淺談媒體熱線信訪在新媒體時代下的新作用

關鍵詞：媒體監督;熱線信訪;角色定位;良性互動

新媒體時代下，媒體熱線信訪仍在發揮著不可替代的社會責任和擔當。筆者作為運城日報社《運城晚報》熱線中心一名工作人員，接聽接待著大量來電和來訪人員。在長期的工作實踐中，筆者發現，媒體熱線信訪工作也逐漸成為12345熱線、心理危機干預熱線、信訪工作的一種延伸，起到監督和督促的作用。

? 一、媒體熱線信訪成為12345熱線外的一種監督力量。

隨著12345熱線的開通，人民群眾反映訴求的渠道增加。但12345熱線缺乏調查環節，訴求辦理結果怎么樣，有時仍存在盲點。而媒體和12345協作聯動，則能大大提高問題的處置效率。

2022年8月下旬，筆者接到一名村民的來電訴求，其村莊在建設美麗鄉村期間，居民的生活垃圾仍長期堆放路邊，無人清理。他給12345熱線投訴，幾天后村干部答復已經整治。無奈之下，村民向媒體要求曝光，發揮監督作用，只因村委會只清理了一條道路垃圾。經過媒體記者的現場報道，村民所言正確，但也不全如此。村委會清理的第二天，碰巧當地發生疫情，處于靜默狀態，垃圾清理工作暫停。最終，在媒體的監督下，事情得到圓滿解決。

? 二、媒體熱線信訪成為心理危機干預熱線的延伸。

媒體熱線信訪接待工作要堅持以人民為中心，堅持立黨為公、執政為民，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨。隨著社會節奏的不斷加快，人們面臨的壓力越來越大，心理負擔越來越沉重，長期積聚的負面情緒需要釋放，媒體天然具備的公信力，在一定程度上也成為群眾情緒宣泄對象。

2022年9月4日晚上12時57分，筆者接到一個手機號為外地的來電。一名17歲的男孩邊哭邊口齒不清地說他喝了酒、喝了藥，要自殺。自殺前，他想通過媒體告知全社會，大家應關注家暴、關注青少年心理健康。

筆者立刻提高警惕，在耐心傾聽中立即報警。男孩父親有家暴行為，在他還小的時候父母離異。他早早走進社會打工。為了尋找母親，他不停地換城市、換工作，社會的冷漠讓他覺得凄涼。筆者傾聽他的哭訴，不斷地安慰他、鼓勵他。次日清晨，筆者接到外地公安民警答復，孩子安全，他們也找到孩子的爺爺奶奶、爸爸媽媽。

媒體熱線信訪接待人員通過電話的形式，傾聽群眾心聲，幫忙解決訴求，有效疏導群眾的不良情緒，真正實現了為人民服務。更為重要的是，這也為新聞媒體提供了關注熱點，指明了報道方向。媒體應更加關注家庭教育、關注青少年心理健康等問題。

? 三、媒體熱線信訪促進信訪部門工作效率提升。

隨著國家加強基層社會治理，媒體通過發揮輿論監督優勢，督促信訪工作不斷提升。2022年3月，一名婦女來上訪，30多年前她將自己的親生兒子，送給同一個村的村民。不料半年后，孩子夭折。該婦女認為孩子是在蒸饃的炕上熱死的，抱養的村民稱是高燒導致的意外夭折，雙方因孩子的死因存在分歧。之后，該婦女成為當地一名上訪戶。

筆者先后向當地信訪人員、鄉鎮領導了解此事，并督促相關人員對上訪人員進行安撫和情緒紓解，以及時化解矛盾糾紛，防止事態擴大。在媒體和信訪部門的聯動下，經過多次調解，該事件得到妥善處理。

? 四、媒體熱線信訪與各部門應良性互動。

新聞輿論工作具有鮮明的政治性、導向性和引領性，接待人員要具有高度負責的使命感，始終保持社會輿論導向的正確性，要本著解決問題，多幫忙、少添亂的思想。2021年，一名初三學生的家長致電熱線反映，她的孩子在上課期間睡著了，而代課教師不僅對其孩子大聲辱罵，還宣稱老師與孩子只能留一個在這個班級，其言外之意要將她的孩子趕出學校。來電的這位家長，情緒異常激動，強烈要求媒體公開曝光這位教師的行為，在社會上引起譴責。筆者極力安撫其情緒，對她的心情表示理解，因為初三學生正處于關鍵時期，如果真的面臨擇校，對于家長、學生來說，都是一件非常困難的事情。

可是，那名教師為什么非要趕走學生呢？安撫情緒后，筆者向學校領導進一步核實和了解情況。校領導表示，該學生在課堂上睡覺，教師恨鐵不成鋼，確實在言語上出現了不文明的指責;學生在與教師發生沖突后曾當著全班的面揚言“你給我小心著”，這句具有恐嚇、威脅的話語，可能在教師心理埋下了陰影。

筆者認為，這件事一是涉及教師教育方式落后以及教育理念的問題;二是該學生公然用語言威脅他人人身安全，其行為可能違反《治安管理處罰法》相關規定，這件事如果被采訪報道，可能會引起輿情風險。

筆者向教育局、學校領導取得聯系，希望對教師的不規范教育行為進行批評，面對青春期的孩子，學校和教師要學會正確引導和溝通。同時，筆者也將報道可能產生的輿論后果告知家長，讓她作出明確選擇。最終，家長和學校坐在一起，積極協商處理此事。

總之，新媒體時代下，媒體應大膽創新，主動出擊，與12345熱線、信訪等部門實現互聯互通，實現信息互通、資源共享，實現信息最大化，以最快速度解決人民群眾的訴求，開創新媒體時代下的媒體熱線信訪工作新局面。

（作者單位：運城晚報 ■ 崔萌）