北京接訴即辦工作的鮮明特征

[摘要] 基層治理是國家治理的基石。經過3年多的探索實踐，北京接訴即辦工作實現價值、結構、功能的有機統一，并在價值立場、核心指向、保障體系上形成鮮明特征。北京以深化“吹哨報到”和接訴即辦改革為牽引，以賦權增能、減負增效和體制機制創新為抓手，全面推進街道（鄉鎮）和城鄉社區治理，推動黨建引領、政府治理同社會調節、居民自治良性互動，有效提高基層治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。

[關鍵詞] 接訴即辦;? 人民至上;? 基層治理

[中圖分類號] D616; C916? ? ? [文獻標識碼] A? ? ? [文章編號] 0529-1445（2022）09-0076-03

黨的十八大以來，我國在基層治理領域進行了大量的探索，取得了豐碩的成果，其中北京接訴即辦工作是典型代表。經過3年多的探索實踐，北京接訴即辦工作創造性地形成了人民至上價值驅動—精細化治理—法治固化的治理路徑，其特征日漸顯現。“認識個別事物的特殊的本質，才有可能充分地認識矛盾的普遍性，充分地認識諸種事物的共同的本質。”1只有把握接訴即辦工作的鮮明特征，才能充分認識超大城市治理的基本規律。因此，研究北京接訴即辦工作的特征，在理論和實踐中均有重要的價值與意義。

堅持人民至上是接訴即辦工作的根本立場

堅持人民至上是北京接訴即辦工作的根本立場，主要體現在理論、歷史、現實三重維度。

創造性地運用和發展馬克思人民主體思想。從本體論分析，馬克思主義唯物史觀認為，全部社會生活在本質上是實踐的，人是實踐本體。接訴即辦突出人民群眾是社會變革的決定力量，堅持人民城市人民建，以群眾訴求驅動超大城市治理變革。從價值論分析，馬克思主義以實現每個人的自由而全面發展為價值目標。習近平總書記指出：“我們的目標很宏偉，但也很樸素，歸根結底就是讓全體中國人都過上更好的日子。”2接訴即辦以滿足首都人民對美好生活新期待為核心目標，把人民至上從一種抽象的理念轉化為以服務群眾為導向的考評體系，在考核響應率、解決率的基礎上，更加突出對群眾滿意率的考評。

創造性地強化和構建以人民為中心的理念與機制。《中共中央關于黨的百年奮斗重大成就和歷史經驗的決議》明確“堅持人民至上”是寶貴的歷史經驗之一。人民至上是中國共產黨的信仰之基，在國家和社會治理的具體活動中轉化為堅持以人民為中心的價值理念、制度形態和工作機制。在中國革命、建設、改革的各個歷史時期，中國共產黨始終緊緊依靠人民群眾，把群眾實踐的智慧和力量融入科學決策、推動工作的全過程。接訴即辦源于基層實踐，這場變革始于北京市平谷區金海湖鎮的實踐探索，發端于北京市將平谷區經驗做法總結為“街鄉吹哨、部門報到”工作機制，成于“吹哨報到”和12345市民服務熱線結合后形成的治理模式。

創造性地回應和展現讓人民生活幸福這一“國之大者”。2021年4月，習近平總書記在廣西考察時指出：讓人民生活幸福是“國之大者”。1接訴即辦正是牢記“國之大者”的北京實踐。一方面，搭建起聯系群眾的直通車。接訴即辦工作將堅持人民群眾主體地位與問題導向有機結合，陸續整合了64條傳統熱線，將全市343個街道鄉鎮全部納入直派體系，為首都人民與政府建構起便捷高效的制度化鏈接和溝通渠道。另一方面，打通服務群眾的“最后一米”。接訴即辦構建一號受理、兩級響應、快速直派、協同辦理、逐一回訪的全周期閉環管理體系，形成快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的為民服務機制，持續推動解決好群眾急難愁盼問題。

堅持黨的領導是接訴即辦工作的最大優勢

以黨的領導統領國家治理現代化，既是黨的性質宗旨的集中體現，也是遵循國家和社會治理規律的必然要求。接訴即辦采用高位推動法，將黨的領導優勢轉化為治理效能。

提供堅實的政治保證。接訴即辦是一項系統性工作，涉及政治、經濟、文化、生態、社會各領域，既要加強頂層設計，從戰略高度謀劃首都治理現代化;也要加強統籌調度，充分調動整合各方主體和資源參與基層治理。北京市委堅持把方向、管大局、促落實，將黨委領導擺在接訴即辦的第一位，為深化基層社會治理提供堅實的政治保證。

凝聚強大的治理力量。一是構建四級領導機制。黨建引領是接訴即辦優勢之源，將黨的組織體系與城市治理體系有機結合，構建起高效的城市基層管理體制。通過構建市—區—街鄉（鎮）—社區（村）四級上下貫通的治理體系，形成市—區—街鄉（鎮）—社區（村）四級“一把手”全過程領導機制。二是全面發揮基層黨組織作用。當前，北京有11.1萬個基層黨組織，分布于基層社會各領域，接訴即辦有效提升基層黨組織統籌協調、服務群眾的能力，激發基層黨組織社會治理的戰斗力。三是充分調動黨員干部先鋒模范作用，造就了一批敢于扛責、敢于較真的基層黨支部書記，建立了一套協力同心、齊抓共治的長效工作機制，形成了一系列真抓實干、求真務實的良好工作作風，在服務群眾中踐行初心使命，用為民服務的實際行動彰顯黨的性質和根本宗旨。黨支部書記是解決群眾訴求第一責任人，寓管理于服務之中，形成有事找書記就管用的氛圍，從源頭上實現降量提質。

