回收下送人員綜合素質培訓對供應室工作滿意度的影響

肖芬 余豐年

【摘要】目的：探討回收下送人員綜合素質培訓對供應室工作滿意度的影響。方法：選取2019年第1～4季度臨床對供應室的滿意度結果為對照組，選取2020年第1～4季度經過對回收下送人員系統素質培訓后臨床對供應室的滿意度結果作為觀察組，對比前后兩組滿意度結果。結果：對回收下送人員綜合素質培訓后，臨床科室對供應室工作的滿意度明顯提高（P<0.001）。結論：對供應室回收下送人員實施系統規范的綜合素質培訓，能大大提高供應室的整體素質，回收下送工作更加專業規范，可以明顯提高臨床科室對供應室工作的滿意度。

【關鍵詞】回收下送人員;綜合素質培訓;供應室;滿意度

【中圖分類號】R187 【文獻標識碼】A 【文章編號】2096-5249（2022）13-0146-03

消毒供應中心是負責全院無菌消毒物品供應的部門，應積極配合臨床工作，保證服務和專業水平[1]。有研究發現，消毒供應室工作的有效有質開展，有利于醫療安全的保證，對于人民健康的充分維系起到了很好的促進作用[2]。而回收下送工作是消毒供應中心工作的一項重要工作，具體的工作內容是負責全院污染物品的回收和無菌、消毒物品的下送，結合臨床需求，按時、按需、準確無誤回收下送，是聯系供應室和臨床的重要紐帶。其要求工作人員具備強烈的責任心、認真的工作態度、嚴格的無菌觀念、不怕苦不怕累的工作精神。供應室工作質量的高低，直接影響到臨床工作的順利進行，以及臨床對供應室的滿意度。對回收下送人員進行培訓，理論上可以提高其工作質量。但基層醫院供應室回收下送人員一般年齡偏大，學歷較低，甚至僅小學學歷的也經常見到，綜合素質普遍偏低，配合度低。對他們如何培訓，培訓效果如何尚是個未知數。本院對供應室回收下送人員采取綜合素質規范化培訓，取得良好成效，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本次培訓對象為本院6名回收下送人員，年齡48～64歲。其中高中學歷1名，初中學歷2名，小學學歷3名。選取2019年第1～4季度臨床對供應室的滿意度結果為對照組，2020年第1～4季度經過素質培訓后臨床對供應室的滿意度結果作為觀察組。兩組回收下送人員無變動，其他清洗、消毒、滅菌等環節均無明顯變動，一般資料對比，無明顯差異（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

本研究采用回顧性研究，采用本院設計的同一份臨床對供應室滿意調查表，每個季度每個臨床科室各填寫12份，共180份，1年共2160份，以問卷星的形式填寫提交，有效回收率100%。調查表內容包括：回收下送人員儀表規范、整潔，語言文明、服務熱情，回收下送及時，與臨床交接規范，運送車輛清潔;消毒滅菌物品包裝整潔、無破損，符合質量要求;器械無損壞、錯漏;回復科室問題反饋及時;為臨床提供專業支持等。對比綜合素質規范化培訓前后1年臨床科室對供應室的滿意程度，具體培訓方案如下。

