云智慧DOSM：協(xié)助客戶成功的“中國式”IT運維工具

張帥

“面臨業(yè)務(wù)的加快創(chuàng)建、部署、管理及治理的動態(tài)環(huán)境，信息化發(fā)展已成為各行各業(yè)順應(yīng)發(fā)展的必然趨勢。然而，在保障行業(yè)健康增長運作的同時，不斷更新迭代的技術(shù)又錯綜復(fù)雜。在此背景之下，又有人提到，技術(shù)維護的重要性與其建設(shè)探索的重要性不分伯仲，想要發(fā)揮現(xiàn)代化信息足夠多的能力，就需要使多點的信息技術(shù)至少在管理人員看來更加“透明”，而非“猶抱琵琶半遮面”。

因此，對于現(xiàn)代企業(yè)來說，不僅需要具備對IT管理技術(shù)了如指掌的IT管理人員，更需要一套“承上啟下”的IT管理理論來幫助行業(yè)去面對當(dāng)下。“2019企業(yè)面對的是提倡智能化新的IT的理念，在這個大環(huán)境中更強調(diào)IT和業(yè)務(wù)部門的協(xié)同價值共創(chuàng)，其中包括企業(yè)用戶和業(yè)務(wù)的部門，目的則是打造IT共享服務(wù)中心。” 云智慧產(chǎn)品總監(jiān)裴珂在介紹IT運維的背景時強調(diào)到：“面向流程規(guī)范大于效率的情況下，產(chǎn)品會不太能適應(yīng)現(xiàn)在流程管理的需求，因此新一代的IT服務(wù)管理工具的誕生，應(yīng)該是內(nèi)外驅(qū)動必然的結(jié)果。”數(shù)字化升級的時代中，IT運維被送上賽道，成為新的風(fēng)口。

從穩(wěn)態(tài)走向敏態(tài)的IT運維

成立于2009年的云智慧集團，在2016年開始擴展業(yè)務(wù)的范圍，形成了一體化運維解決方案，成為國內(nèi)全棧智能運維解決方案服務(wù)商。而歷經(jīng)ITIL4版本的迭代之后，在國內(nèi)的環(huán)境中，IT運維服務(wù)商承擔(dān)的不僅僅是運維的職責(zé)，還需要通過一套完整的產(chǎn)品幫助客戶解決跟運維相關(guān)的幾乎所有的問題。

2019云智慧開始著手研發(fā)以ITIL4（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）、ITSS（信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）為理論基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐，適應(yīng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中新的業(yè)務(wù)發(fā)展與IT架構(gòu)的特點的業(yè)務(wù)實踐落地解決方案的有效工具DOSM（Digital Operation Service Management）。

“DOSM以價值為中心，幫助客戶構(gòu)建ITSM體系，提升IT生產(chǎn)力和IT服務(wù)用戶體驗，” 裴珂介紹道：“一方面，DOSM會提供多種訪問渠道和多樣化的服務(wù)機制，使用戶可以方便快捷的獲取到優(yōu)質(zhì)IT服務(wù)。另一方面，通過變更日歷、工單自動化、工單智能分派，知識推薦等功能來輔助IT服務(wù)人員工作，提高問題解決效率，降低運維成本。最后，用數(shù)據(jù)量化IT服務(wù)人員的工作情況和工作效果，并提供多維度、實時的數(shù)據(jù)分析能力，為服務(wù)人員考核和工作流程的持續(xù)改進提供有效依據(jù)，幫助IT部門實現(xiàn)精細(xì)化管理和價值呈現(xiàn)。”

