餐飲企業成本控制研究

王浩淳?馬彬?賈凱

摘 要：在企業生產經營中，成本與企業收獲的利潤有著密不可分的關系，是企業經營管理中的重要部分。而因其不可或缺的特點，如果企業的成本控制工作得到完美處理，那么對于企業的收益將有進一步的收獲。本文以呷哺呷哺為例，通過實踐調查、資料收集方式分析其問題出現的原因，由點及面地論述連鎖餐飲業在成本控制上出現的相關問題和解決辦法，并提出餐飲業在成本控制上可以進一步創新的地方。從而使實現連鎖餐飲業在未來能夠更快、更好、更強的發展。

關鍵詞：呷哺呷哺;成本控制;利潤;連鎖餐飲

一、前言

現如今，隨著我國改革開放發展和人民日益增長的美好生活需要，餐飲行業不斷涌起，創新開發難度逐漸遞增，而餐飲企業的成本控制是因對現如今的日益激烈的行業競爭中提升競爭力、是自己處于不敗地位的方式之一。餐飲行業能夠做好優秀的成本控制措施，將成為該餐飲企業未來能否立足于不敗之地的原因之一。同時，做好企業的成本控制也是能否擁有高額占有率的重要保障之一。結合如今的企業經營管理形式，均已步入現代化的步伐，通過對當前形勢下的分析，有關職業經理人以及負責人更是應該了解成本控制在企業經營發展中的作用。

二、成本控制相關理論概述

1.成本控制有關概念

成本控制是對實現之前計劃而制定的成本管理目標，在經營過程中對實際發生與預期不符的地方進行計量和調控，找出并修正，從而實現計劃的目標，使其成本支出不斷降低的過程。

有一點值得注意的是，成本控制其含義絕不是僅有降低成本，更是要做到避免成本。由此可以知道，成本控制是成本管理的一個分支，是企業日常經營管理的一部分。

例如：完善餐飲企業的供應鏈，避免不合格菜品端上餐桌，進而避免因出現食品安全事故所導致的罰款、賠償甚至停工帶來的損失。

而本文以餐飲業為例，其主要成本有食品材料的采購成本支出、食材的生產與加工、人工服務成本以及品牌宣傳的營銷成本，由此本文對成本控制的研究將從如上幾個方面進行。

2.成本控制的方法

提到成本控制，人們往往第一時間能夠想起的只是節約成本方面的支出，單從減少成本金額支出方面來說，是屬于傳統的絕對成本控制的方法。而本文所用到的方法，是采用相對成本控制法，相對成本控制法與以往傳統的絕對成本控制法不同的是，他不單單從成本支出方面進行控制，而是與支出、銷量、收入三者同時控制起來，雙管齊下，不單單是降低成本控制方面的支出，而是進一步提升企業收獲的利潤，進而追求盈利的目標。同時，這種相對成本控制的方法，結合到本文里面去，主要體現在以下兩點：

第一，在不影響員工、消費者和有關單位的利益基礎之上，將成本支出做到一個最低的方案。

第二，就是在相同的成本支出基礎之上，取得的效果最大。例如，在呷哺呷哺的營銷方面上，呷哺呷哺在營銷方面的支出主要包含營銷人員的工資以及營銷資料兩個方面。

3.餐飲項目成本控制內涵與主要內容

（1） 人力資源成本

21世紀是知識經濟的時代，人力資源作為“第一資源”的重要地位日益得到凸顯。目前，許多企業紛紛在人才培養上下了血本，力圖在人力資源上獲得一定的成本控制優勢。

（2） 物力資源成本

對于餐飲企業的物力資源，其主要內容有公共設施、工作設備、菜品原材料以及餐廳位置等。

（3） 品牌建設成本

以為本文的呷哺呷哺為例，呷哺呷哺在全國有超過320余家的門店，為推動品牌的競爭力和形象建設，商家會紛紛在各種途徑上全力推廣自家品牌，打造一種全國統一的品質與服務。

3.呷哺呷哺概述

呷哺呷哺餐飲管理控股有限公司是一家外商投資、國內首創、最大規模的吧臺式涮鍋的連鎖企業。“呷哺呷哺”來自我國臺灣地區，并且在改革開放之后的1988年在北京成立了第一家門店，與其他“多人一鍋”的火鍋經營模式不同的是，其差異化戰略之處就是做到“一人一鍋”，開創了吧臺式火鍋的新業態。而在2003年的“非典”暴發之際，為了防止相互接觸帶來的感染風險，其“一人一鍋”的方式在當時風靡一時，迅速收獲了高額利潤。