（1）培訓內容。①思想道德：轉變觀念，認識到這項工作的價值和意義，是醫院正常運行、保證醫療護理質量不可或缺的一部分。這項工作的性質，不只是簡單的搬運工作，它需要很強的理論基礎和操作技能，還要有良好的身體素質。醫院樹立工作人員正確的價值觀，他們在醫院運行系統中不可或缺，有舉足輕重的作用[3]。強化團隊意識，服務意識，熱愛供應室工作，培養慎獨精神。供應室管理者要隨時關注其心理動態，發現散漫情況及時與當事人溝通交流，了解其內心想法，轉變工作態度。②儀容儀表：工作時穿戴整齊，統一著裝，工作鞋，有污漬及時更換，戴衛生帽、醫用外科口罩;運送過程中禁止大聲喧嘩，玩手機;避開人流、電梯使用高峰期，禁止用運送車直接推門;與臨床溝通交接時耐心細致，積極主動。臨床科室與消毒供應室在溝通上出現問題時，臨床科室填寫意見及建議記錄本，及時反饋到供應室，供應室聽取臨床的合理意見，提出改進措施，并積極與臨床溝通交流改進，保證有效溝通并真正解決問題[4]。臨床提出疑問及時解答，無法立即答疑的將問題反饋回供應室負責人共同處理[5]。③工作相關知識和技能：溝通交流技巧、禮儀規范、供應室工作流程，器械處理基礎知識、手衛生、醫院感染預防與控制、職業防護等知識及操作技能。④合理排班，保證員工休息、用餐和睡眠時間，避免疲勞工作。

（2）培訓方式。①針對性專業培訓：由教學秘書擬定科學有效的培訓計劃，每周五定期組織科內培訓，通過請相關臨床科室醫生協助講課、視頻學習、參觀手術、實操等多種形式;每天晨會利用10分鐘時間學習溝通交流技巧及禮儀規范;有外出學習的機會，每次都派出1～2名回收下送人員參加。②督查整改：制定質量檢查表，建立組長負責制，從中選定一位擔任組長，按照質量檢查表落實好日常的監督檢查及自我質控，護士長不定期檢查。通過理論和操作考核、現場查看的方式檢查培訓效果，針對每個人的薄弱環節再次加強培訓考核，設立持續質量改進登記本，發現問題及時分析原因，作出整改并落實。

（3）培訓階段。第一階段為2020年1～3月，統一培訓;第二階段為2020年4～12月，督查整改。

1.3 評價指標

全年臨床對供應室的工作滿意度調查滿意份數與總調查份數的比值得出全年年平均滿意度，從服務態度、禮儀規范、消毒無菌物品發放質量、解決問題的能力幾個方面設計滿意度調查表，每個問題分五個選項，分別為很不滿意、不滿意、基本滿意、滿意和很滿意，其中前三項納入不滿意項目，后兩項納入滿意項目，滿意度取年平均值。

1.4 統計學處理

采用 SPSS 23.0統計軟件進行數據處理。計數資料以[ n （%）]表示，采用χ2檢驗。 P <0.001為差異有統計學意義。

2 結果

對比2019年和2020年平均滿意度的情況，臨床對供應室的消毒滅菌物品質量和其他事項的滿意度，無統計學意義（P>0.01）;對回收下送情況的滿意度，有統計學意義（P<0.001），見表1、表2、表3。

3 討論

回收下送工作是供應室工作的重要組成部分，是預防醫院感染、保證無菌物品安全及時供應給臨床的重要環節。從臨床科室對供應室工作滿意度可以發現消毒供應室存在的問題，這有利于醫院能找出問題所在點，有針對性地提出改進方案，提升其工作質量、服務質量[6]。近兩年醫院業務擴大，手術量越來越大，需要處理的器械越來越多，工作強度大，這就要求回收下送人員既要有良好的思想素質和身體素質，也要有過硬的專業知識和技能，各項工作程序嚴謹規范、有條不紊。而在實際工作中，一方面，本院回收下送工作主要由年齡偏大的人員承擔，學歷偏低，均無從事過與醫療護理相關的工作，對本身的工作認識不足，認為這項工作只是來回搬運物品，只要有力氣就能很好地完成這項工作，不需要專業知識，沒有主動學習的意識，也不愿意參加科內的業務學習。另一方面，受傳統觀念的影響，供應室不產生直接效益，受重視程度不及臨床，而對于回收下送人員，外出學習的機會微乎其微。其自認為地位不如臨床，產生悲觀心理，這也導致了工作人員對自我工作價值的否定，消極對待工作，對工作缺乏積極性、主動性和對工作的熱情，與臨床的溝通缺乏耐心，且由于專業能力的欠缺，工作中難免出現很多不足和問題。如：存在物品數目不清、物品損壞、缺乏院感相關知識，無菌物品與非無菌物品混放，未嚴格落實手衛生，致使無菌物品不能及時安全的提供給臨床等問題，延誤臨床的工作，影響到臨床的正常工作的開展，加大臨床的工作量，間接影響到患者對醫院的滿意度。臨床平常工作比較忙碌，與回收下送人員交接時未認真核對，物品丟失或數目不符時產生對回收下送的不滿。當臨床提出疑問或建議時，回收下送人員會認為是臨床有意為難他們而產生抵觸情緒，不能心平氣和地溝通交流解決問題，虛心接受意見，這就更加加劇了臨床對供應室的不滿。

