象化科技投入給銀行帶來的實效（見圖3）。在明確需求背景和價值目標后，業務條線和科技部門才能為統一的目標而戰。

需求場景分析

需求分析為了確保內容的準確性和完整性，必須進行全流程端到端的分析，從服務請求的起點到服務得到反饋的終點進行場景分析，場景分析從流程、角色、活動、信息、規則等方向進行全覆蓋。金融領域可按不同類型定義場景分析模型。例如，產品服務類需求可按客群、產品、渠道、營銷、風控、運營、監管等維度進行分析;管理分析類需求可按審批要點、限制條件、客戶量、業務量、進度、質量、效率等方面進行分析（見圖4）。

需求質量評估

需求分析產物包括對業務訴求的功能描述、流程說明、系統表現出來的特征、必須具備的質量以及必須滿足的約束等方面。一般來說，需求質量可按統一指標進行設計，也可考慮分類定標。比如，面客服務類的需求對界面和交互設計有更高的要求;統計分析類的需求對數據口徑和計算規則有更精細的要求。統一指標可按功能性和非功能性進行評估指標設計，包含可行性、準確性、規范性、完整性、可操作性、創新性、前瞻性以及業務連續性和性能需求（見表1）。

需求后評價

需求后評價是指在需求上線投產并運行一段時間后，對需求的價值目標達成情況和執行過程管理情況進行分析和總結的過程。建立需求后評價機制，一方面為了確定需求是否實現提出時定義的價值目標，客觀反映需求的真實價值;另一方面為了審視過程管理，總結經驗教訓，改進需求分析和需求實施過程，提升IT管理成熟度。后評價可設置通用指標體系，根據需求類型選擇合適的指標并賦予合適的權重（見表2）。

構建需求財富庫

單個需求不能成為孤島，需要融入一個集合才能形成整體化的需求，在積累沉淀中建立需求財富庫，實現需求的可持續性發展，最終為提升金融系統的需求落地質量和保障金融系統的穩定性提供基礎支持。

需求結構化

關聯屬性結構化。通過給需求打標簽來定義需求的各類屬性。從需求提出方的角度來看，可定義為“提出部門、主管部門、配合部門、提出時間、業務領域、優先級、需求任務數”等;從需求實施方的角度來看，可定義為“關聯應用系統、開發任務數量、測試案例數量”等。關聯屬性結構化可以了解單個需求的整體概況，便于統籌需求管理工作，按需求優先級合理安排資源和計劃。

功能條目結構化。通過對需求進行功能級拆分來支持縱向深度跟蹤。首先從需求提出方的訴求出發，以關聯用戶的視角，定義業務功能;然后從系統落地的角度出發，以技術實現的視角，定義系統開發功能。業務需求條目結構化需要基于業務場景，按場景分析方法拆解到條目功能，軟件需求功能條目結構化需要基于系統設計方案，建立“N比N”的業務功能與系統功能的映射關系，這樣有助于跟蹤功能級需求的全生命周期，也有助于從橫向多維度審視需求與需求之間的關系，分析需求之間的關聯性和影響性。

需求內容結構化。需求內容可按功能描述、處理流程、界面設計、輸入、輸出、業務規則等模塊進行結構化。各個模塊也可以繼續結構化和標準化，讓需求內容更加精細化。功能描述可按“用戶+場景+活動+目標”句式進行定義;輸入輸出內容可按數據標準的字段及其字典進行選擇;業務規則可按約束型、事件型、計算型等進行標準化定義。需求文檔要進行結構化處理，從多維度進行拆解，實現內容級需求管理，讓需求資產實現結構化和標準化，這樣便于維護更新和搜索回溯，也有利于引導需求分析人員按照標準化的結構來編寫需求，提升需求的規范性和完整性。

建立需求財富庫

需求財富庫可以基于需求生命周期的歷程從三個視角進行構建：業務需求、項目需求和系統需求。業務需求是需求的源頭，是業務視角;項目需求是需求的范圍，是實施視角;系統需求是需求落地的方案，是技術視角。

業務需求財富庫。以用戶為中心，以業務為視角，搭建業務需求框架，建立基于業務場景的需求條目化。框架層級按“業務領域、業務模塊、業務子模塊、業務功能”來設計。業務需求財富庫是銀行的一筆重要資產，是盤點業務資產、構建業務戰略的重要依據，IT是方式，業務是基礎。

項目需求財富庫。針對業務條線提的一個個意向性需求，將其轉化為規范的業務需求規格說明，每一個需求任務單即一個項目工單，實施團隊將以此需求范圍為項目建設范圍，設計開發、測試及驗證均以此為標準。該財富庫的建立意義在于跟蹤需求實施的全流程，項目雖屬于臨時性工作，但對進度、質量、版本、風險管理以及需求變更管理能提供信息支持。

系統需求財富庫。商業銀行的信息系統眾多，少則百余個、多則兩三百個，每一個需求的實現都會關聯一個或多個應用系統，一個項目需求若不同步更新到原系統需求，久而久之，完整的系統級需求將不復存在。當然，渠道類系統的需求可能因為變化度相對高頻，持續更新界面類需求內容性價比相對較低，所以渠道類系統中的界面需求不需要同步更新，可以界面原型的形式保存一個基線版本;后臺類系統需要保障業務規則的明確性，需及時更新后臺類系統的業務流程及邏輯規則等內容。系統需求財富庫的建立有利于分析需求的實施方案并助力需求高效落地。

需求資產保鮮

需求資產是在需求分析和落地實施過程中自然建立的，是基于需求框架建立需求、補充需求。從業務視角、項目視角、系統視角都應有規范的、準確的、完整的、動態更新的需求，促進需求資產持續保鮮。

需求提出時基于框架發起。每一個需求都可以映射到一個或多個業務模塊，均可以基于框架選擇條目或內容進行發起，新業務可先新增框架條目再補充內容，業務資產不斷迭代，便形成了持續更新動態變化的企業級業務需求財富庫。

需求分析后基于條目拆分。完成分析的需求按結構化標準進行拆分形成項目需求庫，條目化的項目需求與開發任務、與測試案例、與上線版本建立關聯，便于更精細化跟蹤任務級需求的進度和質量。

需求變更時基于內容申請。在申請變更時能選擇基線版本的內容發起，基于項目需求基線以及業務需求和系統需求的映射關系，便能快速分析對現有業務和現有系統的影響性。

結語

商業銀行為了全面提升競爭力，需要全面提速數字化轉型步伐。數字化轉型不僅僅是IT實施，更需要從用戶視角出發，回歸普惠百姓、服務實體經濟的本質。因此，一定要做好需求管理，快速識別價值需求，高效提升結構化需求，并動態更新需求資產、復盤需求落地過程，在積累沉淀和傳承延續的良性循環中，借科技之力不斷提升客戶服務能力和風險管理能力。

（作者單位：九江銀行）

責任編輯：楊生恒