三、呷哺呷哺成本控制存在的問題

1.食品成本控制方式不合理

在管理的過程中，忽略了相關配菜采購管理，導致其出現了弊端與錯誤，出現了以下的丑聞。

許多消費者稱：呷哺呷哺的糖蒜口感與原先口感差別較大。顧客猜測產品質量存在問題。相關人員抽樣購買了一部分糖蒜，并送質檢。終在樣品當中檢測出“糖精鈉”的成分，是一種法律規定限制使用的食品添加劑。其含量高達131.7mg/KG。糖精鈉造價低廉，是國家批準使用的甜味劑。因為其造價相比較于白糖造價更低，還會有不法商家使用。根據有關規定，糖精鈉雖被允許添加，但是一直限制使用，在醬菜中最高使用不得超過150mg/kg。雖然抽樣含量沒有超過國家有關規定的量，但為了降低成本，使用添加劑代替白糖的行為不符合成本控制的要求的。如果采用糖精鈉腌制一批糖蒜，需要兩公斤半左右的量，市場價約100元左右。但如果使用傳統的白糖或者紅糖，其含量需要500KG，市場價大約3000元。由此一對比，使用糖精鈉可以帶來約2900元因成本降低的額外利潤。雖然呷哺呷哺擁有自己的較為完善的食品供應體系，但是卻出現存在不正當的方式降低成本。高額利潤的短期目光使得呷哺呷哺做出了不正當的行為，此事一經曝光以來的是整個品牌的聲譽損失和相應連鎖店的牽連影響，其損失和多收入的數千元相比，根本不值得一提。呷哺呷哺作為連鎖品牌切忌出現偷梁換柱的不正當行為。

2.營銷效果不明顯

2017年，公司有選擇地將現有餐廳升級為2.0時代，與以往的1.0相比，2.0時代通過餐廳的重新裝修設計而升級成高檔的飲食氛圍，與此同時，依然保持著跟原先一樣的高效經營管理和滿意服務。另外，為保持口碑的穩定、營銷的效果，呷哺呷哺在原有的基礎之上，繼續開發“呷哺呷哺小鮮”的配送服務，并與多個領先線上及移動訂餐及送餐平臺合作，當中包括與2017年1月新推出的呷哺呷哺自有送餐在線門戶網站及百度、美團、餓了么及點我達等外部O2O平臺。

隨著科技的不斷發展、智能手機的普及，越來越多的民生問題都在手機就可以方便解決。而面對火鍋市場競爭者多、消費者接近飽和的緊張情況，呷哺呷哺在線上營銷的措施與手段顯然是不足的。相關的營銷支出和所收獲的營銷效果也遠遠不如同行業的海里撈出色。由此而言，既支出一部分錢用在網絡營銷之上，又沒能獲得與其等價的收益，這種尷尬局面發生在呷哺呷哺上值得有關人員深思。

3.服務質量有待加強

餐飲企業的主要收入來源是顧客的消費，而顧客的滿意程度直接影響著收入額，而企業采用成本控制是建立在以不損失顧客的滿意度、不降低產品的質量、不阻礙社會和科學技術的發展與進步和不搶奪員工的合法利益。由此不難得出餐飲企業的服務質量直接影響著顧客的滿意度和企業的收入水平。如果餐廳的服務體系不夠完善將直接從消費者的需求面影響到客流量，進而其經營業績就會有不好的結果。

例如在餐廳就餐時，面巾紙是我們應對不時之需所需要的東西，與此同時，不同的季節顧客對餐巾紙的需求數量也是完全不一樣的。當處于炎炎夏日的時候，可能需求的數量更多一些，餐廳會考慮多提供一些餐巾紙方便消費者使用。而通過餐巾紙的厚度或者層數就足以能夠決定服務質量，例如，市面上火鍋店的餐巾紙普遍是2層紙，但2層紙接觸液體很容易滲漏帶給消費者不便。但正因其成本比重低、細節之處不易察覺等特點常常被忽略，又因為節省這方面成本，將餐巾紙放得很少很少，在餐巾紙消耗量大的季節時候，消費者不得不多次呼叫服務員多次索要提供紙巾，餐廳客人少的時候到可以妥善解決，人多時候就會出現令消費者不滿意的情況。呷哺呷哺用此方法間接對服務成本進行了成本控制，但就此成本控制為參照，更應該在不降低消費者體驗的基礎之上提高服務質量、降低成本支出。

4.公關危機處理不夠完善

對于一個大規模的上市餐飲公司，當企業出現公關危機的時候，如果處理問題則成為企業發展和成本控制的一個關鍵點。以2018年的“老鼠門”事件為例，對其公關處理能力進行分析和探討。

