民有所呼 我有所應 杭州民情中心“圓桌會”智治交通難題

“單個投訴要注重解決，大量長期的投訴更應把注意力放到找出投訴背后的問題上去。”杭州市公安局交警支隊政治處主任說，交通管理業務種類繁雜，按以往流程，群眾反映的交通管理問題由各專業業務條線自行處置，無法真正把握民情趨勢和解決群眾關心的交通痛點難點問題。

為破解交管難題，2021年6月，杭州交警支隊以現代警務機制改革和數字化改革為牽引，在支隊政治處設立民情中心。中心配套建設“杭州交警民情警務信息系統”，可自動抽取匯聚全支隊6個職能處室6個直屬大隊的信訪、接處警、人大提案等12個渠道的民情數據，完成民情數據由“散”到“統”的轉變。

民情中心聚焦群眾反映，通過數據研判發現，今年7月慶春路延安路路口，群眾反映擁堵、信號燈配時不合理等秩序類問題呈突然上升趨勢，形成熱點。民情中心啟動熱點閉環治理工作機制，通過城市大腦、可變車道控制等系統與該區域對應的交通管理數據進行碰撞后發現，大量投訴背后的實質原因是該路口紅綠燈系統出現時段性故障引發路口秩序問題。熱點派單后，由業務處室（支隊科技信息化處）指導屬地拱墅交警大隊督促維護單位修復并強化日常維護工作。至此，這個民情熱點問題得到徹底解決。

據杭州交警支隊政治處民警介紹，每個月有約6萬條民情數據匯入“杭州交警民情警務信息系統”，民情中心對這些數據按照投訴建議類和咨詢求助類進行“類—級—個”三級貼標分類，通過深挖投訴建議類民情，建立起情報預警推送和熱點閉環治理兩項工作機制。對群眾反映量較高的事項（同一事件或同一地點，反映民情量達3件以上10件以下，或同一人周期內反映問題數量達5件以上的高頻人員），經民情中心分析梳理后，形成預警情報即時推送屬地單位采取措施進行降熱處置，民情中心將對其實時跟蹤監測，防止“升溫升級”；對群眾反映量十分集中的事項（群眾對某個民情集中反映10次以上視作形成熱點），由民情中心梳理研究出存在的問題后啟動熱點閉環治理，進行熱點派單，由職能處室牽頭解析、制定針對性治理方案，由屬地單位負責落實各項治理措施，由民情中心跟蹤監測措施實施效果和群眾認可情況。

今年以來，通過派單閉環治理路口秩序混亂導致擁堵、信號燈配時不合理導致擁堵等熱點100個，完成治理率85.54%；通過情報預警監測，推送各大隊因新增人行橫道線引發群眾投訴及因摩托車闖禁、炸街等投訴的民情情報233個，實現降熱率84.47%。

近年來，因供需矛盾等綜合性因素引發的道路違停行為，難以通過常規的交通管理措施解決。為破解這類交通頑疾，民情中心再出奇招，開創“交通綜合治理圓桌會機制”，在熱點派單治理效果仍不明顯后啟動此機制，以共商共治模式推動由屬地黨委政府主導，組織屬地交警、相關職能部門、周邊社區、企業、學校、居民（投訴人）等進行多方協商，共同研究治理方案，通過社會治理的方法實現“問題解決、投訴下降、群眾滿意”的目標。

民情中心始終抓住“數據”這一核心，通過全量匯集、系統分析，從一個民情找出一類問題、治理一類問題，全力做到“民有所呼、我有所應”，實現投訴下降、滿意提升的目標。自2021年6月民情中心成立以來，全市交通管理民情數量由以前每月17萬條下降至今年9月的5.7萬條，下降66%；熱點控制民情5000余條，控制率95%。（人民公安報，謝佳、陳曉鋒、鮑永亮）