本次研究中，通過對回收下送人員的系統規范的綜合素質培訓，從思想認知、儀容儀表、專業能力、操作技能等方面入手，制定具體的培訓方案并逐項逐步落實，從根本上更新了回收下送人員的思想意識，重新認識了自己的工作價值和重要性，雖然不是直接參與臨床工作，但其工作質量可對患者的治療護理效果產生直接或間接的影響，對保證患者的安全起到了十分重要的作用，對提高臨床服務質量起到了至關重要的作用[7-8]。態度上明顯積極主動，改善了溝通的方式，能很好地配合臨床科室工作。供應室與臨床的有效溝通，對問題的解決和關系的和諧有積極的作用。工作人員主動學習意識加強，參加科內學習的同時，還會通過書本、視頻等方式不斷提高自己的專業能力。隨著專業能力的不斷提高，自信心的加強，其服務水平也隨之提高，能更好更及時地滿足臨床常規和應急的需求，全面提升供應室回收下送人員的綜合素質有利于消毒供應隊伍更加強大，工作更加標準化，確保供應室的工作質量[9]。臨床對供應室的滿意度也隨之提高，也間接提高了患者對醫院的滿意度。由此看來，回收下送工作的質量及服務水平，對提高臨床科室對供應室的滿意度起到了舉足輕重的作用。本次培訓第一季度效果最佳，但后面略有下降，估計與工作人員水平接受程度與后期有所松懈有關，故相關培訓應該定期反復進行。

參考文獻

[1]王桂云.供應室下收下送工作存在的問題及對策[J].臨床醫藥文獻電子雜志，2019，6（65）：184.

[2] 侯美虹.作業流程重組聯合細節管理對消毒供應室護理管理質量及器械處理狀況的影響[J].護理實踐與研究，2020，17（11）：128-130.

[3] 趙曉雯.探討消毒供應中心下收下送人員職業危害因素及預防對策[J].公共衛生與衛生防疫，2017，17（28）：184-185.

[4]夏紅艷，謝鵬.臨床科室關于消毒供應室滿意度的調查分析及改進對策[J].中國藥物經濟學，2014（7）：269-270.

[5]張月清，劉美荊，李桂珠，等.供應室無菌物品的質量管理與臨床需求協調性方案探討[J].臨床與病例雜志[J].2016，36（5）：635-638.

[6]彭素珍，周招紅，黃一娥，等.探討消毒供應室與臨床科室信息溝通對工作的重要性[J].醫藥前沿，2014（8）：131-132.

[7]焦美花，臨床科室對消毒供應室滿意度調查及對策分析[J].臨床醫藥文獻雜志，2016，3（52）：10451.

[8]郭葵興.細節護理在醫院消毒供應室中的應用效果觀察[J].齊魯護理雜志，2013，19（19）：132-133.

[9]潘冬輝，周粉峰.即日服務交班對腎病科住院患者滿意度的影響[J].內蒙古中醫藥，2017，1（1）：73-74.

（收稿日期：2021-10-23）