2018年被呷哺呷哺稱為品牌推廣策劃年，公司提出了“在食品安全及品質控制上嚴格把關”等九大舉措。然而，美好的愿景在一只死老鼠面前不堪一擊。就在當年的9月6日，山東省濰坊市某呷哺呷哺連鎖火鍋店就餐時，從火鍋湯底撈出一只死老鼠，引發廣泛關注。呷哺呷哺因此陷入名譽方面的損失。

在當時的情形下，呷哺呷哺更應該把握好在公關危機處理方面對處理時間的要求，快速對此事做好反映，事件發生的24小時之內，呷哺呷哺錯過的最黃金的時間，沒有及時回應，似乎還在進行調查。48小時后才對此進行回應，聲明稱通過翻查廚房的各個生產環節和餐廳的每一處監控，已經消除在菜品的出餐環節和因廚房衛生不當導致進入老鼠的可能。2天時間，可以說呷哺呷哺還是不夠迅速，這期間輿情蔓延，消息擴散。而且深夜的聲明固然是細心調查的體現，但這個時間點能吸引多少流量關注也是個問題。與此形成鮮明對比的是，同為火鍋店企業的海底撈在后廚事件中，僅僅4個小時后就發布了道歉申明。

針對上述此處事件在被曝光食品安全事件之后，企業對此的舉措不算合格，存在著未公開調查結果以及與消費者、大眾的溝通聯系較為緩慢的兩項不足。事后，9月10號，受老鼠門影響，呷哺呷哺當時持續下行，盤中最低跌逾7%，已成事實。

四、呷哺呷哺成本控制的應對措施

1.完善食品供應與采購管理

呷哺呷哺在負面新聞中存在的問題需要在源頭控制好，食品的安全關系著企業發展的命脈，許多倒閉的企業的有很大一部分原因是食品安全禍害最終導致的，因此食品安全更是行業乃全社會的關注的焦點。同時，在選擇供應商的同時不能一味地只考慮價錢而不考慮食品質。如今人民的生活質量逐漸提高，消費者之所以會選擇呷哺呷哺餐廳是因為良好的品質而非低廉價格。食品安全事故的頻發，只會損失忠誠度高的顧客，最終因客流量的降低導致收入減少。呷哺呷哺先從頭開始，把食品供應的“頭”做好，這將使得食品安全負面新聞的出現概率大大減少。在把采購源頭的工作控制好的基礎之上，通過增加采購量等方式，加強在采購過程中的科學的管理方式才能夠真正地在不損失收入的基礎之上有效地控制采購成本，進而為將來的提高利潤有著很大的作用。

針對供應商的選擇，呷哺呷哺當前并不是所有的菜品原材料進行采購供貨，但是部分的商品有相應合作簽約的供應商來提供。因此，對供貨商的選擇必須“嚴”字當頭，絕不可因價錢低廉而選擇不合格的供應商，這種錯誤的行為短期內雖然會收獲一點額外的利潤，但久而久之就是客流量的損失和品牌口碑的崩塌。呷哺呷哺是一個連鎖企業，切忌因小失大，長期合作的供應商可以避免不必要的成本支出，同時還可以實時把控供應原材料的品質，及早發現原材料中存在的不足，盡早發現問題并及時處理。由此不難而知，在供給方面，對于像呷哺呷哺這樣的全國連鎖企業而言，強大的供給系統是維持正常經營運轉的重中之重。

2.優化創新營銷手段

餐飲行業是我國最古老的一種行業，一直擁有著龐大的消費者市場。隨著電子商務的發展，互聯網在人們生活中扮演著越來越重要的角色，特別是當團購熱潮出現以后，越來越多的年輕人開始選擇在網上進行飲食購買。此外，呷哺呷哺更應該把營銷的重心放在線上營銷上來。現如今5G時代的來臨，讓移動網絡、移動支付等消費方式迎來的空前的高潮，抓住時代的風口，擇勢而為。讓消費者第一時間通過各種渠道獲取各種優惠信息在當前顯得尤為重要。而網絡營銷是一種基于互聯網的新型營銷策略。海底撈餐飲公司是近年來極具熱點話題，在火鍋餐飲里屬于佼佼者，海底撈不斷順應時代潮流，不斷地在微信、小紅書、微博、App等平臺開發新業務。

