百姓至上：12345的北京故事

海琪　雪飛　鐘月玄暉

“喂，是12345市民服務熱線嗎？我家外墻破損，下雨就往院里進水，修了幾次，一直沒有徹底解決?！?/p>

“明白，說一下你家是哪個區，具體的鄉鎮或社區樓號。”

“12345市民熱線嗎？我們經常到刺猬河公園鍛煉，可這一段有一座跨河的公路大橋，我們到路對面需要繞出老遠，很不方便。幫忙想個辦法吧？”

“明白，說一下您的具體區屬和居住地，便于我們聯系?！?/p>

……

一個個問題之后的“明白”，是市民直接和“市長”連線的自由，是12345市民服務熱線的溫暖，是“百姓至上”的生動實踐。

一

12345熱線最早始于1999年6月15日浙江省杭州市設立的市長熱線，后來衍生為“12345，有事找政府”?；鶎又卫黻P乎國之大者，也是首都工作的大事。這一極為便捷的“下情上達”的工作方式很快成為首都的工作方式。2007年5月15日，北京正式啟用12345“市長熱線”。后來又叫非緊急救助熱線、市政府服務熱線，北京市委書記蔡奇親自將其更名為市民服務熱線。

市民服務熱線的最大特點是“接訴即辦”。相關部門在接到12345轉來的市民訴求后，第一時間調查、處理、解決、答復。于是，以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制、應急處置機制、解決“最后一公里”問題的辦理機制的“接訴即辦”模式正式形成，這是全市為促進基層民生服務而采取的重要舉措和創新機制。除了12345市民服務熱線這個主渠道外，還有人民網地方領導留言版、政民互動平臺、網上12345等17種途徑收集的訴求，都要以最快速度響應、辦理、回復。

從2007年到2021年，北京市的“12345”熱線工作取得了階段性成果。