實現治理精細化是接訴即辦工作的核心指向

精細化是強調效益、注重細節、追求卓越、降低成本的治理過程，接訴即辦通過精準派單、精心服務、精細管理推進治理精細化。

精準派單是前提。近年來，北京市以街鄉改革為先導，出臺《關于加強新時代街道工作的意見》，給街道鄉鎮賦權，做實街道綜合執法隊伍，讓基層有職有權有物;同步實行街道“大部制”改革，將原來向上對口的20多個科室，精簡為向下對應、直接服務居民的“6+1+3”的架構設置，塑造靈活的扁平結構，構建面向群眾、簡約高效的基層組織架構。在此基礎上，建立接訴即辦職責目錄，實行動態調整更新，按照管轄權限和職能職責，精準直派或雙派給街道鄉鎮、區政府、市級部門和承擔公共事業職能的企事業單位，做到“誰家的孩子誰抱走”。

精心服務是關鍵。當前，人們對公共服務等需求呈現多元性與個性化特征。接訴即辦針對群眾和企業的不同訴求情況，按照咨詢、建議、舉報、投訴、需求等類型，實行分類、分級限期辦理，明確辦理程序、時限和標準，推動政府部門和工作人員提供高效便捷服務，為群眾紓困解難。以涉及水、電、氣、熱等重點民生領域的公共服務部門為例，按照接訴即辦工作要求，提供7×24小時服務。對于需要跨部門、跨行業、跨區域的復雜訴求，發揮“吹哨報到”作用，建立健全聯動辦理機制，協同推進問題解決。

精細管理是支撐。一方面，接訴即辦工作依托大數據平臺和目錄區塊鏈體系，進行全口徑匯總，向承辦單位推送全流程的全量數據，打破信息壁壘，實現信息共享，助力提升城市管理、社會治理和民生保障水平。另一方面，接訴即辦工作強化數據治理，堅持用民生大數據對超大城市進行實時體檢，建立區級城市大腦，精準感知社情民意，鎖定民生痛點、治理堵點，補齊“七有”“五性”的短板，將群眾集中性訴求轉化為“每月一題”主動治理清單，對周期性、季節性問題采取前瞻治理，下好主動治理的先手棋。

推進法治化是接訴即辦工作的重要保障

2021年9月正式頒布《北京市接訴即辦工作條例》（以下簡稱《條例》），將接訴即辦改革實踐固化為制度，從法律上解決接訴即辦改革中帶有根本性、全局性和長期性的問題，并將實踐中行之有效、群眾滿意的經驗上升至法律，走出一條法治固化改革成果，并在深化改革中完善法治的道路。

立良法、促善治。良法是善治的前提。一方面，接訴即辦立法是對全過程人民民主的生動實踐。北京市人大采用線上線下結合方式，建立“四前四方會商”機制和“萬名代表下基層”機制，向社會公開征求意見;北京市政協組織開展立法協商活動，發揮界別特色，廣泛吸納民情民意，保障人民群眾廣泛真實參與，公眾的寶貴建議成為良法的源頭活水。另一方面，接訴即辦立法堅持實事求是的科學態度。接訴即辦是一項不斷深化改革的實踐。《條例》在明確接訴即辦工作定位、工作體系、主體范圍等原則性問題的同時，不對基層實踐作細微的操作規定，在實操層面為進一步深化改革、完善措施留出空間。

抓實施、行善治。法律的生命在于實施。一方面，圍繞推動《條例》落地見效，北京市聚焦抓住領導干部這個“關鍵少數”，建立接、派、辦、評全周期管理機制，健全考評機制，深化全過程監督等方面，加強日常檢查監管和考核評價，讓《條例》真正發揮法律規范效力。另一方面，接訴即辦工作堅持依法辦理、依法解決，既充分考慮群眾實際困難，又嚴格在法治框架內解決群眾訴求，做到接訴即辦在法治軌道上運行。完善公共法律服務體系建設，提升公共法律服務實體、熱線、網絡平臺服務能力，引導群眾理性表達訴求，依法維護權益，從源頭上預防矛盾糾紛發生。

（本文是2022年度北京市教育委員會科學研究計劃項目資助“北京市‘接訴即辦治理效能提升研究”〈項目編號：SM202211417001〉、2020年度北京聯合大學新進博士孵化項目階段性成果）

[參考文獻]

[1]中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度? 推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定[N].人民日報，2019-11-06.

[2]中共北京市委? 北京市人民政府關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的實施意見[N].北京日報，2022-05-30.

（作者簡介：曹媛媛，北京聯合大學馬克思主義學院講師）

責任編輯 / 張蕾磊