簡單來說，相較于傳統(tǒng)的運維部門工程師上門服務(wù)的模式，客戶端版DOSM中的終端及移動端強調(diào)多渠道覆蓋、自動接單等便捷的操作方式。例如，用戶可以通過機器人“云小慧”亦或者是企業(yè)IM，比如說釘釘、飛書、企業(yè)微信的對接，以及傳統(tǒng)的服務(wù)門戶等多種接入方式快速與運維團隊進行溝通，隨時進行故障的提報或服務(wù)請求的發(fā)起。舉例來講，智能客服利用自然語言識別技術(shù)，幫助用戶解決常見問題，在快速響應(yīng)用戶的同時極大的減少了運維工程師的工作量。如若問題無法即時解決，便會轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)臺或自動創(chuàng)建工單轉(zhuǎn)交到二線的運維團隊，同時將智能機器人回答，以及在線聊天的內(nèi)容自動帶到工單中，幫助后續(xù)的工程師解決問題提供參考，當(dāng)然也能夠把信息歸檔方便下次處理問題。

而在工程師側(cè)，效率是重中之重，DOSM一方面通過自動指派、自動委托、自動審批等手段減少人工操作，另一方面通過工單協(xié)作群組打破各個流程節(jié)點職責(zé)分離，溝通不暢的壁壘，使事務(wù)處理更敏捷高效。對于整個IT部門來說，DOSM通過“多維度數(shù)據(jù)報表” 使整個運維過程可追蹤、可監(jiān)控，團隊績效管理和服務(wù)改善有據(jù)可依。

目前，云智慧的產(chǎn)品支持兩種服務(wù)交互模式，即私有部署和SaaS 。“對于客戶而言，SaaS的前期啟動成本和日常維護成本比較低。” 裴珂說道，“而私有化部署在定制化方面有優(yōu)勢。但無論是私有部署還是SaaS，云智慧以客戶成功為己任的目標(biāo)不會改變。”

用“中國式”IT運維協(xié)助客戶成功

“ITSM大概有20多年的歷史，國內(nèi)有很多ITSM廠商做了大概小二十年，”裴珂解釋道：“但與國外出現(xiàn)ServiceNow這樣的巨頭不同，目前國內(nèi)市場還沒有出現(xiàn)這樣的巨頭。這一方面是因為國內(nèi)廠商過于聚焦于軟件本身，而忽略了客戶IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，因此很難幫助客戶成功落地；另一方面也是因為國內(nèi)客戶需求的非標(biāo)準(zhǔn)化極高，廠商很難在滿足客戶個性化需求的同時完成自身產(chǎn)品的沉淀和升級”

云智慧CTO張博表示：“云智慧的本質(zhì)是產(chǎn)品再加上咨詢和服務(wù)。因為解決客戶問題并非一款軟件，更需要咨詢及服務(wù)，即幫助客戶完成服務(wù)管理能力提升。”

所以，云智慧通過多年的行業(yè)深耕經(jīng)驗，加上對中國客戶的理解，構(gòu)建了本土特色化的ITSM產(chǎn)品及服務(wù)方法論。首先，ITSM不僅僅是一款工具，而是IT服務(wù)管理最佳實踐的落地平臺和解決方案，因此需要構(gòu)建起咨詢、產(chǎn)品和實施的三駕馬車。其次，在產(chǎn)品設(shè)計上云智慧關(guān)注IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)場景和最佳實踐的同時努力打造底層的高擴展能力與集成能力，一方面，DOSM可以通過數(shù)據(jù)、流程、表單視圖、權(quán)限、菜單、自動化流等自定義能力配置實現(xiàn)客戶的上層個性化業(yè)務(wù)，另一方面，可以通過集成中心方便的與ITOM（運維管理軟件）、自動化、CMDB、監(jiān)控、缺陷管理平臺等第三方平臺進行對接。

寫在最后

2022年6月，在國際數(shù)據(jù)公司IDC發(fā)布的《中國IT統(tǒng)一運維軟件產(chǎn)品市場跟蹤報告，2021

H2》中顯示，2021年云智慧在中國ITSM（IT服務(wù)管理）軟件市場中，以9.2%的市場占有率，奪得市場份額第一。“為什么說云智慧在ITSM這個賽道到了中國的第一，原因是因為隨著全中國信息化轉(zhuǎn)型越來越深入，運維在整個IT世界中發(fā)揮了其本身的重要價值。” 張博將運維擬化為整個IT世界里的超級英雄，在他看來，IT運維的未來一定是星辰大海。