努力遠未結束

［美］霍華德·舒爾茨 吳果錦/譯

從星巴克董事長兼首席執行官位置上退休后，霍華德·舒爾茨終于有時間回顧自己的人生和事業經歷，于是有了《從頭開始》這本書。書中透露了霍華德很多不為人知的成長經歷，也道出了他的人生信條和商業價值觀，這正是支持星巴克走向成功背后的價值體系。

星巴克的成功表明，盈利與社會責任二者可以兼得。星巴克一線員工大多家境不富裕，公司就為他們提供住房補貼。由于大部分員工背井離鄉，平時很難與父母團聚，公司就定期邀請員工家人舉行聚會，并為符合條件的員工父母購買重疾險。星巴克為員工提供了大量福利，提供這類福利的企業并不常見。

“我們的努力遠未結束，我們所有人都要做出一個決定，亦是回答我們這個時代最重要的問題——我們要產生怎樣的影響，才能促成有意義的改變？”霍華德在這本書中文版序言中寫道。

“另類”星巴克

星巴克的前身，是霍華德于1985年創辦的“天天咖啡”，在此之前他曾在“星巴克”咖啡零售公司工作，這其中還有一段故事。

霍華德的創意與靈感來自一次米蘭之行。在米蘭的意式咖啡吧，霍華德感受到了人與咖啡的依依深情。與人交談時，喝咖啡使人健談;獨自品嘗時，喝咖啡令人遐思。霍華德居然有了少年時在球場馳騁時久違的歸屬感。

當時的美國還沒有像意式咖啡吧那樣的場所。直覺告訴他，星巴克可以變成一個體驗美好的場所，而非僅僅做一個咖啡烘焙商和零售店，把意式咖啡吧的體驗帶到美國，就是星巴克的下一個目標。霍華德試圖說服老板進行轉型，但是很遺憾，老板們對此不感興趣。

于是，霍華德離開星巴克，自己創辦了“天天咖啡”。兩年后，星巴克遇到財務危機，在世界首富比爾·蓋茨的父親老蓋茨的幫助下，“天天咖啡”兼并了星巴克咖啡公司，并將新公司命名為“星巴克集團”。

星巴克集團在創立之初就制定了兩項規定：第一，讓兼職伙伴也能享受到醫療保險福利;第二，向所有伙伴平等發行優先認股權，這項認股權在星巴克內部稱為“咖啡豆股”。

20世紀80年代，美國公司大幅削減員工醫保成本，況且當時的星巴克盈利還不多，霍華德的做法自然受到大多數投資者反對，但他堅信這是一項聰明的商業決策。

他的理由是，讓兼職伙伴也享受醫保，能夠增強其忠誠度，減少人員流動造成的損失。此外，很多顧客都是常客，咖啡調配師熟悉他們的口味，倘若原有的調配師辭職，常客的連線也會斷開，而這種連線對星巴克的商業模式至關重要。

“員工與其出力建設的公司之間，應該是一種不同于舊時的關系，這種關系應當基于信任、相互關心、誠實。”霍華德想到了自己的父親，當年滑倒摔傷后就被公司辭退，從此躺在沙發上一蹶不振。

當創造力和同情心交織在一起，就會創造出契機，幫助他人改善生活。盡管在外人看來星巴克過于慷慨，但霍華德堅信，這些員工關懷措施是星巴克商業模式行之有效的發動機。

“星巴克的成功，其根源是我們的基本產品：咖啡和顧客在店內的體驗，即在一個溫馨、吸引人、便于交際的零售業環境里制作并提供高檔咖啡飲品。為了達到這一目的，我們需要這樣的伙伴：致力并自豪于他們的工作，樂于到店里上班，樂于學習咖啡知識，樂于為顧客服務。給我們的伙伴更多福利，讓他們享受公司成功的果實，能讓他們更加投入到公司發展中。”霍華德寫道。

走過風雨，從頭開始

2007年，星巴克市值已達到149億美元，在全世界49個國家開了17000家分店。

這時，已卸任星巴克CEO的霍華德走進星巴克門店，他明顯感到，來自蘇門答臘島和哥斯達黎加的咖啡豆的新磨濃香已經幾乎聞不到了，有時走進一家分店，只能聞到早餐三明治里燒煳的奶酪味。

細看店內的擺設，意式咖啡機擺在高高的位置上，顧客已無法看到咖啡調配師為他們制作飲品的過程，還有門店選址、產品銷售、咖啡師培訓、咖啡豆包裝與儲存等細節，都存在各種問題。

有的決策短期來看可能是正確的，比如調高咖啡機擺放的位置有助于提高咖啡調配師的工作效率，增加門店日銷量。不過長期來看，各種細節不到位，就會影響顧客的店內消費體驗和品牌形象。一家公司的蓬勃發展可能掩蓋了很多失誤，就像一根脫線就能一寸寸地毀掉一件毛衣，細節上的疏忽不斷蔓延擴散，就會侵蝕一家公司的根本。

2008年，霍華德決定重新出山擔任公司CEO。掌舵以后，他召集部分新老伙伴開展集體研討，并將研討內容總結為一份備忘錄，發給辦公室每一位伙伴和所有分店經理。公司的伙伴把這份備忘錄擺在辦公室桌上，張貼在門店里。上述措施讓他們覺得有了新目標：星巴克重新將關注的重點放在了咖啡和利潤之外。

2008年的一天，美國7100家星巴克門店同時歇業，培訓咖啡調配師意式咖啡的做法。此舉不僅教會了咖啡調配師如何正確調配意式濃咖啡和熱牛奶，而且大量門店同時歇業也向外界發出了一個信號：星巴克真心想要做得更好。

2011年開始，星巴克連續30個財季實現創紀錄的收入和盈利。如今星巴克已經在全球擁有32000家門店，截至2020財年末，星巴克在中國門店數量達到4706家。霍華德強調，過去所取得的成功并非“鐵帽子”，星巴克要靠每一天的工作、每一杯咖啡去維持它。

“從頭開始”在英語中的含義是，從零開始創建或構造某個東西。霍華德以此為書名，表達了兩層含義：第一，他生長于貧窮與資源匱乏的環境中，但只要不放棄追逐自己的夢想，就很有可能逆襲為有格局的領導者;第二，星巴克也是從零開始創建，由一家小小的門店發展到如今擁有3萬多家門店的跨國集團。

每個人都有潛力創造價值，在困難和挫敗面前，唯有行動才能帶來改變。

（摘自《從頭開始》）