以海底撈的小紅書App網絡營銷為例，與呷哺呷哺一樣的火鍋產品，同樣是自行搭配、組合火鍋蘸料，海底撈公司將自己的調料和菜品種類設計豐富多樣，滿足跟過的顧客喜好，同時顧客在小紅書、抖音等社交App發布自己的獨創吃法例如“海底撈私人醬料”等。如此一來，一方面消費者滿足自己的分享欲，另一方面又能夠給海底撈餐飲公司帶來成本低效果強烈的營銷成就。許多顧客在看到相關的網絡營銷內容后，對火鍋品牌的選擇就會有自己的想法。這樣的營銷方式往往能夠達到事半功倍的效果。而呷哺呷哺更應抓住當前的形勢，把握風口。不斷地提升品牌形象，超越其他相關對手，增加客流量，讓自己在線上網絡營銷中立足于不敗之地。呷哺呷哺應該在如今的信息時代與網絡同行，在團購時代迅猛發展的基礎上，與相關App合作，完善自身的線上網絡營銷推廣方式達到高效的要求。

3.完善服務體系提升效益

企業進行成本控制的目的，是基于不影響顧客滿意的基礎上，以最少經營成本支出收獲最大的經營利潤效益。海底撈在競爭激烈的火鍋市場中因可以選擇半份脫穎而出;而后周到的服務讓顧客難以忘記。其次緊跟時代，以科技化流暢服務助力用戶體驗。在智能化服務上走在前列，率先研發智能點餐系統，是第一批iPad點餐的餐廳。2018年首家智慧餐廳在北京開業與許多科技公司達成合作，制作相關智能服務系統，這樣一來不但可以大規模縮減員工工資支出，還能夠在收入不變的基礎上降低成本，進而獲得更高額利潤。

反觀呷哺呷哺，以上述服務體系不完善問題為例，雖然令顧客不舒適的成本控制獲得了短期成本支出減少，但隨之相應到來的是顧客的不滿意與回頭率降低，減少了客流量而造成的收入減少并不是這方面成本控制的初衷。呷哺呷哺更應該從其他的方面完善服務體系，提升顧客的滿意程度，將客流量穩固住。其次，顧客選擇某一家餐廳就餐，很大程度并不是因為價格便宜，而是因為口味、服務等業務水平令人滿意。因此，呷哺呷哺應該做的是提高服務質量和完善服務體系，憑借著優質的體驗吸引顧客，消費者也會因此產生好感，從而多次的前往店鋪里進行消費。這樣一來，就增加了企業的利潤收入，從而獲得更高的利潤報酬，并且能夠獲得了更好的口碑從而達到穩定市場占有率的更高目標。

4.加強公關危機處理能力

在面臨著層層不斷涌出的負面新聞和評價之時，呷哺呷哺更應該完善并提高危機公關的能力，及時消除影響，謹防事件擴大。面對日益出現的食品和材料出現的問題，必須要從源頭處發現并及時解決，就要保證源頭處獲得食品及材料的質量，以高質量的產品面對消費者，做到問心無愧，以誠相見。有突發的食品安全和其他問題出現的時候，呷哺呷哺需要及時糾正，處理方式有很多種，其中招募并應用一批優秀的、有能力的公關人員為較好的處理方式。在呷哺呷哺的日常經營當中，可以積極參與社會公益項目等以達到完善及提升形象的目的。當食品安全事故出現的時候，及時做好公關處理，想盡一切辦法消除影響，并且第一時間聯系消費者，進行進一步的協商與溝通，使事件進一步地減小損失，將大眾的疑慮打消;將受害者的擔憂降低，以減少損失和不必要的成本支出。與此同時，推出相應優惠活動和新型菜品吸引潛在顧客，減少客流量變化引起的損失，減低負面影響，面向更多的消費者使他們重拾信心。雖然公關危機處理的過程中會有相應的成本支出，但將消費者的負面情緒穩定住，轉移關注視線是解決公關危機中最為有效的辦法。也是確保危機處理之后能夠恢復到危機出現之前客流的重要保證和準備。

五、結論

本文以呷哺呷哺公司為例，在成本控制方面存在一些細小問題。現如今幾近飽和的火鍋市場和口味開發遇瓶頸的現狀讓呷哺呷哺的競爭難度不斷增大，但呷哺呷哺并沒有選擇知難而退，不斷挑戰、提升自身。但在“315”消費者權益日中，暴露了呷哺呷哺在經營管理中存在的不足和問題。從控制食材成本支出到公關危機問題暴露，再由服務體系不完善到食品供應出現的問題，都在說明呷哺呷哺在許多層面上還有很多的改進空間。本文也就上述分析的問題提出點對點的對策，精準的針對每個問題作出相應處理方案。一家餐飲企業的成本控制，是在不損害員工、消費者利益基礎之上的活動。如何能夠正確、有效地進行成本控制，對于提高企業經濟效益顯得多么重要。還有，隨著社會信息化、網絡化發展的不斷深入，也提醒了餐飲企業需要主動、積極地尋找成本控制方式的創新，有創新才有突破，才是未來企業不斷降低成本的出路。

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